《汽车营销》-第一章教学用

第一节汽车营销人员的基本素质一、强烈的公关意识公共关系意识是一种综合性的职业意识，良好的公关意识可以使汽车营销人员时刻注意自己的言行举止，规范自己的行为，可以使营销人员对自己周围的环境保持一种敏感，及时的发现自身周围所存在的机会，为营销人员主动、创造性地完成任务提供条件。营销人员良好的公关意识还可以为企业在顾客当中建立良好的形象和口碑提供帮助，从而为企业的进一步发展提供动力。下一页

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汽车营销人员必须具备强烈的公关意识，具体要求是:

1.对汽车市场新事物、新情况的敏感性汽车市场营销人员必须具备灵敏的头脑，及时捕捉身边的信息，及时的了解市场的竟争状况，客户需求的变化，方便企业及时采取对策。

2.善于捕获灵感，抓住时机汽车市场营销人员要具备强烈的公关意识，做有心人，抓住灵感，把握时机，推陈出新。下一页返回第一节汽车营销人员的基本素质二、良好的心理素质市场的竞争日益激烈，营销人员的压力越来越大。呈现在汽车营销人员面前的是希望与机遇并存、成功与失败并存的局面。这就对汽车营销人员的心理素质提出了更高的要求。主要包括以下几个方面:1.自信心

2.热情

3.开放的心理上一页

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1.自信心自信是汽车营销人员职业心理的最基本要求，自信心是发展自己、成就事业的原动力之一。汽车营销人员具备了自信心，才能正视自己，勇敢地面对失败，不怕失败和挫折，从而激发出极大的勇气和毅力，最终创造良好的销售业绩。当然，汽车营销人员的自信是建立在周密调查研究、全面了解情况的基础之上的，而不是盲目的自信。上一页

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2.热情

现代汽车营销要求营销人员积极主动地去寻找工作中可能存在的机会，因此汽车营销人员必须对工作允满极大的热情。很难想象，一个对本身的工作不感兴趣，对周围的一切很冷漠的人会顺利的达成交易，完成企业的任务。上一页

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3.开放的心理

现代社会信息越来越快，人际互动也日益加强，这就要求汽车营销人员积极地敞开胸怀，勇于接受出现的新鲜事物，不断的学习知识，为自己允电；不断解放思想、勇于进取，开拓创新。这正是汽车营销人员不可缺少的心理特征。具有开放心理的人，能宽容地接受各种各样与自己性格、志向和脾气不同的人，并能与各种类型的顾客、同事融洽的相处，建立良好的人际关系，能冷静地对待和处理工作中所遇到的困难和挫折。上一页

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返回第一节汽车营销人员的基本素质三、高尚的职业道德汽车作为高档(大件)商品，对汽车营销人员提出了较高的职业道德要求。汽车营销人员要通过自己优质的服务，在顾客当中树立良好的形象和口碑，打一大汽车生产商和销售商的知名度、认可度，来取得消费者的认可。因而，从事汽车营销的从业人员要有高尚的道德思想。对于汽车营销人员个人来讲，需要具备的职业道德可以概括为:实事求是、诚实守信；态度认真，严于律己；勤奋努力、不断创新。上一页

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作为汽车营销整个行业来讲，对于汽车营销人员的职业道德约束主要是:1.通晓业务，优质服务

2.平等互惠，诚信无欺

3.当好参谋，指导消费

4.公私分明，廉洁奉公上一页

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1.通晓业务，优质服务营销人员要博学多才，业务娴熟；要牢固树立服务至上的营销理念；要善于收集信息、把握市场行情；要灵活运用各种促销手段，拉近与客户的距离，成功进行沟通；要熟悉营销商品的性能，主动准确地传达商品信息；要为顾客排忧解难，满足他们的特殊要求。上一页

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2.平等互惠，诚信无欺

这是营销工作者最基本的行为准则。营销工作者在工作中不要耍手腕，不坑蒙消费者，不擅自压价或变相提价；要恪守营销承诺，绝不图一时之利损害企业信誉。上一页

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3.当好参谋，指导消费汽车营销是汽车生产者与汽车消费者之间的媒介和桥梁，汽车营销工作者要在与消费者的沟通中，了解不同对象的不同需求，引导消费者接受新的汽车消费观念。同时，又将消费者需求信息传达给生产者，以帮助企业改进和调整生产。上一页

