《汽车维修业务接待（第2版）》课件-任务1.2认识汽车维修业务接待

情境一识别汽车维修业务接待任务1.2认识汽车维修业务接待机械工业出版社《汽车维修业务接待（第2版）》第一部分《汽车维修业务接待（第2版）》正确认识汽车维修业务接待岗位的作用。《汽车维修业务接待（第2版）》

通过本任务的学习,应知道汽车维修业务接待岗位具体的工作内容,作为汽车维修业务接待人员应具备的能力、

知识和素质要求,熟悉汽车维修业务接待的基本礼仪。

通过学习和训练,学生应能够:初步掌握汽车维修业务接待的基本礼仪。对汽车维修业务接待人员的工作能力进行评价。第二部分《汽车维修业务接待（第2版）》任务分析汽车维修业务接待岗位常称为维修顾问或服务顾问(S/A),充分体现了汽车维修企业经营管理的规范化程度。汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节,有利于提高工作效率;可作为企业与客户之间的桥梁,协调双方利益,增加双方的信任度,从而维护好客户关系,提高企业的经济效益和社会效益。《汽车维修业务接待（第2版）》汽车维修企业维修顾问(S/A)岗位招聘要求(传统汽车售后服务企业)所属部门：售后服务部上级:前台主管下级:无职业发展方向:前台主管1.岗位职责

1)负责业务接待工作:接车、维修过程把控、维修质量检查、交车等。2)负责客户管理工作:客户信息收集录入、添加微信维护客户关系、预约安排、车辆维修档案建立及管理、维修指导等。3)负责产值转化工作:根据车辆点检及外观检查情况,有针对性地做好关联业务的转化,提升单车产值。4)负责日常销售工作:车险、洗车美容套餐卡、维护套餐卡、自营及合作单位产品等的销售工作,并做好销售反馈,以便门店管理层及时调整销售政策及优化产品。5)负责客户回访及客诉处理工作。6)完成上级领导交办的其他工作任务。汽车维修企业维修顾问(S/A)岗位招聘要求(传统汽车售后服务企业)所属部门：售后服务部上级:前台主管下级:无职业发展方向:前台主管2.任职资格

1)大专以上学历，特别优秀的中专汽车专业需具备两年以上汽车维修经验。2)有1年以上4S店售后服务顾问岗位经验者优先,有服务行业工作经验者优先。3)熟悉常见汽车故障判断和保修条例规定,保险事故理赔等方面业务熟练。4)能够熟练地操作计算机，熟悉办公软件的运用。5)具有较强的沟通能力和客户服务意识。6)持有汽车驾照，能熟练驾驶汽车者优先。第三部分《汽车维修业务接待（第2版）》

汽车维修业务接待的工作内容

01

汽车维修业务接待的作用

02

汽车维修业务接待流程

03

服务顾问的能力要求

04目录

服务顾问的知识要求

05

服务顾问的素质要求

06《汽车维修业务接待（第2版）》

常见汽车维修业务接待礼仪

07

7秒钟决定了第一印象，后续交往是潜意识不断验证和加深这种印象。①有礼，美由心生，礼行于外；②有节，自信而非自恋，从容而非焦虑；③有型，衣扮得体比名牌重要，肢体比语言重要；④有心，直视对方眼睛，真诚微笑；⑤有声，说话语气语速语调比内容本身重要。“你永远没有第二次机会树立第一印象”

汽车维修业务接待的工作内容

01

汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的经营管理规范化程度；备注：在《汽车整车维修企业开业条件》（GB/T16739—2004）国家标准中，将汽车维修业务接待员作为一个必须具备的岗位提出，以期提高汽车维修行业的整体服务水平。岗位设立依据国家标准客户接待与咨询客户满意度跟踪交车流程办理服务项目解释与报价维修需求记录与确认热情接待客户，提供专业咨询服务，了解客户需求并提供合适的解决方案，建立良好客户关系。向客户清晰解释各项服务内容、流程和费用构成，提供透明合理的报价，解答客户疑问。定期进行客户回访，收集反馈意见，持续改进服务质量，提升客户满意度和忠诚度。负责车辆交接手续办理，详细说明维修内容和注意事项，完成费用结算，确保客户对服务满意。详细记录客户车辆维修需求，与客户确认维修项目和预期效果，确保信息准确无误。●

