社会福利机构服务质量评价指南(试行)

社会福利机构服务质量评价指南(试行)1总则1.1编制目的为规范全国各类社会福利机构服务行为，健全服务质量监管约束机制，推动机构标准化、专业化发展，切实保障老年人、残疾人、困境儿童等特殊服务对象的合法权益，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《中华人民共和国残疾人保障法》《中华人民共和国未成年人保护法》《社会救助暂行办法》《养老机构管理办法》《儿童福利机构管理办法》等法律法规和部门规章，结合我国社会福利事业发展实际，制定本指南。1.2适用范围本指南适用于各级政府兴办、社会力量依法兴办，为特殊困难群体提供集中供养、生活照料、康复护理、精神慰藉、安置帮扶等服务的各类社会福利机构，具体包括综合性社会福利中心、特困人员供养服务机构（敬老院）、儿童福利机构、残疾人福利机构、精神卫生福利机构等。开展机构自评、监管部门监督评价、第三方专业评价均可参照本指南执行。1.3评价原则1.3.1以服务对象为中心。将服务对象生命健康权、人格尊严权、财产权保障放在首位，把服务对象及家属满意度作为评价核心依据，聚焦服务对象实际获得感，不唯硬件、不重虚名。1.3.2客观公正公开。评价指标量化可核查，评价过程全程留痕，评价结果公开透明，严格落实利益回避制度，确保评价结果真实反映机构服务质量。1.3.3分类差异化评价。针对不同类型服务对象、不同功能定位的机构设置差异化专项评价指标，兼顾共性要求和个性特点，避免“一刀切”评价。1.3.4突出持续改进。以评价推动机构问题整改和服务升级，将评价结果与政策扶持、监管约束挂钩，形成“评价-整改-提升”的良性循环。2评价组织与主体要求2.1评价主体分类社会福利机构服务质量评价分为三个层级，分层有序开展：2.1.1机构自评。所有社会福利机构应当每年开展1次全面自评，主动排查服务质量隐患，形成自评报告报送属地民政监管部门。2.1.2监管部门评价。属地民政部门联合卫生健康、应急管理、市场监管等部门，每年对辖区内不少于30%的社会福利机构开展现场评价，每3年实现辖区内社会福利机构评价全覆盖。2.1.3第三方专业评价。民政部门可以通过政府购买服务方式，委托具备相应资质的第三方专业机构开展评价，承担评价工作的第三方机构应当符合以下条件：一是具备独立法人资格，无违法违规经营记录；二拥有不少于3名专职评价人员，且所有专职人员均具备5年以上社会福利服务管理、政策研究或质量评价相关工作经验，接受过专门的评价业务培训；三是与被评价机构无任何直接投资、隶属、合作等利益关联，符合回避要求。2.2评价人员纪律要求所有参与评价的人员应当遵守以下要求：熟悉社会福利领域相关法律法规、政策标准，严格按照本指南规定的指标和流程开展评价，不得随意更改评分标准；遵守廉洁自律规定，不得接受被评价机构的礼品、礼金、宴请，不得利用评价谋取个人利益；严格执行回避制度，评价人员近亲属在被评价机构担任主要职务或者持有股份的，应当主动申请回避；对评价过程中获取的服务对象个人隐私信息严格保密，不得泄露。3评价指标体系本评价体系设置基础总分1000分，另设加减分项，总分上限为1100分、下限为0分，合格基准线为700分。指标分为通用指标（适用于所有机构，共600分）、分类专项指标（按机构类型设置，共400分）两个部分。3.1通用评价指标（600分）3.1.1基础保障与合规运营（180分）（1）资质合规（40分）：依法办理法人登记，取得民政部门核发的社会福利机构设置备案通知书，提供医疗服务的取得《医疗机构执业许可证》，通过消防验收或备案，提供餐饮服务的取得食品经营许可，以上材料齐全得30分，缺一项扣10分，扣完为止；在机构入口醒目位置公示服务项目、收费标准、投诉举报电话得10分，缺一项公示内容扣3分，扣完为止。