银行突发安全事件处理应急预案

应急预案银行突发安全事件处理应急预案内部培训专用·全员适用日期2026年预案导览01总则与组织体系预案依据、适用范围与指挥架构02事件分类与分级风险类型识别与响应等级划分03应急响应流程处置步骤、操作规范与协同机制04保障与演练资源支撑、培训演练与持续改进CHAPTER01总则与组织体系制度是应急的第一道防线明确预案依据、适用范围与指挥体系，夯实应急管理根基。编制目的：守住安全底线预案的核心目的在于：规范突发安全事件处置，最大限度减少人员伤亡与财产损失规范突发事件处置，最大限度减少人员伤亡与财产损失机制与职责建立健全应急管理机制，提升

快速响应

与处置能力明确各部门、各岗位在应急处置中的职责分工风险与信誉有效防范化解安全风险，保障银行

经营秩序

稳定维护客户资金安全与银行社会信誉编制依据：制度有源可循主要依据文件外部上位法规《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国银行业监督管理法》《金融机构营业场所和金库安全防范设施建设许可实施办法》内部制度衔接行内制度支撑总行安全保卫管理办法分支机构突发事件应急处置预案管理办法营业网点安全操作规程适用范围：覆盖全部场景适用主体总行各部门、分支机构及营业网点在岗员工、外包服务人员进入营业场所的客户及来访人员适用事件范围营业场所发生的暴力侵害、消防、诈骗等安全事件信息系统故障导致的业务中断事件自然灾害、公共卫生等影响运营的外部事件挤兑、群体性聚集等涉稳事件工作原则：五项基本准则以人为本优先保障人员生命安全先救人、后救物生命安全统一指挥服从应急指挥机构统一调度严禁多头指挥服从调度快速反应第一时间报告第一时间处置第一时间控制事态快速处置预防为主关口前移加强日常隐患排查与风险管控隐患排查分级负责按事件等级分级响应属地管理、逐级负责分级响应应急组织体系：三级架构01总行层面应急领导小组负责全行应急工作统筹决策应急办公室挂靠安全保卫部门，承担日常协调职能02分支行层面应急工作小组各分行、支行成立本级应急工作小组职责范围负责辖区内事件处置与资源调配03网点层面网点负责人营业网点负责人为第一责任人当班员工按预案分工履行现场处置职责领导小组职责：决策与统筹领导小组承担全行应急管理的最高决策与统筹中枢职能重大决策审议并批准全行应急管理重大事项决定重大突发安全事件的响应等级与处置方针统一指挥统一指挥跨部门、跨区域的应急处置行动调配全行应急资源，协调外部支援力量审定与复盘审定事件对外信息披露口径组织开展事后复盘与责任认定应急办公室职责：日常运转枢纽日常职责组织编制、修订应急预案并监督执行开展风险隐患排查与预警信息研判组织培训、演练及应急物资管理应急期间职责接收、核实、上报突发事件信息跟踪事态进展，协调各方处置力量记录处置过程，形成应急台账组织事后评估与预案修订建议专业工作组职责：分工协作工作组主要职责现场处置组现场控制、人员疏散、现场保护安全保卫组报警联动、警戒设置、嫌疑人控制信息报告组信息核实、逐级上报、对外联络资金保障组应急资金调度、现金及重要物品保全技术保障组系统恢复、通信保障、监控调取舆情应对组舆情监测、信息发布、媒体沟通网点职责：一线执行要点网点负责人履行现场

