汽车维修接待课件：接待客户

《汽车维修接待》

接待客户【任务描述】

客户欧阳先生，车型×××,行驶里程15008公里，燃油还剩3/4，现到店进行常规保养加全车检查，据欧阳先生反映该车在行驶过程中底盘异响，作为SA，你应该如何接待欧阳先生？汽车维修接待一体化接待客户【学习目标】通过本任务的学习，应能:1.熟悉接待客户的工作流程及各环节的工作要素、应对话术；2.有序的进行接待前的准备工作；3.快速的接待客户，仔细倾听客户需求并进行问诊，然后正确的安装车辆防护用品；4.进行常见故障解释、保修政策解释、服务产品销售及产品功能演示；5.进行环车检查并准确的填写《预检单》；6.解释常见维修保养项目、时间、维修工时、配件价格；7.准确的填写《派工单》《首保表单》和《定期保养表单》。汽车维修接待一体化接待客户【学习引导】汽车维修接待一体化接待客户拓展提高考核评价实施任务确定实施方案接受演练任务自主学习接待客户知识【知识准备】一、接待客户的目的及意义汽车维修接待一体化接待客户组织管理有序，可随时接待无需预约客户严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户要仔细聆听并具备专业性表现客户的要求应该予以考虑目的意义以高质量的接待给客户良好的第一印象获得客户的好感，令后续服务顺利进行【知识准备】二、迎接客户流程图汽车维修接待一体化接待客户预约环车检查仪容、仪表检查接待前准备工作迎接客户【任务实施】

活动1接待前准备工作（仪容仪表）汽车维修接待一体化接待客户1.按网点员工着装标准着装，保证整洁、无破损，佩戴工作牌；2.检查仪容、仪表，保证面部各部位干净、整洁，无异味；3.始终保持饱满的精神面貌和微笑的面容。【任务实施】

活动1接待前准备工作（环境）汽车维修接待一体化接待客户接待前准备工作主要内容工作环境整理及清洁例如：整理接待台车位休息室（干净整洁、茶点、杯具、空调、报刊杂志、装饰品、座椅、电视电脑、运动设施、儿童游乐区、纸巾）工位、卫生间、洗车工位【任务实施】

活动1接待前准备工作（人员）汽车维修接待一体化接待客户接待前准备工作主要内容人员名称SA、维修技师、洗车人员、保安、后勤人员、财务人员、备件管理员、质检员、销售人员、保险专员、急救人员

【任务实施】

活动1接待前准备工作（设备、工具）汽车维修接待一体化接待客户接待前准备工作主要内容设备举升机、座机、电脑、对讲机、洗车设备、车间维修设备、打印机工具例如：五件套、笔、本夹、预约看板

【任务实施】

活动1接待前准备工作（设备、工具）汽车维修接待一体化接待客户接待前准备工作主要内容

单据名片、预约记录表、预检单、派工单、保养表单（首保、定保）、备件出库单、质检单、结算单、出门条备件易损易耗件、订购件

【任务实施】

活动2接待客户(当客户到店时，要迅速出迎)汽车维修接待一体化接待客户小组讨论：此时，SA的本夹上应该夹着哪些工具和单据？

汽车维修接待一体化接待客户汽车维修接待一体化接待客户【任务实施】

活动2迎接客户(引导客户停车)【任务实施】

活动2迎接客户(向客户点头问好，示意开启车门）注意：问候客户时要注视客户并面带微笑。汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动2迎接客户(主动为客户开启车门，进行自我介绍并递送名片）汽车维修接待一体化接待客户小组讨论：请同学们写出自我介绍的话术？

汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动2迎接客户(询问客户姓名并礼貌、正确地称呼客户)汽车维修接待一体化接待客户小组讨论：请同学们写出自我介绍的话术？

1.询问客户姓名SA话术:2.称呼客户姓名SA话术:汽车维修接待一体化接待客户【任务实施】

活动2接待客户(询问客户是否预约)

SA话术汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动2迎接客户(安装车辆防护用品)汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动2接待客户(获取客户和车辆信息，检查内饰)汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动2迎接客户(确认客户维修需求)汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动3问诊技巧(6W2H)汽车维修接待一体化接待客户6W2HSA话术Who谁

Where哪里

When何时

Why为什么

Which哪一个

What什么

Howmuch多少

Howtodo怎样谢谢

【任务实施】

活动4环车检查(外观检查—车身漆面)汽车维修接待一体化接待客户

【知识准备】活动4环车检查流程图汽车维修接待一体化接待客户内饰检查维修报价及派工单签订外观检查后备箱检查发动机舱检查

【任务实施】

活动4环车检查(外观检查—胎面)汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动4环车检查(外观检查—玻璃)汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动4环车检查(外观检查—雨刮)汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动4环车检查(外观检查—车灯外观)汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动4环车检查(行李舱检查)汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动4环车检查(发动机舱—冷却液)汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动4环车检查(发动机舱—机油)汽车维修接待一体化接待客户清洁度检查液位检查

【任务实施】

活动4环车检查(发动机舱—风窗玻璃清洗液)汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动4环车检查(发动机舱—助力转向液)汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动4环车检查(发动机舱—制动液)汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动4环车检查(发动机舱—线束检查)汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动4环车检查(发动机舱—蓄电池检查)汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动4环车检查(发动机舱—胶皮管检查)汽车维修接待一体化接待客户

【知识准备】

活动5维修报价及派工单签订流程图汽车维修接待一体化接待客户环车检查跟踪车辆维修进度维修报价派工单签订送客户休息或离站

【任务实施】

活动5维修报价及派工单签订(维修费用估算)汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动5维修报价及派工单签订(维修项目说明)汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动5维修报价及派工单签订(车辆交付时间估算)汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动5维修报价及派工单签订(送客户休息或离站)汽车维修接待一体化接待客户

【任务实施】

活动5维修报价及派工单签订(维修项目确认及派工单签订)汽车维修接待一体化接待客户【任务评价】

请按照教材中的评价表进行评价！汽车维修接待一体化接待客户评价方式分值（满分100分，80分及格）组内自评小组互评教师评价合计【拓展提高】接待客户环节如果遇到以下情况SA应该如何解决？情景一：客户秦先生，车型×××；行驶里程14780公里，燃油表显示已到红线，现到店进行保养加全车检查，马上就到夏天了，作为汽车维修接待员请你接待客户秦先生,同时进行养护产品推介？汽车维修接待一体化接待客户【拓展提高】情景二：客户孔女士，车型×××；燃油