汽车维修企业管理基础课件：汽车维修企业信息化管理

汽车维修企业信息化管理

汽车维修企业信息化管理

知识点：

1.汽车维修企业对信息资源的需求及信息资源的应用前景；

2.企业信息化管理的作用；

3.汽车维修企业计算机管理系统的应用。

要求：

1．掌握计算机管理系统在汽车维修企业中的基本功能；

2．了解汽车维修企业信息资源管理的现状和需求；

3．了解运用计算机管理汽车维修企业的优点。9.1汽车维修企业信息信息化管理应用前景

9.1.1计算机信息资源管理的必要性

随着社会经济的发展，信息对社会各个领域的渗透日益明显，社会逐渐信息化和产业化是当今社会发展的潮流与趋势。信息在企业的经营活动中尤为重要，企业需要了解各种新技术、新设备、新材料产生和应用的信息，了解市场行情信息，对市场调查研究，运用最新的科学技术、最先进的设备，生产出适销对路的产品，从而在复杂多变的市场环境中生存和发展。

多年来，我国汽车维修业的落后表现在管理水平、技术水平、人员素质、设备装备等诸方面，而信息资源方面的落后表现得尤为突出。传统的汽车维修资料信息查询主要借助于传统媒体(如图书、杂志、报纸等)，信息量小，查询速度慢，资料更新迟缓。随着汽车高科技化程度不断提高，世界各汽车制造厂商每年不断地推出新技术、新车型，对于加入世贸组织以后大量涌入国内的进口汽车，因缺乏维修资料，给维修工作带来很大的困难，因而汽车维修技术人员的知识、技术、经验以及对信息的全面掌握，越来越显示出局限性。汽车维修企业对信息资源的需求日益强烈。20世纪80年代末到90年代初，互联网开始在现代汽车维修企业中开始使用，目前汽车维修行业技术资料查询、故障检测诊断、技术培训网络化已得到全面普及。以美国汽车维修业为例，维修信息综合管理、专家集体会诊、网上查询资料、网上解答疑难杂症、网上开展技术咨询、网上购买汽车维修资料已经成为维修行业的基本特征。

现代汽车维修企业有两个显著特点：一是先进的检测维修设备和维修资料的应用，二是计算机网络的应用与计算机管理。汽车维修行业业务过程复杂、数据信息量大，仅仅依靠人力往往难以对维修、配件、客户档案、车辆档案、员工及各部门工作进程监督。难以对企经营数据进行准确的统汁和分析。良好的服务将成为企业竞争最重要的手段，维修、售前及售后等服务，依赖于稳定的客户关系，需要建立客户信息和管理维修档案。而运用计算机管理企业，速度快、时间短、资料全、效率高，利用计算机技术建专维修企业的互联网络数据库将成为现代汽车维修企业发展的趋势。运用计算机技术管理维修企业的优点有以下几点：

1)高层管理者可以通过计算机网络系统的图表分析功能，简单直观地查询企业的运作情况。对各部门的工作进行统筹安排。

2)管理营可以从生产调度、统计报表中解脱出来，去争取更多的客户，带来更多更好的经济效益。

3)准确及时统计报表可以消除人为的错误，减少高层管理者主观判断上可能出现的失误。提高员工工作效率。

4)迅速准确地对顾客提出的询问做出反应，尽可能少占用顾客时间。

5)车辆、客户的动态跟踪可以让业务部具体掌握所有车辆以及客户的每一个细节，随时提醒客户进行维修、保养和零件的更换，更体现了服务的完整性。

6)标准规范的计算机化管理能够提高维修企业在顾客心目中的形象，计算机管理下的客户及车辆档案为长期、灵活的客户服务奠定了基础。7)有效管理客户资料、维修记录、库存管理以及因此而产生的客户纠纷等事务，彻底改变维修企业手丁作坊式的工作模式。

8)合理调配零件，节省人力、物力，增强了全体员工的工作积极性，形成良好的企业文化和企业凝聚力。

目前，汽车维修企业如何提高企业的竞争力，提高企业的生产利润，已成为现代汽车维修企业经营者和管理者所面临的主要问题。解决这一问题的关键主要在于两个方面：一方面在于提高企业的技术水平，而更重要的另一方面就是提高企业的管理水平。完善的管理制度，现代化的管理方法，精确的管理数据分析，特别是计算机技术在企业管理中的应用，对于现代化的汽车维修企业非常重要。

