2026年超市店长试题(附答案)

2026年超市店长试题(附答案)一、单项选择题（每题2分，共20分）1.某超市本月生鲜类商品销售额为80万元，月初库存成本25万元，月末库存成本15万元，该品类库存周转率为（）。A.3.2次B.4次C.2.67次D.5次2.以下不属于超市损耗控制核心环节的是（）。A.收货时核对商品条码与系统信息B.定期对临期商品进行红牌标注C.夜间闭店后开启全店监控设备D.允许收银员在顾客要求下修改已结算订单3.针对社区型超市的早高峰（7:00-9:00），最优排班策略是（）。A.安排2名收银员+1名理货员B.安排4名收银员+3名理货员（其中2名负责生鲜区快速补货）C.全员轮休，仅保留值班经理D.减少生鲜区人力，集中到日配区4.某品牌牛奶因供应商运输延迟，导致门店到货比促销计划晚3天，此时最合理的应对措施是（）。A.取消促销，向顾客致歉B.调整促销时间，通过社群通知会员C.用竞品牛奶替代促销，不额外说明D.降低促销力度，减少备货量5.智能电子价签系统故障导致50%商品价签显示错误时，店长应优先（）。A.联系系统供应商48小时内维修B.安排员工手工更换纸质价签，重点覆盖高单价、高销量商品C.关闭故障区域，暂停销售D.继续营业，待顾客结账时以系统价为准6.国家2026年新实施的《零售场所绿色包装规范》要求，生鲜类商品塑料包装使用量需同比下降30%，门店应优先采取（）。A.停止提供所有塑料包装，要求顾客自备容器B.对使用环保包装的顾客给予0.5元/次积分奖励C.仅对叶菜类商品取消包装，根茎类维持原状D.采购可降解包装，但不调整现有定价7.某门店连续3周客单价（28元）低于商圈均值（35元），经分析顾客停留时间正常，最可能的原因是（）。A.门店入口引导标识不清晰B.关联陈列不足（如早餐奶未与面包相邻）C.收银台排队时间过长D.会员体系积分规则复杂8.员工小张因家庭原因申请从早班（7:00-15:00）调整为晚班（15:00-23:00），店长应优先考虑（）。A.直接拒绝，排班需保持稳定性B.同意调整，但要求小张承担1个月的额外晚班清洁任务C.查看排班表，确认晚班人力是否冗余，与其他员工协商换班可能性D.要求小张提交书面申请后3个工作日内答复9.顾客反映在冷冻柜买到解冻后重新冷冻的水饺，店长核实确为员工操作失误，正确处理流程是（）。A.赔偿顾客10倍价款，对责任员工罚款200元B.道歉并更换商品，召开全员会议强调冷冻商品操作规范C.否认问题，要求顾客提供证据D.赔偿50元购物卡，内部记录但不通报10.为提升门店线上订单（小程序下单+30分钟达）履约率，关键措施是（）。A.增加线上商品SKU数量B.在收银台张贴小程序二维码C.划分专门的线上拣货区，配备拣货员+复核员D.降低配送费至1元二、简答题（每题10分，共40分）1.请简述超市突发事件（如火灾预警）的应急处理流程。2.如何通过数据化手段提升滞销商品的周转效率？请列举3项具体措施。3.社区团购平台以低于进价10%的价格倾销门店同款日用品，作为店长应如何应对？4.新入职的95后理货员小王工作积极性低，常因“不想加班”拒绝临时补货任务，你会如何沟通并改善其工作状态？三、案例分析题（每题20分，共40分）案例1：某超市周末下午15:00突遇区域停电，预计恢复时间不明确。此时门店内有80余名顾客，生鲜区（冷藏/冷冻柜）商品价值约12万元，收银区有15名顾客已结账但未取走商品。问题：作为店长，需立即采取哪些措施？请分步骤说明。