旅游学原理 课件 第十章 旅游企业

第10章旅游企业理解旅游企业的基本类型及其在旅游产业中的分工和作用理解体验经济的时代背景和体验的概念理解服务的四大基本特性并能在实际中灵活运用理解和应用旅游服务质量评价体系旅游企业是旅游产业的重要运营板块和受益板块。随着旅游在人们生活中的普及，旅游企业的作用愈发显著。绝大部分的旅游产品、服务和体验都是通过旅游企业设计、建造并提供给游客。这一章的内容包括三节。第一节介绍旅游企业的类型；第二节讨论体验经济下旅游企业的服务与管理；第三节是对旅游企业社会责任的思考。分析和评估旅游企业的社会责任本章的具体的学习目标：目录CONTENTS旅游企业的类型体验式经济下旅游企业服务与管理旅游企业社会责任旅游企业的类型01旅游企业类型旅游供应商旅游运输商旅游中间商旅游吸引物企业，旅游接待企业，多功能综合型旅游企业，共享型旅游服务企业，旅游节事和活动策划企业旅行社旅游批发商包价旅游供应商旅游企业类型旅游供应商——旅游吸引物企业旅游吸引物企业是对旅游吸引物进行开发和管理的企业。职能范围包括旅游资源开发、景点建设、旅游景区管理服务、旅游观光服务等。概念收入来源主要收入来自于门票以及人们在游玩过程中的附加消费。职能范围旅游供应商——旅游吸引物企业在旅游吸引物的分类研究中，相对全面的是Morrison等总结的八个类型。在此基础上，根据我国的旅游发展现状进行调整，总结了六个中国旅游吸引物企业的类型。人造景观类自然景观类中国旅游吸引物企业类型历史和遗产艺术文化类工业旅游红色旅游旅游供应商——旅游吸引物企业1）人造景观类所有权和经营权：通常都归属私营企业或者国有企业。比如世界著名的迪士尼乐园，澳门和拉斯维加斯的博彩业。主题公园游乐园滑雪场赌场旅游供应商——旅游吸引物企业2）自然景观类所有权这类景区所有权归政府。经营权：旅游企业负责景区内部的旅游活动的开发、管理和运营等。法律法规要求：这类企业需要对国家的自然保护法、森林保护法、环境保护法等有深刻的理解。遗产地管理：如果是世界遗产地，要遵守联合国教科文组织的各项要求。国家公园地质公园森林公园保护区旅游供应商——旅游吸引物企业自然景观类经营案例张家界武陵源景区旅游投资有限公司于2008年成立，森林公园经营范围包括：旅游资源投资开发；房地产投资开发；基础设施投资建设；能源开发及利用；房屋及摊位租赁；车辆租赁服务；物业管理服务；广告设计、制作、发布等。旅游供应商——旅游吸引物企业3）历史和遗产所有权：大部分历史遗产类的旅游资源是国家资产，通常政府拥有这类景区的所有权。经营权：景区内部旅游活动的开发、管理和运营由旅游企业承担。法律法规要求：这类企业的旅游开发和管理工作都需要遵守遗产保护相关的法案法规。

广西贺州黄姚古镇投资有限公司，主要经营对黄姚古镇旅游景区项目的投资；景区的开发与经营管理、基础设施建设、房地产旅游工艺品销售等。旅游供应商——旅游吸引物企业4）艺术文化类旅游吸引物包括画展、艺术展、戏剧歌舞表演、夜市等。

