2026年政务服务效能考评试卷（带答案）

2026年政务服务效能考评试卷（带答案）一、单项选择题（每题1分，共20分）1.“放管服”改革中，“服”指的是（）。A.服务B.服从C.服气D.服饰答案A2.根据《优化营商环境条例》，政府及其有关部门应当推进政务服务（），为市场主体提供规范、便利、高效的政务服务。A.标准化、规范化、便利化B.市场化、法治化、国际化C.数字化、智能化、精准化D.一体化、协同化、透明化答案A3.“一网通办”的核心目标是（）。A.减少政府工作人员B.让企业和群众办事像“网购”一样方便C.降低网络运营成本D.统一全国网络标准答案B4.首问负责制是指（）。A.第一个接到咨询的工作人员必须负责到底或引导到位B.第一个部门承担所有责任C.第一个问题优先解决D.首位领导签字审批答案A5.政务服务“好差评”制度中，评价结果主要用于（）。A.薪酬发放B.改进政务服务，提升效能C.行政处罚D.媒体曝光答案B6.以下哪项不属于“最多跑一次”改革的核心要义？（）A.一次告知B.一窗受理C.集成服务D.增加审批环节答案D7.政务服务事项“跨省通办”的主要目的是（）。A.减少地方政府收入B.方便异地办事，减少“多地跑”“折返跑”C.统一全国审批标准D.取消所有地域限制答案B8.实行“一次性告知”制度，主要为了防止（）。A.权力寻租B.办事对象多次往返C.信息泄露D.重复建设答案B9.政务服务大厅工作人员在接待办事群众时，下列做法正确的是（）。A.先处理个人事务B.态度冷淡，语言简短C.主动询问需求，提供指引D.让群众自行查看须知答案C10.“办不成事”反映窗口的主要功能是（）。A.专门办理无法正常办理的事项，协调解决“急难愁盼”B.拒绝受理复杂事项C.统计失败案例D.考核窗口人员答案A11.根据《行政许可法》，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）内作出行政许可决定。A.5日B.10日C.20日D.30日答案C12.政务服务“好差评”评价等级一般分为（）。A.好、差两档B.非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意五档C.满意、一般、不满意三档D.优秀、合格、不合格三档答案B13.“互联网+政务服务”中，数据共享的主要障碍通常是（）。A.网络速度慢B.部门间信息孤岛、数据壁垒C.电脑配置低D.群众不会操作答案B14.限时办结制要求，对符合规定、手续齐全的事项，（）。A.可以无限期办理B.必须在承诺时限内办结C.视领导时间而定D.根据工作量决定答案B15.收到政务服务“差评”后，正确的处理方式是（）。A.置之不理B.回访核实、限期整改、及时反馈C.要求评价人修改D.隐藏差评记录答案B16.“代办帮办”服务主要面向（）。A.所有企业B.重点投资项目、老年人、残疾人等特殊群体C.仅限个体工商户D.外地户籍人员答案B17.下列哪项属于行政许可事项？（）A.行政处罚B.行政强制C.企业登记D.行政征收答案C18.政务服务评估中“效能”主要指（）。A.投入产出比、办事效率与服务质量B.工作人员数量C.办公面积D.信息化投入金额答案A19.推进“一件事一次办”改革，核心做法是（）。A.将多个关联事项集成化办理B.增加审批层级C.减少材料但不减少环节D.仅优化线下窗口答案A20.下列表述符合“政务服务标准化”要求的是（）。A.同一事项在不同地区、不同窗口同等条件同等办理B.每个窗口可以自行制定标准C.标准仅限内部使用D.标准制定后不需修订答案A二、多项选择题（每题2分，共20分）1.政务服务“一网通办”的建设内容通常包括（）。A.统一身份认证B.统一电子证照C.统一数据共享D.统一支付结算答案ABCD2.下列做法有助于提升政务服务效能的有（）。A.减少不必要的审批环节B.推行告知承诺制C.增加盖章数量D.优化办事流程答案ABD3.首问负责制要求首问责任人做到（）。A.接待热情B.解答耐心C.属于职责范围的及时办理D.不属于职责范围的引导至相关窗口答案ABCD4.政务服务“好差评”的评价渠道包括（）。A.线上评价B.现场评价器C.短信评价D.第三方暗访答案ABC5.“最多跑一次”改革的关键支撑包括（）。A.一窗受理B.材料精简C.数据共享D.快递送达答案ABCD6.推进政务服务“跨省通办”的方式包括（）。A.全程网办B.异地代收代办C.多地联办D.群众必须回户籍地办理答案ABC7.一次性告知的内容应当包括（）。A.办理条件B.申请材料C.办理程序D.收费标准及依据答案ABCD8.政务服务中心推行“办不成事”反映窗口，其功能包括（）。A.受理群众反映的疑难问题B.协调相关部门会商解决C.全程跟踪督办D.对已办结事项重新审批答案ABC9.