病人旅程地图在病人体验和护理服务质量管理中的应用

病人旅程地图在病人体验和护理服务质量管理中的应用从「我们做了什么」到「患者感受到了什么」2026年9月内容导览01概念溯源病人旅程地图的定义、演变与核心价值02方法工具构建流程、数据维度与质量评估工具03实践案例眼科、儿科、骨科、呼吸科、肿瘤科落地实践04质量闭环护理质量管理的闭环机制与效果数据05前沿展望最新研究进展与未来应用方向概念溯源一张懂你焦虑、陪你走完全程的温暖指南从患者视角出发，重新理解就医全程的每一个触点01从患者视角出发，重新理解就医全程的每一个触点什么是病人旅程地图病人旅程地图（PatientJourneyMap）是以患者为中心，追踪患者与医疗服务机构间全程互动的可视化工具。它不只是冰冷的流程图，而是一张懂患者焦虑、陪伴全程的温暖指南。定义边界以患者从症状出现到康复出院的完整旅程为边界涵盖就医、诊断、治疗、康复等各环节的互动轨迹本质是把患者的「说不出的别扭」转化为看得见的问题核心立场：站在患者视角，而非医疗服务提供者视角从流程图到旅程地图病人旅程地图源于服务设计领域的顾客旅程研究，逐步向医疗领域迁移并完成理念升级。两者的根本差异，不在于是否画流程，而在于视线停留的位置。传统服务蓝图描述机构内部流程，关注「我们做了什么」视线停留在流程节点与操作环节旅程地图还原患者真实体验，关注「患者感受到了什么」新增情绪曲线、痛点识别、期望落差等维度五个核心维度全息画像五个维度交织，构成患者体验的全息画像，为护理改进提供精准靶点。行为行为·决策患者在每一阶段实际做了什么、如何决策。接触点节点·渠道与医疗系统发生互动的具体节点与渠道。想法认知·疑问患者内心的认知、疑问与理解偏差。情绪情感曲线情感曲线的起伏，如焦虑、恐惧、安心。痛点受阻·未满足体验受阻、需求未被满足的关键环节。地图的横轴与纵轴横轴时间推进纵轴任务/情绪/痛点交汇处=关键接触点横轴·时间推进从症状出现、就诊、诊断、治疗到康复的时间推进纵轴·任务/情绪/痛点每一时间节点下，患者的任务、情绪与痛点分层展开交汇处·关键接触点构成关键接触点，是护理干预的精准着力位置动态性·病程变化儿童、慢病患者等群体的旅程随病程呈动态变化坐标体系的清晰，让复杂的就医体验第一次有了可被阅读的秩序。传统护理的盲区忙碌的日常让医护人员难以察觉患者的隐性别扭忙于日常操作的医护人员，往往难以站在患者视角察觉服务设计中的隐性缺陷。“这些「说不出的别扭」，正是病人旅程地图要捕捉并放大的核心信号。候诊焦虑候诊时不知道还要等多久，焦虑无处安放。沟通障碍看不懂检查报告，不敢开口询问。出院无助记不住出院指导，回家后手足无措。被动接受不懂专业术语，只能被动接受治疗安排。三大核心价值病人旅程地图的价值，体现在患者、医院与医患关系三个层面。患者：看病不心慌像有一位贴心向导，心中有数、脚下有路医院：服务更贴心将痛点标注后针对性改进，告别服务盲区医患：沟通更顺畅地图成为对话桥梁，医生借它通俗解释，患者更能表达担忧它推动医院服务从「我们提供什么」转向「你需要什么」。一张CT检查单的旅程以医生开出一张「CT检查」为例，旅程地图会提前回答患者心中的全部疑问。以医生开出一张「CT检查」为例，旅程地图会提前回答患者心中的全部疑问检查前/检查中/检查后目的为什么要做这个检查？——说清楚准备检查前能不能吃饭？——讲明白感受过程中会不会难受？——先预告时间报告多久能取？——有交代求助看不懂该怎么办？——指路径把一次检查的全流程讲透，焦虑便在这一问一答之间悄然化解。权威研究背书病人旅程地图在患者管理中的应用已获得权威学术认可，相关研究持续涌现。相关期刊被誉为护理管理领域的