湖南魅力湘西文化产业有限公司推出的大型歌舞《魅力湘西》，是展示湘西历史文化和民风民俗的大型综艺篝舞晚会，每天晚上魅力湘西歌舞剧院演出，是很多去张家界的中外游客的必看节目。旅游供应商——旅游吸引物企业5）工业旅游旅游吸引物包括酒庄、工厂、矿场等。工业旅游吸引物多为工业企业自身推出，初始目的为了提高企业品牌知名度，创造品牌文化和认同。由于企业对旅游发展规律认识不足，工业旅游景区发展到一定阶段，企业会成立旅游公司对这部分产业进行专业管理。百威啤酒厂好时主题公园旅游供应商——旅游吸引物企业工业旅游案例森林公园张裕葡萄酒酒厂打造了一个张裕葡萄酒文化旅游区，主要有三大板块组成：一是张裕酒文化博物馆景区，二是张裕国际葡萄酒城之窗景区（含烟台张裕卡斯特庄园），三是张裕国际葡萄酒城景区。旅游供应商——旅游吸引物企业工业旅游案例森林公园这个旅游景区由张裕公司和法国卡斯特集团合资兴建，由烟台张裕文化旅游发展有限公司负责运营和管理。公司经营范围包括景区管理、会议服务、展览展示服务、婚庆礼仪服务等。该景区于2017年入选中国国家旅游局颁发的10个国家工业旅游示范基地。合资兴建运营管理旅游供应商——旅游吸引物企业5）红色旅游旅游吸引物包括革命纪念地、纪念物及其承载的革命精神。红色旅游企业主要业务范围包括红色旅游产品的开发和管理；红色旅游教育培训等。

遵义红色旅游（集团）有限公司成立于2007年4月，前身是与遵义会议纪念馆合并的企事业单位，2014年初与纪念馆企事分家，2017年底重组成为遵义交旅投资集团有限公司下属一级子公司。公司主要经营范围有旅游项目的投资开发，红色旅游资产及酒店的经营管理、红色文化传承教育培训、红色旅游产业的开发经营等。旅游供应商——旅游吸引物企业5）红色旅游自2011年以来，红色旅游企业注册量逐年增长，2020年共注册1132家，同比增长9%。截至2021年6月，我国共有关键词为“红色旅游”和“红色文化旅游”的现存企业4464家。从地域分布来看，湖南省红色文化底蕴最为深厚，共计相关企业1799家。/s?id=1703902520974541999&wfr=spider&for=pc旅游供应商——旅游接待企业住宿设施包含精品酒店、家庭旅馆、自助式住宿（比如公寓、别墅、乡村住所等）、分时度假、青年旅舍、露营地和房车营地等。旅游接待企业住宿业餐饮旅游供应商——旅游接待企业酒店是住宿业中最重要的一个部分，又称宾馆、旅馆、旅店等。基本定义：提供安全和舒适、令客人得到短期休息或者睡眠空间的商业机构，即给宾客提供住宿和饮食的场所。酒店的最主要功能是提供住宿服务，有些酒店还提供餐饮及其他相关服务设施，比如健身房、游泳池、商务中心、宴会和会议设施等。旅游供应商——旅游接待企业SmithTravelResearch把酒店按照服务档次分为六档经济型中档中高档高档豪华型奢华豪华型连锁品牌酒店单一品牌酒店旅游供应商——旅游接待企业旅游接待业是这是旅游经济中最大的板块。根据中国饭店协会的公开数据，2018年全国饭店业规模持续扩大，住宿餐饮业总收入约5万亿，其中餐饮业达到4.4万亿。截至2020年1月1日，我国：酒店类型酒店营业数（家）客房数（万间）豪华连锁酒店251864.83高端连锁酒店325649.65中端连锁酒店961196.51经济型连锁酒店36853241.37旅游供应商——多功能综合型旅游企业多功能综合型旅游企业会把旅游吸引物、接待业及其他旅游相关的服务合并为一个综合旅游体，为游客提供吃住玩行娱购等综合活动和体验的旅游企业。最典型的是邮轮公司，游客在邮轮上可以获得住宿、餐饮、观光、娱乐等体验，以邮轮作为交通工具可以到访多个目的地，完成陆地上的观光、餐饮、娱乐、购物等活动。概念旅游供应商——共享型旅游服务企业共享经济过去十年内发展起来的一个新兴经济模式。它通过互联网信息技术平台连接产品的供需双方，通过平台的信息交流暂时转移闲置资源的使用权，从而获取经济利益。共享经济在2020年开始的突发疫情冲击下，共享经济板块表现出巨大的发展潜力。