《工作法体会李余富》课件

实施135工作法的体会基层营销人员经验分享·李余富Contents课程目录实施135工作法的体会——系统梳理新型客我关系构建的核心方法论与操作实务01135工作法概述与核心内涵02一条主线：新型客我关系03三个要点：客户·品牌·市场04五个步骤：动态闭环管理05客户经理操作实务与时间节点06客户分析与需求挖掘方法CHAPTER01135工作法概述与核心内涵从定义到"四有目标"，重新理解工作法的体系价值体系框架135工作法的体系定位与四有目标135工作法将客户分析、服务策略、经营指导三大核心模块有机整合，形成一套面向基层营销人员的标准化作业体系，其核心价值在于实现"四有目标"，从根本上解决基层营销工作方向模糊、标准缺失的问题。体系整合将客户分析、服务策略与经营指导有效整合，形成从诊断到干预再到评估的完整闭环，实现三大模块的无缝衔接与协同运作完整闭环·协同运作工作有方向明确日常工作的核心聚焦点，建立清晰的优先级判断标准，避免"什么都想抓、什么都没抓住"的无序状态和资源分散核心聚焦·优先级判断服务有目标为每一次客户拜访和服务行为设定可量化、可追踪的具体目标，建立目标达成度的评估机制，提升服务针对性与有效性可量化·可追踪操作有平台依托统一工作表单和信息化工具，提供标准化的操作载体和记录平台，确保工作流程规范统一、数据留痕可追溯标准化·可追溯作业有标准建立可评估的作业质量基准，使工作成果可衡量、可比较、可持续改进，形成质量管理的正向循环机制可衡量·可持续改进METHODOLOGY四句话读懂135工作法135工作法以"客我关系为主线，三个要点是关键，三自特点步步高，五步操作来实现"为总纲，将数字1、3、5分别对应工作灵魂、工作维度和工作路径，最终实现营销人员的自主操作、自我管理与自觉提升。1一条主线一条主线以与零售客户建立"平等互利、长期合作、共同发展"的新型客我关系为灵魂，这是服务营销的本质所在。主线贯穿全部工作流程，确保每一步操作都以客我关系建设为最终指向。客我关系3三个要点三个要点聚焦卷烟营销活动的三个核心维度：客户、品牌、市场。它们既是思维的三个要素、分析的三个维度，也是日常工作的三个重点方向。客户·品牌·市场5五个步骤五步操作按照"分析→计划→实施→评估→改进"五步循环推进，确保营销活动动态有序。长期使用可实现"三自"目标：自主操作、自我管理、自觉提升。三自目标IMPLEMENTATIONINSIGHT三自特点：从执行到成长的能力跃迁135工作法的深层价值不仅在于规范日常操作，更在于通过持续循环的工作闭环推动营销人员实现从被动执行到主动成长的三级跃迁——自主操作是基础、自我管理是核心、自觉提升是目标。自主操作依托标准化的操作平台和工作模板，营销人员能够独立完成从客户分析到服务实施的全流程降低对个人经验的依赖，新员工也能快速上手，实现"有平台可依、有标准可循"全流程独立自我管理通过日拜访、周安排、月总结的时间节点体系，营销人员可以自主规划工作节奏五个步骤形成PDCA闭环，让每个人都能成为自己工作的"管理者"和"质检员"PDCA闭环自觉提升在反复的评估与改进中积累专业经验，逐步从"完成任务"转向"追求卓越"形成持续学习的内在驱动力，主动思考客户需求变化和市场趋势持续内驱CHAPTER02一条主线：新型客我关系平等互利、长期合作、共同发展——服务营销的本质所在核心框架新型客我关系的三层内涵新型客我关系以"平等互利、长期合作、共同发展"为核心，从基础定位、时间维度和价值目标三个层面重新定义了烟草营销人员与零售客户之间的关系，将传统的"管理与被管理"转变为"合作与共赢"。