第一指挥

职责，果断下达处置指令组织员工按预案分工行动，确保人员安全当班员工熟悉本岗位应急职责与逃生路线事件发生时保持冷静，按预案步骤操作保护现金、重要凭证及客户信息安全配合调查取证，如实反映现场情况当班员工熟悉本岗位应急职责与逃生路线事件发生时保持冷静，按预案步骤操作保护现金、重要凭证及客户信息安全配合调查取证，如实反映现场情况还职尽责与责任追究严肃追责情形信息报告违规未按规定报告、迟报、漏报、瞒报突发事件信息应急职责失守擅离职守、拒不执行应急指令失职后果扩大因失职导致事态扩大或造成重大损失依法免责情形履职尽责合规已按规定履行报告和处置义务，且处置措施得当紧急避险保护在紧急情况下为保护人员生命安全采取的合理避险措施CHAPTER02事件分类与分级识别风险，方能精准响应梳理突发事件类型，明确分级标准与响应原则。事件分类：六大风险类型分类是分级响应的前提，精准识别事件类型才能对症处置风险类型全景暴力侵害类抢劫、盗窃、持械伤人、挟持人质等消防安全类火灾、爆炸、燃气泄漏等金融安全类电信诈骗、柜面诈骗、伪造票据、挤兑等系统安全类网络攻击、系统瘫痪、设备故障、电力中断自然灾害类地震、洪水、台风、极端天气涉稳舆情类群体性聚集、客户投诉升级、负面舆情扩散暴力侵害事件：特点与危害典型特征特征概述突发性强，作案时间短，危害性大多发生在营业网点、自助设备区及金库押运环节直接威胁人员生命安全与资金安全高发风险场景重点时段防范早晚接送款时段营业网点客流高峰期自助银行夜间时段金库及运钞车装卸环节消防安全事件：隐患识别常见致灾隐患电气线路老化、超负荷用电违规使用大功率电器机房、库房堆放易燃物消防通道堵塞、设施失效VS防范要点落实每日防火巡查，重点检查

用电安全

与消防设施保持疏散通道畅通，严禁锁闭安全出口定期检测消防报警与灭火系统金融安全事件：诈骗与挤兑诈骗类事件外部欺诈柜面识别假票据、假证件，拦截电信诈骗转账客户遭遇电信诈骗要求紧急止付内部人员违规操作或内外勾结挤兑类事件高威胁由谣言、信用危机等引发集中取款存款短时间内大量流失，现金备付压力骤增处置不当易演变为群体性事件VS系统安全事件：业务中断风险事件类型4类网络攻击黑客入侵、病毒勒索、数据泄露系统瘫痪核心系统宕机、交易中断、无法办理业务设备故障ATM、智能柜员机、清分设备故障电力中断停电导致营业中断与安防失效影响范围广，可能波及全行或多网点客户信任受损，易引发投诉与舆情风险恢复时间不确定，需启动业务连续性预案自然灾害事件：应对要点灾害类型主要影响应对要点地震建筑损毁、人员伤亡紧急避险、停业检查洪水营业场所被淹、现金受损提前转移、防水封堵台风高空坠物、交通中断加固设施、暂停营业暴雨冰雹积水内涝、设备受潮断电防护、物资上移不同类型的自然灾害风险及对应应对要点汇总涉稳舆情事件：发酵规律常见触发来源服务纠纷升级引发现场聚集常见触发来源业务差错、收费争议引发集中投诉常见触发来源网络负面信息扩散针对银行的负面舆论发酵阶段萌芽期个别投诉、零星负面信息扩散期信息多平台转发，关注度快速上升爆发期媒体报道、群体响应，形成舆论压力消退期处置见效，关注度逐步回落事件分级：四个响应等级1一级（特别重大）人员死亡或多人重伤，资金损失巨大，事态失控蔓延2二级（重大）人员重伤，较大资金损失，需上级行介入处置3三级（较大）暂时性业务中断，受限范围内可自行处置4四级（一般）局部轻微事件，网点层面即可快速化解分级响应：对等处置原则事件等级响应主体报告层级一级现场处置人员班组级报告二级部门负责人部门级报告三级单位领导层单位级报告四级上级主管部门上级级报告升级响应上调触发条件事态扩大或等级判定偏低时执行动作按程序升级响应降级终止下调触发条件事态得到有效控制后执行动作可依程序降级或终止响应VS预警机制：研判与发布预警

管理流程

五步闭环信息收集›风险研判›预警发布›防范部署›预警解除等级颜色响应要求一级最高级红色立即采取防范措施二级高度戒备橙色加强巡查三级做好准备黄色关注态势四级保持警觉蓝色常规监测预警信息来源3类外部通报公安、消防、气象、金融监管等内部监测安防系统监测、日常巡查发现舆情反馈客户投诉与网络舆情监测CHAPTER03应急响应流程流程清晰，处置有序规范响应步骤、操作要点与协同机制，确保处置高效。响应启动：条件与权限启动条件触发情形人身安全事件发生或可能发生影响人员生命安全的紧急事件暴力侵害与灾害营业场所遭受暴力侵害或发生火灾等突发事件信息系统故障信息系统故障导致业务大面积中断其他紧急情形其他需启动应急预案的紧急情形启动权限分级授权现场快速处置现场负责人对一、二级以下事件可先行处置、边报告边启动重大事件审批重大事件由上级应急机构决定启动对应等级响应先启动后补报紧急情况下可先启动、后补报，严禁等待逐级批准而贻误时机VS信息报告：快速准确传递规范突发事件信息报告流程，突出时效要求报告要素（五要素）5项事件发生时间、地点事件类型与基本情况人员伤亡与财产损失初步情况已采取的处置措施需要支持的事项第一级现场人员发现后立即报告现场人员发现后