共享交通共享住宿共享外卖旅游供应商——旅游节事和活动策划企业旅游节事和活动策划公司会展企业活动策划企业会展组织公司会展场馆公司为会展提供相关服务的公司如：设施搭建（舞台、帐篷、桌椅等等）、物流、灯光等会展企业指直接和专门经营会展业务的企业旅游活动策划公司结合文旅融合的背景，提供大型活动或者聚会的策划、演艺表演的组织和策划、公关传播、数字影视等服务。宋城演艺是这一类型的龙头企业，策划和组织了“千古情”和“爱在系列”的文旅融合演艺品牌。旅游中间商——旅行社和线上旅行社（OTA）近几年随着网络的普及，消费者非常容易获取信息，传统旅行社的作用开始减弱，预订和旅行团业务萎缩。线下旅行社业务趋向于特定的几个旅游消费群体和板块，比如出境游、老年人群体、邮轮。许多线下旅行社特定为公司或者国家机构服务。这些组织为了降低庞大的差旅预算，同时又为员工提供灵活的服务，会把差旅安排交给某一个旅行社独家安排，要求员工仅通过该旅行社来安排公务旅行。1）旅行社旅游中间商——旅行社和线上旅行社（OTA）在网络发展的大背景下，线上旅行社OTA应时而生，比如携程，飞猪，去哪儿，Expedia等。它们整合住宿、交通、景区游玩和其他相关的旅游产品，包括门票、演出票、团体游览票等。线上旅行社的服务包括搜索、价格比对、游客体验评价、出游攻略和多个产品一起订购等的综合性服务。通过提供方便又全面的服务和产品，OTA吸引了大量的消费者，更好的服务于零售职能，是重要的旅游零售商。1）线上旅行社（OTA）旅游中间商——旅游批发商（Tourwholesaler）和包价旅游承办商(Touroperator)包价旅游承办商的主要任务是设计包价旅游线路和活动打包成一个套餐，再把这个套餐以一个总价格直接卖给游客或通过旅行社卖给游客。2）包价旅游承办商(Touroperator)旅游批发商的主要任务是通过大量预订酒店房间、航班座位以及其他旅游相关产品和服务从这些一线旅游生产商拿到低价。1）旅游批发商（Tourwholesaler）旅游中间商——旅游批发商（Tourwholesaler）和包价旅游承办商(Touroperator)包价旅游通俗的来说就是游客通过一次性付款购买的一个旅游套餐，套餐内至少包含酒店、交通和景点，有时候也包含餐饮。包价旅游很多情况下是跟旅游团出行，比如加勒比8天7夜游，欧洲五国一周游等；也可以自行出发。很多欧美游客现在可以在Expedia等网站预定出游套餐(all-inclusivepackage)，这种套餐包括交通、酒店、景点游玩等，通常在邮轮和海岛度假的产品中比较普遍。包价旅游套餐的价值在于整个套餐的价格，其必须低于游客自己单独购买每一个产品的总和。包价旅游旅游中间商——旅游批发商（Tourwholesaler）和包价旅游承办商(Touroperator)包价旅游承办商旅游批发商酒店航空公司景点综合多家包价旅游承办商的销售预期，通过大量购买酒店房间、机票和景点门票的方式从酒店、航空公司和景点那里拿到较低价格，再出售给包价旅游承办商和旅行社，从中赚取差价。大量购买，较低价格协商出售差价旅游中间商——旅游批发商（Tourwholesaler）和包价旅游承办商(Touroperator)由于国际度假市场的高度分散和跨区域经营的困难，旅游批发商在这板块的重要性显著。他们以休闲游客为目标，根据游客的不同需求，为不同的地区设计各种包价旅游套餐目录。当旅行社和包价旅游承办商来询问某个目的地，他们就会收到旅游批发商准备的目录。