权威阵地，影响因子居国内前列。“学术共同体的持续关注，印证了这一工具

不是昙花一现。”核心文献宗旭倩等·《中国医院管理》2024年第4期系统梳理

PJM

应用进展就医体验师俊芳等·《中国护理管理》2024年第11期聚焦

就医体验

改善顾客旅程Folstad与Kvale·《JServTheoryPract》顾客旅程

系统性文献综述概念脉络小结本章建立了病人旅程地图的认知基石，为后续方法与案例铺路。概念脉络小结：旅程地图即患者视角的可视化与全程互动追踪旅程地图的系统化表达旅程地图=患者视角

可视化+全程

互动追踪。五维框架让体验可记录，坐标体系让触点可定位。核心转向：从机构产出视角切换到

患者体验视角。理解了这张地图「是什么」，下一步需要回答——它「怎么做」。走进方法工具箱概念已经清晰，但要真正绘制一张有价值的旅程地图，需要系统的构建方法与质量工具。这些问题，将在方法工具篇逐一解答。掌握方法，是让地图

从想法变为武器

的关键一步构建流程如何一步步推进？方法搭配定性与定量方法如何搭配？工具嵌入标准化工具如何嵌入旅程节点？方法工具把说不出的别扭，转化为看得见的问题用标准化工具与多维数据，让患者体验可测量、可改进02用标准化工具与多维数据，让患者体验可测量、可改进构建流程六步法病人旅程地图的规范构建，通常遵循六个关键步骤，形成可复制的方法路径。1明确问题界定要解决的患者体验议题›2协商合作组建研究者与临床团队›3设计研究确定定性或定量方法组合›4选择绘图方法匹配旅程地图呈现形式›5招募参与者并分析数据采集体验并挖掘主题›6报告传播与行动转化为质量改进举措六步环环相扣，确保地图

既源于真实体验，又指向实际改进。定性研究路径患者的话语里，藏着改进服务的

第一手线索。访深度访谈方式半结构化提问，逐层打开患者的经历与感受。优势捕捉情绪变化、隐性痛点等

数字之外的真相焦焦点小组方式多人互动激发，呈现共性问题与群体差异。适用慢病、肿瘤、手术等复杂旅程的

深度还原定量研究路径多角度交叉，让旅程地图既深刻又可被统计。定性故事与定量数据结合，旅程地图的结论才站得住脚。定量研究通过结构化问卷收集数据，与定性洞察形成互为印证的方法组合问卷调查标准化量表量化患者的体验维度与满意度作用验证定性发现的普遍性与强度组合逻辑定性挖掘「为什么」，定量回答「多普遍」Colaizzi七步分析法Colaizzi七步分析法是质性研究中提炼主题的经典工具，被广泛用于旅程地图的资料分析。1反复阅读访谈记录，获得整体感受2提取陈述与研究现象相关的重要陈述3意义编码反复出现的观点进行编码4归类主题编码归类为主题与亚主题5整合描述整合主题形成完整描述6提炼结构提炼本质性的结构陈述7验证真伪返回受访者处验证真伪严谨的分析流程，确保地图呈现的每一条痛点都

经得起追问。三大分析维度在分析资料时，研究者通常沿任务、情绪、痛点三个维度系统归纳患者需求。贯穿全程三个维度贯穿旅程全程，让每个阶段的护理需求清晰可见、精准可依。维度一任务患者在该阶段需要完成的事项如办理入院、配合检查维度二情绪伴随任务产生的情感状态如紧张、迷茫、安心维度三痛点任务受阻或情绪负面的关键环节如等待过久、沟通不畅标准化评估工具量表数据嵌入旅程节点，让每一次护理干预有据可循。旅程地图各关键站点，嵌入标准化评估工具，将风险与需求量化落地。Braden量表1项评估压疮风险高危患者预防措施落实率可提升至

