质量管理七项原则（2026版）

质量管理七项原则（2026版）概述质量管理原则的定位与作用质量管理原则是支撑有效质量管理的基本理念，是构建质量管理体系（QMS）及其要求的基石。本文件阐述的质量管理原则为组织建立或改进其质量管理体系提供了坚实基础。组织在实施质量管理体系各项要求的过程中，正是这些原则为各项要求指明了方向、赋予了宗旨。七项质量管理原则七项质量管理原则分别为：(1)以顾客为关注焦点(2)领导作用(3)全员积极参与(4)过程方法(5)改进(6)循证决策(7)关系管理原则之间的关联性虽然每项原则均可单独理解，但在组织内应用时，应将其视为相互关联、相互依存的整体。各项原则之间联系紧密，协同应用时效果最佳。各项原则并非孤立发挥作用，而是相互强化，助力组织优化决策、提升绩效、实现持续成功。各项原则无轻重主次之分，彼此相互关联、相互依存。适用性与持续应用七项质量管理原则为有效质量管理奠定基础，是ISO各项质量管理标准的核心支撑。这些原则作为基本指南，普遍适用于任何组织的质量管理体系。尽管每个组织的应用方式不尽相同，但其价值都体现在助力组织优化决策、提升绩效、实现持续成功上。不应将质量管理原则视为一次性的工作事项。鼓励组织定期对其进行复盘审视，确保自身的管理实践始终与这些基本理念保持一致。质量管理原则质量管理原则1：以顾客为关注焦点(1)原则概述：质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。(2)原则内涵：组织持续满足顾客需求，是取得成功的核心前提。以顾客为关注焦点的内涵，远不止于交付符合要求的产品和服务。它意味着理解顾客及其他相关方所重视的价值，预判其期望的变化趋势，并将这些认知融入组织全运营环节的决策制定中。与顾客互动的每个方面，都为赢得和保持顾客及其他相关方的信任提供了机会。通过上述举措，组织能够建立信任、巩固合作关系，为实现持续成功创造条件。(3)原则实践价值：与顾客的每一次互动，都是树立信心、赢得信任的契机。能够主动响应诉求、秉持道德与可持续理念开展运营，并提供安全、顺畅数字化体验的组织，更有能力赢得顾客忠诚、强化自身声誉、保持竞争优势。倾听顾客声音、适配其不断变化的需求，可支撑组织长期持续地创造价值。潜在的主要益处包括：——提升顾客体验；——提高顾客满意度；——增进顾客忠诚；——增加重复性业务；——提升组织声誉；——扩大顾客群体。(4)可开展的活动包括：——辨识从组织获得价值的直接和间接的顾客；——理解顾客当前和未来的需求和期望；——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；——在整个组织内沟通顾客的需求和期望；——对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付、支持和改进，以满足顾客的需求和期望；——测量和监视顾客满意并采取适当的措施；——针对有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和适当的期望，确定并采取措施；——积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。质量管理原则2：领导作用(1)原则概述：各级领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员积极参与的环境，以实现组织的质量目标。(2)原则内涵：领导作用为有效开展质量管理确立方向。统一的宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与，能够使组织将其战略、方针、过程和资源协调一致，以实现其目标。领导者通过确立清晰的宗旨，推动全员围绕共同目标协同一致，并以自身行动践行承诺，为组织持续交付质量、实现持久成功创造条件。(3)原则实践价值：彰显承诺、恪守问责、保持行事一致性的领导者，有助于创建质量融入组织所有方面、道德行为得到鼓励、全员被赋能作出贡献的文化。当员工理解自身工作如何支撑组织目标，并因自身贡献感受到认可时，他们会更积极投入，更致力于持续改进，也更有能力应对变化。