旅游批发商可以通过控制提供给旅行社和承办商的信息，来影响游客的决定。如果当地旅游发展对旅游批发商依赖严重，那么旅游资源开发和旅游产业的发展都会受到旅游批发商的影响。体验式经济下旅游企业的服务与管理02体验式经济与体验美国著名经济学家JosephPine和JamesGilmore在1998年的《哈佛贸易评论》发表文章指出体验式经济时代已经来临。他们以生日蛋糕几十年来的演进为例，来概括经济价值演进的四个阶段：货物(commodities)、商品(goods)、服务(services)与体验(experiences)。货物为基础的农业经济时代家庭主妇买来原材料面粉、糖、油和鸡蛋，照着步骤在家自己做商品为基础的工业经济时代主妇们买回混合配料的蛋糕混合粉按照说明书就可以直接烤制生日蛋糕。服务经济时代很多商店和烘琣店出现，有成品生日蛋糕出售或者订制。体验经济时代生日蛋糕已经不再是人们过生日的重点，庆祝生日的体验才是。与有形的产品和无形的服务比起来，体验本质上是个人的，是一个人通过情感、身体、和精神层面的参与而获得的。体验式经济与体验什么是体验？Pine和Gilmore认为，体验是舞台化的，但又是非常真实的。基于他们的观点，我们可以想象把一个旅游公司提供的产品和服务、旅游公司本身包括服务人员，全部放在一个舞台上。在这里有形的产品都是道具，服务则是舞台表演的一部分，舞台故事通过创造难忘事件的方式展开。游客被吸引到此参加演出（旅游活动），就会产生体验。因此，没有两个人可以有完全相同的体验，好的体验是难忘的。案例：桂林阳朔聚福楼烹饪学校在桂林阳朔，当地人梁琼凤开了一个专门教外国游客做饭的烹饪学校：聚福楼烹饪学校，她本人就是老师。来自全球各地的游客来到阳朔，可以参加为期4个小时的中国菜烹饪课。在这里的中国厨房，他们跟着梁琼凤从洗菜切菜开始，到煎炸油炒，花几个小时做一道中国菜，并作为自己的午餐或者晚餐，一起品尝自己的劳动果实。在这个舞台上，梁琼凤是演员，游客也是。烹饪学校是他们的舞台，烹饪工具、食物都是他们的道具，最终每个游客都通过自己的方式体验了阳朔的饮食文化。森林公园体验式经济与体验（1）无形性与有形产品不同，服务在购买和消费前是看不到、尝不到、摸不到、听不到或闻不到的。旅游行业的服务是经验性的，在我们亲自经历之前，我们无法感受到产品的品质。客人只有在住完酒店才知道服务怎么样，只有在度假结束才知道这个目的地怎么样。旅游企业很多措施克服无形性给消费者带来的不确定性。比如，他们向潜在客户提供有形证据帮他们了解和评估服务，包括设施和员工的照片、视频等。随着高科技的发展，许多旅行社使用虚拟现实技术（VirtualReality）向游客展示旅游目的地。服务服务的特性（1）不可分割性同于实物商品，先生产，在消费；服务的生产和消费是同时发生的。大多数情况下，服务提供者和客户都必须同时在场才能进行交易。这种不可分割性意味着旅游企业的一线员工是旅游体验的一个重要组成部分。酒店的设施可能很棒，交通也很方便，但是如果前台和客房工作人员服务不用心，顾客对他们的体验会很不满意。旅游企业意识到服务的的生产和消费过程必须由一线员工和顾客同事完成，在培训员工提高服务质量的同时，很多企业也考虑引导、培训和管理顾客，以此来增强他们的消费体验。比如滑雪场会提供免费滑雪课程。服务服务的特性（2）异质性服务需要消费者和服务提供者共同完成，还包含个人的情感和互动，因此服务是可变的。它们的质量可以因为服务提供者不同而不同，也可以因为时间和地点不同而不同。