98%标准评估工具3项约翰霍普金斯跌倒风险评估识别跌倒高风险，触发床头高危标识Barthel自理能力评分判断依赖程度，精准配置照护资源NRS疼痛评分量化疼痛等级，指导镇痛用药时机三次安全核查机制三次核查逐项落实，以节点化设计把安全防线织入旅程的每一处风险点。手术是旅程中风险最高的节点，三次安全核查将质量控制嵌入关键时机。三次核查逐项落实，以节点化设计把安全防线织入旅程的每一处风险点。第一步麻醉前核查确认患者身份、术式、过敏史第二步切皮前核查再次核对手术部位与准备状态第三步离室前核查确认器械、敷料与标本完整非语言沟通暗号局麻手术中患者全程清醒，器械声与牵拉感易引发恐慌。非语言沟通暗号成为破题关键。一个手势、一次轻拍，让患者在手术台上

不再孤立无援。核心暗号2项轻拍床沿代表不舒服，及时传达不适握拳代表想说话，主动请求沟通配套机制2项翻译官＋陪伴者角色每步操作前通俗解释护士站在患者可视范围轻握手并即时响应暗号三级质控网络护理质量管理依托三级质控网络构建闭环，让问题发现与整改穿透到最基层。护理质量管理依托三级质控网络构建闭环，让问题发现与整改穿透到最基层。院级季查联合医疗、院感多部门，形成交叉监督护理部月查覆盖全部病区，把控整体运行科室自查每日抽查

5份

病历，贴近日常操作分级联动、逐级把关，确保质量问题件件有回音、层层有落实。数字化技术赋能现代信息技术正在重塑病人旅程地图的构建方式，让数据采集与分析更高效、更精准。从数据采集到洞察识别，技术让患者旅程的每一环都被更精准地理解与优化。电子病历系统自动沉淀患者就医轨迹数据自然语言处理从海量叙事中提取情绪与痛点信号机器学习识别高频痛点模式，辅助预测改进方向技术的前提是尊重患者隐私并取得同意，人文底线不可逾越。方法与工具小结本章拆解了病人旅程地图的构建方法与质量工具，形成可落地的方法论体系。方法引导质量，工具驱动落地，三大支柱构成可复用的病人旅程研究范式。方法与工具体系3大支柱双轨并行定性与定量结合，Colaizzi七步严谨提炼三维框架引导分析，标准化量表嵌入节点质控网络质控机制织密，数字化技术赋能效率方法论已经就绪，接下来看这些工具在临床一线如何落地。实践案例用患者的眼睛看世界，用患者的心感受护理从眼科到肿瘤科，旅程地图在临床一线的生动实践03从眼科到肿瘤科，旅程地图在临床一线的生动实践眼科六站旅程总览西安国际医学中心医院眼科以病人旅程地图为工具，将护理拆解为六个关键站点，逐一分析痛点、设计暖心举措。六站旅程・全程守护从复查入院到出院回归全程守护无断点每一站追问「你怕什么、你需要什么」从「恐惧无助」到「信任坚持」每一站实现情感转变护理立场转向从「我们做了什么」到「患者感受到了什么」六站旅程，让每一次眼科护理都有温度可感站点一：复查入院“第一声被看见的回应，让患者从不安走向安心配合。”评估与干预4项跌倒风险约翰霍普金斯评估高风险，床头悬挂高危标识自理能力Barthel评分部分依赖，常用物品移至床边易取处疼痛管理NRS评分4分中度疼痛，给予止痛药及非药物分散注意力沟通策略比喻式沟通「眼睛像泄了气的皮球，先补气再补破口」站点二：住院适应沟通策略4项可视化讲解

术语翻译「这里是脉络膜，卧床能让它慢慢平复」记录表手把手教患者记录血糖血压动画演示播放分钟短视频，用眼球模型直观演示担心收集箱每日小课堂鼓励提问变被动接受为主动参与，是住院适应站的核心目标。站点三：术前准备消除未知感，是术前安抚的关键术前1天展示手术室实景照片，讲解手术五部曲建立沟通暗号轻拍床沿表示不舒服，握拳表示想说话蒙被训练手术巾轻覆头面部

