纠纷调解管理制度

纠纷调解管理制度第一章总则第一条制定目的为规范本单位/辖区内纠纷调解工作流程，健全矛盾纠纷多元化解机制，保障当事人合法权益，提升纠纷化解效率，降低矛盾升级风险，维护社会秩序与经营管理环境稳定，根据《中华人民共和国人民调解法》《民事诉讼法》《多元纠纷解决机制促进法》等相关法律法规及行业监管要求，结合实际工作情况，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于本单位/辖区内自然人、法人及非法人组织之间发生的、符合调解受理范围的民商事纠纷、劳动人事争议、行政赔偿/补偿类纠纷、服务类纠纷、邻里纠纷、物业纠纷等案件的调解组织管理、程序实施、质量监督全流程工作。法律、行政法规规定应当由专门机关管辖或者禁止采用调解方式处理的纠纷，不适用本制度。第三条调解原则纠纷调解工作应当严格遵循以下原则：1.自愿平等原则：调解申请、调解过程、协议签署全程尊重当事人意愿，不得强迫当事人接受调解方式或调解结果，各方当事人法律地位平等，享有同等的程序权利与义务。2.合法合规原则：调解活动不得违反法律法规强制性规定，不得违背公序良俗，不得损害国家利益、社会公共利益及第三人合法权益。3.公平公正原则：调解人员应当保持中立，不得偏袒任何一方当事人，客观认定事实、厘清责任，合理引导各方协商。4.高效便民原则：简化调解受理流程，优先采用线上、现场上门等便捷方式开展调解，降低当事人纠纷解决成本，一般案件应当在法定时限内办结。5.保密原则：调解过程中知悉的当事人隐私、商业秘密、未公开信息及调解协商内容，除法律法规另有规定或当事人同意外，不得向任何第三方泄露。6.调解不影响救济原则：当事人有权拒绝调解或调解不成时，依法通过仲裁、诉讼、行政复议等法定途径维护自身权益，调解组织不得阻碍当事人行使法定救济权利。第四条效力认定经调解达成的具有民事权利义务内容的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。符合司法确认条件的，调解组织应当引导当事人向管辖法院申请司法确认，经司法确认的调解协议具备强制执行力。劳动人事争议调解达成的协议，符合仲裁审查条件的，可向劳动人事争议仲裁委员会申请仲裁审查，赋予强制执行力。第二章调解组织与人员管理第五条调解组织设置结合实际需求设立层级化调解组织体系：1.一级调解中心：设立于单位/辖区管理机构层面，为专门调解管理部门，配备3名以上专职调解员，负责复杂疑难纠纷调解、下级调解组织业务指导、调解员培训考核、调解数据统计分析等工作。2.二级调解工作站：设立于下属分支机构、社区、园区、商务楼宇等基层单元，配备至少1名专职调解员及2名以上兼职调解员，负责本区域/本单位一般纠纷的首接调解、纠纷排查、普法宣传工作。3.特邀调解组织库：对接行业协会、律师事务所、司法鉴定机构、仲裁机构等第三方专业机构，吸纳具备专业资质的机构入库，针对金融、知识产权、医疗、建设工程等专业性强的纠纷，委托或联合开展调解。各调解组织需在办公场所显著位置公示调解范围、工作流程、调解员信息、投诉监督电话，接受当事人监督。第六条调解员任职条件调解员分为专职调解员与兼职调解员，需满足以下基本条件：1.拥护中华人民共和国宪法，品行端正、公道正派、廉洁自律，无刑事犯罪记录、无失信被执行记录。2.具备完全民事行为能力，年满22周岁，身体健康，能够胜任调解工作。3.熟悉相关法律法规及政策，具备良好的沟通协调能力、语言表达能力与纠纷研判能力。4.专职调解员需具备大专及以上学历，有1年以上法律、信访、人力资源、社区工作等相关从业经验；兼职调解员可由退休政法干警、律师、行业专家、社区工作者、群众代表等担任。5.专业领域调解员需额外具备对应领域的专业资质，如医疗纠纷调解员需具备医学或法学相关专业背景，金融纠纷调解员需具备金融行业从业资质或相关法律经验。