《汽车维修接待实务》课件-学习情境二邀请与预约

目录123预约准备制定预约计划电话预约CONTENTSintroduction近年来，我国汽车保有量不断增加，各汽车维修服务企业都一直在倡导客户预约服务。预约服务是企业与客户提前约定在某一时间进行的服务，这是汽车维修服务发展的一大趋势，也是有效提高客户满意度的重要手段，它一方面能够合理地安排维修作业工作量，有效地将维修业务平均分配到各个营业时间段；另一方面又能提前安排好工位、维修技师、服务顾问、配件准备等，以便提高工作效率，让客户过来后能够以最短的时间享受车辆维修保养服务，节省客户的维修等待时间，从而能够提高汽车维修服务企业的快速服务水平，使各个工作环节更加高效和顺畅，从而提高客户的满意度。邀请与预约预约准备1.掌握接、打电话的礼仪2.熟悉电话语言的要点3.熟悉电话预约的技巧和标准通过客户管理系统熟悉客户信息和客户车辆情况，如客户姓名、地址、联系方式、车辆牌照号、车辆型号、车辆识别代码、质量保证期、车身颜色、上次进店行驶里程数、服务项目、建议但没有进行的项目、客户投诉记录等信息。1客户信息准备了解本厂的维修生产情况和收费情况，如维修车间是否可以安排工位、维修技师，专业工具、资料是否可用，相应的配件是否有现货或何时到货，相应维修项目的工时费和材料费，还应了解近期维修厂是否有优惠促销活动等。2本厂情况准备31)专线直拨预约电话号码；2)电话具备转接功能，占线时可以直接转到服务经理手机上。3)电话沟通时可以清晰的看到预约看板，桌上有专用的预约记录单。4)为预约客户制定的特别优惠。5)预约案例收集整理，按照当地习俗更新完善的应对话术。工具准备41.积极主动的心态2.热情的心态3.谦虚包容的心态4.自信的心态服务顾问的心态准备服务顾问的电话礼仪准备5顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告之自己的姓名“您好，××（公司）××部×××，有什么可以帮助您”（直线）、“您好，××部×××”（内线），如上午10点前可使用“早上好”；电话铃响应3声以上时，“让您久等了，我是××部×××”话术示范1：“您好!欢迎致电×××店，我是预约服务专员××，很高兴为您服务。”话术示范2：“您好!很抱歉让您久等了!欢迎致电×××店，我是预约服务专员×××。”1.电话铃响3声之内接起2.在电话机旁准备好记录用纸笔3.接电话时，不使用“喂…”回答4.音量适度，不要过高5.告知对方自己的姓名6.面带微笑，吐字清楚2.确认对方“×先生，您好”、“感谢您的关照”等话术示范：请问先生贵姓？×先生(女士)您好，有什么可以帮到您？1.必须对对方进行确认2.如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答话术示范：“×先生(女士)，您想预约做10000公里的维护保养是吗？非常感谢!那么我想向您了解一下具体情况，请问您现在时间上方便吗？”1.必要时应进行记录2.谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在××，9点钟见”等话术示范：“明白了，×先生(女士)，车牌号是×××，对吗？”1.确认时间、地点、对象和事由2.如是传言，必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等话术示范：“好的，×先生(女士)，感谢您今天来电预约10000公里的车辆维护，我叫××，已经受理了您的预约，如果您有什么问题，请随时与我们联系，我们将恭候您的光临。再次感谢您致电预约，再见!”6.放回电话听筒等对方放下电话后，再轻轻放回电话听筒1.接电话流程及基本用语2服务顾问的电话礼仪准备52.打电话流程及基本用语顺序基本用语注意事项1.准备1.考虑打电话的时间，尽量避免个人休息时间打电话2.确认拨打电话对方的姓名、电话号码3.准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等4.明确通话所要达的目的5.注意通话时间，一般控制在3分钟之内2.问候、告知自己的姓名“您好！我是××公司××部的×××”话术示范：“您好，请问是×××先生(女士)吗？我是×××店的预约服务专员×××，能占用您几分钟时间吗？”1.一定报出自己的姓名：依次为公司名称、部门名称和自己姓名2.讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问××部×××先生在吗？”“麻烦您，我要找×××先生。”话术示范：“请问是×××先生(女士)吗？”1.必须要确认电话对方2.如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于××事……”话术示范：“您上次来我们店维护保养后，车辆使用上没有问题吧？您的车大概行驶多少公里了？车辆距上次维护保养已经有5000公里了，需要尽快做个维护保养。您最近有时间吗？我们现在的预约服务，有很多优惠政策(简单介绍)，您看要不要帮您安排个预约服务呢？”1.应先将想要说的结果告诉对方2.如是比较复杂的事情，请对方作记录3.对时间、地点、数字等进行准确的传达4.说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等话术：“好的，×先生(女士)，感谢您对我们工作的支持，如果您有什么问题，请随时与我们联系。我们将恭候您的光临。再见。”语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后，再轻轻放回电话听筒3.电话预约技巧（1）让自己处于微笑状态（2）音量与速度要协调（3）判别通话者的形象，增进彼此互动（4）表明不会占用太多时间，简单说明（5）语气、语调要一致3.电话预约技巧（6）善用电话开场白（7）善用暂停与保留的技巧（8）随时牢记5W2H技巧（9）善用A-I-D-A话术服务顾问的电话礼仪准备5制定预约计划预约的好处预约的基本内容预约计划的制定一般通过预约的车辆可以根据维修保养的实际内容，在维修工位、维修技师、维修工具、配件、技术等方面实现资源优化配置，提高工作效能，避免因缺少配件导致修车拖延；而且维修技师可以根据客户预约反应情况，制定维修方案，避免走弯路。(1)提前准备

