某旅行社旅游服务准则

某旅行社旅游服务准则一、总则

(一)目的：依据《旅游法》《消费者权益保护法》及行业基础标准，针对本社服务流程不规范、客户投诉频发、安全责任不明确等问题，旨在规范服务行为，防范经营风险，提升客户满意度，实现合规经营与持续发展。

1、明确服务标准与操作规范，确保服务过程符合法律法规要求；

2、建立客户权益保护机制，降低投诉率与纠纷风险。

(二)适用范围：覆盖本社所有旅游产品销售、行程设计、地接服务、导游服务、票务预订等业务环节，涉及销售部、产品设计部、地接部、导游团队、票务中心等部门及全体员工，正式员工、兼职导游、合作供应商均须遵守。例外适用场景为政府指令性任务或不可抗力事件，需经总经理审批。

1、销售部负责产品销售与合同签订，须严格按标准报价；

2、产品设计部负责行程设计，须确保安全与合理性。

(三)核心原则：坚持合法合规、客户至上、安全第一、服务规范原则，强化责任意识与风险防控。

1、所有服务项目须符合国家法律法规及行业规范；

2、客户投诉须24小时内响应，72小时内解决。

(四)层级与关联：本制度为专项管理制度，与《员工手册》《绩效考核办法》等关联，冲突时以本制度为准，特殊情况报总经理审批。

1、销售部执行本制度，接受财务部监督；

2、导游服务标准由地接部制定，报总经理备案。

(五)相关概念说明

1、旅游产品指本社提供的包含交通、住宿、餐饮、游览等服务的综合旅游服务项目；

2、地接服务指在目的地提供的接送站、导游、住宿等服务。

二、组织架构与职责分工

(一)组织架构：本社设总经理1名，下设销售部、产品设计部、地接部、导游团队、票务中心等部门，各部门负责人为直接责任人，总经理对整体服务质量负总责。

1、销售部负责产品销售与客户沟通，须确保信息准确；

2、产品设计部负责行程设计，须实地勘察确认资源可用性。

(二)决策与职责：总经理负责重大事项决策，包括服务标准修订、重大投诉处理，每月召开经营例会，各部门汇报工作。

1、总经理审批服务项目定价，标准差10%以上需备案；

2、重大投诉（金额超过5000元）须总经理亲自处理。

(三)执行与职责：各部门职责明确，跨部门事项主责部门牵头，配合部门协同。

1、销售部：签订合同后3日内交产品设计部确认行程；

2、地接部：导游出发前须接受服务标准培训，行程开始前24小时确认资源。

(四)监督与职责：质检部每月抽查服务过程，发现不符标准立即整改，整改结果与导游绩效挂钩。

1、质检部抽查率不低于20%，重点区域（如热门景点）比例不低于30%；

2、导游服务评分低于80分，停岗培训一周。

(五)协调联动：建立每日晨会制度，销售部、产品设计部、地接部同步确认服务安排，每周召开服务协调会，解决遗留问题。

1、晨会由销售部主持，记录服务变更事项；

2、协调会由总经理指定部门负责人参会。

三、服务流程与标准

(一)产品设计标准：行程设计须符合国家标准，包含安全提示、服务细则，高风险项目（如探险）须标注风险等级。

1、产品设计部每季度更新服务资源清单，淘汰不合格供应商；

2、行程中涉及特殊资源（如演出票），须提前60天确认。

(二)销售服务规范：销售人员进行服务说明时须完整告知服务内容、费用、退改政策，禁止夸大宣传。

1、销售合同须明确服务项目、价格、违约责任，一式两份；

2、价格变动需经产品设计部确认，客户不同意不得强制执行。

(三)导游服务标准：导游须佩戴工牌，讲解须使用标准线路手册，全程保持服务态度。

1、导游出发前须接受当日行程培训，考核合格方可执行；

2、客户投诉须立即记录，24小时内反馈处理方案。

(四)应急处理流程：发生突发事件（如游客走失、资源取消）须第一时间启动应急机制，逐级上报至总经理。

1、导游发现游客走失，立即通知地接部，1小时内发布寻人信息；

2、资源取消时，须2小时内提供替代方案，费用不增加。

(五)服务评价与改进：每单服务结束后客户须填写评价表，质检部每月汇总分析，提出改进措施。

1、评价低于70分的服务项目须重新设计；

2、客户表扬材料存档，作为员工评优依据。

四、服务质量控制

(一)管理目标与核心指标：设定服务满意率达到85%以上，投诉率低于3%，重大安全责任事故为零目标，核心指标包括客户评分、投诉处理时效、资源兑现率。

1、每月统计客户评分，低于80分的导游取消当月评优资格；

2、投诉处理时效纳入导游绩效考核，超过48小时处理一次扣10分。

(二)专业标准与规范：制定服务项目质量标准，高风险项目（如高空项目）须加贴安全警示标识，地接服务须确保餐饮卫生达标。

1、产品设计部每年更新《服务资源质量手册》，淘汰20%不合格供应商；

2、导游讲解须使用官方手册，偏离标准内容扣5分/次。

(三)管理方法与工具：采用PDCA循环管理，每月复盘服务问题，持续改进。

1、质检部使用《服务问题统计表》，按“问题类型+频次+责任部门”记录；

2、改进措施须在一个月内落地，效果追踪期两个月。

五、服务业务流程管理

(一)主流程设计：客户咨询-合同签订-行程执行-服务评价流程，各环节责任主体明确，合同签订后3日内完成行程确认。