立即

向网点负责人报告。第二级网点10分钟内上报网点接到报告后

10分钟内

向上级行报告。重大事件监管部门按规定时限报告重大事件须

按规定时限

向属地监管部门报告。报告要素五要素事件发生时间、地点事件类型与基本情况人员伤亡与财产损失初步情况已采取的处置措施需要支持的事项报警联动：第一时间求助报警时机抢劫、盗窃、持械伤人等

刑事案件火灾、爆炸等

消防事故人员伤亡需

紧急医疗救助刑事案件消防事故医疗救助报警要点快速按下

紧急报警按钮

或拨打报警电话讲清

地点、事件类型、伤亡情况保持通信畅通，安排

专人接应报警按钮关键信息专人接应联动对象外部救援：公安机关、消防部门、医疗急救机构内部协同：上级行应急办公室、运营保障部门外部救援力量内部协同部门抢劫事件处置：保命优先处置抢劫事件第一原则：保命第一，不与歹徒正面冲突处置抢劫事件，保命第一，不与歹徒正面冲突现场处置要点5项保持冷静，避免刺激歹徒，确保人身安全设法按下报警按钮，传递报警信息记住歹徒体貌特征、口音、人数及逃跑方向歹徒逃离后立即报警并保护现场安抚客户，维持秩序，等待警方到达严禁行为2项禁止与歹徒搏斗或追击禁止擅自对外发布案情信息盗窃事件处置：分工与取证角色处置要点发现人员立即报告，注意观察，不惊动嫌疑人网点负责人组织警戒，保护现场，拨打报警电话安保人员控制出入口，防止嫌疑人逃逸全体员工保护监控录像，配合警方调查取证火灾事件处置：灭逃救有序1第一步初期灭火扑救无效果断撤离发现火情立即报警，呼喊示警使用就近灭火器、消火栓进行初期扑救扑救无效或火势扩大时果断撤离2第二步组织疏散禁止乘坐电梯引导客户沿疏散通道有序撤离，禁止乘坐电梯疏散完毕后清点人数，确认无人员被困3第三步配合救援提供关键信息向消防人员说明起火位置、燃烧物性质提供建筑平面图、消防设施分布情况诈骗事件处置：止付止损柜面诈骗识别与处置3项稳住当事人发现假票据、假证件时，稳住当事人并设法通知上级暗中报警暗中报警，避免打草惊蛇保全证据保全证据，配合警方调查电信诈骗止付处置3项优先冻结客户要求紧急止付时，优先冻结涉案账户反诈专线引导客户拨打反诈专线报案协助追损保留转账凭证与沟通记录，协助客户追损挤兑事件处置：稳定与供给现场稳控措施增设服务窗口，延长营业时间，保障现金供应负责人现场解释安抚，澄清不实传言增派安保力量维持秩序，防止踩踏支持保障措施立即向上级行申请

紧急现金调拨启动资金头寸应急调度机制配合宣传部门发布权威信息，遏制谣言扩散分级应对单网点挤兑网点自行处置并上报多网点同时挤兑由分行以上机构统一指挥系统瘫痪处置：业务连续性立即处置3项切换至备用系统或灾备中心启动手工应急业务流程对外发布业务中断公告与恢复时间预估技术排查3项IT部门定位故障原因，评估影响范围进行隔离、修复与数据恢复做好故障期间的数据保全与日志留存网点配合2项安抚客户，设置业务暂停提示引导客户使用其他渠道或预约办理自然灾害处置：避险与转移灾前预防收到预警后检查加固门窗、广告牌等设施转移现金、重要凭证至

安全区域备份数据，做好断电防护灾前预防灾中处置组织人员疏散至

安全区域，清点人数切断非必要电源，防止次生灾害保持通信畅通，定时向上级报告灾中处置灾后恢复安全检查后有序恢复营业清点损失，报请上级支援配合保险理赔与灾后评估灾后恢复人员疏散：规范有序转移疏散流程1发出疏散信号启动