核心工作职责

汽车维修业务接待的工作内容

01工作环境和形象准备检查保证场地清洁、设施齐备、无异味，各指示标识清晰，统一着装精神饱满。

汽车维修业务接待的工作内容

01●

服务顾问的重要性作为顾客在维修企业遇到以下的事，会怎么样？1)顾客来到无人接待，无人重视；2)回答汽车或维修技术问题含糊其辞，模棱两可，非常的不专业；3)故障诊断不准确，甚至有误差；4)维修环境差，维修设备和资料不全；5)用副厂配件或其他配件冒充原厂配件；6)价格不规范、不明码标价、收费不合理；

顾客一定会得出这样的结论：这个地方管理差、不正规；服务态度差，没把顾客当回事，更无沟通可言，维修环境差，维修质量无保证。车在这儿维修不放心！

汽车维修业务接待的工作内容

01●

服务顾问的重要性

维修企业应该从自身角度出发，设置服务顾问岗位要从全局考虑。服务顾问应精挑细选并经过严格的培训。服务顾问在整个服务过程中起到了纽带的作用，他（她）们能把顾客接待、质量检验、车辆维修、配件、销售、收款等环节统一协调起来，有分工有合作，一致的完成维修企业的各项经营活动。

服务顾问还应协调顾客利益与企业利益，使之达到平衡，增加双方的信任感，凝聚顾客，提高企业的经济效益与社会效益。

汽车维修业务接待的工作内容

01

汽车维修业务接待的作用

02

汽车维修业务接待流程

03

服务顾问的能力要求

04目录

服务顾问的知识要求

05

服务顾问的素质要求

06《汽车维修业务接待（第2版）》

常见汽车维修业务接待礼仪

071234

汽车维修业务接待的作用

02

代表企业的形象影响企业的收益反映企业技术管理整体素质沟通维修企业与车主之间的桥梁

承接客户和后方维修服务的纽带作用5

汽车维修业务接待的作用

02●

代表企业形象✹服务顾问是企业的“窗口”,代表着企业的形象。✹汽车维修企业的特征主要是由企业精神、企业效率、

企业信誉和经营环境等组成。

✹客户接受服务时,通常把服务顾问服务质量的高低作为衡量企业形象好坏的标准。

在客户印象中,服务顾问的语言、

举止、

待人接物、

服务水平等,就是企业的形象。《汽车维修业务接待（第2版）》

汽车维修业务接待的作用

02合格的服务顾问会给客户留下好的印象:1)这个汽车维修企业很规范、够档次。2)服务态度好,有亲近感。3)解答修车、保险、索赔等有关问题都很专业。4)在这里修理车很放心。●

有利于提高工作效率汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节业务接待销售部门车间人员客服部门市场部门客户配件部门※业务接待需要与各部门服务人员通力合作以满足客户完美的服务体验过程！