3-5分钟，消除幽闭恐惧术前晚再次评估暖心一问：「还有什么担心的吗？」站点四：术中配合局麻手术全程清醒，器械声与牵拉感极易引发恐慌。护士担当「翻译官＋陪伴者」双重角色。护术中四步安心举措通俗解释每步操作前说明「现在消毒有点凉，闭眼忍一下」肢体安抚给予保暖，站在患者可视范围，轻握患者手及时响应配合暗号，红光照明传递器械安全护送三次安全核查逐项确认，术后暖心话术护送回房「手术很顺利，咱们回病房了」——一句安抚，抚平全程紧绷的神经。站点五：术后恢复细节关怀支撑患者熬过恢复期硅油填充术后需严格俯卧或侧卧位，每天长达16-20小时，颈腰痛、眼胀痛、孤独感交织。护理干预4项体位支持俯卧位枕+胸部斜坡垫，按身高体重调节角度姿势示范「额头放这里，胸部垫高，呼吸就顺畅了」疼痛关注关注体位与疼痛的双重煎熬，持续给予情感陪伴孤独回应孤独感是恢复期的隐性痛点，需要被看见与回应熬过体位的煎熬，患者的坚持来自护理持续的在场。站点六：出院回归旅程的最后一站，是把院内照护的接力棒交到患者与家属手中。六站走完，患者收获的不只是治疗，更是一段被陪伴的旅程。出院交代体位要求用药方法复诊时间专业指导转化为带得走的明白话居家回归带着清晰指引回归居家生活延续随访守护康复的最后一公里儿科健康管理旅程地图旅程地图如何发挥作用横向时间轴+纵向任务轴构成信息流动路径。责任护士借地图详解治疗全流程，回应家长疑虑。家长反馈：「每阶段都能明晰配合治疗要点」。增强医护协作效率，提升住院患者满意度。儿科地图的独特之处，在于它同时安抚了患儿与家长两重心。骨科手绘五阶段地图就医到康复·五步清晰看得见受伤与紧急应对摔倒后的正确处理方式诊断与初步治疗X线检查、手法复位与石膏固定居家恢复石膏防水等注意事项，提醒家属关怀康复锻炼拆石膏后的训练内容，鼓励坚持重返生活传递积极信号，重建信心亲切的画风替代反复的口头叮嘱，让康复指导

看得见、记得住呼吸科三张地图藤县人民医院呼吸与危重症医学科制作首诊、住院、出院三张地图，覆盖就医全流程。三张地图分诊全流程院前→院中→院外首诊就医地图挂号报到首诊指引挂号窗口门诊就诊候诊引导与分科检查检验检查路径标注取药药房位置全流程标注住院治疗地图入院办理住院手续流程引导检查检查安排透明可循诊疗沟通医患沟通时间透明出院准备出院流程提前告知出院康复地图出院结算结算窗口路径指引带药带药须知清晰告知复诊预约复诊预约便捷通道居家护理居家指导闭环管理闭环指引院前-院中-院外三张地图串联全程，老年患者、初诊患者尤其受益肿瘤科护理查房三维联动让护士变被动学习为主动探究案例背景背景讲解乳腺癌知识穿插旅程介绍痛点剖析逐站分析各时期痛点问题，细致剖析改进研讨护士长结合指南提出针对性措施能力提升引导护士主动学习思考，提升探究能力碎石中心一体化布局改革前肾结石夜间剧痛患者需在急诊、CT、碎石中心三处奔波→改革后碎石中心与急诊、CT室实现一体化布局增派医生学习技术，实现