应急广播2引导有序撤离沿

就近出口3优先疏散老弱病残孕4集合点清点清点人数5发现失联即时搜救报告并组织搜救禁止危险行为禁止乘坐电梯，禁止折返取物。保持秩序撤离保持秩序，防止拥挤踩踏。严禁擅自返回疏散后未经允许

不得擅自返回现场。现场保护：保全证据链现场保护是证据完整的第一道防线保护范围现场物品事件发生部位、作案工具、遗留物品记录凭证监控录像、营业记录、现金及凭证伤员区域受伤人员所在位置及周边区域操作要点1封锁现场立即封锁现场，设置警戒标识2禁止进入禁止无关人员进入或触碰现场物品3记录变动确需抢救伤员或财物时，记录变动情况4移交手续待警方或调查人员到达后办理移交手续与外部机构协同：双线联动外部机构协同内容公安机关报警、现场勘查、人质解救、嫌疑人追捕消防部门火灾扑救、被困人员搜救、隐患排查医疗急救伤员救治、转送医院金融监管按规定报告重大事件、配合调查地方政府重大灾害中的联防联控与资源支援协同原则外部专业力量到场后，移交现场指挥权；全力配合、如实提供信息，不干预专业处置。恢复营业：稳妥有序重启隐患消除现场安全隐患已消除核查正常现金、设备、系统经核查确认正常上级同意获得上级行或监管部门的同意恢复步骤1全面检查营业场所2清点核对现金·凭证·账务3系统测试核心业务功能4恢复营业客户解释疏导专人观察运行状态安排专人观察运行状态客户补偿或安抚对受影响客户做好补偿或安抚事后评估：复盘与改进评估内容事件原因与责任认定处置过程的问题与不足预案的适用性与可操作性损失情况与影响评估改进机制形成

事件评估报告，报上级行备案修订完善应急预案与操作规程针对暴露问题开展专项整改将典型案例纳入培训教材CHAPTER04保障与演练演练即实战，保障即底线夯实资源支撑，强化培训演练，实现能力持续提升。应急队伍：专兼结合建设队伍构成专职力量安全保卫人员、监控值守人员兼职力量各网点应急小分队、义务消防员专家支撑信息技术、法律、舆情等专业人员规范应急队伍构成，明确建设要求素质要求熟悉预案掌握应急预案与处置流程技能达标具备基本急救、灭火、疏散技能心理稳定临危不乱，能够沉着应对物资装备：清单化管理类别主要物资个人防护防护服、口罩、手套、护目镜检测监测检测仪器、采样器具、试纸试剂应急保障照明设备、帐篷、急救箱、通讯器材处置装备消杀设备、器具工具、处置材料生活保障饮用水、食品、御寒物资、生活用品建立物资台账，明确存放位置与保管人定期检查、维护、补充，确保完好可用技术保障：系统支撑防线保障原则冗余备份：关键系统须配置冗余备份灾备切换流程须定期演练验证安防系统视频监控、入侵报警、门禁系统通信保障应急通信链路、备用对讲系统灾备体系同城灾备、异地灾备、数据备份监控值守24小时监控中心，实时预警测试维护定期开展系统测试与压力演练资金保障：应急专项支持健全应急资金保障，规范使用管理保障渠道3项应急专项资金设立并列入年度预算临时资金调度重大事件可申请理赔快速通道与保险机构建立使用规范3项审批程序应急资金使用须履行核销审计事后及时核销、审计形成闭环急需事项人员救治、物资采购、设施修复等培训制度：全员覆盖体系关键岗位人员每半年

1

次专项培训应急领导与骨干每年至少

1

次集中轮训规范应急培训的对象、内容与频次要求全体员工每年至少

1

次应急知识培训新入职员工上岗前完成安全与应急培训培训内容应急预案与岗位职责报警、疏散、灭火、急救基本技能典型案例分析与警示教育心理疏导与压力应对培训实施：讲练结合重实效实施方式集中授课与线上学习相结合情景模拟与桌面推演邀请公安、消防等专业人员授课以案说法，剖析真实案例效果检验培训后组织考核测试，考试不合格者须补训将考核结果纳入员工绩效管理建立培训档案，记录参训情况演练计划：科学制定方案按年度计划至少开展一次综合演练目标演练目标、时间、地点与参与范