2025上半年事业单位联考《综合应用能力》A类考试测试题(+答案)

2025上半年事业单位联考《综合应用能力》A类考试测试题(+答案)注意事项1.本题本由给定材料和作答要求两部分构成。考试时限为120分钟，满分为150分。2.请在题本、答题卡指定位置填写自己的姓名，填涂准考证号。3.所有题目一律使用现代汉语作答在答题卡指定位置。未按要求作答的，不得分。4.监考人员宣布考试开始时，你才可以开始答题。5.监考人员宣布考试结束时，你应立即停止作答，将题本、答题卡和草稿纸都翻过来留在桌上，待监考人员确认数量无误、允许离开后，方可离开。严禁折叠答题卡！给定材料材料12025年，S市为进一步深化“放管服”改革，打造“政务服务就近办”品牌，在全市12个街道全面建成便民服务分中心，推动172项高频政务服务事项下沉至街道层面办理，实现群众“小事不出街、大事不出区”。N街道便民服务分中心是S市首批建成的街道级便民服务阵地，服务辖区6个城市社区、3个产业园区，覆盖常住人口12.8万人，其中60周岁以上老年人1.2万人，产业工人4.2万人。分中心共设置办事窗口12个，配备在编工作人员6名、合同制窗口办事员18名，承接社保登记、医保备案、民政救助、不动产查询、商事登记预审等172项高频服务事项，其中即办件146项、承诺件26项。2024年全年，N街道分中心累计办理各类政务服务事项18.7万件，平均等候时长14分钟，群众满意度92.3%。2025年S市政务服务管理局出台《2025年度街道便民服务分中心考核细则》，明确上半年考核核心指标为：即办件占比不低于85%，平均等候时长不超过10分钟，12345政务热线投诉办结率100%、群众满意度不低于95%，容缺受理事项覆盖率不低于90%。你是S市政务服务管理局综合科工作人员，主要负责N街道分中心的业务指导、督查考核对接工作，2025年5月下旬，你陪同局督查组到N街道分中心开展上半年工作预督查，需根据收集到的资料完成以下任务。材料2督查组在N街道分中心现场暗访记录如下：1.窗口区域：7个专项业务窗口（社保2个、医保2个、民政1个、不动产1个、商事1个）、3个综合窗口、1个潮汐窗口、1个咨询导办台。上午9:30-10:30高峰时段，社保窗口排队人数平均为17人，单笔业务办理时长约3分钟，群众平均等候时长约32分钟；不动产、商事窗口仅各有1名群众办理业务，其余时间窗口人员处于闲置状态；标注为“潮汐窗口”的工位无人值守，窗口前张贴的“高峰时段启用”提示无落款、无具体时段说明。咨询导办台仅1名工作人员在岗，高峰期同时应对10余名群众咨询，无法兼顾指导自助终端操作，多名不会使用智能手机的老年人在自助终端前长时间停留，无人协助。2.办件现场：5月22日上午10:12，群众刘先生到窗口办理异地社保转移，窗口人员告知其需提供原参保地缴费凭证，刘先生提出之前打电话咨询说可以容缺受理，窗口人员回复“容缺受理只针对本地业务，异地的办不了”，刘先生查询市局发布的容缺受理清单后发现异地社保转移属于容缺事项，当场提出质疑，窗口人员又称“我们没收到通知，你要办就去市局办”。5月22日上午10:47，群众张阿姨到窗口办理高龄补贴资格认证，排队28分钟后到窗口，窗口人员告知其可以在“惠民宝”小程序上自主认证，不用到现场办理，张阿姨表示自己不会用智能手机，窗口人员直接递出一张操作手册，说“你回去让子女帮你弄”，未提供帮办服务。3.投诉台账：2025年1-5月，N街道分中心共收到12345政务热线投诉27件，其中等候时间过长投诉12件，占比44.4%；服务态度冷漠投诉7件，占比25.9%；一次性告知不到位导致群众跑空投诉6件，占比22.2%；其他投诉2件，占比7.4%。投诉办结后回访显示，群众满意度仅为77.8%，有2件投诉群众明确表示“不满意”，其中1件投诉的整改反馈仅为“已对当事人批评教育”，无后续整改措施；另1件投诉未向群众反馈整改结果。材料3督查组组织社区代表、企业代表、分中心工作人员召开座谈会，收集意见如下：1.社区代表：辖区现有870名行动不便的独居、残障老年人，高龄补贴认证、养老待遇资格认证、医保报销等事项都需要本人办理，部分老年人无法到现场，社区曾多次联系分中心希望上门服务，分中心均以“人手不足”为由拒绝。