比如同样的麦当劳餐厅，可能你在王府井店和西单店得到的服务完全不一样。一个客人在同一个酒店，第一次得到很棒的服务，一周以后再来入住，遇到同一个工作人员，可能服务会很一般。许多旅游企业通过制定一致的服务标准来规范服务细节，克服服务异质性带来的客人体验不稳定的现象。具体措施比如制定标准化的服务流程，对员工进行良好的培训，即使了解客人的满意方面和不满等。一致性最重要的目的是保证客人得到服务的时候不会有非常出乎意料的负面体验。服务服务的特性（2）无法存储性一个100间客房的酒店如果今天只卖出50间客房，那么剩下的50个房间在今天结束就失去其使用的价值，无法存储来准备明天销售。然而，这50个客房的维护成本仍然存在，比如服务人员配备，空调等。卖不出去的客房因为无法存贮而耗费成本。因此，酒店和航空公司为了降低成本有时候会把一些近期的客房和机票用比较低的价格出售。服务服务的特性二十世纪八十年代很多学者指出服务质量的衡量需要以客户利益和感受为导向。最著名的SERVQUAL量表在这个背景下由Parasuraman、Zeithaml和Berry提出服务质量服务质量的衡量有形资产（Tangibles）设施和设备、服务人员的穿着外貌可信程度(Reliability)准确地履行承诺服务的能力回应能力(Responsiveness)热情帮助客人并能够提供及时准确的服务的能力可靠程度(Assurance)员工对企业提供的产品和服务全面了解，并能够在服务中传递帮顾客解决问题的信心的能力同理心(Empathy)员工能够向顾客提供的个性化的关怀和情感支持服务质量五个维度根据Parasuraman、Zeithaml和Berry和其他学者的研究，企业提供服务的过程中一共有五个主要的服务差异。服务质量服务差异认知差异消费者期望和管理层对消费者期望的认知之间的差异转化差异管理层对消费者期望的理解和据此制定的服务质量规范之间的差异实施差异服务质量规范和实际提供的服务之间的差异沟通差异承诺的服务和实际提供的服务之间的差异期望-现实差异消费者期望和对所接受服务质量的看法之间的差异服务质量服务差异（1）认知差异旅游企业管理人员可能无法理解消费者对服务的期望，以及提供高质量服务需要哪些功能。当管理层不了解其客户想要什么时，就存在差异。例如，万豪酒店发现，大部分客人并不使用免费的水晶盐泡澡。他们停止提供了这项服务。另外他们发现大多数客人期望酒店能提供有线电视，他们就把这项预算用在了有线电视。最初，管理层认为水晶盐会深受客人喜爱。然而，在观察了客人后，管理层发现提供不同的服务可以提高客人的满意度。许多公司进行初步研究，以找出他们的市场想要什么，但后来他们变得专注于内部，忘记了客户需求已经改变的事实。如果客户需求发生变化，但产品没有变化，市场组合对目标市场的吸引力就会降低，导致认知差异增加。经理应该经常与客户交谈，并鼓励反馈。管理层还可以从营销信息系统中获得客户期望。服务质量服务差异（2）转化差异当旅游企业的经理知道他们的客户想要什么，但是不能或不愿意提供客人想要的产品或者服务，就会出现差异2。差异2有几个原因:(1)对服务质量的承诺不足，(2)缺乏对可行性的认识，(3)任务标准化不足，以及(4)缺乏目标设定。一些公司寻求短期利润，不愿意投资于人员或设备。这几乎不可避免地导致服务质量问题，产生差异2.例如，大多数商务客人想在早餐后退房。他们通常急于开始一天的工作。许多酒店经理不理解这一点，希望客人能够等10到20分钟，因为他们不愿意在高峰期雇佣额外的员工来帮忙。