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4.公私分明，廉洁奉公

生产者往往赋予营销工作者一定的职权，营销人员应经得起利益的诱惑，不赚取规定之外的私利，不进行转手倒卖等各种谋私活动。特别是汽车营销涉及大额金钱，汽车营销人员更是要很好地约束自己的行为。上一页

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返回第一节汽车营销人员的基本素质四、合理的知识结构

汽车营销人员和管理人员经常要同形形色色的顾客打交道，因此必须有良好的教育和丰富的知识，其知识结构主要包括:1.文明经商知识

2.业务知识

3.熟悉商业技能并能善于应用上一页

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返回第一节汽车营销人员的基本素质1.文明经商知识

汽车营销人员必须遵守商业道德和法律，合法竞争，不能以损害消费者的利益为代价，来求取企业的生存与发展；必须虚心听取消费者的意见，严肃认真地对待消费者的投诉，不断的改善企业在发展过程中所出现的问题，才能提高企业地竞争力。只有文明经商，才能取信于民。在营销活动中，诚信是企业宝贵的无形资产，是企业的宝贵财富，汽车营销人员必须以自己的实际行动来维护企业的声誉，而不能对其有所损害。上一页

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2.业务知识

(1)熟悉汽车结构原理、主要性能、保养检测知识，了解各种汽车的型号、用途、特点和价格，只有这样才能当好顾客的“参谋”，及时回答顾客提出的各种问题，消除顾客的各种疑虑，促成交易。

(2)熟悉市场行情、价格、费用(利息、仓储、运输费等)、了解税收、保险、购置税费、付款(贷款)方式等一系列业务、政策规定，以及市场营销的基本知识上一页

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(3)熟悉汽车销售工作中每个环节及细节，如进货、验收、运输、存车、定价、广告促销、销售、售后服务、信息反馈等，以及在洽谈基础上签订合同、开票出库等手续，并熟悉销售服务(加油、办移动证、工商验证等)的各个环节。

(4)熟悉各种票据、财务手续，结算准确、迅速；对涉及汽车货物的进、销、存，涉及货款的贷、收、付中的费用支出要心中有数；懂得承包部门的经济核算方法，随时了解本部门经济效益，以便及时采取措施，确保营销任务的完成。上一页

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3.熟悉商业技能并能善于应用

(1)熟悉顾客心理不同的顾客，职业不同、社会地位不同、年龄不同、习惯不同、爱好不同，对汽车的需求自然也就存在方方面面的差异。营销人员要有一定的心理知识，能从客户外表神态、言谈举止、挑选商品来分析判断顾客的特殊心理活动，根据不同情况接待顾客，为解决顾客的需求提供合适的可参考解决方案，以寻求交易的顺利达成。

(2)讲究谈判和语言艺术。要热情、和气、诚恳、耐心、礼貌、准确。和气生财，要经得住“委屈”。

(3)掌握必要的外语。掌握一门外语是必要的，要能看懂汽车的英文说明书，能够完成简单的英语会话。上一页

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返回第一节汽车营销人员的基本素质五、全面的工作能力

1.宣传表达能力

2.社会交往能力

3.自控应变能力

4.创新开拓能力

5.良好的情绪自控能力上一页

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返回第一节汽车营销人员的基本素质1.宣传表达能力(1)文字表达能力(2)口头表达能力(3)肢体语言表达能力上一页

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返回第一节汽车营销人员的基本素质2.社会交往能力汽车营销人员因工作需要，必须和各种各样的人打交道，这就要求汽车营销人员要了解顾客不同的心理特征和行为特征，要清楚如何与不同职业、不同地位的人打交道。现代营销要求汽车营销人员“主动出击”，不断拓展自己的交往范围。在与顾客交往中要“入乡随俗”，以从众的姿态，善于寻找契机。遵循人际交往的礼仪，以随和、热情、诚实的形象，来博得汽车购买者和其他人员的信赖和好感。上一页

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3.自控应变能力汽车营销人员在日常工作中有时会遇到一些由于种种原因而态度不好，甚至是吹毛求疵的顾客，这个时候就要求营销人员对自己的情绪要有较强的驾驭能力，努力控制自己的情绪，不能和顾客产生冲突，以自己的冷静，让顾客慢慢地冷静下来，创造一个平和的沟通环情绪的自控是为了保持清醒的大脑，找出交易中问题的症结所在，从而为解决问题拟订环境可行的解决方案或者补救措施，力求取得一个令双方都能满意的结果。上一页