汽车维修业务接待的作用

02●

提高企业的经济效益和社会效益

汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，增加双方的信任度，从而凝聚广大客户。

汽车维修业务接待的作用

02

汽车维修业务接待的作用

02《汽车维修业务接待（第2版）》●

承接客户和后方维修服务的纽带作用

服务顾问能针对客户的要求,快速而准确地提供超过其预想值的优质服务。

能否实现优质服务,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为客户感动。

汽车维修业务接待的作用

02《汽车维修业务接待（第2版）》课堂讨论：如何让客户满意？

汽车维修业务接待的作用

02服务收益增加销售收益增加树立良好的品牌形象(口碑)销售更多车辆更多用户来店用户满意(好的产品+好的服务)企业收益增加●

顾客满意与企业收益关系

汽车维修业务接待的作用

02客户满意是指客户在接受服务或购买产品后的体验感,以及这种体验与其心理预期相比较所产生的满意或失望程度。满意度是客户满足情况的反馈,是对产品(服务)本身或性能可感知的评价,是在产品(服务)基础上客户形成的愉悦或失望的感觉状态,包括低于或者超过满足感的状态,是一种心理体验。不同的企业会推出不同的产品/服务,不同的产品交付过程和服务过程,会存在不同的服务质量差距。具体来说,服务质量的差距主要表现在4个方面。

汽车维修业务接待的作用

02

汽车维修业务接待的作用

02客户满意度是指一种以客户为核心、以信息技术为基础，客户对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价。客户满意度指数（英文为CustomerSatisfactionIndex,简称CSI），是当前国内外通行的质量与经济考核指标。客户满意度可以用一个数学公式来表示，如下所示：

汽车维修业务接待的作用

02

汽车维修业务接待的作用

02自我评估判断题1）标准服务流程的作用是客户对服务满意的基础。（） 2）服务顾问只能了解客户的车辆使用情况，不能了解客户的私人情况。（） 3）顾问式销售与传统销售最大的区别是始终围绕客户需求展开服务。（） 4）客户对服务的要求越来越高，我们只有不断提高硬件设施才能赢得客户。（）5）客户一般对商品或项目“价值感受”经常超过“价格感受”。（）

汽车维修业务接待的工作内容

01

汽车维修业务接待的作用

02

汽车维修业务接待流程

03

服务顾问的能力要求

04目录

服务顾问的知识要求

05

服务顾问的素质要求

06《汽车维修业务接待（第2版）》

常见汽车维修业务接待礼仪

07

汽车维修业务接待流程

031.填写预约看板填写预约看板的目的是为了内部管控，售后工作人员可以清楚明了的看到一天的预约情况，并提醒服务顾问预约时间的到开，做好预约的准备。各汽车服务中心制作的预约看板各有不同，只要公司内部统一标准，工作人员能看懂即可。以下具体三个预约管理看板。●

接待前准备

汽车维修业务接待流程

031.填写预约看板●

接待前准备通用雪佛兰预约看板宝马维修预约看板

汽车维修业务接待流程

03●

接待前准备2.拨打提醒电话提醒电话是指在顾客预约到店前一小时对顾客进行的电话提醒，如果顾客要求短信提醒，那么就用短信提醒。有时，也可以在顾客预约的前一天进行电话提醒，这种情况一般用于顾客很早前就做了预约，为防止顾客遗忘，服务顾问可提前一天做提醒，并且在到店前一小时再次提醒。《标准话术》如表。准时到店顾客话术

汽车维修业务接待流程

03●

接待前准备2.拨打提醒电话顾客无法到店话术

汽车维修业务接待流程

03●

接待前准备3.通知各部门做好准备1）在提醒电话结束后，不管顾客是否来店，都要做好各部门相应的通知工作，通知包括系统与当面通知，目的是防止有些工作人员无法看到系统里的信息。2）各岗位做的接待准备有所不同，服务顾问需要提前停止接待其他顾客并再次确认顾客信息与车辆预约信息；车间主管需要协调及时留出工位；维修技师需要及时完成或协调好目前的工作，做好给预约车辆保养维修的准备等。3）提前为预约顾客草拟工单，根据电话预约时所掌握到的顾客信息、维修保养项目、顾客需求进行提前准备工单，为下一步接待工作节省时间，提升效率。4）维修车间根据预约顾客所报维修项目难易程度提前做好技术人员的准备。5）根据顾客所报项目或故障（特别是重复维修、疑难问题等），维修车间提前商定维修技术方案。6）根据顾客所报项目或故障，提前准备好专用工具及7）根据顾客需求，库房提前合理准备零配件（对于不常用件或暂未通过技术诊断的配件建议不提前订货，须待顾客到店后具体检测后进行）。

