医院医患冲突现场处置应急演练脚本

医院医患冲突现场处置应急演练脚本门诊一楼皮肤科分诊台，上午10点12分，看完诊的65岁患者王某坐在候诊椅上，面部红肿发痒，陪同的儿子张某情绪激动，一把扫翻分诊台上的笔盒和就诊指引单，吼道“什么破医院，治个湿疹越治越重，把我爸脸治成这样，今天不给说法谁也别看病”，分诊护士徐萌听到叫喊立即起身，一边示意旁边的导诊引导其他患者分流，一边俯身按下分诊台下方隐藏的一键应急报警按钮，开口安抚：“先生您先消消气，患者现在不舒服我们肯定先解决问题，我马上通知科主任和医务科过来，您先扶老先生坐下休息好不好？”张某上前一步推搡徐萌的肩膀，徐萌后退一步靠在墙上站稳，继续保持沟通没有激化矛盾：“您动手解决不了问题，我们真的马上给您处理”，周围候诊患者陆续起身围观，有人拿出手机开始拍照录像。一分钟后，两名巡逻保安率先到达现场，保卫科队长李刚随后带队三名保安到位，五名保安分成两组，一组维持通道秩序，引导其他就诊患者绕行到旁侧的急诊分诊台，一组隔开围观人群和冲突双方，李刚站在张某侧前方一步远，没有贴近逼问，开口说：“先生，我是医院保卫科的，现在您堵在这里影响其他患者就诊，有诉求我们找专门的地方谈，这么多人围着挤着，老先生本来就不舒服，只会更难受对不对？”张某抬手推开李刚的胳膊，喊道“别跟我来这套，你们都是一伙的，今天我就要在这说清楚，让所有人都知道你们医院治坏了人”，说着抬脚踹向分诊台的金属立柱，分诊台显示屏晃了一下发出异响。两分钟后，皮肤科主任王军、医务科值班科员林桐同时到达现场，王军先看向坐在椅子上的王某，开口说：“老先生我是皮肤科主任王军，我先给你看看情况行吗？药物过敏我们临床见得很多，及时处理很快就能消，你别跟着着急，越急肿得越厉害”，张某伸胳膊拦住王军：“你别碰我爸，上次就是你们开的药，出了事想蒙混过关？”林桐上前一步掏出工作证：“我是医务科负责医疗纠纷处置的林桐，我们完全理解您现在的情绪，换作是我家里人不舒服我也急，咱们这边人多嘈杂，老先生站着也累，旁边就是专属的医患沟通室，有空调有座位，我们马上给老先生安排查体，有问题咱们慢慢说，该我们承担的责任我们一分不会推，你看行吗？”张某依旧不依不饶，站在分诊台门口挡住通道：“我不去什么沟通室，就在这说，今天不给我十万赔偿我就不走，谁来也没用”，说着就要伸手扯墙上的科室宣传横幅，李刚上前一步拉住张某的手腕，控制住动作后说：“先生，请您停止破坏医院财物，你刚刚已经推搡医护，现在又要砸东西，我们现在要报警了”，说完拿出手机示意要拨打110。这时医院总值班副院长张涛接到汇报后也到达现场，挤过围观人群开口说：“我是医院分管医疗的副院长张涛，今天这个事我全权负责，我表个态，第一，我们先救人，不管责任是谁的，先把老先生的过敏症状控制住，现在我们可以马上安排急诊科、皮肤科二线会诊，要是您信不过我们，我们现在联系市医学会的专家过来会诊，所有诊疗费用全部由医院承担，第二，责任问题我们绝不推诿，您对处置结果不满意，可以申请医疗损害鉴定，可以找医调委调解，也可以走司法途径，我们全程配合，您要是现在愿意谈，我们马上进沟通室，您要是不愿意，我们也已经报警了，警方来了我们一起说，您选哪个？”患者王某本身已经因为发痒难受坐不住，拉了拉张某的袖子说：“先给我看病吧，痒得受不了，别闹了”，张某见院方态度明确，围观人群也开始议论他太冲动，情绪慢慢平复下来，松开攥着的拳头说：“行，我跟你们去，要是看不好我还是没完”。保安立即疏散围观人群，李刚对着拍照录像的群众说：“麻烦大家不要转发未核实的内容，避免不实信息传播，我们处理完会按规定公开相关情况，谢谢配合”，另外两名保安扶起被扫落的物品，整理好分诊台秩序，引导后续患者正常就诊，宣传科干事周敏接到通知后也到达现场，留存了现场监控录像和围观拍摄的相关信息，同步联系网络运维关注本地论坛、短视频平台的舆情，第一时间处置不实信息扩散。一行人到达医患沟通室，王军立即给王某测血压、查看过敏情况，确认是轻度药物接触性皮炎，没有累及呼吸道和全身，给开了静脉推注的葡萄糖酸钙和口服抗过敏药，急诊护士过来推药后二十分钟，王某说发痒的感觉明显减轻，面部红肿也消了一点。林桐在诊疗过程中做好了全程沟通记录，给张某讲解了药物的过敏发生率、本次诊疗过程符合规范，也承认门诊医生沟通不到位，没有提前反复强调过敏后立即停药就诊，愿意承担本次过敏处理的全部诊疗费用。张涛也补充说，后续如果患者留下了后遗症或者