万豪集团觉得这个问题很重要，发明了快速结账。客人在前一天晚上收到账单。如果账单准确无误，客人只需将账单连同钥匙一起放在前台。今天，大多数酒店使用某种类型的快速结账系统。服务质量服务差异（3）实施差异当管理层了解需要提供什么样的产品和服务，并制定了适当的规范，但员工无法或不愿意按照要求提供服务时，就会出现差异3。差异3通常发生在员工和客户互动的关键时刻，这种差异会让客人感到服务质量有问题。当管理层认为员工提供了出色的服务而不注意细节时，通常也会出现差异3。对管理层来说，检查服务提供的细节是很重要的。人力资源职能的管理(雇用、培训、监控工作条件和开发奖励系统)对于减少差异3的错误非常重要。这种问题的产生也可能是一线员工工作强度和压力过大的结果。在这种情况下，员工会变得疲劳和紧张。他们对工作的热情很低，无心提供高质量的服务。服务质量服务差异（4）沟通差异当旅游企业在对外沟通中承诺的比它能提供的更多时，差异4就会产生。比如继茶卡盐湖之后，很多旅游地打出广告宣传他们也有“天空之境”的景观，并且把照片照的非常唯美。然而当游客真正去了一看，实地景观很一般甚至非常劣质，一时间恶评如潮。（5）期望-现实差异差异五是其他因素的函数。随着任何其他差异的增加，差异5也会增加。它代表预期质量和感知质量之间的差异。期望的质量是客人期望从旅游企业得到的。感知服务是客人感知到他或她从旅游企业获得的服务。如果客人收到的比他或她预期的要少，客人就不满意。旅游企业对服务的管理1.了解并满足顾客的期望是旅游企业缩小服务差异、提高服务质量的重要途径当前的电子信息工具及数据挖掘方法为旅游企业提供了多种途径收集目标客群信息。通过与目标群体的多渠道沟通，增强对他们的了解。并根据对顾客的了解开发一个满足顾客期望的服务系统。当前流行的社交媒体帮助很多企业收集目标客户群体的真实数据并且深入了解他们的想法。比如酒店、航空公司、旅游景区等可以在微博和小红书上搜索大家对他们的使用评价，也可以在自己的微博、抖音等账号下面发布调查问卷，了解顾客的真实想法。许多旅游企业已经开始开设专门的社交媒体部门，有专门的一个工作团队来监控人们在他们的社交媒介空间的留言，并对此做出迅速处理。旅游企业对服务的管理1.了解并满足顾客的期望是旅游企业缩小服务差异、提高服务质量的重要途径当前的电子信息工具及数据挖掘方法为旅游企业提供了多种途径收集目标客群信息。通过与目标群体的多渠道沟通，增强对他们的了解。并根据对顾客的了解开发一个满足顾客期望的服务系统。当前流行的社交媒体帮助很多企业收集目标客户群体的真实数据并且深入了解他们的想法。比如酒店、航空公司、旅游景区等可以在微博和小红书上搜索大家对他们的使用评价，也可以在自己的微博、抖音等账号下面发布调查问卷，了解顾客的真实想法。许多旅游企业已经开始开设专门的社交媒体部门，有专门的一个工作团队来监控人们在他们的社交媒介空间的留言，并对此做出迅速处理。案例1：西双版纳旅拍西双版纳当地小企业主在过去两年中通过小红书和抖音发现很多人去西双版纳旅拍，这已经成为一个很受欢迎的网红打卡活动。意识到这样的市场期待，过去两年中西双版纳旅拍店增加了几百家，形成了衣服租售、化妆、拍照和修图的一条龙产业链。森林公园体验式经济与体验案例2：西南航空以下是真实发生在西南航空公司（Southwestairline）的故事。留言的顾客按时拿到了她的伴娘礼服参加了婚礼。旅游企业对服务的管理2.