此外，很多社区居民不知道分中心可以办理不动产查询、公积金提取等业务，还是习惯跑十几公里到市局办理，政策宣传覆盖不到位。2.企业代表：辖区3个产业园区共有企业217家，每月平均有1200余人次需要办理社保增员减员、居住证办理、公积金查询等业务，企业员工工作日上班时间无法请假到分中心办理，分中心周末仅开放周六上午半天，很多员工赶不上，希望能延长服务时间，或者针对企业开通批量业务办理通道。3.分中心工作人员：当前窗口人员薪酬待遇较低，合同制人员每月到手工资仅3200元，且没有绩效激励，高峰时段每人每天要办理近200件业务，压力极大，遇到情绪激动的群众还会被投诉，很多工作人员都有调岗的想法。此外，市局最新的政策文件经常是直接发在工作群里，没有组织培训，很多窗口人员对新出台的容缺受理、电子证照核验等政策不熟悉，容易出现答复错误的情况。材料4督查组同时调研了相邻M街道便民服务分中心的先进经验，具体如下：1.窗口动态调整机制：M街道分中心取消固定专项窗口设置，仅保留2个特殊业务窗口，其余10个窗口全部为动态综合窗口，后台设置预约调度岗，每日根据前一日的线上预约量、历史同期办件量，动态调整各业务类型的窗口开放数量，高峰时段全部窗口开放，平峰时段保留6个窗口运行，潮汐窗口根据实时排队人数自动启用。2025年1-5月，M街道分中心平均等候时长仅为5.8分钟，即办件占比达到90.2%。2.多元服务供给模式：M街道分中心与辖区2所高校签订志愿服务合作协议，招募15名政务服务志愿者，经过培训后负责导办咨询、自助终端操作指导、特殊群体帮办代办等工作，每月给予志愿者300元交通补贴，服务时长计入大学生社会实践学分。针对企业群体推出“一企一联络员”制度，每个园区配备1名专职联络员，每月10号、25号到园区现场办公，受理企业批量业务，同时开通“企业服务绿色通道”，企业批量业务可以提前预约，优先办理。针对特殊群体建立“上门服务台账”，每月15号、30号组织工作人员到老旧小区、残疾人之家开展上门服务，2025年以来累计上门服务312人次，得到群众一致好评。3.考核激励机制：M街道分中心出台《窗口人员绩效考核办法》，将群众满意度、办件量、投诉率等指标纳入绩效考核，每月评选“服务之星”，给予500元现金奖励，绩效考核排名前30%的合同制工作人员可以获得优先转聘为在编人员的资格。同时，每月组织2次业务培训，对新出台的政策文件进行集中解读，培训结束后组织考试，考试不合格的暂停窗口服务，补考合格后方可上岗。2025年1-5月，M街道分中心群众投诉量仅为3件，投诉办结满意度100%，群众满意度达到96.7%。材料5市政务服务管理局拟于2025年6月8日召开全市街道便民服务分中心质效提升工作推进会，要求各街道分中心主要负责人上台交流发言，既要汇报当前存在的问题，也要介绍下一步整改措施，发言时间控制在8分钟以内。N街道分中心主任请你帮忙起草本次交流发言稿。作答要求一、根据给定材料2、3，归纳概括N街道便民服务分中心当前存在的主要问题。（20分）要求：全面、准确、条理清晰，不超过250字。二、结合给定材料4的先进经验，针对N街道便民服务分中心存在的问题，提出具体可行的整改措施。（30分）要求：针对性强、可操作、条理清晰，不超过400字。三、窗口工作人员小李因近期被群众投诉服务态度不好，被通报批评后情绪低落，向分中心主任提出调岗申请，领导让你出面和小李沟通，请你列出沟通的主要内容。（30分）要求：定位准确、沟通有效、逻辑清晰，不超过350字。四、根据给定材料，起草N街道便民服务分中心在全市便民服务质效提升工作推进会上的交流发言稿。（40分）要求：内容全面、格式规范、语言得体、符合实际，字数800-1000字。参考答案及评分说明第一题参考答案N街道分中心主要问题包括：1.窗口配置效率低：固定专项窗口设置导致忙闲不均，潮汐窗口未启用，导办人员不足，群众平均等候时长远超考核标准。2.业务执行不规范：工作人员对容缺受理、电子证照等新政策不熟悉，一次性告知、帮办代办等制度落实不到位，存在答复错误、推诿群众的情况。3.服务覆盖有缺口：未设置上门服务机制，特殊群体办事难；周末开放时间短，无企业批量服务通道，无法满足产业工人办事需求；政策宣传不到位，群众对下沉事项知晓率低。4.管理机制不健全：无绩效考核激励，工作人员积极性低；政策培训缺位，业务能力不足；投诉整改流于形式，办结满意度低。