政务服务绩效评估的常见指标包括（）。A.即办件占比B.网上办理率C.群众满意度D.平均办理时限答案ABCD10.关于“告知承诺制”，下列说法正确的有（）。A.申请人自愿作出承诺B.审批部门不再核查C.需事中事后监管D.申请人需对承诺真实性负责答案ACD三、判断题（每题1分，共10分）1.政务服务大厅应当设置无障碍通道和老年人服务专窗。答案正确2.根据《行政许可法》，行政许可申请材料不齐全的，行政机关应当一次性告知申请人需要补正的全部内容。答案正确3.政务服务“跨省通办”意味着取消所有事项的地域管辖原则。答案错误4.窗口工作人员在临近下班时，对已经取号的群众可以拒绝受理。答案错误5.“好差评”评价结果应当公开，并接受社会监督。答案正确6.政务服务事项标准化是同一事项在不同地区无差别受理、同标准办理的基础。答案正确7.为了加快审批速度，工作人员可以越过法律法规规定擅自减少审批条件。答案错误8.限时办结的时限从申请人提交申请之日起计算。答案错误解析限时办结的时限应当从行政机关正式受理之日起计算，而非申请人提交申请之日。9.群众对政务服务不满意的，只能向12345热线投诉，不能通过其他渠道反映。答案错误10.“一件事一次办”是将多个相关联的高频事项集成办理。答案正确四、简答题（每题5分，共20分）1.简述“一次性告知”制度的内涵及意义。答案内涵：对申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，承办窗口应当当场一次性告知申请人需要补正的全部内容。意义：避免群众多次往返，提高办事效率，增强政务服务透明度和群众满意度。2.简述政务服务“好差评”制度的主要流程。答案(1)办事群众通过线上或线下渠道对服务进行评价；(2)政务服务部门归集评价数据，形成台账；(3)对“差评”进行核实、整改、回访，并向评价人反馈整改情况；(4)将评价结果公开，并将结果纳入相关绩效考核，推动服务持续改进。3.列举至少四项推进政务服务便利化的具体举措。答案(1)推行“一网通办”；(2)推进“最多跑一次”；(3)实现高频事项“跨省通办”；(4)推行告知承诺制和容缺受理；(5)提供帮办代办服务；(6)推广电子证照共享复用。4.简述首问负责制与一次性告知制度的区别与联系。答案两者都是提升窗口服务质量的基本制度。首问负责制强调“由谁负责接待、引导和办理到底”，解决群众“找不到人”的问题；一次性告知制度强调在受理环节必须将所需的材料、条件等全部告知清楚，解决群众“来回跑”的问题。首问责任人对于属于本窗口职责范围的事项，应当同时履行一次性告知义务；对不属于本窗口职责范围的事项，应当主动引导至相应窗口。五、案例分析题（每题15分，共30分）1.某区政务服务中心收到群众“好差评”差评：张某到大厅办理营业执照变更，窗口工作人员小李以“系统故障”为由让他次日再来。次日系统恢复正常，小李又说“缺少一份材料”，但之前并未一次性告知，导致张某先后跑了三次才办成。请分析该案例中政务服务存在的问题，并提出改进措施。答案：存在问题：(1)未履行一次性告知义务，未在首次受理时告知所需全部材料；(2)以系统故障为由简单推诿，缺乏应急服务意识和主动服务意识；(3)违反“最多跑一次”改革要求，导致群众多次往返；(4)首问负责制度落实不到位，工作人员没有帮助群众一次性理清办事条件。改进措施：(1)加强窗口人员业务培训和考核，严格落实一次性告知和首问负责制；(2)完善系统故障应急预案，如启动手工登记、预约延时服务、短信通知等方式；(3)推行容缺受理和帮办代办，减少企业和群众跑动次数；(4)强化“好差评”结果运用，对差评工单及时核查整改，并将整改情况纳入绩效管理；(5)定期梳理高频事项办事指南，确保线上线下信息一致、准确。解析：本题重点考查对政务服务基本制度执行情况的分析能力。作答时应紧扣“一次性告知”“首问负责”“最多跑一次”“好差评”等核心制度，既要点出问题，也要提出有针对性的改进措施。2.某市推进“一件事一次办”，将“开办便利店”涉及的营业执照、食品经营许可证、消防安全检查、店招设置等事项整合为“一件事”。但在推进过程中，部门间数据不共享、材料重复提交，窗口受理后仍需群众分别跑多个部门。请结合政务服务效能要求，提出解决方案。答案：(1)统一事项标准：梳理“开办便利店”涉及的申请条件、材料清单、办理流程和审批时限，编制标准化办事指南并向社会公布。(2)整合服务流程：设置综合窗口统一受理，实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，让群众只跑一个窗口。(3)推动数据共享：依托一体化政务服务平台，打通市场监管、消防、城市管理等部门数据壁垒，实现申请材料一次提交、多方共享复用。(4)强化部门协同：建立跨