汽车维修业务接待流程

03●

接待前准备4.迎接准备有些汽车品牌设置了专用的绿色通道提供给预约顾客使用。服务顾问在预约前15分钟开始就应在绿色通道的入口处等候预约顾客的到来，有些服务中心还会在绿色通道入口处设置欢迎板，迎接尊贵的预约顾客来到。迎接准备完成后，服务顾问在等候顾客时，可以致电问候顾客，表示所有的准备工作已完成就绪，顾客来店后就可以直接进入绿色通道，自己也在入口处等候顾客，并询问顾客是否能履约到店。绿色通道预约欢迎牌

汽车维修业务接待流程

03图1-8丰田汽车公司规定的汽车维修业务接待工作的标准流程

汽车维修业务接待流程

03图

大众汽车公司规定的汽车维修业务接待工作的标准流程

汽车维修业务接待流程

03图

大多数汽车品牌与经销商采用的是8步法维修业务接待工作流程

汽车维修业务接待流程

03标准化的维修服务接待流程可以让客户在不同的店里享受到一样的服务，也有利于服务接待人员的学习和日后的工作。如右图所示，标准的汽车维修服务接待流程包括客户预约、客户来店接待、车辆诊断、维修委托、车辆维修派工及增项处理、车辆终检及交付，以及后期的跟踪服务和投诉处理。●

汽车维修服务接待流程

汽车维修业务接待流程

03●

汽车维修服务接待工作内容客户预约客户预约分为客户主动预约和4S店主动邀约客户两种。客户主动预约只需服务顾问记录好客户的信息和预约情况，即可进行接下来的接待工作。而主动邀约客户则是一种招揽客户的方式。通过预约，可以让顾客省事、省时、省心，同时提高店内维修工作的效率，避免出现闲时资源闲置和忙时应接不暇的状况。客户来店接待服务顾问要保证接待环境的舒适，接待来店客户时，让客户放松，使其产生宾至如归的感觉。车辆诊断在此阶段，服务顾问需要通过听取客户描述，进行询问，明确客户需求和车辆故障。接着通过环车检查等了解故障原因，提出解决办法

汽车维修业务接待流程

03●

汽车维修服务接待工作内容

汽车维修业务接待流程

03维修委托在完成对车辆的预检之后，需要向客户解释所需的维修项目，并对维修和保养费用以及配件费用进行估价，制作维修委托书，交与客户确认。车辆维修派工及增项处理客户确认维修委托书后，服务顾问需要将维修任务交付给负责维修的人员。在维修过程中，通过与维修人员的沟通和维修管理看板的使用，时刻关注维修进度，如有新增维修项目，需及时与客户进行沟通。车辆终检及交付维修完成后通知客户进行车辆交付，在交车前和客户一同检查车辆，向客户解释各项费用明细，确认无误后陪同客户前去付款。●

汽车维修服务接待工作内容

汽车维修业务接待流程

03跟踪服务及投诉处理在维修服务结束后的7天至30天，向客户致电回访，询问车辆使用情况，并询问意见，及时进行记录和改进。对于客户的投诉，服务顾问要正确看待，礼貌热情地接待，聆听客户意见，及时记录，寻求解决办法并进行答复。过程中要保持冷静，不与客户发生冲突。不论是回访还是客户投诉，都是企业获取客户意见和建议的途径，都应看作是企业提升服务品质的助力。