案例2：某门店粮油品类连续2个月毛利率（12%）低于目标值（18%），经分析：①畅销SKU（如5L装花生油）进货价同比上涨8%；②滞销SKU（如200ml小包装芝麻油）占比达30%，周转率仅0.8次/月；③堆头陈列位置被调整至角落，日均客流量下降40%。问题：请制定针对性改善方案，要求包含采购、陈列、销售三个维度的具体措施。答案一、单项选择题1.B（库存周转率=销售成本/平均库存，本题假设销售额=销售成本，平均库存=（25+15）/2=20，80/20=4次）2.D（修改已结算订单易引发恶意退换，属于高风险操作）3.B（早高峰核心是快速结账+生鲜补货，需增加收银和生鲜人力）4.B（调整促销时间并通知会员，可最大程度减少损失）5.B（手工更换重点商品价签，避免价格纠纷）6.B（通过激励引导顾客选择环保包装，比强制取消更易执行）7.B（停留时间正常但客单价低，说明关联购买不足）8.C（优先协调排班，平衡员工需求与门店运营）9.B（赔偿+内部整改，避免同类问题重复发生）10.C（专门拣货区可提升分拣效率，是履约率的核心保障）二、简答题1.应急处理流程：①立即启动应急预案，通过广播安抚顾客：“各位顾客请注意，门店因电路故障暂时停电，工作人员将引导您有序撤离，请不要惊慌，保管好随身物品。”②关闭非必要设备（如照明、电子屏），开启应急照明和安全出口指示灯，安排员工在楼梯口、转角处引导顾客向最近出口疏散。③重点保障生鲜区：启用备用移动冷柜（若有）转移高价值易腐商品（如鲜奶、半成品）；无备用设备时，记录冷冻柜断电时间，超过2小时的商品作报废处理，避免二次销售。④收银区：已结账未取商品由员工统一登记保管，恢复供电后联系顾客领取；未结账顾客引导至临时收银点（若有移动POS机）或登记信息后续处理。⑤联系供电部门确认停电原因及恢复时间，同步向总部汇报，安排值班人员留守监控设备，防止盗窃。2.数据化提升滞销商品周转的措施：①建立滞销商品动态标签：通过ERP系统设定“连续4周销量＜安全库存10%”为滞销标准，每周提供清单，标注库存天数、进货成本、可退供应商属性。②精准促销：分析滞销商品的目标客群（如通过会员消费数据发现某款老年奶粉滞销，但门店老年客群占比25%），针对性开展社区地推（如进小区免费试喝+买二送一），并在系统中设置限时折扣，关联高销量商品捆绑销售（如奶粉+中老年麦片）。③优化采购策略：对可退供应商的滞销品，通过系统对接提交退货申请（需在合同约定的退货期内）；对不可退商品，分析是否因规格不符需求（如大包装家庭装在单身客群为主的社区滞销），后续采购调整为小规格，并通过数据预测调整安全库存。3.应对社区团购低价竞争的措施：①强化“即时性”优势：推出“1小时达”极速配送（覆盖3公里内），针对社区团购无法当天送达的日用品（如纸巾、洗衣液），在小程序标注“1小时达”标签，吸引急需顾客。②打造差异化商品：与供应商合作开发门店独家SKU（如定制包装的500g装酱油，社区团购无同款），避免直接价格竞争；同时增加高毛利生鲜加工品（如切配好的净菜、现做包子），提升不可替代性。③会员精准营销：通过CRM系统筛选受社区团购影响的高价值会员（近3个月购买频次下降但未流失），推送“满50减10”定向券，附加“到店自提送鸡蛋”福利，引导到店消费并复购其他商品。④优化价格形象：对社区团购热销的“引流品”（如1元/袋盐），保持门店价格持平或低0.1元，通过堆头+爆炸贴突出“价格同步，即买即得”，避免顾客因低价流失。4.沟通与改善措施：①建立信任：选择非工作时间（如午休）单独沟通，先肯定小王的优点（如“上周你整理的货架很整齐，顾客说找东西方便了”），再表达关注：“最近发现你不太愿意接临时补货，是工作安排有困难，还是对任务有其他想法？”