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4.创新开拓能力

现代汽车市场是一个允满竞争的市场，越来越多的汽车企业开始参与到这个市场的竞争中来。企业的竞争环境在变，顾客的需求也在呈现出多样化的趋势，要想在激烈的市场竞争中取得优势，要想更好的满足消费者的需求和口味，都要求企业要不断地审时度势，采取新的营销策略，开拓新的市场，这一切的背后都要求企业具备较强的创新开拓能力。上一页

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5.良好的情绪自控能力作为一名汽车销售员，遇上各类顾客是必然的，遇上各类难缠的问题也是必然的，所以任何一名成功的汽车营销人员必然会碰到情绪混乱、难以控制的场面，遇到这样的情况，耐心、沉着是必须的素质，它高于一般的心理素质，是全面提高业务能力的基础保证，也是一名成熟汽车营销人员的气质特征。上一页

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返回第一节汽车营销人员的基本素质六、培训汽车营销人员的必要性1.营销人员文化业务素质上有很大差距2.老经验不适应新要求3.培养技贸结合型人才4.汽车营销和管理队伍的政治素质哑待提高上一页

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1.营销人员文化业务素质上有很大差距

汽车营销技术性很强，要求营销人员懂管理、懂营销、懂技术。现有不少营销人员在这几方面都有不小的差距，有很多汽车营销人员是经过“快餐式”的培训便匆匆上岗，这使得他们对汽车的基本性能一知半解，有时无法解决顾客所提出的问题，甚至对汽车销售中经常使用的销售术语也是模棱两可，这种状况不利于现代汽车的营销工作。上一页

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2.老经验不适应新要求

原有的汽车营销人员多年来在计划经济运行方式下工作，形成了一套“官商”作风，这与当前社会主义市场经济下搞营销，在指导思想、工作方针、工作方法、工作作风上是完全不一样的。因此汽车营销人员必须不断学习、培训提高，才能适应新形势的要求。上一页

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3.培养技贸结合型人才

现代汽车营销工作需要懂经济、懂技术的技贸结合型人才。从现有营销队伍分析，真正学过汽车专业的人很少，大多是学管理的、商业的、经济的，还有学机械、电气、自动化的，不懂汽车技术；而学过汽车专业的人又不懂经营销售和管理。即使从学校出来的正规大中专以上毕业生，也因知识不全面，而要进行培训提高。因此，要造就一大批合格的汽车营销人员，就要培训技贸结合型的人才，既懂经营销售方面的知识，又要懂汽车结构原理和维护保养方面的技术知识，两者缺一不可，这是时代的要求。上一页

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4.汽车营销和管理队伍的政治素质哑待提高汽车营销人员工作于汽车销售第一线，在为企业创利的同时还要遵守社会主义商业道德，维护消费者的合法权益，要贯彻中央有关政策法令，如《反不正当竞争法》《公司法》、各种税收规定等，以及国家对汽车营销的特殊规定，如轿车经营权、反对就地倒买和随意大幅度涨价的规定、不允许经营走私车的规定。由于近年来汽车营销队伍发展较快，新人较多，对许多政策规定不熟悉，也有待培训提高。上一页

返回第二节汽车营销人员的基本形象与沟通一、员工形象二、沟通三、顾客异议的处理下一页

返回第二节汽车营销人员的基本形象与沟通一、员工形象(一)员工形象的划分(二)良好的员工形象(三)影响员工形象的因素(四)员工形象塑造的方法与策略上一页

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返回第二节汽车营销人员的基本形象与沟通(一)员工形象的划分1.员工外表形象要素

(1)外貌

(2)服饰

(3)动作、礼仪2.员工内在形象要素

(1)员工的创新能力

(2)员工的业务能力

(3)员工的心理调试能力上一页

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返回第二节汽车营销人员的基本形象与沟通(二)良好的员工形象1.外表2.握手、声音和说话方式3.礼仪上一页

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返回第二节汽车营销人员的基本形象与沟通1.外表（见表1.1）2.握手、声音和说话方式(1)握手应向对方表达出你的热情、关切、力量和坚定不要太用力，这是礼节。握手时要密切注视对方，尽量地与对方保持眼睛的交流。(2)声音①说话的语速不要过快或者过慢。②语气、语调不要一成不变。③不要过于高声或过于轻柔。④说话时情绪饱满，首先要能感染自己，才能感染别人⑤避免口头禅，使用语音学习机训练自己的讲话艺术，纠正自己的缺陷上一页