汽车维修业务接待的工作内容

01

汽车维修业务接待的作用

02

汽车维修业务接待流程

03

服务顾问的能力要求

04目录

服务顾问的知识要求

05

服务顾问的素质要求

06《汽车维修业务接待（第2版）》

常见汽车维修业务接待礼仪

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服务顾问的能力要求

04

服务顾问的能力要求

04能力要求一：姿体语言与沟通技巧人的气质可以通过优雅得体的姿体语言与沟通技巧展现出来，掌握得体的姿体语言能为整个服务过程提升不少的顾客好感，有技巧的沟通方式能让顾客更加的愿意与服务顾问交流，也会更加的信赖服务顾问，当服务顾问赢得了顾客的信任与好感后，那么接下来的服务过程就会更加的顺畅，也会赢得更高的客户满意度。

服务顾问的能力要求

04能力要求二：思维敏捷，具备顾客心理的洞察能力服务顾问要思维敏捷，并具备对顾客的洞察力，能洞察顾客的心理状态，对顾客心理活动的洞察力是处理好顾客抱怨与投诉工作的关键。

服务顾问的能力要求

04能力要求三：团队配合、协调能力服务顾问在工作岗位上，每天都要和顾客以及其他岗位的同事打交道，因此，协调能力的服务顾问的岗位要求之一。服务顾问工作虽然需要优秀的个人能力，但也不能缺少团队的配合和支持。服务顾问在整个车辆维修业务流程中要主动协调各个部门和各个岗位的关系，比如协调维修车间、客服部、行政部、市场部、保险部、精品部、配件部等部门的关系，因为离开了这些部门的配合与协作，将会影响工作的开展，也会影响顾客的满意度，从而使顾客对服务顾问的工作失去信任。

服务顾问的能力要求

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汽车维修业务接待的工作内容

01

汽车维修业务接待的作用

02

汽车维修业务接待流程

03

服务顾问的能力要求

04目录

服务顾问的知识要求

05

服务顾问的素质要求

06《汽车维修业务接待（第2版）》

常见汽车维修业务接待礼仪

07

服务顾问的知识要求

05作为一名合格的服务顾问，必备具备熟练的专业技能。服务顾问根据其工作的需要，应掌握相关的业务知识。熟悉国家和汽车维修行业的有关价格、保险、索赔、三包等方面的法律、法规和政策。熟悉和了解汽车维修专业知识，如汽车的类型及特征、汽车构造及基本原理、汽车材料及零配件知识、汽车维修工艺流程、常见故障以及检测设备的主要用途、各维修项目工艺操作及成本构成，并具有一定的维修技能及经验。掌握一定的财务知识，了解开具发表与转款、支票等相关知识。要适应企业管理的各项要求，能熟练驾驶，熟练操作计算机接待系统、索赔系统与其他基本的办公软件。

汽车维修业务接待的工作内容

01

汽车维修业务接待的作用

02

汽车维修业务接待流程

03

服务顾问的能力要求

04目录

服务顾问的知识要求

05

服务顾问的素质要求

06《汽车维修业务接待（第2版）》

常见汽车维修业务接待礼仪

07服务顾问具有双重职责，既要为客户提供非技术类的基础服务，又要提供汽车维修保养相关的技术服务，这样的定位对服务顾问多方面的素质都提出了较高的要求。形象要求服务意识要求沟通协调要求

服务顾问的素质要求

06

服务顾问的素质要求

06形象要求服务意识要求沟通协调要求服务顾问应树立牢固的形象意识。服务顾问是客户在维修服务环节中最先接触，也是接触最多的人，客户对服务顾问的第一印象也就是对企业的第一印象。专业得体的仪容仪表和行为举止能够体现出企业服务的专业性，赢得顾客的好感，让顾客对企业服务建立初步的信心。仪容洁净，注意卫生服务顾问要时刻保持整洁卫生，做好随时接待客户的准备头发、指甲要勤修剪，不做夸张造型。保持牙齿清洁，口气清新。着装专业，大方得体多数企业会为服务顾问定制统一的工作服，只需穿戴整齐，保持整洁即可。需要自己选择着装的服装顾问需要注意服装是否端庄得体、搭配协调。妆容悦目，清新自然适当的淡妆能够提升服务顾问的形象和气质，体现出对客户的尊重。但是要注意妆容的自然协调，与服装搭配和谐，相得益彰。不使用香味过重的化妆品或香水身形挺拔，端庄优美不论是站立、走路还是蹲坐，都要保持体态的和缓稳重，用最好的精神面貌面对客户。面带微笑，言谈有礼始终用微笑面对客户，说话时亲切有礼，让客户感受到服务人员的热情。