第七条调解员职责调解员履行以下工作职责：1.接受调解组织指派，开展纠纷调解工作，核实当事人身份及证据材料，查明纠纷事实，厘清责任边界，引导当事人平等协商、达成共识。2.制作调解相关文书，完整记录调解过程，调解成功的督促当事人履行调解协议，调解不成的告知当事人其他救济途径。3.开展纠纷排查工作，对潜在的普遍性、苗头性矛盾及时上报调解组织，提出风险防控建议。4.参与调解普法宣传，向当事人及群众普及纠纷相关的法律法规及政策。5.定期参加业务培训，提升调解专业能力，按要求上报调解工作数据及案例。6.严格遵守调解工作纪律，保守调解过程中知悉的保密信息。第八条调解员培训与考核1.培训管理：一级调解中心每年组织不少于40学时的调解员培训，内容包括法律法规解读、调解技巧实训、典型案例分析、职业道德教育等，新入职调解员需完成不少于10学时的岗前培训并考核合格后方可上岗。专业领域调解员每年需额外参加不少于15学时的专业知识培训。2.考核机制：每年度对调解员进行工作考核，考核指标包括调解案件数量（占比30%）、调解成功率（占比30%）、当事人满意度（占比20%）、文书规范度（占比10%）、出勤及培训情况（占比10%）。考核结果分为优秀、合格、不合格三个等次，考核优秀的调解员给予通报表彰及绩效奖励，考核不合格的予以解聘或调岗。3.退出机制：调解员存在下列情形之一的，调解组织应当予以解聘：（1）连续两年考核不合格的；（2）偏袒一方当事人，造成当事人合法权益受损的；（3）泄露当事人隐私、商业秘密，造成严重后果的；（4）索取、收受当事人财物或者谋取其他不正当利益的；（5）无正当理由拒绝接受调解任务，累计3次以上的；（6）存在其他违法违纪行为，不适宜继续担任调解员的。第九条回避制度调解员存在下列情形之一的，应当自行回避，当事人也有权以口头或者书面形式申请其回避：1.是本案当事人或者当事人、代理人的近亲属的；2.与本案有利害关系的；3.与本案当事人、代理人有其他关系，可能影响公正调解的。当事人提出回避申请的，调解组织应当在3个工作日内作出决定，以口头或者书面形式告知当事人。调解员的回避由调解组织负责人决定，调解组织负责人担任调解员的回避由上级调解管理部门决定。第三章调解受理范围与管辖第十条受理范围符合以下条件的纠纷，调解组织应当予以受理：1.当事人与纠纷有直接利害关系，有明确的被申请人、具体的调解请求及事实依据；2.纠纷属于民商事争议、劳动人事争议、行政赔偿/补偿争议、邻里纠纷、物业纠纷、消费纠纷、服务合同纠纷等可调解范畴；3.当事人未就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼（已经进入仲裁、诉讼程序的纠纷，经仲裁委、法院委派/委托的除外）；4.不属于法律法规规定的禁止调解范围。第十一条不予受理范围下列纠纷调解组织不予受理，并应当在收到申请之日起3个工作日内告知申请人理由及救济途径：1.属于公安机关、检察机关、人民法院等专门机关管辖的刑事案件、行政强制类案件；2.涉及国家秘密、国家安全的纠纷；3.已经过人民调解并达成有效调解协议，当事人就同一事实和理由重复申请调解且无法提供新证据的；4.当事人明确拒绝调解的；5.涉及非法金融活动、邪教组织相关的纠纷；6.其他不符合法律法规规定的调解情形。第十二条管辖规则1.一般纠纷由纠纷发生地、被申请人住所地的二级调解工作站首接管辖；2.标的额超过50万元、涉及人数超过10人、跨区域或存在重大社会影响的复杂纠纷，由一级调解中心直接管辖，或由首接工作站上报后移交一级调解中心处理；3.专业性纠纷由一级调解中心指派特邀调解组织库中的对应专业机构调解，或联合专业机构共同调解；4.当事人对管辖有异议的，可以向一级调解中心申请指定管辖，一级调解中心应当在3个工作日内作出管辖决定。