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返回第二节汽车营销人员的基本形象与沟通3.礼仪①作为一名营销人员，一定要注意自己的举止，同事间可以互相征询意见，如果自己确有不当举动，应及时纠正。②千万不要未经预约而鲁莽拜会。③千万不要占用客户过多的时间。④对客户的接待和支持，要再三致谢⑤在与客户交谈时，要让客户允分表达他的意见和看法。善于聆听客户的发言，会帮助你了解更多的信息，和顾客的真实想法。也有助于建立与客户的相互信任。⑥在交谈中，应以轻松自如的心态进行表达，过于紧张会减少你所提的建议或策略性意见的分量，也会削弱你的说服力。上一页

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返回第二节汽车营销人员的基本形象与沟通(三)影响员工形象的因素1.员工行为2.员工素质3.员工凝聚力上一页

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返回第二节汽车营销人员的基本形象与沟通1.员工行为

一个员工如果语言粗俗，举止不文明，首先会让顾客感觉到不舒服，甚至会有可能把员工与企业联系在一起，进而对企业产生不好的印象，对企业经营非常不利。接线员的一声呵斥、借贷人员的一张冷脸、与营业员的一场争吵、申诉信的延搁、维修人员的失职等都会给整个员工队伍形象代来严重危害。上一页

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2.员工素质

员工的文化程度、道德修养、思想政治水平、勤劳敬业的程度、劳动技能的熟练程度、对企业的关心和热爱程度等都能体现出一个企业员工素质的高低。它通常是公众评价员工形象的主要方面之一。一个高素质的企业，必然会下大力气打造良好的员工素质。上一页

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3.员工凝聚力实际上员工凝聚力也能在一定程度上体现员工的素质。员工间的凝聚力和向心力通常是评价员工形象的重要指标。如果一个企业的员工之间缺乏凝聚力，彼此人际不和谐、缺少必要的沟通氛围，那么人气就会大受影响。企业的经营活动需要大家齐心协力共同完成，如果员工之间的凝聚力不足，就会造成沟通阻碍，无法顺利地完成企业的营销任务，在公众心目中，这样的企业是不可能有发展前途的。特别是在企业处于困难时期，如果员工凝聚力不足，企业很快就会松散垮掉。上一页

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返回第二节汽车营销人员的基本形象与沟通(四)员工形象塑造的方法与策略塑造员工形象的主要途径如下:(1)要提高员工的整体素质，让员工认识形象的重要性，自觉成为企业形象的塑造者和代表者。(2)扎实抓好员工道德素质教育，注意与宣传企业精神、塑造企业形象相结合。(3)鼓励员工建立高尚的情操、进取的精神和健康的价值观，让企业具有蓬勃向上的活力。(4)创造公平竞争的良好环境，促进优秀员工脱颖而出。(5)不断完善道德管理约束机制。(6)力求让最好的员工享受最好的待遇。(7)制定和完善道德规范。(8)培养员工的敬业精神。上一页

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返回第二节汽车营销人员的基本形象与沟通二、沟通

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

(一)沟通的组成

(二)沟通的技巧上一页

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返回第二节汽车营销人员的基本形象与沟通(一)沟通的组成1.编码和译码2.通道3.反馈4.背景5.噪音6.沟通模式上一页

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返回第二节汽车营销人员的基本形象与沟通(二)沟通的技巧1.倾听技巧2.气氛控制技巧3.推动技巧上一页

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1.倾听技巧

倾听能鼓励他人倾吐他们的状况与问题，而这种方法能协助他们找出解决问题的方法。倾听技巧是有效影响力的关键，而它需要相当的耐心与全神贯注。倾听技巧由4个具体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述(1)鼓励:促进对方表达的意愿(2)询问:以探索方式获得更多对方的信息资料(3)反应:告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思(4)复述:用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思上一页

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2.气氛控制技巧安全而和谐的气氛，能使对方更愿意沟通，如果沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛紧张、冲突，从而加强彼此的心理设防，使沟通中断或无效。气氛控制技巧由4个具体技巧所组成，分别是联合、参与、依赖与觉察。(1)联合：以兴趣、价值、需求和目标等强调双方所共有的事务，创造和谐的气氛从而达到沟通的效果。(2)参与：激发对方的投入态度，创造一种热忱，使目标更快完成，并为随后进行的工作创造积极气氛。(3)依赖：创造安全的情境，提高对方的安全感，从而接纳对方的感受、态度与价值等。(4)觉察：将潜在“爆炸性”或高度冲突状况予以化解，避免讨论演变为负面或具有破坏性上一页