平等互利——关系基础摒弃"管理者"心态，以平等的合作伙伴身份与零售客户沟通，尊重客户的经营自主权服务设计兼顾双方利益，既完成营销目标，也切实帮助客户解决经营难题、提升盈利能力合作伙伴长期合作——时间维度以长远眼光经营客户关系，不因短期销售压力而损害客户信任和长期合作基础建立客户档案和关系记录，持续跟踪客户需求变化，形成稳定、可延续的服务链条持续信任共同发展——价值目标将客户的经营成长纳入工作目标，通过经营指导、品牌培育帮助客户提升综合竞争力在客户成长中实现自身营销指标的达成，形成"客户越强大、我们越有价值"的正向循环正向循环DAILYPRACTICE客我关系主线在日常工作中的落地新型客我关系的落实不在于口号而在于细节，需要营销人员在每一次拜访、每一次沟通、每一次服务中自觉践行'平等互利'的理念，将客我关系建设融入日常工作的每一个触点。拜访前设定价值目标：每次拜访明确"为客户带来什么"而非仅"向客户要什么"，转变服务视角沟通中以倾听为先：先充分了解客户真实困难和经营现状，再提供针对性建议，避免主观灌输承诺必达建立信任：对客户承诺的政策咨询、问题反馈、资源协调等事项必须及时跟进和回复定期评估关系状态：建立客户关系档案，动态跟踪信任度、配合度和满意度变化趋势换位思考化解矛盾：站在客户角度理解其经营压力和选择逻辑，用共情代替指责，用方案代替要求CHAPTER03三个要点：客户·品牌·市场思维的三个要素、分析的三个维度、工作的三个重点实施135工作法的体会要点一：客户分析的两个层次客户分析是135工作法的起点，需要从直接需求和潜在需求两个层次深入理解客户。直接需求通过问卷和沟通显性采集，潜在需求通过经营状态分析隐性挖掘，二者结合才能制定精准的服务策略。直接需求分析通过客户需求调查问卷采集20项服务需求，涵盖品牌、信息和服务三大类别。问卷设计围绕客户最关心的核心诉求展开，确保数据真实有效。问卷采集·20项需求潜在需求分析从成长度、配合度、诚信度三个维度评估客户经营状态，发现经营短板和提升空间。深度洞察客户未言明的深层诉求，为服务创新提供依据。三维评估·隐性挖掘月度目标设定基于客户分析结果制定月度客户服务满意度目标和单体客户个性化服务内容。将分析成果转化为可量化、可执行的具体服务计划。满意度目标·个性化服务需求动态追踪客户需求随季节、市场环境和经营状况变化而变动，需每月更新分析而非一成不变。建立动态监测机制，确保服务策略始终贴合客户实际。按月更新·持续迭代品牌培育要点二：品牌培育的系统化路径品牌培育需要从目标设定、执行落地到效果评估形成完整链条。以'四率'指标为分析抓手，以终端陈列和方案执行为实施手段，构建品牌维度的闭环管理。01目标体系月度重点品牌销售增长率目标与知名品牌"四率"——上柜率、再购率、动销率、成长率——目标双轨并行，形成可量化的品牌培育指标体系。四率双轨并行02执行动作宣传重点品牌核心卖点，培育品牌醒目陈列并拍照存档，持续跟踪重点品牌销售状态，确保执行环节有迹可循。陈列·跟踪·存档03方案落地严格执行品牌培育方案，确保每一项规定动作按时、按标准完成，全程记录工作痕迹，做到执行有据、过程可查。按时·按标·留痕04效果评估从片区方案执行效果、重点品牌市场表现、培育前后陈列对比三个维度综合评价品牌培育成效，形成闭环反馈。三维综合评价MARKETMONITORING要点三：市场状态的全面监测市场维度的核心在于建立对片区市场状态的全局感知能力。