做好员工管理、提高员工的工作满意度使企业的服务管理事半功倍。对旅游企业来说，员工是服务的重要组成部分。在经营良好的旅游企业中，有两类顾客：消费者和员工。在服务业中一个著名的“关键时刻momentoftruth”的术语，即消费者与服务者接触的时刻。设想一下，我们去一个景区游玩，当我们与里面的服务人员开始互动的时候，比如买票、在展厅听解说员讲解等等。这些场景中，与我们交流的景区服务人员的表现直接反映服务质量。虽然她/他可能提前接受了培训，但是可能一个不耐烦的行为，或者处理突发事件的行为欠缺，都可能对游客的体验产生负面影响。另外，我们的员工与游客的交流除了行为、言语的交流之外，更多的是情感的交流与互动。情感是流动的，在人与人之间传递并且极具感染力。所以快乐的员工会把快乐传递给顾客，提高顾客的满意度；反之亦然。因此，如何提高员工的工作满意度值得每一个旅游企业认真研究。旅游企业对服务的管理另外，我们的员工与游客的交流除了行为、言语的交流之外，更多的是情感的交流与互动。情感是流动的，在人与人之间传递并且极具感染力。所以快乐的员工会把快乐传递给顾客，提高顾客的满意度；反之亦然。因此，如何提高员工的工作满意度值得每一个旅游企业认真研究。排名企业名称3HiltonWorldwideHoldings15MarriotInternational16HyattHotels17KimptonHotels&Restaurants35CheesecakeFactory2021年财富杂志评选的美国100个最佳雇主上榜旅游企业旅游企业对服务的管理3.旅游企业的服务管理需要关注服务失误(servicefailure)无论培训多么完美，准备多么周到，旅游服务生产和消费过程中不可避免会出现或大或小的失误。旅游企业无法防止服务失误的出现，但是可以设计一套优秀的恢复和补救系统，把抱怨和愤怒转化为满意和忠诚。很多研究发现及时恰当的补救措施不仅可以赢得顾客的原谅，还可以赢得更高的满意度和顾客忠诚度。因此，旅游企业不仅要采取各种措施尽量保证服务质量，还要有补救服务失误的措施。补救措施有很多，比如真诚道歉，对发生问题的简短解释，一份弥补的礼物等，最重要的是一项是快速有效的解决顾客对服务失误的投诉。因此，一线员工需要被授予关心和满足客户要求所需要的权限，使他们在处理顾客对服务失误投诉的时候可以立刻解决顾客的问题。旅游企业的社会责任03企业社会责任金字塔模型自20世纪50年代以来，企业社会责任开始获得持续不断的关注。Carroll在20世纪八十年代提出了企业社会责任的金字塔模型，主要包括四个层次。该模型运用到旅游企业中同样成立。做一个好的企业公民社会所期望的慈善责任做公正公平的事，避免伤害道德责任社会期待遵守法律法规法律责任社会需要盈利社会需要经济责任（1）经济责任旅游企业对社会负有经济责任，实现这一点的唯一途径是盈利，保持企业继续运营下去。由此旅游企业创造利润，还可以解决社会就业。新冠疫情的冲击下，这项责任对许多旅游企业来说沉重无比。（2）法律责任社会制定了各种法律和法规，旅游企业需要对旅游及其相关产业的法律法规详细了解并且严格遵守，保证合法经营。比如我国对土地利用有明确的法律规定，旅游企业在进行地方旅游开发的时候需要注意不得违法占用农田、生态保护区等区域。企业社会责任金字塔模型（3）道德责任在我们的社会中，仅有法律是不够的。法律是强制和必须的，社会还期望旅游企业能够遵循一定的道德标准来经营和管理。这就意味着在没有法律要求的情况下，企业也会以公平