TJSAST019-2026 沉浸式体验零售店服务指南编制说明

江苏省标准化协会团体标准

《沉浸式体验零售店建设与服务指南》（征求意见稿）编制说明标准起草组二〇二六年八月

江苏省标准化协会团体标准《沉浸式体验零售店建设与服务指南》（征求意见稿）编制说明一、目的意义随着数字经济与实体经济深度融合，传统实体零售逐步摆脱单一售卖模式，向场景化、数字化、体验化转型升级，沉浸式体验零售店成为零售行业创新发展的核心趋势。此类门店融合VR/AR、数字孪生、智能交互、光影场景等新技术，打通品牌展示、产品体验、场景消费、线上线下联动交易全链条，广泛应用于美妆、家居、数码、服饰、文创等多个零售领域，市场规模持续扩容、行业渗透率快速提升。当前我国沉浸式体验零售行业处于快速发展期，但整体处于无统一建设规范、无标准化服务体系、无规范化管理要求的“三无”发展状态。门店建设水平参差不齐，部分门店存在功能分区混乱、体验场景适配性差、安全防护缺失、设备不符合人体工学等问题。同时缺乏统一的服务流程、安全管理、评价体系，设备故障、客流拥堵、用户体验纠纷、服务投诉等问题频发，严重制约沉浸式体验零售业态的规范化、规模化、高质量发展。制定《沉浸式体验零售店建设与服务指南》团体标准对促进数字零售转型升级，推动沉浸式体验零售业态健康、可持续、高质量发展具有重要的意义。1.提升行业服务质量，优化消费者消费体验。通过规范化的沉浸式体验模式、专业化的服务流程、标准化的信息公示、全流程的安全监护服务，解决当前行业体验形式单一、服务不专业、流程不透明、售后无保障等问题，切实提升消费者场景体验感、消费获得感与满意度。2.激活新型消费潜力，拉动产业经济增长。沉浸式体验零售场景可大幅提升消费吸引力与用户粘性，激发场景化、体验式新型消费需求，同时推动VR/AR、数字孪生、智能传感等数字技术、场景创新与实体零售深度融合，引导零售企业依托智慧体验体系优化运营模式、精准匹配用户需求，提升经营效能。全面保障消费者权益，提升消费服务品质。通过规范产品信息公示、体验服务流程、交易透明机制、售后闭环服务，杜绝虚假展示、服务敷衍、售后推诿等行业乱象，保障消费者知情权、体验权、消费选择权与售后保障权。二、任务来源本标准由无锡市商务局提出，江苏省标准化协会归口并组织实施。2026年7月，江苏省标准化协会发布《关于批准<商场营销活动管理通则>等11项团体标准立项的公告》（苏标协函〔2026〕10号），批准本标准立项，项目序号为11，标准项目承担单位为无锡市商务局、江苏省质量和标准化研究院等。三、编制过程预研阶段2026年5-6月，标准起草组围绕商贸领域开展标准化专项需求调研，选取大东方百货、无锡润百商业有限公司、梁溪文旅集团等代表性商贸经营主体开展实地走访与专题座谈，围绕商贸行业新业态、新场景、新消费开展深度需求研判。结合行业发展需求，确定标准名称及框架内容，完成标准申报草案初稿，正式向江苏省标准化协会提交团体标准立项申请。立项2026年7月，本标准通过江苏省标准化协会立项审查,予以正式立项。草案阶段2026年7月，标准起草组参考相关国家标准、行业标准、地方标准，开展了资料调研，结合立项评审专家意见，经过多次内部研讨，进一步明确标准的整体结构和主要技术内容，形成了工作组讨论稿。2026年7月31日，标准起草组召开标准研讨会，邀请了无锡市商业联合会、华侨城商管苏南公司、锡上MONO购物中心、天奇银河具身机器人部等单位行业专家对工作组讨论稿进行研讨。2026年8月初，标准起草组根据研讨会专家意见修改完善标准形成征求意见稿及其编制说明，提交江苏省标准化协会征求意见。征求意见阶段主要内容以及技术指标确定的依据本文件提供了沉浸式体验零售店建设与服务的总体原则、服务场所布局、服务内容、服务管理、评价与改进等方面的指南，适用于沉浸式体验零售店建设与服务。。术语和定义第3章“术语和定义”给出了沉浸式体验零售店的定义。沉浸式体验零售店是指以向消费者销售商品为目的，依托实体门店，通过环境设计、科技手段、互动活动等方式，使消费者主动参与并沉浸式体验相关商品、服务及其应用场景的零售渠道。服务场所布局第5章“服务场所布局”围绕体验店整体空间规划与硬件环境保障作出规范，要求门店按迎宾展示、商品体验、陈列选购、交易售后划分功能区域，保障各区动线顺畅互不干扰，同时依据客流与产品尺寸规划体验区空间规避安全隐患，对门店地面、墙面、通风采光、环境卫生提出硬性整洁标准，按需配置适配人体工学的体验设施，统筹灯光音效设计匹配品牌氛围与消费沟通需求，兼顾场景氛围感与商品展示清晰度。服务内容第6章“服务内容”完整梳理体验店全链条服务品类，涵盖引流、展示、体验、咨询、交易、售后及延伸会员社群七大板块，引流采用线上线下联动活动拓客并依托数据迭代营销方案，展示通过多元形式立体化呈现产品信息并常态化更新展品，体验打造氛围、场景、交互、社交多维度体验模式并融合数字化技术增强沉浸感，全程做好体验指引与消费转化衔接，咨询结合体验感受定制选购方案，交易清晰公示核心消费信息并提供多元结算与物流查询服务，售后完善资料交付与问题快速处置，依靠会员体系与用户社群维系客户长期粘性，同时布局线上渠道拓展体验服务边界。服务管理第7章“服务管理”从人员、设施、安全三大维度搭建门店运营管理体系，根据经营负荷配置在岗人员并常态化开展业务、礼仪、安全等综合培训，建立设备台账与维保消杀机制保障设施稳定洁净使用，针对高危体验项目设置警示标识、专人现场值守，配套消防安全、应急处置等管理制度并定期演练，同时落实消费者个人信息防护举措，全方位筑牢门店运营管理基础。评价与改进第8章“评价与改进”明确门店长效优化机制，要求搭建常态化服务质量评价体系开展效果测评，依据GB/T19012规范建立标准化投诉处理流程，公开高效处置消费者各类诉求，结合质量评价结论与顾客反馈问题制定落地整改举措，实现服务质量闭环优化提升。重大分歧意见的处理过程和依据无重大分歧意见。与相关法律法规和国家标准的关系本标准严格遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规要求，符合《关于加快发展流通促进商业消费的意见》《国务院关于促进服务消费高质量发展的意见》《关于巩固增强经济回升向好态势进一步推动高质量发展的若干政策措施》等政策要求，与相关国家标准相保持协调。推广实施建议本标准正式发布实施后，建议由商务主管部门、江苏省质量和标准化研究院联合江苏省标准化协会组织开展系列标准宣贯培训，解读标准框架与核心条款，提升各类市场主体对标准的理解。建立标准动态复审修订机制，持续跟踪标准实施情况，适时组织起草组开展标准评估、复审与修订工作，持续保障标准的时效性、先进性与区域适配性。起草单位和起草人员信息及分工本标准的承担单位为无锡市商务局、无锡商业大厦大东方股份有限公司、江苏省质量和标准化研究院。起草人员信息及分工：序号姓名工作单位项目分工蒋仲征无锡市商务局主要起