旅游学原理 课件 第9、10章 旅游规划与公共政策、旅游企业

第9章旅游规划与公共政策目录CONTENTS规划、规划的基本功能旅游规划的基本特点中国旅游规划的历程和特点旅游策划旅游公共政策定义、功能、基本组成特点、组成、类型规划、规划的基本功能01定义、功能、基本组成规划的定义在《说文解字》中，“规者，有法度也；划者，从刀从画”，分析刻画事物的法度，引申为对事物的未来发展进行分析和谋划。在现代汉语中，规划指的是“个人或组织制定的全面长远的发展计划。规划、规划的基本功能马耀峰认为规划包含两层含义：描绘未来，规划是人们根据目前的认知对未来发展状态的构想行为决策，规划是实现未来发展状态的行动顺序和步骤的决策，核心是要确定发展方案。社会规划是一个多角度的综合性工作，涵盖社会、经济、政治、心理、人类学和技术等因素，并涉及规划对象的过去、现状和未来。（Rose,1984）规划、规划的基本功能政治经济心理社会人类学技术社会规划过去现在未来规划、规划的基本功能1规划的基本功能解决现在的问题面向未来2

规划的难点未来有不确定性如何保证路径是可行的如何保证形成社会的共识规划的基本组成目标现实路径谁？什么时候？在哪？做什么？规划的影响规划编制的过程谁影响规划的制定？谁会受到规划的影响？不同国家和社会制度下，规划的思想、理论、制度体系有所不同。规划、规划的基本功能旅游规划的基本特点02特点、组成、类型定义多阶段关于未来获取知识行动方案Murphy认为旅游规划指预测与调节系统内的变化，以促进有秩序的开发，从而提升旅游发展所产生的社会、经济与环境效益。旅游规划是涉及多个阶段的战略活动，旨在确定行动方案、实现旅游发展目标。旅游规划关乎未来，致力于获取知识和确定适当的行动方案、预测变化、制定战略愿景和促进决策制定。旅游规划的基本特点定义复杂多部门各个环节相互独立结构性筹划吴人韦认为旅游规划需结合规划对象的客观属性和社会需求，是将旅游资源优化配置与旅游系统合理发展的结构性筹划过程。旅游规划的基本特点阶段Ⅳ管理和营销人员加入到旅游规划中，将企业战略管理和规划的知识迁移到旅游规划中，旅游规划开始更加强调市场和竞争。阶段Ⅰ旅游规划主要由政府机构完成，旅游规划重点在于旅游目的地整体的物质空间规划，而非旅游产品开发或营销阶段Ⅲ社区规划者和非营利组织参与到规划的制定中，关注不同利益相关者的参与，使得旅游规划能够更好地促进当地社区和居民的发展。阶段Ⅱ学者和专家开始参与到旅游规划中，产生了许多旅游规划研究成果。例如《TourismPlanning》（Gunn，1979）《区域旅游规划原理》（吴必虎，2001)旅游规划的基本特点吴必虎和Morrison认为旅游规划在发展的不同阶段，受到不同主体的影响。旅游规划的基本特点促进旅游发展解决共享问题解决旅游可持续发展解决酒店布局解决旅游增长旅游规划解决什么问题?政治社会环境技术经济……旅游规划的基本特点影响旅游发展的未来不确定因素有什么？旅游规划的基本特点多目标旅游产业目标环保目标社会公共服务目标经济带动目标旅游规划的基本特点多目标旅游产品是核心VS旅游规划的基本特点多目标旅游产品是核心游客预测是基础旅游规划的基本特点空间思维是落实多目标旅游产品是核心游客预测是基础广州市旅游发展总体规划（2013-2030年）旅游规划的基本特点空间思维是落实多方协调是保证多目标旅游产品是核心游客预测是基础资金、人力和物力等多重因素的供给和管理。旅游规划也需要对接其他规划，旅游规划需要与国土规划、土地利用总体规划、城市总体规划等其他规划相协调。土木水利交通运输文化艺术资源环境农林牧渔医疗卫生多部门协调多因素管理多规划对接中国旅游规划的历程和特点03中国旅游规划的历程和特点01–1979-1989资源导向型时期旅游资源开发为主无流派、无规范、无边界”状态02–1990-2000旅游形象和市场营销为重点市场导向型时期03–2001-2011产品导向型时期旅游规划走向规范化条例和管理办法纳入《旅游法》中国旅游规划的历程04–2012-至今综合多目标多类型中国旅游规划的主要类型和特点发展规划旅游区规划旅游社区规划旅游专题规划旅游发展规划是我国旅游规划中的主体。主要任务明确旅游业在国民经济和社会发展中的地位与作用提出旅游业发展目标优化旅游业发展的要素结构与空间布局安排旅游业发展优先项目促进旅游业持续、健康、稳定发展。（必须放在全社会的可持续发展的目标下考量）旅游发展规划中国旅游规划的历程和特点中国旅游规划的主要类型和特点发展规划旅游区规划旅游社区规划旅游专题规划2016年颁布的中华人民共和国旅游法指出，旅游发展规划应当包括：旅游业发展的总体要求和发展目标旅游资源保护和利用的要求和措施旅游产品开发旅游服务质量提升旅游文化建设旅游形象推广旅游基础设施和公共服务设施建设的要求和促进措施旅游发展规划中国旅游规划的历程和特点中国旅游规划的主要类型和特点发展规划旅游区规划旅游社区规划旅游专题规划旅游区规划的定义中国旅游规划的历程和特点旅游区是旅游活动的空间载体，是以观光游览、休闲度假、商务会展等活动为主要功能的空间地域，是主要的旅游吸引物。