潜在的主要益处包括：——提高实现组织质量目标的有效性和效率；——优化组织过程的协调性；——改善组织各层级、各职能间的沟通；——提升组织及其人员交付预期结果的能力。(4)可开展的活动包括：——在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；——在组织的所有层级创建并保持共同的价值观、公平公正、相互信任和道德的行为模式；——建立并推广质量文化，创建诚信和正直的文化；——鼓励全组织对质量的承诺；——确保各级领导者成为组织人员中的楷模；——鼓励基于风险的思维，主动解决问题以增强预期效果；——为人员提供履行职责所需的资源、培训和权限，并使其承担相应责任；——激发、鼓励和认可人员的贡献。质量管理原则3：全员积极参与(1)原则概述：在整个组织内各级人员的胜任、被授权和积极参与是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。(2)原则内涵：人是每一个成功组织的核心。为了有效和高效地管理组织，尊重并让所有层级的人员参与至关重要。实现持续成功，有赖于确保所有代表组织开展工作的人员，无论其岗位与层级如何，都能积极投入、获得赋能并能够作出贡献。通过表彰、授权和能力提升，促进全员积极参与实现组织的质量目标。(3)原则实践价值：积极投入的人员理解自身工作对质量、顾客满意及组织目标的支撑作用。当员工具备相应的能力、资源与信心，能够对自身工作主动负责时，他们更易识别问题、分享知识，为持续改进提供支撑。组织通过对人员的技能水平与参与度进行投入，能够强化自身的质量文化，营造可充分激发动力、促进协作、孕育创新的环境。潜在的主要益处包括：——组织内人员更好地理解组织的质量目标，并增强实现这些目标的动力；——提高人员在改进活动中的参与度；——促进个人发展、主动性和创造力；——提升人员满意度；——增强整个组织内的相互信任和协作；——强化整个组织对共同价值观和文化的关注。(4)可开展的活动包括：——与员工沟通，以提升他们对个人贡献的重要性的理解；——推动整个组织内部的协作；——促进公开讨论，分享知识和经验；——授权人员确定绩效制约因素并大胆地采取积极主动措施；——认可和奖赏员工的贡献、学识和改进；——能够对照个人目标进行绩效的自我评价；——进行调查以评估人员的满意度，沟通结果并采取适当的措施。质量管理原则4：过程方法(1)原则概述：只有将活动作为相互关联的连贯系统进行运行的过程来理解和管理时，才能更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。(2)原则内涵：当组织将各项活动作为相互关联的过程而非孤立的任务进行管理时，能够取得更为一致的结果。每个过程都从属于更广泛的体系，一个领域的决策与绩效会影响其他领域的产出。这些过程共同构成质量管理体系，为组织的总体管理体系提供支撑。理解该体系如何产生结果，能够使组织优化其体系和绩效。(3)原则实践价值：过程方法有助于组织理解并管控这些相互作用，涵盖输入、输出以及职责、控制措施、绩效指标等各个层面。通过将过程作为相互关联的体系实施管理，组织可优化绩效、增强韧性，更有效地应对风险。组织还应考虑质量管理过程与安全、网络安全、环境管理等其他管理领域的协同关系，同时兼顾对供方、合作伙伴及其他外部提供过程的依赖。以更宏观的价值链视角开展管理，有助于组织充分释放过程方法的全部价值。潜在的主要益处包括：——增强聚焦关键过程和改进机会的能力；——通过协调一致的过程体系，获得一致、可预知的结果；——通过有效的过程管理、资源的高效利用和跨职能壁垒的消除，优化绩效；——使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。(4)可开展的活动包括：——规定体系的目标和实现这些目标所需的过程；——确定管理过程的职责、权限和义务；——了解组织的能力，并在行动前确定资源约束条件；——确定过程相互依赖的关系，并分析每个过程的变更对整个体系的影响；——将过程及其相互关系作为体系进行管理，以有效和高效地实现组织的质量目标；——确保获得运行和改进过程以及监视、分析和评价整个体系绩效所需的信息；——管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险。