通过销量、均价、低焦油、量价存等多维指标的持续监测，及时发现市场趋势变化和异常波动，为营销决策提供数据支撑。核心指标体系销量状态、平均单条值状态、低焦油卷烟状态、市场量价存状态四大维度构成市场全景画像四大维度月度目标管理设定月度销售目标、月度平均单条值目标、低焦油含量增长率目标，量化市场管控标准量化标准信息采集机制持续收集市场环境变化信息、关注片区销量与单条值波动、采集一线市场价格数据一线数据异常预警响应对市场异常反应（销量骤变、价格异动、库存积压）建立快速识别和原因分析机制快速识别135WORKMETHOD三个要点×五个步骤：工作矩阵全景将客户、品牌、市场三个维度与分析、计划、实施、评估、改进五个步骤交叉组合，形成15个工作节点的完整矩阵，为营销人员提供一张可对照执行的全景工作地图，确保无遗漏、无死角。步骤客户维度品牌维度市场维度分析直接需求分析潜在需求分析重点品牌销售目标达成知名品牌"四率"分析销量状态平均单条值状态低焦油卷烟状态市场量价存状态计划月度客户服务满意度目标月度单体客户服务内容月度重点品牌销售增长率目标月度知名品牌"四率"目标月度销售目标月度平均单条值目标低焦油含量增长率目标实施开展拜访服务收集需求与意见传递公司信息记录工作痕迹宣传重点品牌培育品牌醒目陈列并拍照关注销售状态执行培育方案收集反馈市场变化信息关注片区销量与单条值采集市场价格信息评估服务计划合理性服务实施有效性客户对服务的反应片区培育方案执行效果重点品牌市场表现培育品牌陈列对比市场价存表现销售目标完成情况市场异常反应改进根据评估结果和满意度调查结果制定改进计划根据评估结果和品牌培育目标完成情况制定改进计划根据评估结果和营销目标完成情况制定改进计划15个工作节点构成完整的操作矩阵，覆盖客户、品牌、市场全维度CHAPTER04五个步骤：动态闭环管理分析→计划→实施→评估→改进，让营销活动动态有序实施135工作法步骤一与二：分析与计划分析是工作闭环的起点，计划是行动方向的锚定。高质量的分析为计划提供事实依据，精准的计划将分析结论转化为可执行的行动方案，二者环环相扣，决定了后续实施的方向正确性。步骤一：分析三维数据采集—从客户、品牌、市场三个维度采集数据并识别问题，包括客户需求变化、品牌表现波动和市场异常信号追问根因—分析不是简单罗列数据，而是要找出"为什么"——销量下降是因为需求萎缩还是竞品冲击？月度分析节点—每月6日前完成对客户、品牌、市场的全面分析，共6项核心内容，为月度计划奠定基础步骤二：计划月度服务计划—基于分析结论制定月度服务计划，包括客户服务内容、品牌培育方案和市场管控措施具体可执行—计划必须明确"对谁做、做什么、什么时间做、达到什么标准"目标层层分解—年度目标、月度目标、周安排层层分解，确保宏观战略能落地到每天的具体行动步骤三·实施实施的标准化落地实施是将计划转化为成果的关键环节，以日拜访为核心载体，要求在每一次客户接触中完成需求收集、信息传递、品牌培育和工作记录四项标准动作，确保服务计划不折不扣地落地执行。日拜访执行每日按计划实施客户拜访，完成任务标注，确保不漏访、不敷衍了事。建立标准化拜访流程，提升服务效率与客户满意度。STEP01需求采集主动收集客户直接需求和意见，记录经营中遇到的实际困难和潜在诉求。通过深度沟通挖掘客户真实需要，为精准服务提供依据。STEP02信息传递传达公司政策、品牌信息和市场动态，做好公司与零售客户之间的信息桥梁。确保信息及时准确传递，帮助客户把握市场机遇。STEP03品牌培育执行品牌培育方案，完成重点品牌宣传、醒目陈列和拍照存档等规定动作。