（评分说明：本题共20分，每点5分，要点表述准确即可得分，遗漏要点酌情扣分，超出字数扣1-2分）第二题参考答案整改措施如下：1.优化窗口配置：推行动态窗口调整机制，取消固定专项窗口，设置预约调度岗，根据预约量、办件量动态调整窗口业务类型，高峰时段即时启用潮汐窗口，压缩群众等候时长。2.提升服务能力：联合辖区高校招募政务服务志愿者，补充导办帮办力量；建立上门服务台账，定期到社区、园区开展上门办、集中办服务；工作日延时服务至晚7点，周末全天开放，开通企业批量业务绿色通道，满足错峰办事需求。3.规范业务办理：每月组织2次政策业务培训，培训后组织考核，不合格者暂停上岗；梳理高频事项办事指南，在窗口、社区、园区广泛张贴，严格落实一次性告知、容缺受理制度。4.完善管理机制：出台绩效考核办法，将办件量、群众满意度、投诉率纳入考核，设置“服务之星”奖励，提升人员积极性；建立投诉跟踪整改机制，整改结果及时反馈群众，确保投诉办结满意度100%。（评分说明：本题共30分，每点7分，整体表述规范2分，措施缺乏针对性、不可操作酌情扣分，超出字数扣1-3分）第三题参考答案沟通主要内容包括：1.安抚情绪，肯定过往：首先安抚小李的低落情绪，肯定其入职以来累计办件量超过2万件、多次收到群众表扬的工作实绩，说明窗口工作直面群众诉求多元、压力大，出现投诉是正常现象，不要有过重心理负担。2.客观复盘，明确问题：和小李一起复盘此次投诉的全过程，客观指出其面对群众反复咨询时的不耐烦回复违反了窗口服务规范，不仅容易激化矛盾，也会影响单位形象，引导其正确认识自身不足，不要抵触批评。3.给出方法，解决难题：告知小李后续遇到群众咨询次数多、无法抽身的情况，可以引导群众到导办台由志愿者协助解答，遇到不熟悉的政策可以即时咨询值班长，不要随意答复群众；单位后续会组织政策培训，帮助大家提升业务能力。4.打消顾虑，明确支持：说明此次通报批评是常规整改流程，不会影响其年度评优和薪酬待遇，后续如果有工作上的困难可以随时提出，单位会协调解决，希望他调整心态继续做好窗口工作，不要轻易调岗。（评分说明：本题共30分，每点7分，沟通语气符合身份、具有说服力2分，沟通内容无效、不符合实际酌情扣分，超出字数扣1-2分）第四题参考答案各位领导、各位同仁：大家好！我是N街道便民服务分中心的负责人XXX，下面就我中心上半年工作开展情况、存在问题及下一步整改计划作交流汇报。N街道分中心服务辖区12.8万群众、217家企业，2025年1-5月累计办件7.2万件，群众满意度94.1%，对照市局考核要求，我们仍存在较大差距。一是窗口配置不合理，平均等候时长达到32分钟，远超10分钟的考核标准；二是服务供给不足，特殊群体上门服务、企业错峰办事的需求未得到满足；三是业务能力有待提升，工作人员对新政策不熟悉，容缺受理、一次性告知等制度落实不到位；四是管理机制不健全，人员积极性不足，投诉整改满意度仅为77.8%。针对以上问题，我们将借鉴M街道等先进单位的经验，从四个方面抓好整改：一是优化窗口运行机制，推行动态窗口调整，高峰时段全部窗口开放，确保6月底前平均等候时长降至8分钟以内，即办件占比达到88%以上；二是扩充服务供给，招募10名政务服务志愿者充实导办力量，每月固定2天到社区、园区开展上门服务、集中办公，工作日延时至晚7点、周末全天开放，开通企业批量业务绿色通道；三是强化业务培训，每月组织2次政策培训和服务礼仪培训，培训后进行考核，不合格者暂停上岗，确保各项政策落实到位；四是完善考核激励，出台绩效考核办法，将群众满意度、办件量纳入考核，每月评选“服务之星”给予奖励，提升工作人员积极性，确保6月底前群众满意度达到95%以上，投诉办结满意度100%。下一步，我们将严格落实市局考核要求，紧盯薄弱环节加快整改，切实提升便民服务质效，打造群众满意的政务服务阵地。我的汇报完毕，谢谢大家！（评分说明：本题共40分，其中格式规范（称呼、正文、结尾）5分，问题表述全面10分，整改措施具体15分，语言得体、符合发言稿要求10分，字数不符合要求扣1-3分，内容脱离材料酌情扣分）综A类考试作答提示1.身份定位精准：所有作答需严格贴合题干给定的身份（本题为市政务服务管理局综合科工作人员），不得超出身份权限提出不符合岗位实际的措施，比如本题中不得提出“提高合同制人员薪酬