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3.推动技巧推动技巧是用来影响他人的行为，使行为逐渐符合我们的议题。推动技巧由4个具体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强(1)回馈：让对方了解你对其行为的感受，这些回馈对人们改变行为或维持适当行为是相当重要的，尤其是提供回馈时，要以清晰具体而非侵犯的态度提出。(2)提议：将自己的意见具体明确地表达出来，让对方能了解自己的行动方向与目的(3)推论：使讨论具有进展性，整理谈话内容，并以它为基础，为讨论目的延伸而锁定目标(4)增强：利用增强对方出现的正向行为(符合沟通意图的行为)来影响他人，也就是利用增强来激励他人做你想要他们做的事。上一页

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返回第二节汽车营销人员的基本形象与沟通三、顾客异议的处理(一)顾客异议产生的原因及处理原则(二)价格异议的处理(三)质量异议的处理(四)售后服务异议的处理(五)交易条件异议的处理(六)对汽车公司异议的处理(七)对营销人员异议的处理上一页

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返回第二节汽车营销人员的基本形象与沟通(一)顾客异议产生的原因及处理原则

销售的过程就是处理异议的过程。处理顾客异议时应把握以下原则:(1)事前做好准备。(2)保持冷静，避免争论。(3)留有余地。(4)以诚相待。(5)及时处理。上一页

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并不是所有的异议都代表顾客对产品持反对意见，销售过程中的异议可以分为两类:一类是在汽车展示时，顾客为了得到更全面的汽车相关知识，而提出的疑问；另一类是顾客对我们的某一销售行为提出的反对意见，需要营销人员认真地对待。

1.对于一般性疑问的处理

2.对于反对意见的处理上一页

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1.对于一般性疑问的处理这一类属于顾客疑问，出现这种现象是很正常的、有益的顾客行为表现，反映了顾客对产品的关注程度。在汽车展示过程中，顾客由于对该款车型的喜爱，希望得到更全面的了解，会提出比我们展示内容更多的问题。这种异议的产生源于两个方面：(1)营销人员在展示过程中，由于介绍产品的经验不足，产品展示的针对性不强，顾客对有些方面了解不足，从而产生异议。(2)顾客已经下决心购买，但对产品的认识不足，希望得到更为全面的了解。这类疑问只要营销人员注意提高对产品的认知水平，注意判断顾客的人际风格，耐心热情的讲解，通常都会获得成功。上一页

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返回第二节汽车营销人员的基本形象与沟通2.对于反对意见的处理(1)非真实性反对意见的处理①由于顾客当时的心情不好，正处于负面情绪之中，影响了顾客的购买动机，他们提出反对意见的原因只是因为个人情绪所导致。②有些顾客为了表现自己的专家形象，或对我们的产品提出或对或错的看法，来展现其专家的形象，此时营销人员要注意不要去评论顾客的对与错，适当的认同更有利于交易的进行。可以采取的方法有赞美法和回避法。③有些顾客虽然很认同营销人员所推荐的车型，但为了在下一步的销售缔结过程中取得更有利的条件，会故意提出一些反对意见。上一页

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返回第二节汽车营销人员的基本形象与沟通2.对于反对意见的处理(2)真实性反对意见的处理①首先是由于营销人员自身的原因所导致，如经验不足、沟通不当、展示失败，因说话滔滔不绝，而让顾客理屈词穷而产生的反对意见。可以采用以下三种方法:a.重复b.澄清c.探寻②由于汽车产品本身存在竞争对手，顾客尚处于抉择的过程而导致了疑问。对此类意见的处理可以采用如下方法:a.赞美对手。

b.通俗讲解性价比。

c.学会讲解定位的概念。

d.让步强调独特的竞争优势。上一页

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返回第二节汽车营销人员的基本形象与沟通(二)价格异议的处理

在销售过程中，最多的反对意见就是价格方面的分歧，此时可以使用以下技巧处理：(1)独特利益法。向顾客介绍你的产品和竞争对手的产品所存在的差异，产品的差异价值越高，消除价格障碍的成功率就越大。(2)价格分解法。通过将价格一层层的分解，让顾客明自，他的每一分钱花在什么地方，从而让顾客明自你的产品是物有所值的。(3)总体计算法。总体计算法与价格分解法恰恰相反，该方法是从用户满足某一需求的总体费用上着手。例如从油耗和维修成本的角度来分析汽车价格。(4)补偿法。如果产品在价格方面不具备优势，而且产品的差异性也一般，那么就必须补偿其他的利益。例如你可以告诉顾客，虽然价格比较贵，但公司可以为顾客提供免费的服务项目。上一页