通过规范化操作提升品牌曝光度与市场影响力。STEP04痕迹管理详细记录每次拜访的关键信息和服务内容，为后续评估和改进提供原始数据。建立完整服务档案，实现工作过程可追溯可量化。STEP05PDCA·CHECK&ACT步骤四与五：评估与改进评估是对执行效果的系统检验，改进是基于评估结论的针对性优化。二者共同构成PDCA闭环的'Check-Act'环节，是135工作法实现持续改进和能力积累的核心驱动力。CHECK三维评估客户·品牌·市场ACT持续循环发现→解决→验证步骤四：评估客户维度：评估服务计划的合理性、服务实施的有效性以及客户对服务的真实反应品牌维度：检查片区品牌培育方案执行效果、重点品牌市场表现和培育前后陈列对比市场维度：审视市场价存表现、销售目标完成进度和市场异常反应的处置情况步骤五：改进制定改进计划：基于评估结果制定针对性改进计划，明确改进方向、具体措施和时间节点纳入工作循环：将改进计划纳入下月工作循环，形成"发现问题→解决问题→验证效果"的持续优化机制CHAPTER05客户经理操作实务与时间节点从年度目标到日拜访，构建标准化的工作节奏135工作法客户经理工作六大时间节点135工作法通过年度目标设置、月度分析计划、周工作安排、日拜访执行、周工作小结、月度工作总结六个时间节点，构建了从宏观战略到微观执行再到复盘反馈的完整时间管理体系。客户经理工作时间节点一览时间节点核心任务具体内容每年初年度目标设置基于前三年历史数据，运用加权预测公式设定年度销量、均价、品牌增长率等核心指标每月6日前月度分析与计划完成客户、品牌、市场三个维度的分析和计划，共6项核心内容每周一前周工作安排将月度计划分解为每周具体任务，明确本周重点客户、重点品牌和拜访路线每日日拜访与任务标注按计划实施客户拜访，完成服务内容，记录工作痕迹，标注任务完成情况每周末周工作小结回顾本周工作完成情况，总结经验与不足，为下周工作安排提供参考每月末月度工作总结全面评估本月客户、品牌、市场三大维度的目标完成情况，制定改进计划六大时间节点覆盖年、月、周、日四个管理颗粒度，形成完整的工作节奏闭环ANNUALTARGET·目标预测年度目标设置：加权预测公式年度目标设置采用"近期数据高权重"的加权预测公式，将前三年的历史数据按1:2:3的权重进行加权计算，为核心指标的合理设定提供科学依据。01预测公式本年预测=（大前年数据×1+前年数据×2+去年数据×3）÷6，近期数据赋予更高权重。1:2:302销量预测将前三年的销量数据代入公式，得出下一年度的销量基准预测值。万支03均价预测将前三年的平均单条值数据代入公式，预测下一年度的均价水平。元/条04品牌增长率重点骨干品牌和低焦油品牌增长率=（本年预测−去年实际）÷去年实际。增长率05公式优势越近的市场表现影响越大，灵敏捕捉增长或下滑趋势，避免历史异常值干扰。高灵敏CHAPTER06客户分析与需求挖掘方法从直接需求到潜在需求，构建精准的客户画像需求采集客户直接需求采集方法客户直接需求采集以月度调查问卷为核心工具，覆盖品牌、信息和服务三大类别共20项服务需求，通过单个录入与批量录入两种方式灵活操作，为下月服务计划的制定提供第一手数据支撑。01调查时间为下一个月做准备，本月完成下月需求调查，确保服务计划有充足的制定时间月度周期02录入方式支持单个录入（逐客户精细录入）和批量录入（集中处理提高效率）两种操作模式双模式03内容体系共20项直接服务需求，覆盖品牌需求、信息需求和服务需求三大类别20项需求04数据应用采集结果生成"客户直接需求统计表"，为个性化服务方案的制定提供量化依据量化依据经营诊断客户潜在需求：经营状态分析框架客户潜在需求分析通过经营效果分析与经营能力分析两个维度的交叉评估，从结果与能力两个视角发现经营短板，将痛点转化为精准服务切入点。