质量管理原则5：改进(1)原则概述：成功的组织持续关注改进。(2)原则内涵：成功的组织均认识到，改进是一段持续推进的历程，而非一次性的成果。改进对于组织保持当前的绩效水平、应对内外部条件的变化、管理风险以及创造新的机会至关重要。通过持续探寻更优的工作方式，组织能够提升绩效、适应变化、创造持久价值。改进可分为渐进式、突破性、纠正型、预防型及创新型等多种形式，可应用于产品和服务、过程、顾客体验、组织文化、经营绩效，以及整个质量管理体系。(3)原则实践价值：营造改进文化，意味着鼓励员工审视现行工作方式、识别改进机遇、贡献创新思路。顾客反馈、绩效数据、审核结果以及组织环境的变化，均可提供宝贵的洞察，帮助组织明确哪些领域的改进能够发挥最大效用。潜在的主要益处包括：——改进过程绩效、组织能力和顾客满意度；——强化对根本原因的调查和确定，以及后续的预防和纠正措施的关注；——增强预测和应对内外部风险与机遇的能力；——同时兼顾渐进式改进和突破性改进；——通过学习有效实现改进；——增强创新动力。(4)可开展的活动包括：——促进在组织的所有层级建立改进目标；——对各层级员工在如何应用基本工具和方法方面进行培训，以实现改进目标；——确保员工有能力成功筹划和完成改进项目；——制定并实施在整个组织内开展改进项目的过程；——跟踪、评审和审核改进项目的策划、实施、完成情况和结果；——将改进考虑因素融入新的或变更的产品、服务和过程开发之中；——认可并表彰改进成果。质量管理原则6：循证决策(1)原则概述：基于数据和信息的分析和评价的决定，更有可能产生期望的结果，并引导组织实现改进。(2)原则内涵：每一项决策都塑造着组织的未来。决策是一个复杂的过程，且始终包含一定的不确定性。它通常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能具有主观性。理解因果关系和潜在的非预期后果至关重要。无论是应对即时挑战，还是开展长期规划，当决策以可靠证据而非单纯假设为依据时，组织便能取得更优成果。基于事实、证据和数据分析作出的决策，能够提高客观性和可信度，从而惠及组织的所有相关方。(3)原则实践价值：证据可来源于多种渠道，包括顾客反馈、同行组织、监视与测量数据以及审核结果。将这些洞察与专业判断相结合，能够帮助组织作出更客观的决策，更好地认知不确定性，更有信心地采取应对措施。遵循结构化决策流程的组织，更有能力评估可用证据的质量，识别偏差与局限，为决策构建可靠的基础。潜在的主要益处包括：——改进决策过程；——提升对过程绩效和目标实现能力的评估水平；——提高运行的有效性和效率；——增强评审、质疑和改变观点与决策的能力；——提高证实以往决策有效性的能力。(4)可开展的活动包括：——确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标；——使相关人员能够获得所需的全部数据和信息；——确保数据和信息足够准确、可靠和安全；——使用适宜的方法分析和评价数据和信息；——确保人员有能力分析和评价所需的数据；——依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施。质量管理原则7：关系管理(1)原则概述：为了持续成功，组织管理其与有关的相关方（如：供方）的关系。(2)原则内涵：长期成功的实现，有赖于与影响组织目标达成能力的个人及组织建立稳固的关系。相关方会影响组织的绩效。当组织管理好与所有相关方的关系，以最大限度地发挥其对组织绩效的影响时，更有可能实现持续成功。顾客始终处于核心地位，与此同时，组织也需主动对接广泛的有关相关方，包括供方、合作伙伴、监管机构、投资者以及所在社区。对供方及合作伙伴网络的关系管理尤为重要。(3)原则实践价值：基于信任、协作与互利构建合作关系，能够增强组织韧性、提升绩效，使组织更有效地响应不断演进的顾客、监管、道德、气候相关及社会层面的期望。潜在的主要益处包括：——通过响应与每个相关方相关的机遇和制约因素，提升组织及其相关方的绩效；——相关方之间对目标和价值观形成共识；——通过共享资源和能力，以及管理相关