第四章调解程序第十三条调解申请当事人可以通过线上平台、书面、口头三种方式提出调解申请：1.线上申请：当事人可通过官方微信公众号、调解服务小程序、政务服务平台提交调解申请，上传身份证明、证据材料、联系方式等信息；2.书面申请：当事人可到调解组织办公场所提交《调解申请书》，载明申请人与被申请人的基本信息、调解请求、事实理由、证据清单及落款签名/盖章；3.口头申请：当事人口头提出申请的，调解员应当场记录申请人基本信息、调解请求、事实理由，经申请人确认无误后签名或按指印。调解组织在工作中发现的潜在纠纷、相关部门转办的纠纷，可主动征询当事人意见，当事人同意调解的，视为提出调解申请。第十四条受理审查调解组织收到申请后，应当在2个工作日内完成审查：1.核对申请人身份信息、申请材料是否完整，材料不齐全的一次性告知申请人补充；2.联系被申请人，核实纠纷情况，询问被申请人是否同意调解；3.审查纠纷是否符合受理范围与管辖要求。经审查符合受理条件的，出具《调解受理通知书》送达双方当事人；不符合受理条件的，出具《不予受理通知书》，说明理由并告知其他救济途径。被申请人明确拒绝调解的，应当即时告知申请人不予受理。第十五条调解前准备调解组织受理纠纷后，应当在3个工作日内完成以下准备工作：1.指定1-2名调解员开展调解，专业性纠纷可额外邀请1-2名行业专家参与调解；2.将调解员姓名、身份信息、调解时间、调解地点、回避权利等事项提前1个工作日告知双方当事人；3.调解员提前查阅案件材料，梳理争议焦点，初步研判适用的法律法规及政策，拟定调解方案；4.当事人申请不公开调解的，调解员应当提前做好不公开调解安排，除双方当事人、代理人、调解员外，其他人员不得参与调解过程。第十六条现场调解流程1.身份核验：调解开始前，调解员核验双方当事人及代理人的身份信息、授权委托手续，代理人参与调解的需出具当事人签字盖章的《授权委托书》，明确委托权限。2.权利义务告知：调解员宣读调解纪律，告知当事人调解中的权利义务、调解协议的效力及司法确认流程，询问当事人是否申请回避。3.事实陈述：申请人陈述调解请求、事实理由并出示相关证据，被申请人进行答辩并出示证据，双方可就证据真实性、关联性、合法性进行质证。4.焦点梳理：调解员归纳双方争议焦点，询问当事人对争议焦点的意见，确认无异议后围绕焦点开展调解。5.释法说理：调解员根据法律法规及政策，结合案件事实，明确双方责任划分，向当事人说明类案处理结果，引导当事人理性认知自身诉求合理性。6.协商沟通：调解员组织双方围绕调解方案开展协商，可采用“面对面”“背靠背”相结合的方式，分别与当事人沟通调解预期，缩小诉求差距。7.方案确认：双方达成初步共识后，调解员拟定调解协议条款，逐一向双方确认内容，确保当事人准确理解协议含义、不存在重大误解。8.文书签署：当事人确认协议内容无异议的，在调解协议上签名、盖章或者按指印，调解员签名并加盖调解组织印章，调解协议由双方当事人各执一份，调解组织留存一份归档。第十七条线上调解流程对于当事人居住地较远、纠纷事实清楚、争议不大的案件，可采用线上视频、电话等方式开展调解，流程要求如下：1.提前告知当事人线上调解的操作方式、核对渠道，确保证据材料提前上传至线上调解平台；2.调解过程全程录音录像，核验当事人身份时需通过视频连线比对身份证件，确保参与调解人员身份真实；3.线上调解的协商过程、协议内容需全程记录，调解协议可采用电子签名方式签署，电子签名与手写签名具有同等法律效力；4.调解完成后3个工作日内，调解组织将纸质版调解协议邮寄送达当事人。第十八条调解期限1.一般纠纷应当自受理之日起15个工作日内调解终结；2.复杂疑难纠纷经双方当事人同意，可适当延长调解期限，最长不得超过30个工作日；3.鉴定、评估时间不计入调解期限，当事人申请对争议标的进行鉴定、评估的，可共同委托具备资质的机构开展，相关费用由当事人协商承担。