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医院营销与市场化管理(中山大学管理学院)引言公司有五种类型：其一为令事情发生者;其二想到事情会发生者;其三观望事情发生者;其四惊讶于已发生的事情;其五对已发生的事情漠然不知。

第一部分医院市场化管理背景服务质量:佛山某三甲医院72小时暗访

危机意识:领导与职工的差异

品牌意识:对外业务见品牌

理论水平:理论实践、国内现状、第二部分医院市场化管理目标企业文化:01组织结构:02服务质量:03技术水平:04激励机制:05社会效益:06经济效益:07第三部分医院文化市场化文化底蕴01文化与日常工作的结合02文化凝聚力03文化与专业培训04第四部分医院结构市场化第五部分服务质量市场化管理01030204满意度的含义系统工程协作工程客观指标（CSI)5.1病人满意度过程与结果01主体与客体02主动与被动03局部与整体

04"病人满意感”与"以病人为中心”服务质量含义"补洞”的启示WilliamBrigge试验"两则电梯启示”的启示服务病人满意与服务质量病人满意度模型示范（以护理工作为例)

语言行为表情操作的规范性护理的快捷性护理的准确性护理的个性化护理态度环境护理技能病人满意度不同于满意感忠诚感的不同阶段忠诚感的经济效益5.2忠诚感010203给忠诚的顾客提供最好的服务不断地吸收新的忠诚卡迪拉克与宝马忠诚感的动态性5.3顾客关系管理（CRM)5.4价值01顾客资产决定未来商战02顾客资产长期的经济效益5.5顾客资产的问题5.6质量成本服务质量与投入之比；2.医院管理市场化01满意度02质量03价值04CRM05病人资产06情感07病人评价08忠诚感服务质量内在因子关系广东省某著名中医院服务管理模型01技术质量02关系质量03环境质量04服务质量05感情质量06沟通质量07顾客满意度08偿的方式国内医院的补救服务现状补偿的转换补偿的案例病人补偿性服务第七部分营销与品牌市场化也谈医院营销内在实力是营销的基础:麦当劳的馅饼战营销组合:产品价格渠道促销"营销点”是企业快速成长的关键01.02.03.04.医院营销1品牌不等于牌号:麦当劳的品牌的启示QSCV(quality\service\cleanliness\value2品牌不等于广告3品牌的建立与维护:中国标王品牌4品牌延伸中的问题:可口可乐、海尔、药品与农药、未知领域的风险5品牌延伸示意图（见下页)医院品牌品牌延伸品牌积累品牌医院横向延伸纵向延伸医院品牌与品牌医院医院市场

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