经营效果分析结果维度核心指标涵盖销量增长率、平均单条值、重点品牌表现、品牌宽度、终端形象、订单合理性等关键经营成果数据6项核心指标通过结果指标的横向对比分析，精准识别经营表现相对落后的客户群体及其具体薄弱环节横向对标应用价值：结果数据直接反映经营成效，是发现显性问题的首要依据经营能力分析能力维度从成长度（学习与进步能力）、配合度（合作意愿与执行力）、诚信度（规范经营与信用表现）三个维度综合评估客户潜力3维度评估能力短板即为潜在需求：推荐能力弱则需要品牌知识培训，配合度低则需要沟通策略调整，诚信度差则需要合规辅导短板→需求应用价值：能力评估揭示深层原因，为制定针对性服务方案提供依据评估体系经营状态量化评分标准经营状态分析通过量化评分体系，将模糊感知转化为可衡量指标，为客户分级管理和差异化服务提供客观依据。客户经营状态评分标准分值档位商品组合宽度终端形象订单计划合理性推荐能力品牌培育配合度75-100分合理好合理强高50-74分基本合理较好基本合理一般中50分以下不合理较差不合理弱低量化评分将主观判断转化为客观数据，支撑客户分级和差异化服务策略服务转化从诊断到处方：分析结果的服务转化经营状态分析的最终价值在于指导精准服务。将每一个评分短板转化为对应的服务动作——宽度不足则优化品牌结构、形象不佳则改善陈列、能力不够则加强培训，实现"分析-服务-改善"的良性循环。品牌宽度不足推荐适合门店定位的补充品牌，优化商品组合结构，提升品类覆盖度和消费者选择面品牌结构终端形象较差指导客户进行陈列优化，设计品牌展示方案，通过前后对比照片追踪改善效果陈列改善推荐能力薄弱在拜访中嵌入品牌知识培训，教授产品卖点和推荐话术，提升面向消费者的销售能力技能培训配合度偏低深入了解低配合的根因，制定差异化沟通和激励策略，建立长期信任关系，逐步提升客户参与意愿差异沟通订单不合理帮助客户分析销售数据和库存状况，指导科学的订货节奏和数量规划，避免断货或积压库存规划全局流程回顾13步操作方法：全局流程回顾13步操作方法将年度目标设置、月度三维分析、计划制定、日拜访实施、效果评估和持续改进串联为一条完整的执行链条，每一步的输出都是下一步的输入，形成逻辑自洽、动态循环的操作体系。STEP01目标层年度目标设置（加权预测公式）→月度目标分解（满意度·品牌·销量）加权预测STEP02-05分析层客户直接需求→潜在需求→品牌状态→市场状态四维分析四维分析STEP06计划层基于三维分析制定月度服务计划，分解为周安排与每日任务月度计划STEP07-10执行层日拜访实施（需求采集·信息传递·品牌培育·记录）→痕迹管理日拜访STEP11-13反馈层周小结回顾→月度三维度评估→改进计划纳入下月循环闭环改进输出即输入·动态循环·持续改进实践体会实践体会：从工具到习惯再到能力135工作法的价值实现需要经历三个阶段——初期作为规范化工具帮助理清工作思路，中期形成工作习惯后提升效率和自主性，长期内化为专业能力后实现从"完成任务"到"创造价值"的跨越。PHASE01第一阶段：工具初期使用会感觉流程繁琐、表格繁多，但坚持执行能迅速理清工作思路标准化框架解决了"不知道干什么"的困惑，让新人也能快速上手基层营销工作理清思路PHASE02第二阶段：习惯坚持3-6个月后，五步循环逐渐成为工作本能，不再需要刻意