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(三)质量异议的处理顾客一方面是从新闻媒体、社会传闻得到的有关质量方面的信息；另一方面是从竞争对手那里获得的贬义信息以及对营销人员所做的有关汽车质量的解释或说明有意见，特别是对那种“不着边际的夸夸其谈”抱有怀疑和不信任的态度。所以顾客在购买汽车、过程中，会注重对质量的询问，这就要求营销人员能够熟悉产品特性，详细、耐心的解决顾客的疑虑。上一页

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(四)售后服务异议的处理很多客户都害怕售后服务不够周到，买之前什么都说好，买了以后有了问题谁也不管，到处“踢皮球”，更谈不上服务态度了。也有的客户认为你的特约服务站网点不够多，维修不方便，也有的客户担心或怀疑你的技术能力是否能够为他解决问题而提出担心售后服务的异议。所以汽车营销人员在碰到类似情况时，首先要向顾客阐明清楚公司的售后服务范围，并且努力协调各部门切实落实售后保证，同时对于公司无法保证的售后服务一定要交代清楚，避免不必要的误会和争议。上一页

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(五)交易条件异议的处理

交易的条件也是一种客户经常提出的异议。如付款方式、交车时间、交车地点、赠送的物品、折扣、让利幅度、免费保养的次数、车辆的装满、美容等。这些细节性的顾客要求一定要展现给顾客，通过细节化的关怀打动顾客，营销人员要耐心、周到的为顾客阐明。上一页

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(六)对汽车公司异议的处理客户的异议还会涉及对营销人员所在的公司不满。客户对汽车公司的异议可能来自别的竞争对手的宣传、朋友的抱怨、媒体的负面报道等。也有的客户可能会因汽车公司或汽车品牌的知名度不高而留下不好的印象。一般而言，汽车营销人员在这些方面比较无辜，因为他们无法干预公司在市场上的战略形象，只有通过自己真诚、周到的服务来化解顾客的成见。所以汽车营销人员即使碰到这类问题，也不要回避，要积极的跟顾客沟通，消除误会并打动顾客。上一页

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(七)对营销人员异议的处理在客户与营销人员初次见面时，可能由于营销人员的衣冠不整、态度不好、三心二意、敷衍了事、技术生疏、夸夸其谈、轻视客户、怠慢客户甚至不尊重客户、不按时交车、随便承诺等而产生不满。总之，营销人员不能取得客户的信任就会给客户留下不好的印象，从而将不购买的理由转移到营销人员身上。所以这一类问题的解决，首先要求汽车营销人员能够严格要求自我，保证自己的形象和气质，完善自己的服务态度和理念，避免问题的发生。即使事情发生，也要用自己的真诚和歉意来消解顾客的愤怒。上一页

返回第三节专业汽车营销人员应具备的汽车基本知识一、整车类名词术语二、发动机相关名词术语三、底盘类名词术语下一页

返回第三节专业汽车营销人员应具备的汽车基本知识一、整车类名词术语(1)整车装备质量(kg)。汽车完全装备好的质量，包括润滑油、燃料、随车工具、备胎等所有装置的质量。(2)最大总质量(kg)。汽车满载时的总质量(3)最大装载质量(kg)。汽车在道路上行驶时的最大装载质量(4)最大轴载质量(kg)。汽车单轴所承载的最大总质量。与道路通过性有关(5)车长(mm)。汽车长度方向两极端点间的距离(6)车宽(mm)。汽车宽度方向两极端点间的距离(7)车高(mm)。汽车最高点至地面间的距离(8)轴距(mm)。汽车前轴中心至后轴中心的距离(9)轮距(mm)。同一辆车左右轮胎胎面中心线间的距离(10)前悬(mm)。汽车最前端至前轴中心的距离上一页

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返回第三节专业汽车营销人员应具备的汽车基本知识(11)后悬(mm)。汽车最后端至后轴中心的距离(12)最小离地间隙(mm)。汽车满载时，最低点至地面的距离(13)接近角(°)。汽车前端突出点向前轮引的切线与地面的夹角(14)离去角(°)。汽车后端突出点向后轮引的切线与地面的夹角(15)转弯半径(mm)。(16)最高车速(km/h)。汽车在平直道路上行驶时能达到的最大速度(17)最大爬坡度(%)。汽车满载时的最大爬坡能力(18)平均燃料消耗量(1/100km)。(19)车轮数和驱动轮数(nxm)。上一页