对于企业而言，提高效率就意味着节约成本、增加盈利，通过精确的预约计划，可以合理安排车辆进厂出厂时间，实现JIT生产方式（JIT，Justintime），使车间与人员配置更趋合理化，达到利益最大化。通过预约可以使服务部门提早安排工位和维修技师，准备好所需配件，缩短维修时间，节约车主等待的维修时间。使客户能够更多地享受到流量低峰期的及时、便捷和舒适的服务体验。预约的好处1(2)节省时间通过预约，可以让客户感受到服务是非常有针对性的，掌握更大的主动权，发掘、引导客户需求，以高效、准确的服务获得客户信任，建立长期的友好关系。从而为车主提供最佳的服务及车辆养护方案，提升客户满意度，培养客户的忠诚度。(3)提高效率(4)提升客户满意度预约的基本内容2

通过电话或是网络等与客户进行沟通，通过沟通确定预约客户的基本信息，明确客户的需求，并告诉客户预约后的项目和实施日期。通过对汽车维修服务企业售后DMS系统对客户进行分类整理，根据客户来店次数及来店目的分成忠诚客户、机会客户、边缘客户、流失客户等类型，对每种不同的客户类型分别制定相关预约计划。①确定预约时间②确定保养项目③确定预约方式3预约计划的制定（1）预约计划的目标根据售后服务系统中客户信息制定相关预约计划，主要是按照客户的使用情况、时间及时制定预约计划。根据客户实际情况，及时进行预约工作，并对每辆车有个详细的信息记录。（2）预约计划的措施（3）预约计划的步骤电话预约预约的方式预约客户预约作业安排预约确认预约方式1主动预约和被动预约

汽车维修服务企业在预约方式的选择上主要是考虑客户的偏好及预约的成功概率，可以选择的方式有电话预约、短信预约、电子邮件预约及其他形式的预约。

主动预约是指汽车维修服务企业通过了解客户情况，主动与客户取得联系，并进行邀请预约的工作，提醒客户及时来店做维修保养工作。

被动预约是指客户自己打电话到汽车维修服务企业进行预约维修保养，再根据服务人员安排进行维修工作。

预约客户2（1）主动预约的流程及话术致电客户进行预约

目标客户选定选定预约的目标客户，包括新车首次维护客户、定期维护到期客户、久未回厂客户以及配件订货到货客户等。确认需求及报价在得到客户确认需要维护的答复后，引导客户进行预约。电话结束电话结束前，对客户表示感谢。预约客户2（2）被动预约的流程及话术确认客户需求

客户提出维修保养需求，预约专员或服务顾问应仔细倾听并做记录，之后复述客户要求并确认。

问候在电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐字清晰、声音明快地向客户自报店名及姓名。客户确认其希望的预约日期及时间

当客户回答了自己希望的维护时间后，复述客户的要求并确认。耐心询问及说明作业时间

确认日期时间后对客户表示感谢，并询问客户的车辆是否存在其他问题，如果有，则详细而准确地记录客户的原话，并向客户复述以确认。最后确认及报价

确认客户是否在店等候完工后，最后向客户确认一遍其要求。电话结束

最后，向客户致谢，结束电话预约。等客户挂断电话后，再将电话轻轻放下。2）确定零件是否有库存。如果零件没有库存，查询可能的送货日期，并通知客户零件何时才能有。同时要求零件部订购必要零件。1）服务顾问接打预约电话后，要根据预约记录及服务管理系统，完成《预约计划表》的填写，让所有服务顾问都可以查询出近期客户预约状况。《预约计划表》应明确记录车主姓名、电话、车型、故障原因或保养具体项目、期望预约的时间等内容，《预约计划表》中的各个项目要详细填写，笔迹清楚，在填写客户电话号码时，要注意的是公司电话还是住宅电话；对返修客户和投诉客户要特别标出。预约作业安排3（二）客户关系管理的发展趋势预约确认4

预约专员