1、销售部负责客户咨询，须24小时内响应；

2、产品设计部确认行程后2日内交付导游。

(二)子流程说明：行程变更流程须客户书面确认，导游服务流程须包含晨会交接、午检、晚总结环节。

1、变更流程中，产品设计部需重新评估资源匹配度；

2、导游服务流程中，游客投诉须立即记录在《服务交接单》上。

(三)流程关键控制点：合同签订、资源确认、导游派发三个关键节点须双人复核。

1、销售与财务双签合同，防止价格错误；

2、导游派发前由地接部与质检部交叉核对行程。

(四)流程优化机制：每年11月开展流程复盘，总经理牵头，各部门提交改进方案。

1、优化方案需含“问题描述+改进措施+预期效果”；

2、方案经总经理批准后纳入次年度执行计划。

六、权限与审批管理

(一)权限设计：销售部报价权限在3万元以下，产品设计部行程设计权限在5日以内，导游服务变更权限在1000元以下。

1、金额超过权限范围需总经理审批；

2、特殊资源（如演出）审批权限归总经理所有。

(二)审批权限标准：常规业务按“部门负责人-总经理”路径审批，特殊业务加急处理。

1、审批时限不超过2个工作日，延期需书面说明；

2、审批记录存档于《业务审批台账》，质检部抽查。

(三)授权与代理：授权需书面形式，最长期限不超过3个月，代理导游需提前3天报备。

1、授权书须写明授权事项、期限、被授权人；

2、代理导游须携带授权书及导游证上岗。

(四)异常审批流程：紧急情况可先执行后补批，补批时限不超过4小时。

1、加急审批须附带《紧急情况说明》；

2、审批结果须同步通知相关部门。

七、执行与监督管理

(一)执行要求与标准：销售合同须包含服务细则、退改政策，导游服务须全程佩戴工牌。

1、合同签订后5日内交付客户，逾期一次扣销售部绩效5分；

2、导游未佩戴工牌发现一次，罚款50元。

(二)监督机制设计：质检部每月抽查服务过程，重点检查资源兑现、导游服务态度。

1、资源抽查比例不低于30%，导游抽查比例不低于20%；

2、检查结果纳入《服务监督报告》，每月公示。

(三)检查与审计：每季度开展专项检查，包括合同签订合规性、投诉处理完整性。

1、检查采用《服务检查清单》，逐项勾选并签字；

2、审计结果形成《检查报告》，明确整改期限。

(四)执行情况报告：每月25日提交《服务执行报告》，含客户评分、投诉数量、整改完成率。

1、报告需附《服务问题趋势图》，分析投诉变化；

2、报告作为次月绩效考核依据，总经理审阅后归档。

八、考核与改进管理

(一)绩效考核指标：销售部考核客户评分（40%）、合同签订量（30%）、投诉率（30%），产品设计部考核行程合理度（50%）、资源质量（30%）、客户满意度（20%），导游考核服务规范（40%）、安全意识（30%）、客户好评率（30%）。

1、定量指标采用百分制评分，定性指标由质检部评定等级；

2、考核结果与奖金挂钩，评分低于70分取消当月奖金。

(二)评估周期与方法：每月28日考核上月绩效，采用《绩效考核表》逐项打分，重大投诉（金额超过5000元）单独评估。

1、销售部考核由总经理主持，产品设计部由副总经理主持；

2、考核结果公示于公告栏，员工可查阅。

(三)问题整改机制：投诉处理实行“发现-整改-复核-销号”流程，一般问题整改期限7天，重大问题15天。

1、质检部出具《整改通知书》，明确责任人与期限；

2、整改完成由地接部复核，合格后报质检部销号。

(四)持续改进流程：每年1月评估制度有效性，收集各部门建议，总经理审批后实施。

1、建议提交需包含问题描述、改进方案、预期效果；

2、修订内容报备于《制度管理台账》，全员培训后执行。

九、奖惩机制

(一)奖励标准与程序：奖励情形包括客户特别表扬、资源创新开发、重大问题避免，类型分为精神奖励（通报表扬）与物质奖励（奖金200-1000元），程序为员工提交申请，部门审核，总经理审批，公示3天后发放。

1、精神奖励材料存档于个人档案；

2、物质奖励从当月绩效奖金中支出。

(二)处罚标准与程序：违规行为分为一般（如服务态度不佳）、较重（如资源未兑现）、严重（如重大投诉），处罚标准分别为罚款100-500元、罚款500-2000元、扣除当月绩效。程序为质检部调查，员工书面申辩，总经理审批，罚款从绩效中扣除，不服可申诉。

1、罚款金额不超过员工当月绩效的50%；

2、处罚决定书送达员工本人签字确认。

(三)申诉与复议：员工可在收到处罚决定后5日内向总经理申请复议，总经理7日内出具复议结果。

1、复议需提交《申诉书》，附相关证据；

2、复议结果为维持、撤销或减轻处罚。

十、附则

(一)制度解释权：本制度由总经理办公室负责解释。

1、解释内容报备于公司档案室；

2、与《员工手册》《绩效考核办法》冲突时以本制度为准。

(二)相关索引：

1、《员工手册》对应第5.2条导游服务规范；

2、《绩效考核办法》对应第8.1条考核指标权重。

(三)修订与废止：每年11月评估制度修订需求，总经理审批后30日公示，修订内容报备于《制