现代物流概论

现代物流概论1董卓伟dongzhuowei@yahoo.58541688-30832026/9/91dongzhuowei@yahoo.物流的概念定义:Theprocessofplanning,implementingandcontrollingtheefficient,effectiveflowandstorageofgoods,andrelatedinformationfrompointoforigintopointofconsumptionforthepurposeofconformingtocustomerrequirements.----Counciloflogisticsmanagement计划、实施和控制的流程产品、货物有效率和效果的从起点到消费终点的流动满足客户的要求2026/9/92dongzhuowei@yahoo.物流的发展“物流”的由来“Logistics”的由来物流的功能网络设计信息运输仓库采购2026/9/93dongzhuowei@yahoo.物流的目的物流是对资源的整合。物流是追求高附加值的活动,具体包括通关、商检、运输、代理、保管、存货控制、配送、包装、装卸、流通加工及相关信息活动。2026/9/94dongzhuowei@yahoo.物流发展的三个阶段功能管理内部整合外部整合物流是一个系统,是由一个由相关的活动组成的网络,为了有效的安排原料和产品的流动。所有物流的功能和活动都将相互影响,相互依存。2026/9/95dongzhuowei@yahoo.物流的总成本总成本概念是有效管理物流流程的关键。6个主要物流成本客户服务成本库存成本运输成本仓库成本订购成本信息成本2026/9/96dongzhuowei@yahoo.

项目新需求传统需求运输批量小批量，频率高大批量，频率低供应商选择长期合作，单源供应短期合作，多源供应供应商评价质量，反应速度，价格质量，价格，反应速度个性化鲜明特殊需求少协商内容长期合作关系，质量和合理价格获得最低的价格运输时限准时制较低的成本，时限要求不严格信息交流快速，可靠，互通，依赖性强一般要求服务环节多环节，整合性单环节，不整合合作关系战略伙伴关系普通供需关系物流需求的新特点2026/9/97dongzhuowei@yahoo.第三方物流3PL：物流服务提供者作为发货人和收货人之间的中间人使用3PL的比例欧洲76％美国58％第三方物流具有技术灵活性和其他方面柔性的优点可以不断更新信息技术和设备仓库地理分布的灵活性2026/9/98dongzhuowei@yahoo.第三方物流服务的范围定单管理配送网络的设计和实施场地安排库存管理系统流程共享仓库代管仓库包装/促销包装仓库/配送延后处理/组装/本地化信息零件成套供应商管理货运付费和货运审计供应商选择支持JIT制造咨询服务退货管理维修和保养客户关系管理增值服务EDI服务仓库管理系统和定单处理网上运作/电子商务能力运输过程跟踪/多式联运的信息跟踪运输工具的信息跟踪库存管理信息服务“一站式”全方位运输服务外包的运输力量（运输工具和人员）帮助客户管理运输工具设计运输网络动态运输计划配送

报关服务

运输2026/9/99dongzhuowei@yahoo.欧美最常使用的第三方物流服务调查58库存补充33客户零配件310定单处理810产品安装装配1613运价谈判3026信息系统1926搬运选择339产品回收2451定单履行3051车辆管理4956合同配送5474仓库管理美国（%）西欧（%）物流功能2026/9/910dongzhuowei@yahoo.美国部分企业应用第三方物流的百分比-

Electronics&HighTech/puters 86.8%Chemicals 78.6%Pharmaceutical/MedicalProducts 64.4%FoodandConsumerPackagedGoods 78.6%Automotive 54.5%行业%2026/9/911dongzhuowei@yahoo.亚洲3PL服务外包的活动

PackagingTransportationWarehousingOrderprocessingInvoicingLogisticInformationSystemsInventoryManagementProcurement市场活动FewcasesYesYesFewcasesVeryfewcasesVeryfewcases,focusedonfacilitymanagementVeryfewcasesNo2026/9/912dongzhuowei@yahoo.物流金字塔LogisticsPyramid客户服务渠道设计网络战略仓储设计组织设施流程信息运输设计物料管理实施功能结构战略2026/9/913dongzhuowei@yahoo.客户服务一个顾客是指接受了我们提供的产品或货物的人。我们的组织顾客产品服务2026/9/914dongzhuowei@yahoo.物流客户服务客户服务没有固定的定义。它的基本原则是在客户有需求的时候,确保客户能够得到所需产品。2026/9/915dongzhuowei@yahoo.客户服务的标准把合适的产品在正确的时间以合适的成本把正确数量的产品送达正确的地点客户。5RIGHT:rightproduct,righttime,rightprice,rightquantity,rightplace2026/9/916dongzhuowei@yahoo.顾客的重要性

