市中心医院CRM系统考察报告

市中心医院CRM系统考察报告徐州市中心医院CRM系统考察报告

考察时间：201*年2月26日

考察目的：学习大型三甲综合医院的客户关系治理阅历，为上饶市第五人民院导入CRM系统供应参考和借鉴。

考察综述：为了进一步改善医患关系，提升上饶五院的客户效劳水平，增加医患沟通、延长医疗效劳，构建整体医疗安康治理体系，搭建医院与病人互动桥梁，构建和谐医患关系，适应现代化大型医院无纸化办公数字集成治理趋势。受集团黎董事长委派，我院考察组一行于2月26日—27日先后参观考察了徐州市中心医院96120呼叫中心，浙江省肿瘤医院信息治理中心、杭州市余杭区第一人民医院信息治理中心。其中徐州市中心医院CRM治理体系最为成熟，市场营销及品牌建立独具特色；浙江省肿瘤医院在特别注意医生诊间系统的建立，医疗质量治理系统特别完备，但是院前预约、挂号、询问、查询以及院后跟踪、随访、提示、效劳等方面不受重视，该院CRM治理没有特地机构，随访由医生通过诊间系统完成，没有相应考核监视机制；余杭区第一人民医院属于新建医院，医院的信息化建立力度大，主要以HIS系统为核心，系统模块丰富，但是应用尚在完善之中，该院CMR治理系统为HIS系统自带功能，建立尚不完备，目前根本无参考价值。

重点介绍：徐州市中心医院96120呼叫中心

中心简介：徐州市中心医院在张培影院长的领导下，励精图治、改革创新，自2023年至今5年时间，医院年收入从6亿元增长到22亿元，(.FWSIR.COM)成为苏北地区影响力最大的三级甲等综合医院之一。医院目前有床位3800张，在床住院病人约4800人，日均门诊量约8000人，每月出院人数10000余人，201*年收入估计突破24亿元。本次考察在软件开发方的引导下，该院行风治理办公室副主任唐飞、96120呼叫中心秦主任接待并为我院考察组做了具体讲解。

徐州市中心医院2023年4月28日成立96120呼叫中心，并以此为基地构建院前、院中、院后客户治理体系。中心划归医院行风办公室治理，目前有12个坐席，11名从护理部抽调培训的专职客服人员，负责人秦主任为医院原护理部主任，由她负责主要是考虑中心客服人员大多为阅历缺乏的年轻人，为了能够准时解答患者疑难问题，并在医院各部门之间进展协调处理客户关系，从而提升患者满足度，削减因询问答复不满足、不准时引发的纠纷。

该院采纳的CMR治理系统，可以与HIS系统兼容对接。由于开发公司派出的技术人员对医院业务不够熟识，我们并未从开发公司看到专业的介绍，但是通过徐州市中心医院96120呼叫中心的实地考察，我们也看到该系统有肯定的应用优势。

该CMR系统主要分为四大模块：电话预约治理模块、医疗效劳监视模块、随访跟踪效劳模块、综合统计分析模块。该院要求对出院患者进展百分百随访，制定三级随访机制：

一级随访：由主治医生完成，电话随访，患者出院后1周内必需完成，完成状况手动登记，由客服中心抽查并在系统中进展登记，纳入医生的绩效考核；

二级随访：由96120呼叫中心客服完成，为电话随访，患者出院1—2周内必需完成。随访内容参照当地护卫部门供应的患者满足度调查内容进展。

三级随访：由医院外联部完成，抽查式家访，一月内必需完成，为。医院外联部由40多人，10辆专用车，在医院300公里范围内划分区域分组负责，主要任务为当地患者转诊、医保新农合公关、义诊活动组织、宣传材料发放等。

该系统的缺乏之处是功能相对单一，只为电话回访设计相应模块，未设置网络营销预约模块，院后医疗效劳方面没有提示功能，依据我院的实际状况，在应用方面还需要添加较多效劳模块。另外，本次