调解期限届满未达成协议的，视为调解不成，调解组织应当出具《调解终止通知书》，告知当事人通过仲裁、诉讼等途径解决纠纷。第十九条调解中止与终止1.中止情形：调解过程中出现以下情形之一的，调解中止，中止原因消除后恢复调解：（1）一方当事人因不可抗力无法参与调解的；（2）一方当事人死亡、丧失民事行为能力，需要等待继承人或法定代理人参与调解的；（3）需要等待相关部门出具责任认定、鉴定报告作为调解依据的；（4）其他需要中止调解的情形。2.终止情形：调解过程中出现以下情形之一的，调解终止，出具《调解终止通知书》：（1）双方当事人达成调解协议并履行完毕的；（2）调解期限届满未达成协议的；（3）一方当事人无正当理由拒不到场调解或者中途退场的；（4）一方当事人明确表示不再继续调解的；（5）当事人就同一纠纷向仲裁委、法院提起仲裁或诉讼的；（6）存在其他导致调解无法继续的情形。第二十条司法确认与履行督促1.调解协议达成后，调解员应当告知当事人可在调解协议生效之日起30日内共同向有管辖权的人民法院申请司法确认，或向劳动人事争议仲裁委员会申请仲裁审查。2.当事人提出司法确认申请的，调解组织应当协助提供调解笔录、证据材料、调解协议等相关文书。3.调解协议履行期限届满前3个工作日，调解员应当提醒当事人按时履行协议义务；当事人逾期未履行的，调解员应当主动询问原因，督促其履行，经督促仍不履行的，告知另一方当事人可持调解协议依法申请司法确认后强制执行，或直接向法院提起诉讼。第五章档案与数据管理第二十一条档案归档要求调解案件实行“一案一档”管理，调解终结后10个工作日内，调解员应当将案件材料整理归档，归档材料包括：1.调解申请书及当事人身份证明、授权委托材料；2.受理通知书、不予受理通知书、调解终止通知书等程序性文书；3.当事人提交的证据材料、调解笔录、调解协议；4.送达回执、履行情况记录等其他相关材料。电子档案与纸质档案具有同等法律效力，电子档案需存储至专用服务器，备份不少于2份，保存期限不少于30年，涉及重大纠纷、未成年人权益、商业秘密的档案永久保存。第二十二条档案查阅管理1.当事人持身份证明可查阅本人参与的调解案件档案，涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的内容除外；2.人民法院、检察机关、公安机关等法定机关因办案需要查阅档案的，需出具单位介绍信及工作人员证件，可查阅、复制相关档案材料；3.档案查阅需履行登记手续，严禁篡改、损毁档案，未经允许不得擅自复制、传播档案内容。第二十三条数据统计与分析一级调解中心每月度、季度、年度开展调解工作数据统计分析，形成工作报表，统计指标包括：1.纠纷受理总量、受理类型分布、管辖分布；2.调解成功率、协议履行率、司法确认率；3.平均调解时长、当事人满意度评分；4.高频纠纷类型、共性问题、潜在风险点。年度数据分析报告需上报上级管理部门，针对普遍性纠纷提出源头治理建议，为政策制定、管理优化提供数据支撑。第六章监督与责任追究第二十四条内部监督一级调解中心设立监督考核岗位，对调解工作开展常态化监督：1.每季度抽查不少于10%的调解案件档案，检查程序合规性、文书规范性；2.每年度抽取不少于20%的已办结案件开展当事人回访，核查调解员工作态度、公正性及协议履行情况；3.设立投诉举报电话、线上反馈渠道，接受当事人对调解工作的投诉，投诉事项应当在15个工作日内核查办结并反馈投诉人。第二十五条外部监督调解工作接受同级司法行政部门、上级管理部门及社会公众的监督，定期邀请人大代表、政协委员、群众代表旁听调解过程，听取工作意见。重大群体性纠纷、社会关注度高的纠纷调解过程及结果，在不违反保密规定的前提下，可向社会公开，接受公众监督。第二十六条责任追究1.调解员违反本制度规定，存在偏袒当事人