24小时体外碎石服务一个科室的搬迁，映射出一场

全院服务理念的革命。抚矿总医院以病人旅程地图为罗盘地图精准定位痛点驱动空间流程再造推动碎石中心整体搬迁破解夜间急诊痛点润心一站式服务中心抚矿总医院整合服务，打造润心一站式服务中心，让患者少跑腿。“流程再造的每一分钟缩短，都是患者奔波成本的下降。”整合服务服务项24项整合挂号、缴费、检查预约、住院办理、出院结算等24项服务住院提速平均缩短15分钟住院患者续费、结算时间平均缩短15分钟分区诊疗内科门诊推行分区诊疗五项电生理检查整合迁至门诊旁门诊提速平均等候15.1分钟门诊平均等候时间降至15.1分钟互联网+护理服务从院内到居家，旅程地图的视野让护理服务不断档、不留白。上门护理团队60名护士长副主任护师及以上职称组成上门护理团队无节假日轮班轮班制无节假日通过小程序提供静脉采血、更换尿管等上门服务响应率与满意度100%服务响应率，满意度高达100%全覆盖回访整合回访中心出院患者实现全覆盖回访COPD肺康复旅程地图《解放军护理杂志》2026年发表COPD全周期肺康复旅程地图研究，揭示慢病患者的复杂需求。研究类型质性研究描述性质性研究，目的抽样

15例COPD患者进行半结构化访谈，采集患者真实体验。分析方法Colaizzi七步法采用

Colaizzi七步分析法

系统梳理访谈资料，逐步提炼绘制

旅程地图。阶段划分三阶段按

急性发作期、缓解期、稳定期

三个病程阶段分别展开绘制。主题数量三维度归纳从任务、情绪、痛点

三个维度归纳出

19个

主题，全景呈现患者视角。冠心病心脏康复地图中国医科大学护理团队在《InternationalJournalofNursingStudies》发表纵向质性研究，纳入32例冠心病患者，覆盖住院、门诊、居家三阶段多时间点半结构访谈。三条核心轨迹纵向质性·多时间点01行为被动遵从→主动尝试→情境化自我管理被动遵从→主动尝试→情境化自我管理02情绪创伤后焦虑→信心恢复→韧性状态创伤后焦虑→信心恢复→韧性状态03认知疾病威胁主导→责任重塑→疾病与生活整合疾病威胁主导→责任重塑→疾病与生活整合📊研究创新点突破静态单时间点局限36个初始编码12个亚主题4条核心轨迹研究突破静态单时间点局限，为分阶段护理干预提供新框架。来源《InternationalJournalofNursingStudies》乳腺癌幸存者共同设计发表于《SupportiveCareinCancer》的研究，邀请长期乳腺癌幸存者与多学科医疗团队共同创建旅程地图。研究设计要点基于经验的设计方法，焦点小组与深度倾听工作坊并行15例

幸存者与

13名

医疗专业人士共同设计识别

6大领域16项

未满足需求案例横向对比总结从急性手术到慢病管理，病人旅程地图在多科室都展现出生命力。科室领域地图类型核心价值眼科六站手术旅程全程陪伴化解恐惧儿科健康管理地图缓解家长患儿焦虑骨科手绘五阶段图康复路径直观可见呼吸科三张分区地图全流程闭环指引肿瘤科护理查房模式护士主动探究学习心血管心脏康复地图四轨迹精准干预康复医学肺康复地图慢病全周期管理从急性手术到慢病管理，病人旅程地图在多科室都展现出生命力。质量闭环从发现痛点到整改闭环，让质量改进有迹可循以数据驱动持续改进，构建护理质量管理的完整闭环04以数据驱动持续改进，构建护理质量管理的完整闭环质量闭环的核心逻辑病人旅程地图不是一张静止的图，而是驱动护理质量持续改进的动态引擎。⭮四步闭环循环发现地图标注痛点，将隐性别扭显性化整改针对痛点制定举措，落地服务优化监测用数据追踪改进效果，验证举措有效性迭代将新问题重新画入地图，开启下一轮循环闭环运转护理质量便有了

