黄石市商业银重点

导读一、概述二、组织问题诊断1.战略定位问题2.职责划分问题3.现有的职能发挥问题(1)市场营销(2)风险管理(3)业务流程4.沟通协调

2员工认为营销职能发挥不充分是影响黄石市商业银行目标实现的主要因素之一1-6．您认为影响黄石市商业银行目标实现的主要因素是以下哪些（限选三项）？3市场营销部的市场信息收集和分析、市场策划、客户服务的职能未能得到有效发挥贷款审核市场信息收集和分析市场策划客户服务的职能只设有两个副主任，信贷业务岗、策划开发岗、综合业务岗，信贷工作人力投入严重不足；且全行机构网点的营业执照年审占用了部门过多的精力；市场调研功能缺乏，缺少专门的市场分析人员，营销信息收集、整理、分析和预测不力，市场信息会掌握在每个销售员手中，没有统一整理、分析，对决策的支持不足；市场的策划职能较弱，不能有效进行市场策划、市场推广计划、预算和方案制订，并监督实施；客户服务的职能较为缺乏，难以较好地收集分析客户对公司产品的意见和建议，进行客户投诉处理和服务质量跟踪和售后服务工作市场营销部的主要职责资料来源：北大纵横访谈×

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4市场信息收集缺乏系统性，信息分析利用能力低部门多而协调少数据散乱缺乏分析基础数据匮乏信息分析能力差各个支行、营业部、计划财务部以都有一定的收集信息的能力各部门的信息缺乏交流和汇集，各自为政，没有产生协同作用领导决策需要用数据时缺乏有效的数据支持市场营销部对这些信息的收集没有形成系统性的制度各部门的数据收集没有分工没有专门人员对数据进行加工整理数据分析手段和工具缺乏各部门对收集的数据做数据库保存的少对收集信息负有主要责任的营销人员，信息意识还不够强市场营销部对全行的营销人员的收集整理信息的业务指导很少，也没有能力进行指导数据的质量比较差重要的信息很多收集不到信息分析粗略，针对性差5地址名称电话领导人业务负责人联系人资产基础资料服务区域业务能力发展潜力经营观念经营方向经营政策客户特征收入状况人员素质与竞争者关系业务关系合作态度业务状况销售活动现状存在问题保持的优势企业形象信用状况交易条件交易现状客户管理比较详细信息不足基础数据中主要为客户资料,营销资料相对缺乏6由此造成市场营销部无法作出有效的市场策划，市场策略由营销人员个人随意制定专人负责要求灵活运用要求突出重点要求动态管理要求

剔出旧的或已经变化了的资料及时补充新的资料跟踪客户的变化

重点客户不仅要包括现有客户，还

包括未来客户或潜在客户以灵活的方式把客户信息及时全面地

提供给有需要的有关人员客户管理应确定具体的规定和办法,

由专人负责管理,严格客户情报资料

的利用和借阅客户资料更新慢缺乏潜在客户资料各部门间信息沟通不畅客户资料缺乏系统性

营销人员单兵作战职能缺失7造成了黄石市商业银行的客户管理现状：以个人关系为主，而不是科学规范的客户关系管理黄石市商业银行客户管理--依靠个人关系营销人员个人掌握客户资源发展客户主要依靠营销人员社会关系和公关能力没有专门的客户服务管理部门以获取业务为导向全面客户沟通的不足客户关系营销--立足于企业整体关注保持客户长期的客户关系整体利益导向高度强调客户服务高度的客户参与高度的客户联系服务满意度是所有方面都要考虑的问题8进而，更是没有能力完成客户服务的工作市场营销部的客户服务职能缺乏，难以收集分析客户对公司产品的意见和建议，进行客户投诉处理和服务质量跟踪和售后服务工作负责监督、控制、投诉处理负责业务执行、技术支持、投诉处理营销人员客户外勤支行市场营销部负责处理客户界面业务部门业务部门业务部门业务部门支持部门支持部门支持部门支持部门营销人员营销人员营销人员支持支持目前状况客户服务不系统，随意性很大。常常出现客户投诉处理不当支行的主要精力放在增加存款上，没有能力和资源处理复杂的客户服务问题市场营销部的主要精力在贷款发放的工作上，没有能力收集信息、研究市场策略、及客户服务工作√

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9但银行业日趋激烈的竞争要求更加密切地关注环境变化，科学地收集信息、制订和实施营销策略并提供相应的服务实施情况项目国家的金融政策、法规、产业政策黄石地区的产业政策、经济因素当地金融主管部门的意图、政策新的技术、设备和经营方式对银行业的影响竞争对手的战略调整竞争对手的促销策略竞争对手的现有业务品种、新增业务品种客户行为调查、满意度调查开发引进新的金融产品和服务金融产品和服务定价策略广告宣传、营业推广、公共关系管理、控制市场营销计划制订黄石市商业银行的市场营销策略竞争对手的追踪调查分析宏观和微观环境分析营业网点布局分析客户关系管理十分完备存在不足尚未开展10由此，市场营销部的组织设置应根据职能的要求进行合理设置各自职责负责市场策略的选择，营销方案的总体规划战略计划利润计划业务政策客户需求竞争对手市场环境永久性变化金融管制暂时