服务顾问的素质要求

06形象要求服务意识要求沟通协调要求服务顾问服务意识汽车基础知识汽车配件知识汽车常见故障诊断及解决服务态度严肃认真以诚待客服务热情周到汽车保险理赔汽车维修保养服务顾问要做到从客户的角度出发，第一时间考虑到客户的感受，尊重客户的意愿，以客户需求为重，提供热情、周到的服务，发自内心、自自觉主动地做好服务工作。同时要做到真诚待客，不因客户不同而差别对待。这些是作为一名服务人员所要达到的基本要求。如右图所示，服务顾问是专业性的服务人员，除基本的服务外，还需要能够为客户解答一系列技术方面的问题，并提供合理的建议和解决办法。这就要求服务顾问需要掌握一些技术方面的专业知识，例如汽车基础知识、汽车的保养与维护汽车配件、?常见故障诊断与解决办法、车辆的保险和理赔等掌握了这些知识才能真正帮助客户解决他们遇到的困难，为客户提供最核心的服务。

服务顾问的素质要求

06形象要求服务意识要求沟通协调要求如图右所示，服务顾问是连接客户和企业之间的桥梁，需要不断地与人沟通和交流，处理好各方面的关系，推进维修工作的顺利进行。这就要求服务顾问能够掌握并且熟练运用必要的沟通技巧。例如在致电客户邀请预约时要细心倾听顾客的描述，了解顾客的需要，适时询问，明确故障现象;进入维修阶段后能够及时与维修负责人沟通告知顾客进度;当顾客心存疑虑或不满时，消除顾客的疑虑安抚顾客的情绪，妥善处理顾客的投诉。心理素质良好的心理素质是服务顾问综合素质的重要组成部分，一个情绪不稳定、性格孤傲、人际关系紧张的人很难将服务顾问的工作做好。良好的心理素质需要凭借自身的不断努力与经验积累来练就，在实际工作中才能保持积极的情绪，情绪的好坏直接关系到工作的成败，情绪就是对于跟自己相关事务所做出的反应，有时是积极的，有时是消极的，多数人是凭借自己的直接去感知。当然工作时我们需要的是积极的情绪，行为就是情绪的直接反应，当你受到不愉快事情的困扰时，作为优秀的服务顾问一定要在顾客面前去调整好自己的情绪，以积极、愉悦的状态去面对顾客。应变能力服务顾问要有处变不惊的应变能力，所谓随机应变能力是指对突发时间的有效处理能力。有经验的服务顾问能很稳妥地处理各种情况，这就需要具备一定的随机应变能力。特别是在处理顾客抱怨投诉时，更要临危不乱。

服务顾问的素质要求

06挫折承受力服务顾问在平时的工作中遭受打击后很难避免，因此需要具备良好的承受能力，这是一种个人素养。作为服务顾问，如果自己的语言或解释被顾客误解怎么办？听完顾客大发雷霆后，是否还能做到平心静气面对？是否还能更加尽心尽责的为此顾客提供服务？这些都是服务顾问需要去面对的挫折。作为一名合格的服务顾问不仅是需要具备完善的专业技能，也更需要调整好自身的心态，面对每天无法预计发生的事情与不同的类型的顾客。