（2）人员配置（60分）：按服务对象失能状况配置护理人员，护理人员与自理服务对象配比不低于1:10得15分，配比低于1:15不得分；护理人员与半失能服务对象配比不低于1:5得15分，配比低于1:8不得分；护理人员与全失能服务对象配比不低于1:2.5得15分，配比低于1:3不得分；所有直接接触服务对象的工作人员均持有效健康证上岗，医生、护士、康复师等专业技术人员持对应执业资格证书得15分，发现1人不符合要求扣2分，扣完为止。（3）设施设备保障（40分）：机构建设符合《社会福利机构基本规范》《无障碍环境建设条例》要求，各类生活、康复、医疗、消防、应急设施设备完好率达到95%以上得20分，完好率每降低5个百分点扣5分，扣完为止；无障碍设施覆盖所有公共区域和服务对象居室得20分，发现1处不达标扣2分，扣完为止。（4）管理制度建设（40分）：建立健全服务管理、安全管理、财务管理、档案管理、应急管理、投诉处理等核心管理制度，制度公开上墙得40分，每缺1项核心制度扣5分，制度未落实扣2分/项，扣完为止。3.1.2服务过程质量管理（250分）（1）个案管理（50分）：服务对象入院时，完成全面的身体状况、服务需求评估，建立一人一档得20分，未开展评估不得分，未建立档案不得分；根据评估结果制定个性化服务方案，每半年根据服务对象状况变化更新1次方案得20分，发现1份无方案扣2分，方案未及时更新扣1分/份，扣完为止；服务过程记录完整规范得10分，缺漏1项记录扣1分，扣完为止。（2）生活照料服务（80分）：每周提前公示食谱，食谱符合服务对象营养需求，为有特殊饮食需求（糖尿病、流质饮食、素食等）的服务对象提供对应餐食得25分，未公示食谱扣5分，发现1例特殊需求未满足扣3分，扣完为止；按护理等级落实个人清洁照料，定期为服务对象理发、洗澡、更衣、修剪指甲得20分，发现1例服务对象个人卫生不达标扣2分，扣完为止；服务对象居室每日清洁，定期消毒换洗床褥被罩，室内无异味得20分，发现1间居室不达标扣2分，扣完为止；协助行动不便服务对象出行、就医，及时响应服务对象日常生活需求得15分，发现1例合理需求未响应扣3分，扣完为止。（3）安全管理（70分）：每日开展防火、食品安全、设施安全、服务对象身体状况巡查，巡查记录完整得20分，缺1次巡查记录扣2分，扣完为止；制定火灾、食物中毒、突发公共卫生事件、人员走失、意外伤害等突发事件应急预案，每年开展不少于2次应急演练得20分，无预案不得分，少1次演练扣10分；落实24小时值班制度，机构出入口、公共活动区、护理区等关键区域全覆盖安装视频监控，监控录像保存时间不少于30天得20分，监控保存时间不符合要求不得分，发现1次脱岗扣5分，扣完为止；落实食品留样制度，留样时间不少于48小时，每份留样量不少于125克得10分，不符合要求不得分。（4）文化精神服务（50分）：每周开展不少于2次适合服务对象特点的集体文化娱乐活动得30分，少开展1次活动扣5分，扣完为止；为有宗教信仰需求的服务对象提供合理活动便利，不进行不合理限制得10分，违规限制本项不得分；定期为服务对象提供精神慰藉和心理疏导得10分，未开展不得分。3.1.3权益保障与信息公开（120分）（1）权益告知：入院时明确告知服务对象及近亲属各项权利义务、机构管理制度、投诉渠道得30分，未履行告知义务不得分。（2）财产权益保护：建立服务对象财物保管制度，不侵占、挪用、克扣服务对象财物，服务对象财物账目清晰得30分，发现1起侵占挪用行为本项不得分，账目不清扣15分。（3）人格尊严保护：不歧视、侮辱、虐待、遗弃服务对象，不得非法限制服务对象人身自由，对服务对象的个人隐私予以保护得30分，发现1起侵权行为本项不得分，违规实施不必要约束扣10分。（4）信息公开：按规定公开机构资质、人员信息、服务项目、收费标准、年度工作报告、财务信息，公办机构公开财政拨款使用情况、政府补贴使用情况得30分，缺1项公开内容扣6分，扣完为止。