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返回第三节专业汽车营销人员应具备的汽车基本知识二、发动机相关名词术语

(1)缸数。汽车发动机常用缸数有3缸、4缸、5缸、6缸、8缸。排量1升以下的发动机常用3缸，2.5升一般为4缸发动机，3升左右的发动机一般为6缸发动机，4升左右为8缸发动机，5.5升以上用12缸发动机。一般来说，在同等缸径下，缸数越多，排量越大，功率越高；在同等排量下，缸数越多，缸径越小，转速可以提高，从而获得较大的提升功率上一页

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返回第三节专业汽车营销人员应具备的汽车基本知识(2)汽缸的排列形式。一般5缸以下的发动机的汽缸多采用直列方式排列，少数6缸发动机也有直列方式的。直列发动机的汽缸体成一字排开，缸体、缸盖和曲轴结构简单，制造成本低，低速扭矩特性好，燃料消耗少，尺寸紧凑，应用比较广泛，缺点是功率较低。直列6缸的动平衡较好，振动相对较小。大多6一12缸发动机采用V形排列，V形即汽缸分四列错开角度布置，形体紧凑，V形发动机长度和高度尺寸小，布置起来非常方便。V8发动机结构非常复杂，制造成本很高，所以使用的较少，V12发动机过大过重，只有极个别的高级轿车采用。上一页

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返回第三节专业汽车营销人员应具备的汽车基本知识(3)气门数。国产发动机大多采用每缸2气门，即一个进气门，一个排气门；国外轿车发动机普遍采用每缸4气门结构，即2个进气门，2个排气门，提高了进、排气的效率；国外有的公司开始采用每缸5气门结构，即3个进气门，2个排气门，主要作用是加大进气量，使燃烧更加彻底。气门数量并不是越多越好，5气门确实可以提高进气效率，但是结构极其复杂，加工困难，采用较少，国内生产的新捷达工就采用5气门发动机。上一页

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返回第三节专业汽车营销人员应具备的汽车基本知识(4)排气量。汽缸工作容积是指活塞从上止点到下止点所扫过的气体容积，又称为单缸排量，它取决于缸径和活塞行程。发动机排量是各缸工作容积的总和，一般用升来表示。发动机排量是最重要的结构参数之一，它比缸径和缸数更能代表发动机的大小，发动机的许多指标都同排气量密切相关。上一页

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返回第三节专业汽车营销人员应具备的汽车基本知识(5)最高输出功率。最高输出功率一般用千瓦(kW)来表示。发动机的输出功率同转速关系很大，随着转速的增加，发动机的功率也相应提高，但是到了一定的转速以后，功率反而呈下降趋势。一般在汽车使用说明中最高输出功率用每分钟转速来表示(r/min)，如100ps/5000r/min,即在每分钟5000转时最高输n功率73.5kW上一页

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返回第三节专业汽车营销人员应具备的汽车基本知识(6)最大扭矩。发动机从曲轴端输出的力矩，扭矩的表示方法是N·m/(r·min-1)最大扭矩一般出现在发动机的中、低转速的范围，随着转速的提高，扭矩反而会下降。当然，在选择的同时要权衡一下怎样合理使用才能不浪费现有功能。比如，北京冬、夏季都有必要开空调，在选择发动机功率时就要考虑到不能太小；只是在城市环路上、下班交通用车，就没有必要挑过大马力的发动机。尽量做到经济、合理选配发动机。上一页

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返回第三节专业汽车营销人员应具备的汽车基本知识(7)等速油耗。等速油耗是在国家规定的温度、风向、风速等客观环境中，车辆在平坦路面或在底盘测功机上保持某一速度(一般为60km/h,90km/h,120km/h)然后通过“流量计法”或“碳平衡法”计算平均的百公里油耗。按照国外汽车市场的惯例，厂商对外公布的油耗通常为车速为90km/h时的百公里等速油耗，并以此作为整车性能评价的参考数据之一。上一页

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返回第三节专业汽车营销人员应具备的汽车基本知识(8)VVT-i(丰田)。VVT一i的全称是“VariavleValveTiming"，中文名称为“智能可变气门正时系统”。VVT一i是一种控制进气凸轮轴气门正时的装置，它通过调整凸轮轴转角配气正时进行优化，从而提高发动机在所有转速范围内的动力性和燃油经济性，降低尾气的排放。VVT一i系统由传感器、ECU和凸轮轴液压控制阀、控制器等部分组成上一页