服务顾问的素质要求

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服务顾问的素质要求

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汽车维修业务接待的工作内容

01

汽车维修业务接待的作用

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汽车维修业务接待流程

03

服务顾问的能力要求

04目录

服务顾问的知识要求

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服务顾问的素质要求

06《汽车维修业务接待（第2版）》

常见汽车维修业务接待礼仪

07

常见汽车维修业务接待礼仪

071.售后服务中仪容仪表的要求仪容一般是指人的外观、外貌，其重点是指人的容貌。在人际交往过程中，每个人的仪容往往会引起交往对象的较多关注，并将影响到对方对自己的整体评价。仪表是人的外表，包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面，是人的举止风度外在表现。风度是指举止行为、接待待物时，一个人的德才学识等各方面内在修养的外在表现，风度是仪表的核心要素。在维修服务企业里的每一天都有许多顾客光临，接触顾客的机会自然也多，而且有时还要去拜访顾客。因此，服务顾问必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄。服务该顾问工作时在仪容仪表上也需要按照标准进行。

常见汽车维修业务接待礼仪

07女士仪容仪表要求如图所示。

常见汽车维修业务接待礼仪

07男士仪容仪表要求如图所示。仪容修饰要求

常见汽车维修业务接待礼仪

07为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰方面应注意以下几点。

常见汽车维修业务接待礼仪

07仪表修饰要求生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态与礼仪素养，是人们交往中的“第一印象”。良好的仪表修饰应遵循以下几个原则。穿西装的七原则（1）要拆除衣袖上的商标；（2）要熨烫平整；（3）要扣好纽扣；（4）要不卷不挽；（5）不要外穿毛衫；（6）要巧配衬衣；（7）外袋不要装东西。

常见汽车维修业务接待礼仪

07

常见汽车维修业务接待礼仪

07男士站姿男士站立时，要表现出刚健、强壮、英武、潇洒的风采。具体要求是：下颚微收、双目平视、身体立直、挺胸抬头、挺髋立腰、收腹收臀、两膝并严、两脚靠紧、双手置于身体两则，自然下垂，这就是规范的站姿姿势。也可以脚跟靠近，脚掌分开呈“V“字形。或者两腿分开，两脚平行，不可超过肩宽，双手叠放于身后，掌心向外，形成背手，背手会给人以盛气凌人的感觉，在正式场合或者有领导和长辈在场时需要慎用，男士站姿如图。男士站姿

常见汽车维修业务接待礼仪

07女士站姿女士站立时，要表现轻盈、娴静、典雅、优美的韵味。具体要求是，身体立直，挺胸收腹，双手自然下垂，也可相叠或相握放在小腹前，两膝并严，两脚并拢，脚尖微微张开，两脚尖大致相距10CM，角度约为45度。形成“V”字形，或者两脚一前一后，前脚跟紧靠后脚内侧足弓，形成“丁”字形。女士站姿如图。女士站姿

常见汽车维修业务接待礼仪

07站立时禁忌的姿势双手不可叉在腰间、抱在胸前、插入口袋身体重心放到两脚中间，要防止重心偏左偏右，身体不要东倒西歪站累了，脚可以向后撤半步，但上体仍须正直；不要把脚向前或向后伸得过多或叉开很大手不可随意靠在其它物体上不得靠墙站立错误示范如图。错误的站姿

常见汽车维修业务接待礼仪

07男士坐姿坐定以后，头部和上半身的要求与站姿一样。双腿、双脚并拢，形成“正襟危坐”。双腿双脚也可以稍微张开一些，但是不能宽于肩部。男士坐姿

常见汽车维修业务接待礼仪

07女士坐姿落座后，头部和上半身的要求与站姿时一样，但更强调要双腿并拢，双膝向左或向右略微倾斜。也可一条腿压在另一条腿上，上面的腿与脚尖尽力向下压，不能翘得太高，否则有失风度。坐姿的禁忌姿势坐定时切忌身体歪斜，头部不正，手部错位，腿部失态，脚步失态等姿势。女士坐姿