9.1.2计算机信息资源管理的应用前景

目前，与发达国家相比，信息资源在我国汽车维修业的应用方面还存在许多问题。政府的政策扶持力度有限，汽车维修专业互联网站大多依靠自有资金、技术、人才进行发展。我国汽车维修企业长期处于落后的状态，计算机在许多汽车维修企业的应用不够，并没有真正成为生产力。维修企业对信息资源的应用不够重视，企业管理者更愿意将资金投入到厂房、设备等硬件设施方面，而对计算机、互联网、信息化管理等方面的投入的力度及对员工的培训力度很小。尽管由于各种限制，但是信息产业化的浪潮正冲击着社会各领域，也必然会推动我国汽车维修行业的发展，信息资源在汽车维修业的应用前景广阔。

1)汽车维修专业网站应用到汽车维修企业中，使汽车维修技术人员方便、快捷地查询各种汽车维修资料，迅速排除故障，减少车辆维修时间并提高生产效率。

2)电脑硬件的价格、软件的开发、设计很成熟，功能方面也越来越适合维修企业的实际运作，远程通信技术的诞生为软件的售后维护工作奠定了坚实的基础，计算机网络在信息资源上的应用日渐成熟。

3)随着计算机的迅速普及，大批大中专汽车专业毕业生及掌握计算机和网络技术的人才不断地进入汽车维修企业，为企业的员工队伍注入新鲜的血液和活力。由于他们文化素质较高，求知欲强，对新生事物敏感，因此从企业内部产生了掌握现代信息技术的需求，这种需求将进一步推动信息资源在汽车维修业的应用。综上所述．信息资源的应用将对我国汽车维修行业产生巨大的推动作用。我们要把握好这个难得的机遇，推动汽车维修企业技术与管理的全面提升，促进整个汽车维修行、ik快涑健康发展。

9.2企业信息化管理的作用及功能

9.2.1企业信息化管理的作用

1.优化作用

信息资源是指信息的生产、分配、交流(流通)、消费过程。信息资源除信息内容本身外，还包括与其紧密相连的信息设备、信息人员、信息系统、信息网络等。信息是一种宝贵的资源，它与物质、能源一起成为当今社会发展的三大战略资源。信息可通过优化生产要素，指导生产要素进行合理有效的配置，以促进生产力系统正常有序运行，主要表现有以下几点：（1)信息通过与劳动力相互作用，增加了其他生产要素的信息含量，从而提高生产力系统的素质水平和利用效率。增加了信息含量的生产要素一旦再进入生产过程，可以缩短劳动者对劳动对象的认识及熟练过程，使生产要素以较快、较准的状态进入生产运行系统，从生产过程的时效上表现并且发挥生产力的功能；可以增强生产的有序性和安全性，带来机会收益；可以引发对生产过程、生产工具、操作方法和工艺技术的技术革新与发明创造。

（2)信息通过与管理层相互作用，增强管理者与管理对象的可知性和透明度，从而提高生产力系统运行的有序程度。生产力系统是由多个生产要素构成的整体，而生产需要通过一系列生产要素之间的信息来运行，准确的信息有利于管理者把握生产运行的尺度，可以使生产正常、有序、高效地进行。

（3)信息通过与生产组织者相互作用，引导生产要素的最优组合，从而提高生产力。信息的导向功能是可以引导生产组织者注意力的转移。把注意力放到新的工作上去；可以引导生产组织者判断形势、制定正确决策，决策方案的形成过程是对信息综合处理的过程。2.对资源起补充作用

物质、能源、人力和资金是社会发展的基本资源，而信息可以对这些社会的基本资源起到补充作用，它的表现有以下几点：

（1)信息可以节约社会经济活动中各种物质和能源的使用和消耗。

（2)信息可以替代和节约人力资源。

以高度信息化、智能化的机器人装配线为基础，汽车公司生产出大量的汽车。节省了人力，还使汽车的成本大大降低。高度信息化的数据库，使人们可查到国内外的相关资料，大大节省了查询资料的时间，节约了人力资源。

（3)信息可以替代资本，从而使资金更方便、更快、更有效地为社会经济建设服务。

电子货币的出现，以信息卡为载体的信用信息使现代社会经济活动由货物交换方式演变成信息交换方式。电子转账的出现，把货物流和票据流的资金运动变为信息流的运动，不但减少了在途运输资金的麻烦，而且加快了资金周转速度，提高了资金利用率，有效地解决了社会经济建设中资金不足的矛盾。3.对财富起增值作用