10个不满意的客户也可能只有一个真正投诉不满意的客户会向8-16人提及91%不满意的客户将不会再购买

如果能够平息客户的抱怨,82%-95%的人会成为忠实顾客

吸引一个新顾客的成本要比吸引一个老客户高5倍。2026/9/917dongzhuowei@yahoo.顾客生命周期的价值每周一个顾客在固定的超市消费75元。一年该顾客的消费是52*75=3900元。如果顾客是忠实的,其可能会消费40年。一个顾客生命周期对于该超市的价值是156000元。每次该顾客消费时,他/她会被当作消费15万的顾客对待吗2026/9/918dongzhuowei@yahoo.客户服务是什么现实是：所有我们需要采取的行动来理解和满足顾客的需求和愿望。客户服务是物流的重要活动。确定顾客对于物流活动的需求确定客户服务的标准2026/9/919dongzhuowei@yahoo.衡量客户服务从客户订货到收货之间的时间从受到订单到向客户送货之间的时间可以完全满足的订单比率随时可能脱销物品的比率收货情况良好适于销售的产品比2026/9/920dongzhuowei@yahoo.:

客户服务的综合因素因素 描述产品可得性 衡量客户服务时最为普遍.通常用基本单位定义为可销售货品的存货百分比。订单周期时间定义为从下订单起到收到订单之间所需时间.订单周期时间通常是以时间单位、从标准或目标订单周期变更进行衡量的。分销系统适应性适应性是系统能够对客户特殊/或意外需求做出反应的能力,包括加速和换货能力

分销系统信息公司信息系统及时、准确对客户信息要求做出反应的能力

分销系统故障是指排除配送系统故障所需流程和时间的高效性售后产品支持 售后产品支持可以被定义为交货后提供产品支持的效率,包括根据需求提供的技术信息,零件或设备修理2026/9/921dongzhuowei@yahoo.客户的分类所有的客户都需要同一级别的服务吗客户对服务水平的敏感度是相同的吗、不同市场成分或商业部门对客户服务的不同要求是什么2026/9/922dongzhuowei@yahoo.成本与客户服务之间的平衡成本产品可得性存货成本失去销售机会的成本客户服务成本客户服务水平90%99.9%97%92%95%98%2026/9/923dongzhuowei@yahoo.物流操作物流能力的组成：网络设计物流信息运输仓库采购2026/9/924dongzhuowei@yahoo.物流网络的设计1建立多少物流中心2物流中心应如何选址3在每个物流中心应有多少存货4每个物流中心的客户定位5怎样从物流中心订货6物流中心如何从供应商处定货7对每一客户应多久运送一次货物8服务质量应为何种水平9应利用何种运输方式2026/9/925dongzhuowei@yahoo.物流信息物流和信息流的关系相互依存相互促进信息流的体现定单和预测库存控制产品的追踪2026/9/926dongzhuowei@yahoo.运输运输成本的控制运输方式的选择运输路线的选择产品的追踪2026/9/927dongzhuowei@yahoo.仓库仓库的战略建造/租赁库存的控制目的成本的最低和利润的最大控制的因素:客户服务、产品要求、运输规模化、交货期仓库的管理2026/9/928dongzhuowei@yahoo.采购采购的作用供应商的挑选供应商的认证供应商的管理采购在物流中的地位2026/9/929dongzhuowei@yahoo.企业物流管理成熟的特征

特征早期阶段成熟阶段

物流整合分散的生产与物流设施生产与物流系统合理化许多供应方,短期合作减少供应方,长期合作3PL服务许多承运人,短期合同少数承运人,长期合同进出物流分离,注重价格进出物流整合,注重质量物流信息系统有限或无系统整合整合物流信息系统有限或无EDI连接有EDI管理水平无ISO9000ISO900全面质量管理物流组织分裂的物流组织整合的物流组织

2026/9/930dongzhuowei@yahoo.物流的基本服务能力可得到性作业完成可靠性2026/9/931dongzhuowei@yahoo.可得到性可得到性是客户需要时所拥有库存的能力周转库存安全库存可得到性的衡量缺货频率