3.1.4服务对象满意度（50分）：抽样调查服务对象及近亲属满意度，满意度达到90%及以上得50分，每降低1个百分点扣2分，满意度低于60%本项不得分。以上通用指标累计600分，符合分值设定。3.2分类专项评价指标（400分，按机构类型对应适用）3.2.1特困人员供养服务机构（敬老院）专项指标（400分）（1）集中供养保障（100分）：全额保障当地政府纳入集中供养范围的特困人员入住需求，不得以任何理由拒绝符合条件的特困人员入住得50分，拒绝1名符合条件特困人员入住本项不得分；按当地规定标准落实特困人员供养资金，按时足额发放特困人员个人零用钱，供养资金专款专用得50分，挪用供养资金本项不得分，供养标准落实不到位扣30分。（2）健康医疗服务（150分）：为所有特困人员建立健康档案，每年开展1次免费健康体检得60分，缺1份健康档案扣3分，未开展年度体检扣30分；与周边二级以上医疗机构建立绿色转诊通道，有签约家庭医生定期上门服务得50分，无绿色通道扣30分，无签约家庭医生扣20分；能够开展常见疾病基础诊疗、慢性病日常管理得40分，不具备基础服务能力不得分。（3）失能特困人员专业护理（100分）：按失能等级落实压疮预防、气道护理、管道护理等专业护理服务得60分，发生1起非原发病导致的三度压疮扣20分；为有康复需求的失能特困人员提供日常康复训练得40分，未开展不得分。（4）身后事务处理（50分）：特困人员死亡后，按规定协助办理丧葬事宜，落实相关丧葬补助政策得50分，未按规定办理本项不得分。累计分值100+150+100+50=400分。3.2.2儿童福利机构专项指标（400分）（1）接纳安置保障（100分）：依法接收弃婴、孤儿、事实无人抚养儿童、监护缺失儿童，及时为符合条件的儿童办理户籍登记得50分，拒绝接收符合政策要求的儿童本项不得分；为每名儿童建立从入院到离院的完整成长档案，全程记录健康、教育、成长状况得50分，档案缺1项核心记录扣2分，扣完为止。（2）养育与权益保障（120分）：根据不同年龄儿童生理特点提供科学养育照料，满足儿童生长发育需求得40分，发现1例儿童照料不达标扣5分，扣完为止；保障所有适龄儿童接受义务教育，无因机构原因导致的辍学得40分，发生1例辍学本项不得分；保障儿童与原亲属、监护人的联络会见权利，支持符合条件的儿童开展家庭寄养，每季度至少探访1次寄养儿童得40分，不合理限制儿童联络扣20分，未定期探访寄养儿童扣20分。（3）康复医疗服务（100分）：为所有残疾儿童提供针对性康复训练，康复服务覆盖率达到100%得50分，覆盖率每降低10个百分点扣10分，扣完为止；按规定为儿童开展定期健康体检、疫苗接种得30分，漏种1例疫苗扣5分，扣完为止；为儿童提供定期心理疏导和行为矫治服务得20分，未开展不得分。（4）离院安置服务（80分）：符合送养条件的儿童依法办理送养手续，严格保护儿童个人信息和隐私得40分，泄露儿童隐私本项不得分；为成年离院的困境儿童提供过渡性住宿支持和就业帮扶得40分，未提供帮扶不得分。累计分值100+120+100+80=400分。3.2.3残疾人福利机构专项指标（400分）（1）个性化康复服务（150分）：入住时对残疾人开展全面康复需求评估，制定个性化康复方案得50分，未开展评估不得分；按方案开展运动治疗、作业治疗、言语认知治疗等规范康复训练，康复服务覆盖率达到100%得60分，覆盖率每降低10个百分点扣10分，扣完为止；每3个月评估1次康复效果，调整康复方案得40分，未定期评估调整不得分。（2）生活能力提升训练（100分）：开展日常自理能力、社会交往能力训练，帮助残疾人提升自主生活能力得60分，未开展训练不得分；为有需求的残疾人提供辅助器具评估适配服务得40分，发现1例有需求未适配扣10分，扣完为止。（3）职业与就业支持（100分）：对具备劳动能力的残疾人开展适合其特点的职业技能培训得50分，未开展培训不得分；为暂不具备社会就业条件的残疾人提供庇护性就业岗位，获得合理劳动报酬得50分，未提供岗位不得分。