信息不但对生产要素起优化作用和对社会资源起补充作用，而且可直接创造财富，对社会财富起增值作用。

（1）信息可缩短流通时间，从而创造财富。电报和电话所起的作用就是加快信息传递速度，缩短信息流动的时间，提高工作效率，从而达到创造财富的目的。通过信息和信息技术缩短流通时间给我们带来财富的例子很多，如通信、电话、传真、电子邮件、联机检索、电视会议等一系列先进技术设备，使信息流动时间由过去以周、日计算缩短为现在以分、秒计算，从而大大加快了财富的增值过程。

（2）信息可扩大增值空间，从而创造财富。由于信息技术具有很强的辐射能力，使现代的信息活动在更广泛的空间进行，从而创造财富。在信息化不断提高的今天，财富的增值空间不再仅限于某一自然地域或某一国家和地区．而且扩大到全球其他国家和地区。（3）信息可直接出售，从而创造财富。在美国、日本等信息业发达的国家，信息服务业和信息产品制造业的直接收入都非常巨大。

（4）信息可使非资源转化为资源，投入相应的信息都会使其产生价值或增加价值。闲置的资本得到资本需求的信息就会变为营利的投资。

汽车工业日益激烈的竞争，汽车制造商不断加快新车型、新款式的推出，不断采用高新技术，并尽量满足汽车消费者对汽车功能、结构、外形、颜色和内部装饰等方面的个性化要求，大大增加了汽车维修企业运行与管理的难度和复杂性。随着计算机技术在汽车工业中的广泛应用，零部件、尤其是中高档汽车的零部件包含越来越多的技术信息，越来越多的汽车，尤其是中高档汽车装备了一台甚至几台微型电脑。现代汽车构造中的零部件数目繁多，不同厂家、不同车型、不同款式汽车零部件的通用互换复杂。因此，过去那种依靠经验和手工技能维修汽车的已经结束，汽车的维修将更多地依靠技术，依靠资料，依靠信息，汽车维修行业已经成为技术性强、信息密集的行业。9.2.2计算机管理系统的基本功能

1.接待报修

计算机管理系统自动报出各项修理费用，记录顾客及维修汽车的信息，确定车辆的维修历史，迅速报出初步的修理项目和总价，自动记录各接待员的接修车辆。

2.维修调度

生产调度中心通过诊断故障，确定具体的修理工艺及项目，安排工作给各个班组，并进行跟踪检验。在车辆进行修理过程中，计算机管理系统跟踪记录各班组具体的维修工艺及材料、设备的使用情况。

3.竣工结算

计算机管理系统在竣工结算时及时提供结算详细清单，提供与客户车辆有关的各项修理费用、材料领用情况，生成、记录并打印修理记录单，处理修理费用的支付；修理车辆出厂后，车辆修理记录转入历史记录以备用；跟踪车辆修理竣工后情况，及时提供车辆保养信息。4．配停管理

计算机管理系统能完成配件订货入库、出库及库存管理，对修理车辆领用材料进行跟踪，科学分析各种材料使用量，确定最佳订货量，确定配件管理部门的应收、应付账款，保存准确的零部件存货清单等。

5.财务管理

计算机管理系统能对生产经营账目方便灵活地查询、汇总，如工资、库存总占有情况等；查询应收、应付账目，及时处理账款；生成当日的工作业绩表等。

6.生产经营管理

企业负责人和管理人员可以随时查询各部门工作情况，对企业内各个工作环节进行协凋、检查和监控，查看经营状况；对于网络运行环境进行设置，确定各部门和环节使用权限密码，保证未经过授权的人员不能使用不属于其范围的功能；对修理、价格及工艺流程进行监控并对竣工车辆及时进行车源分析。9.2.3计算机管理系统的效能

1.即时监控零配件的入库、出库、销售情况，便于企业做好零配件销售管理，实现合理库存。

2.对车辆维修和零配件销售统一标价，取代自由度大的手工打价，便于企业的标准化管理。

3.详细准确地记录客户的基本情况和车辆的技术数据，记录维修过程的工艺流程，为车辆维修提供技术参考，便于企业做好客户服务管理和车辆维修管理。

4.利用计算机管理系统和网络搜集相关维修资料，对员工进行维修培训，在网上直接进行维修技术的求助及交流，解决了维修资料缺乏、技术手段落后的难题。

5.量化员工绩效，使员工工资和本职工作挂钩，提高员工的工作积极性。

计算机管理系统特别适合汽车维修企业，运用计算机管理系统进行管理已成为观代汽车维修和汽车配件企业管理水平的重要标志。9.3汽车维修企业计算机管理系统的应用要点

1.计算机管理软件应具有先进性

软件可以帮助企业管理人员对企业中大量动态的、错综复杂的数据和信息进行及时、准确的分析和处理，对企业的各项生产经营活动进行事先计划、事中控制和事后反馈，从而达到合理利用企业资源、降低库存、减少资金占用、增强企业应变能力、提高企业市场竞争力和经济效益的目的，使企业管理真正由经验管理进入科学管理，使企业的管理手段和管理水平产生质的飞跃，跟上信息时代的步伐。