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返回第三节专业汽车营销人员应具备的汽车基本知识(9)VTEC(本田)。VTEC系统全称是可变气门正时和升程电子控制系统，是本田的专有技术，它能随发动机转速、负荷、水温等运行参数的变化，而适当地调整配气正时和气门升程，使发动机在高、低速下均能达到最高效率。上一页

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返回第三节专业汽车营销人员应具备的汽车基本知识(10)压缩比。压缩比是汽缸内活塞的最大行程容积与最小行程容积的比值，也等于整个活塞的运动行程上止点和下止点在不同行程位置的容积比值。例如，压缩比为10的发动机就是将可燃混合气压缩为原来体积的1/10。上一页

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返回第三节专业汽车营销人员应具备的汽车基本知识(11)加速时间。汽车加速时间，象征着汽车的加速性能，即迅速增加行驶速度的能力。它包括汽车的原地起步加速时间和超车加速时间。加速时间越短，汽车的加速性就越好整车的动力性随即提高。①原地起步加速时间，又叫原地换挡加速时间。②超车加速时间，对提高汽车的平均行驶中由某一车速开始，用最高挡或次高挡全力加速至某一高速所需要的时间，用来表示汽车超车时的加速能力。上一页

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返回第三节专业汽车营销人员应具备的汽车基本知识(12)5V。V是英文“阀门”(Value)的首写字母。传统轿车发动机汽缸普遍采用4阀门结构，即2个进气阀门、2个排气阀门，保证了进气排气的允分、有效，有利于发动机转速的提高，从而达到发动机的最大功率。5阀门技术目前在国外汽车公司已经广泛应用，新近在我国上市的“宝来”已采用5阀门技术，即3个进气阀门、2个排气阀门。德国大众汽车公司是5阀门应用的佼佼者。上一页

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返回第三节专业汽车营销人员应具备的汽车基本知识(13)ABS，是英文“Anti-lockBreak即stem”的缩写，中文译为“防死锁刹车系统”。它是一种具有防滑、防锁死等优点的安全刹车控制系统。没有安装ABS系统的车，在遇到紧急情况时，来不及分步缓刹，只能一脚踩死。这时车轮容易抱死，加之车辆冲刺惯性，便可能发生侧滑、跑偏、方向不受控制等危险状况。而装有ABS的车，当车轮即将到达下一个锁死点时，刹车在一秒内可作用60一120次，相当于不停地刹车、放松，即相似于机械的“点刹”。因此，可以避免在紧急刹车时方向失控及车轮侧滑，使车轮在刹车时不被锁死，轮胎不在一个点上与地面摩擦，加大了摩擦力，使刹车效率达到90%以上。上一页

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返回第三节专业汽车营销人员应具备的汽车基本知识(14)中央门锁。中央门锁是指通过设在驾驶座门上的开关，可以同时控制全车车门关闭与开启的一种控制装置(15)F_MPV。F_MPV是从MPV的概念演变而来。MPV是英文MultiPurposeVehicles的简称，通常翻译成多用途汽车或多功能汽车，最早在我国出现的是被称为“子弹头”的美国通用“雪佛兰卢米那”(ChevroletLumina)、法国“雷诺空间”(RenaultEspace等而F_MPV是我们中国人制造的概念，F(Family)是家庭的意思。如新近上市的“昌河北斗星”F_MPV，首次推出家庭多功能车的概念，既可乘人，又可载货。随着人们生活水平的提高，驾上F_MPV出游也很惬意。上一页

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返回第三节专业汽车营销人员应具备的汽车基本知识(16)涡轮增压器。涡轮由两部分组成，一部分为新鲜空气增压端，另一部分为废气驱动端，两端各有一个叶轮，在同一轴上，轴的支承为轴套。涡轮增压器叶轮的旋转动力来自于废气。涡轮增压器壳体为镍、铬和硅合金材料，轴为铬和钥合金材料。更重要的是，涡轮增压器是在高温、高速条件下工作的，为保证其正常工作，在涡轮增压器中通入了机油和冷却液，以保证有效的润滑和冷却，改善工作条件。发动机排出的具有高温和一定的压力的废气进入增压器中，推动轴的叶轮以每分钟高达数万甚至几十万转的高速度旋转，怠速时，叶轮转速为12000r/min，当全负荷时，叶轮转速可达