②了解需求：倾听小王的真实原因（可能是晚班通勤不安全、家庭需照顾孩子等），若为合理需求，协商调整排班（如将临时补货安排在其正常工作时段）；若因“不想加班”是态度问题，明确规则：“临时补货是保障顾客体验的必要工作，我们会尽量提前通知，但紧急情况需要团队协作，这也是考核的一部分。”③设定目标：与小王约定1个月改进期，每周统计其完成补货任务的次数，完成率达标则给予奖励（如优先选择休息日期）；同时安排老员工带教，演示快速补货技巧（如按动线规划补货顺序），降低工作难度。④长期激励：关注小王的职业发展，询问其是否希望晋升（如储备组长），说明“积极承担额外任务是晋升的重要考察项”，将个人成长与工作投入挂钩，提升内在动力。三、案例分析题案例1：处理措施分步骤如下：第一步：顾客安全优先（15:00-15:05）立即通过应急广播：“各位顾客，门店因突发停电暂时无法正常营业，工作人员将引导您从最近的安全出口离开，贵重物品请随身携带，我们会为已结账顾客保留商品，恢复后电话通知领取。”安排3名员工在主入口、侧门、生鲜区出口引导疏散，重点关注老人、儿童，避免拥挤。第二步：商品保全（15:05-15:20）生鲜区：检查是否有备用移动冷柜（假设门店配备2台），优先转移鲜奶（保质期短）、半成品（如切配好的牛排）、冰淇淋（融化后无法销售），标注转移时间；无备用设备时，记录所有冷冻/冷藏柜的断电时间（精确到分钟），超过2小时的商品全部下架，放入黑色垃圾袋标注“报废”，避免误售。非生鲜区：关闭开放式货架的照明（已无电力），锁好高价值商品（如烟酒、保健品）的展示柜，安排1名员工值守，防止趁乱盗窃。第三步：顾客权益保障（15:20-15:40）收银区：统计已结账未取商品（共15单），由收银员逐单核对商品、顾客联系方式（若有会员信息），登记在《停电商品保管表》中，备注“需冷藏商品（如酸奶）已转移至备用冷柜”。未结账顾客：引导至服务台登记信息（姓名、电话、所选商品），承诺恢复供电后保留商品24小时，可选择到店支付或线上补单（通过门店小程序）。第四步：后续跟进（15:40后）联系供电部门确认恢复时间（假设2小时内恢复），若超过4小时，需将生鲜报废商品拍照留存，提交总部申请损耗核销；恢复供电后30分钟内，通过会员群、短信通知顾客“门店已恢复，已结账商品可随时领取，未结账商品保留至今晚22:00”；召开复盘会，检查应急物资（如移动冷柜、应急照明）是否充足，优化停电预案（如增加备用冷柜数量、培训员工快速转移商品流程）。案例2：改善方案（采购、陈列、销售三维度）采购维度：①针对畅销SKU（5L花生油）进货价上涨：与供应商谈判，要求增加返点（如原返点3%提升至5%）或提供额外促销支持（如搭赠小瓶油），抵消成本上涨；同时考察新供应商，对比质量与价格，若有更优选择，逐步切换（保留原供应商作为备用）。②针对滞销SKU（200ml芝麻油）：分析滞销原因（社区以家庭客群为主，小包装使用周期长，复购率低），与供应商协商停订200ml规格，改为500ml家庭装；对现有库存，通过“买500ml送200ml”捆绑销售，清仓后不再进货。陈列维度：①调整堆头位置：将粮油堆头从角落移至主通道（靠近生鲜区出口，家庭顾客必经之路），堆头高度1.5米（符合视线范围），设置地贴引导（“每日新鲜粮油，家庭必备”）。②优化关联陈列：在花生油旁陈列调和油（满足不同烹饪需求）、在大米旁陈列料酒（做饭场景关联），在堆头顶部放置试吃台（如煮好的米饭+芝麻油试尝），刺激冲动购买。销售维度：①针对高毛利商品（如有机大米、小榨花生油）：在堆头显眼位置标注“毛利率18%+”（内部激励用），培训员工主动推荐（如“这