培训课件：航空公司服务测评报告

2026/Q1航空公司服务测评报告Airlines

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t目录1.服务测评报告概况2.中国内地及港澳台地区中大型航空公司服务测评3.中国内地及港澳台地区小型航空公司服务测评4.测评简介1服务测评报告概况©2026CAPSE.测评指标变更说明/

2026年度CAPSE测评指标变更说明

/CAPSE以旅客需求为中心，以“数据＋管理”模式为导向，以年度为周期调整优化测评指标，具体如下：l

二级指标改版具体如下：（1）删除：“到登机口的步行体验”、“行李提取引导”，共2项指标；（2）调整：“空乘服务程序与技能”调整为“空乘服务规范与及时性”，“预计起飞时间准确性”调整为“延误信息准确可靠性”。第4页©2026CAPSE.CAPSE航司测评指标：8项一级指标，22项二级指标第5页©2026CAPSE.服务测评报告概况2026Q1CAPSE选取中国内地及港澳台地区40家航空公司公布旅客满意度，其中包含20家机队规模50架以上的中大型航空公司，20家机队规模15-50架的小型航空公司，CAPSE有效样本量959441份。20家中大型航空公司：中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、天津航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、国泰航空、春秋航空、首都航空、华夏航空、中国联合航空、祥鹏航空、长荣航空。20家小型航空公司：西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、苏南瑞丽航空、金鹏航空、多彩贵州航空、西部航空、北部湾航空、九元航空、奥凯航空、东海航空、江西航空、乌鲁木齐航空、福州航空、湖南航空、长安航空、香港航空、香港快运、澳门航空。CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客对机场及航司服务的关注点，结合旅客主观体验数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。第6页©2026CAPSE.2中国内地及港澳台地区中大型航空公司服务测评©2026CAPSE.2026Q1中国内地及港澳台地区中大型航空公司综合得分4.164.134.094.084.054.044.024.024.003.993.973.96平均,3.963.943.903.893.873.773.753.753.74长荣航空国泰航空厦门航空四川航空中国南方深航圳空航空山东航空中国国际中航国空东方海航南空航空上海航空吉祥航空成都航空中国联合长航龙空航空华夏航空春秋航空天津航空祥鹏航空首都航空Source:CAPSEu

综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。第8页©2026CAPSE.2026Q1中国内地及港澳台地区中大型航司客服与票务得分4.274.244.234.234.204.184.184.174.164.144.124.114.10平均,4.124.084.054.053.973.993.953.87中国南方中航国空国际深航圳空航空厦门航空长荣航空四川航空海南航空成都航空中国东方国航泰空航空上海航空山东航空吉祥航空长龙航空中国联合春航秋空航空华夏航空天津航空首都航空祥鹏航空Source:CAPSEu

客服与票务测评子项目：客服服务、机票退改签、购票流程、客票信息告知。第9页©2026CAPSE.2026Q1中国内地及港澳台地区中大型航司机上服务得分4.224.194.124.114.054.044.044.013.993.993.98平均,3.933.893.893.823.813.803.673.663.643.61长荣航空国泰航空厦门航空四川航空中国南方深航圳空航空中国国际海航南空航空山东航空中国东方上航海空航空成都航空吉祥航空中国联合长航龙空航空华夏航空天津航空祥鹏航空春秋航空首都航空Source:CAPSEu

机上服务测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境。第10页©2026CAPSE.2026Q1中国内地及港澳台地区中大型航司地面服务得分4.324.314.294.284.274.264.264.254.254.254.244.24平均,4.234.224.224.214.184.164.184.144.13山东航空吉祥航空长荣航空国泰航空深圳航空中国联合中航国空东方华航夏空航空厦门航空四川航空中国南方成航都空航空春秋航空首都航空长龙航空中国国际上航海空航空海南航空祥鹏航空天津航空Source:CAPSEu

地面服务测评项目：出港服务、进港服务。第11页©2026CAPSE.2026Q1中国内地及港澳台地区中大型航司航班不正常保障得分3.353.333.313.303.263.243.233.203.183.173.163.163.143.13平均,3.153.083.033.002.932.922.91国泰航空长荣航空中国南方四航川空航空山东航空厦门航空中国国际吉航祥空航空长龙航空海南航空中国东方中航国空联合成航都空航空上海航空深圳航空华夏航空祥鹏航空天津航空首都航空春秋航空Source:CAPSEu

航班不正常保障测评子项目：延误信息提醒及时性、延误信息准确可靠性、延误后的服务及安排。第12页©2026CAPSE.3中国内地及港澳台地区小型航空公司服务测评©2026CAPSE.2026Q1中国内地及港澳台地区小型航空公司综合得分3.983.963.943.893.893.863.863.833.81平均,3.803.783.783.763.763.753.753.753.743.723.663.56澳门航空西藏航空青岛航空河北航空江西航空昆明航空香港航空苏南瑞丽东航海空航空北部湾航湖空南航空金鹏航空长安航空奥凯航空多彩贵州西航部空航空乌鲁木齐九航元空航空福州航空香港快运Source:CAPSEu

综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。第14页©2026CAPSE.2026Q1中国内地及港澳台地区小型航司客服与票务得分4.114.074.054.023.953.943.933.89平均,3.883.873.863.843.843.833.823.813.793.783.753.783.66西藏航空昆明航空澳门航空河北航空北部湾航香空港快运青岛航空香港航空长安航空湖南航空多彩贵州九航元空航空东海航空江西航空苏南瑞丽乌航鲁空木齐奥航凯空航空西部航空金鹏航空福州航空Source:CAPSEu

客服与票务测评子项目：客服服务、机票退改签、购票流程、客票信息告知。第15页©2026CAPSE.2026Q1中国内地及港澳台地区小型航司机上服务得分3.973.963.933.923.843.843.823.75平均,3.733.723.693.673.663.663.663.653.623.613.593.533.44西藏航空澳门航空江西航空青岛航空香港航空河北航空昆明航空苏南瑞丽东航海空航空金鹏航空北部湾航湖空南航空西部航空多彩贵州长航安空航空乌鲁木齐奥航凯空航空九元航空福州航空香港快运Source:CAPSEu

机上服务测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐饮、客舱设施与环境。第16页©2026CAPSE.2026Q1中国内地及港澳台地区小型航司地面服务得分4.334.334.314.284.284.274.25平均,4.224.224.214.214.214.204.224.184.184.184.164.154.154.05东海航空奥凯航空澳门航空青岛航空江西航空湖南航空河北航空北部湾航乌空鲁木齐西航部空航空苏南瑞丽福航州空航空香港航空金鹏航空多彩贵州昆航明空航空西藏航空九元航空长安航空香港快运Source:CAPSEu

地面服务测评项目：出港服务、进港服务。第17页©2026CAPSE.2026Q1中国内地及港澳台地区小型航司航班不正常保障得分3.203.183.133.123.063.013.013.002.96平均,2.942.932.932.932.912.902.88