（4）权益保障（50分）：严格落实残疾人权益保障政策，不得强迫残疾人劳动，尊重残疾人婚姻、生育权利得50分，发现1起侵权行为本项不得分。累计分值150+100+100+50=400分。3.2.4精神卫生福利机构专项指标（400分）（1）诊疗护理服务（180分）：依法取得精神卫生诊疗资质，按临床规范开展精神障碍诊疗护理服务得60分，无资质本项不得分；落实分级护理制度，药品采购、储存、使用管理符合规范，用药记录完整得60分，发生1起错用药物事件扣10分，药品管理混乱本项不得分；定期开展患者暴力、自杀、走失风险评估，落实针对性防控措施得60分，发生1起责任安全事件本项不得分。（2）康复服务（120分）：开展药物康复、社会功能康复、职业康复训练，帮助患者恢复社会适应能力得60分，缺1类康复项目扣20分，扣完为止；定期开展适合精神障碍患者特点的文化娱乐活动，促进患者社会融入得60分，未开展活动不得分。（3）生活照料与权益保障（100分）：提供符合规范的生活照料，保护患者人格尊严，除医疗必要约束外不得非法限制患者人身自由得50分，发现1起侵权行为本项不得分；保障患者正常通讯、亲属会见权利得50分，不合理限制权利本项不得分。累计分值180+120+100=400分。3.3加减分项（最高加减分不超过100分）3.3.1加分项：近3年获得省级人民政府、民政部门授予的服务质量先进、示范荣誉的加20分，获得国家级荣誉的加50分；主动运用智慧服务信息系统，实现服务需求响应数字化、档案管理电子化、安全监控智能化的，加10-30分，根据信息化应用成效评定；连续2年评价满意度达到95%以上，无经查实的有效投诉的，加20分。3.3.2减分项：发生一般安全责任事故，经查实机构负有责任的扣30分；发生较大及以上安全责任事故的扣100分；每发生1起经查实的有效服务投诉，机构负有责任的扣10分，情节严重的加扣20分；被监管部门通报批评的扣20-50分，被依法给予行政处罚的扣50-100分。4评价实施流程4.1评价准备。评价组织方提前7个工作日向被评价机构发出评价通知，明确评价要求，要求机构提前提交自评报告、相关资质文件、工作台账等佐证材料；评价组织方组建评价专家组，制定针对性评价方案。4.2现场核查。评价专家组进入机构开展现场核查，通过查阅原始档案台账、现场检查设施设备运行状况、随机访谈工作人员、抽样访谈服务对象等方式，逐项核对指标完成情况，现场记录核查结果和初始得分，所有核查材料由评价专家签字确认。4.3满意度调查。满意度调查抽样规模不低于在院服务对象总数的20%，在院服务对象总数不足50人的全部抽样，超过200人的抽样样本量不低于40份，确保样本代表性；调查采取不记名方式开展，避免机构工作人员干扰调查结果。4.4结果复核。评价专家组汇总现场核查、满意度调查结果，计算最终得分，形成初步评价结论，向被评价机构反馈初步结果；被评价机构对结果有异议的，可在收到反馈后3个工作日内提交书面异议申请和佐证材料，评价专家组应当在5个工作日内完成复核，给出最终评价结果。4.5结果公示。评价组织方将最终评价结果通过官方网站、公示栏等渠道向社会公示，公示期不少于7个工作日，公示无异议的，评价结果正式生效。5评价结果分级与运用5.1结果分级。评价最终总分（基础分+加分-减分）分为四个等级：900分及以上为优秀，800分-899分为良好，700分-799分为合格，700分以下为不合格。5.2结果运用5.2.1优秀等级机构。优先推荐参加国家级、省级各类评优评先活动，公办机构按规定兑现绩效奖励，机构负责人评优评先优先考虑；社会办机构在政府购买服务、床位运营补贴、项目资金扶持等方面给予倾斜，优先支持机构开展提质改造升级。5.2.2良好等级机构。由监管部门向机构反馈评价发现的薄弱环节，要求机