自我生长的能力问题收集与整改成效抚矿总医院以病人旅程地图推动的整改闭环，取得了实打实的成效。整改完成率达

96.7%问题收集与解决对比整改成效数据收集问题629项解决问题608件整改完成率96.7%从发现问题到解决问题，数据证明闭环不是口号而是机制。门诊等候时间优化门诊平均等候时间降至15.1分钟每一分钟的缩短，都对应着患者焦虑的减少。电生理检查整合五项电生理检查整合为「电生理检查室」，迁至门诊旁。诊室增设心电机各诊室增设心电机，减少患者往返频次。内科分区诊疗内科门诊推行分区诊疗，患者动线更清晰。出院当日结算率提升针对出院结算耗时的痛点，抚矿总医院大力推行床旁结算服务，让出院体验更加顺畅。82%当日结算率最高达24项一站式服务住院办理、出院结算15分钟平均缩短耗时续费、结算时间床旁结算服务2项床旁结算免排队出院患者在病房内即可完成结算，免去窗口排队润心一站式服务中心整合住院办理、出院结算等24项服务结算不再成为出院的「最后一道坎」，患者带着轻松离院热线服务响应数据24小时就医服务热线的开通，为患者提供了随时可及的求助通道。11830次累计接听热线24小时就医服务热线，随时可及的求助通道100%解决患者问题率每一次求助都得到完整响应全覆盖出院回访整合回访环节与热线服务无缝衔接热线的每一次接听，都是旅程地图闭环中不可或缺的响应节点。结构-过程-结果模型护理质量评价采用结构-过程-结果三维模型，形成系统性质量视野三维模型每月监测压疮发生率、跌倒坠床率等敏感指标，以

数据驱动持续改进。结构人力、环境、制度等资源投入的充分性过程护理服务执行是否符合规范与流程结果患者的健康结局与体验反馈敏感指标监测体系护理敏感指标如同质量闭环的仪表盘，实时反映服务质量与患者安全水平。98%压疮预防落实率Braden量表评估跌倒坠床床头高危标识+起床三部曲0.3%用药错误发生率目标控制线95%静脉穿刺成功率导管相关感染率<5%护理敏感指标防控要点压疮：高危患者预防落实率提升至

98%跌倒坠床：床头高危标识+起床三部曲综合防控用药错误：严格查对制度，目标控制在

0.3%

以下静脉穿刺：成功率

95%

以上，导管相关性感染率低于

5%每一项指标背后，都是旅程地图上一个可被守护的安全节点。非惩罚性上报机制非惩罚性不良事件上报系统鼓励护士主动报告近似错误，是质量改进的

源头活水。机制要点01鼓励上报鼓励上报医嘱转抄偏差等近似错误，消除护士心理负担。02改进目标年度分析改进率目标

≥80%。03经验提炼从个体差错中提炼

系统性改进机会。04联动闭环与三级质控网络联动，形成上报-分析-改进闭环。“让隐患敢于被说出来，质量改进的

土壤才会肥沃。”质量闭环全景复盘本章呈现了病人旅程地图驱动护理质量闭环的完整图景，各要素相互咬合。①

痛点发现→地图标注②

地图标注→举措落地⑩

上报闭环→痛点发现⑨

风险防控→指标体系质量闭环前沿展望从工具到标准，让每一次就诊成为舒适的旅程病人旅程地图正从创新实践走向护理质量管理的标准工具05病人旅程地图正从创新实践走向护理质量管理的标准工具最新研究全景扫描近两年，病人旅程地图的研究呈现多点开花之势，覆盖慢病、肿瘤、疼痛等多个高价值领域。这一工具正在加速走向成熟的进程中01领域一心血管与呼吸冠心病心脏康复·《IntJNursStud》

2026COPD肺康复·军队护理杂志

2026，19主题COPD健康管理·中华护理杂志

2026，23主题02领域二肿瘤与疼痛乳腺癌幸存者·SupportiveCareinCancer2026慢性疼痛管理·MusculoskeletalCare关键接触点管理·上海护理

2025

综述四条核心轨迹的启示冠心病心脏康复研究归纳的四条贯穿全程的核心轨迹，揭示了患者体验的普遍演变规律。四条贯穿全程的核心轨迹，揭示患者体验的普遍演变规律行为轨迹被动遵从→主动尝试→情境化自