2.计算机管理软件的管理性

计算机管理软件是一个信息系统，它包括业务接待、维修过程、结算、配件进销存、应收应付、财务账务和客户档案等方面的信息，并保证信息的完整、准确、及时，能够为企业领导的决策提供详实、充分的数据。计算机管理软件还应是一个业务处理系统，能使企业从业务接待、派工、领料、修理、完工结算到应收应付账务管理等业务流程程序化、固定化，使业务处理标准化，降低业务差错率，提高工作效率。

计算机管理软件更应是一个管理系统，融入先进科学的管理思想，有助于企业业务流程和管理环节的优化，有助于企业经营管理者对企业经营进行精确的考核评价、正确的指挥和有效的控制，业务过程清晰流畅，管理控制点设置合理。

计算机管理软件也是一个通信系统，它能保证汽车维修企业内部，及其与汽车生产厂家、零部件供应商和客户间准确、及时地交流和远程信息交换。

汽车维修企业计算机管理软件也应是采用先进的开发平台和数据库开发的管理软件，不仅能保证软件系统数据安全运行、高速可靠，还必须使软件的用户界面友好、操作使用简便。另外，随着汽车维修企业的业务发展和同业竞争的加剧，一些规模较大的汽车维修企业纷纷从单纯经营汽车维修向汽车销售、维护修理、零配件供应和业务技术培训综合经营的方向发展，因而汽车维修企业计算机管理软件也应能满足企业进行“三位一体”、“四位一体”综合经营的需要。（1）预约登记管理

维修预约主要是为到店维修客户进行更好的服务，节省客户等待时间。通常在业务比较繁忙的维修厂或者4s店，每位维修人员安排的修车数量有限，无法同时修理多台车辆，因此很多客户来店后就需要长时间等待。为了避免这一情况，很多维修厂和4s店为客户提供预约服务，客户可以提前与店内维修顾问或者客户服务人员进行协商，约定维修时间，客户按约定时间到店维修时，无需等待即可安排车辆进厂维修。有的4s店还会根据客户的预约维修内容，提前将维修所需要的维修用料准备妥当，避免因维修需更换配件不齐全而造成维修时间延长。如果客户的车辆有固定的维修人员，4s店还可以根据客户要求，安排专门的维修人员进行维修。

（2）前台接待增加维修项目

车辆到店维修时，客户向维修顾问口述故障现象，维修顾问根据客户描述，协助技术人员检查车辆故障问题，与技术人员和客户协商维修项目。维修项目确定后，由维修顾问将维修项目录入到计算机中。维修项目录入内容包括项目的编码、名称，工时，与客户协商后的工时费，维修项目所属的收费类别(包括：自费、保险、索赔、免费)，该项目是否返修等。如有特殊说明，需要在备注部分标明。

（3）车间管理项目

车间管理项目派工，是维修顾问或者车间负责人给维修车辆需维修的项目分派维修工人的过程。根据维修项目的内容不同，维修人员技术水平，维修人员忙闲状态，可以将派工分为单项派工、合派、分派等。维修过程出现的问题又可以将派工分为取消单项停工、单项继续维修、单项完工、单项强制完工、单项返工、全完工等内容。

（4）维修领料单

车辆修理时，会用到一些零配件、漆辅料等，维修工会到库房申请领用，此时库房会对维修工领用的内容进行登记录入，同时更新库存情况。登记的维修领料单由维修工、库房以及财务各自留存，以备查询统计使用。

（5）完工总检

当维修车辆需要修理、检查的项目全部完工后，需要车问负责人或者总检人对车辆维修结果进行总检。总检过程是保证车辆维修质量的一个重要环节。只有经过总检的车辆才能算作正式完工并交付客户使用。（6）维修业务结算

维修顾问通过维修单为客户进行预结算后，客户需要拿着预结算单到收银台进行付款。维修业务收款功能，就是为收银员提供的。收银员根据客户拿来的预结算单，按照维修顾问与客户协商的收款方式进行收款。收款额度可以是全款，也可以部分收款或者挂账。

（7）维修跟踪

车辆维修出厂后，客户服务部门要对已经出厂的车辆进行跟踪回访，主要目的是考察客户对维修结果的满意程度，对车辆的维修是否有意见或者建议。客户服务部门对客户反馈的内容认真整理、分类，快速处理客户的意见，采纳