常见汽车维修业务接待礼仪

07蹲姿蹲姿在工作与生活中用得稍微少一些，但最容易出错。人们在拿去低处的物品或拾起地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免完全上身和撅起屁股，着裙装的女士下蹲时应尤为注意，稍不注意就会露出内衣，这样很不雅观。蹲姿的规范高低式的蹲姿，它是要求下蹲时一只脚在前，一只脚在后（不重叠），两腿靠紧向下蹲。前面一只脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后面那只脚脚跟提起，脚掌着地，重心前移，形成前膝高后膝低的姿势，臀部向下，基本上靠后面的推支撑身体。男女蹲姿不同，男士一般采用高低式蹲姿，女士一般采用高低式蹲姿或交叉式蹲姿。蹲姿的禁忌姿势采用高低式蹲姿时两腿不应分开太大，尤其是着裙装的女士更不可以这样，或者是采用高低式蹲姿时不但两腿分开过大，如果两腿一样高，也十分不雅。

常见汽车维修业务接待礼仪

07标准蹲姿

常见汽车维修业务接待礼仪

07走姿走姿是人们在行走的过程中所体现出的姿势，常说的“行如风”就是形容人们行走时像风一样轻盈。它体现出一种动态美，是以人的站姿为基础的，在站姿的上进行的延续动作。走姿的禁忌行走时不可出现瞻前顾后，双肩乱晃，八字步态、速度多变、声响过大、方向不定、不讲次序、人群中穿行、边走边吃等。标准走姿

常见汽车维修业务接待礼仪

07名片礼仪名片是工作或社交过程中重要的介绍身份的工具。名片也是自己（公司）的一种表现形式。因此，作为一个服务顾问应必须懂得如何正确的使用名片。1）名片的准备准备一：名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应自己准备名片夹；准备二：名片可放在上衣口袋（严禁放入裤带内）；准备三：要保持名片或名片夹的清洁、平整。

常见汽车维修业务接待礼仪

07名片礼仪2）接收名片要点一：接收别人名片时，必须起身站立接收；要点二：应该用双手接收，以示尊重；要点三：接收的名片不要在上面做标记或写字；要点四：接收别人的名片后，不能在手头把弄或玩耍；要点五：接收完别人名片后，需要认真的看一遍，遇到不清楚的地方当面询问对方；要点六：不要将对方的名片遗忘在座位上或者随意丢在地上，更不能装入裤子后袋。接收名片

常见汽车维修业务接待礼仪

07名片礼仪3)递名片要点一：递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片；要点二：递名片时，眼睛看着对方，面带微笑，将名片的正面朝向对方；要点三：递名片时，应与对方寒暄几句，如“请多关照”“多多指教”等；要点四：互换名片时，应右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片，接到名片后再双手拿起认真默读名片；要点五：互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等，遇到难认的字应当面询问；要点六：在会议室，遇到多人互相交换名片时，可按作为的次序进行发放名片；要点七：会谈中，应称呼对方的职务，职称，如“XX老师”“XX经理”“XX教授”等。无职务与职称者，应称呼“X先生”“X女士”等，而尽量不使用“你”字等，或者直呼其名；

常见汽车维修业务接待礼仪

07握手礼仪与人初次见面，熟人久别重逢，告辞或送行都场合时，一般都以握手表示自己的善意。握手是我们日常工作中最常见和常用的礼节之一。握手时应按一定的先后顺序伸手，一般顺序为上级在先、主人在先、长者在先，女性在先的原则。握手的时间一般控制在3-5秒之间为宜，握手的力度不宜过猛或毫无力度，一般抖动3-5下合适，握手时，要注视着对方并面带微笑。

常见汽车维修业务接待礼仪

07介绍礼仪介绍是人际交往中互相了解的第一步，介绍使不相识的人互相认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示出良好的交际风度。介绍