旅游区规划是指为了保护、开发、利用和经营管理旅游区，使其发挥多种功能和作用而进行的各项旅游要素的统筹部署和具体安排。对旅游区的分类有助于明确旅游区发展的核心诉求，使得旅游规划目的更加明确。中国旅游规划的主要类型和特点发展规划旅游区规划旅游社区规划旅游专题规划中国旅游规划的历程和特点旅游区规划分类旅游区总体规划：旅游区总体规划在旅游区开发、建设的初期编制，部分小型旅游区也可以直接编制控制性详细规划。规划年限一般为10-20年主要内容包括旅游区客源市场分析、主体形象和市场定位、用地范围和空间布局、基础设施建设内容和开发设施等等。旅游区控制性详细规划：旅游区修建性详细规划：中国旅游规划的主要类型和特点发展规划旅游区规划旅游社区规划旅游专题规划中国旅游规划的历程和特点旅游区规划分类旅游区总体规划：旅游区控制性详细规划：在旅游区总体规划的指导下详细规定旅游区内建设用地的各项控制指标和其他规划管理要求，指导具体的开发建设比如划定规划范围内各类不同性质用地的界限，分地块规定建筑高度、建筑密度、容积率、绿地率等控制指标等等。旅游区修建性详细规划：中国旅游规划的主要类型和特点发展规划旅游区规划旅游社区规划旅游专题规划中国旅游规划的历程和特点旅游区规划分类旅游区总体规划：旅游区控制性详细规划：旅游区修建性详细规划：旅游区修建性详细规划则是在总体规划和控制性详细规划的基础上的进一步深化和细化指导各项建筑和工程设施的设计和施工。旅游规划并非一成不变的文本，在旅游区的不同发展阶段，需要根据市场需求和旅游区发展状况进行调整，因此往往有十年一次的修订性详细规划，确保旅游区能够持续地发展。中国旅游规划的主要类型和特点发展规划旅游区规划旅游社区规划旅游专题规划中国旅游规划的历程和特点旅游社区规划旅游社区规划是以社区整体发展为基础的旅游规划，将社区作为旅游发展的主体纳入到旅游规划、旅游开发等涉及旅游发展的重大决策、执行体系中。旅游社区规划除了具有提出旅游产品和项目开发方案、旅游资源保护计划等一般旅游规划功能外，更为重要的是设计出合理的旅游社区参与和利益分配方案，确保社区居民获益；由社区主导编制规划方案是最理想的社区规划形式。中国旅游规划的主要类型和特点发展规划旅游区规划旅游社区规划旅游专题规划中国旅游规划的历程和特点旅游社区规划-阿者科案例阿者科村地处云南红河哈尼梯田世界文化遗产核心区内，海拔1880米，全村共64户，479人。阿者科村曾经是元阳县典型的贫困村，村内经济发展缓慢，人均年总收入仅3000元，传统生产生活方式难以为继，人口外出务工，村落空心化严重，遗产保护也面临重大问题。中国旅游规划的主要类型和特点发展规划旅游区规划旅游社区规划旅游专题规划中国旅游规划的历程和特点旅游社区规划-阿者科案例科学确定了阿者科乡村旅游的目标明确旅游收入分配规则明确阿者科村保护利用规则一是近期目标（2018—2020年）：将阿者科原生态文化旅游村建设成为云南省民族文化旅游的标志性旅游村，全村基本实现旅游脱贫；二是中期目标（2021—2025年）：将阿者科原生态文化旅游村建设成为中国著名的民族原生态文化旅游村，全村基本达到小康水平；三是远期目标（2026—2030年）：将阿者科原生态文化旅游村建设成为世界知名的原生态文化旅游村，达到精品旅游村水平，全村基本实现旅游致富。明确旅游收入分配规则，乡村旅游发展所得收入三成归村集体旅游公司，用于公司日常运营七成归村民，归村民的分工再分4部分执行：传统民居保护分红40%梯田保护分红30%居住分红20%户籍分红10%。一是不租不售不破坏：村集体公司成立后不再允许村民出租、出售或者破坏传统民居，违者视为自动放弃公司分红权。二是不引进社会资本：公司不接受任何外来社会资本投入，孵育本地村民自主创业就业。三是不放任本村农户无序经营：公司对村内旅游经营业态实行总体规划与管理，严控商业化，力保村落原真性。四是不破坏传统：公司组织村民修复村内传统文脉，传承民间技艺，保护传统生产生活设施。中国旅游规划的主要类型和特点发展规划旅游区规划旅游社区规划旅游专题规划中国旅游规划的历程和特点旅游社区规划-阿者科案例到2021年年初，阿者科村共接待国内外游客3.29万人次，实现收入71万元，户均分红达到5440元。2021年3月26日，阿者科村进行第4次分红，共分红16.8万元。中国旅游规划的主要类型和特点发展规划旅游区规划旅游社区规划旅游专题规划中国旅游规划的历程和特点旅游专题规划为更好地满足旅游者的消费需求、或更好发挥旅游业的关联带动作用，而制定的专项旅游要素发展规划或是产业融合规划。中国旅游规划的主要类型和特点发展规划旅游区规划旅游社区规划旅游专题规划中国旅游规划的历程和特点旅游专题规划针对旅游传统六要素“食住行游购娱”演变的旅游专题规划.

针对特殊旅游资源挖掘的旅游专题规划。产业融合角度的旅游专题规划针对区域整体发展的旅游专题规划，主要指全域旅游规划针对保护地生态旅游发展的旅游专题规划旅游策划04为了提高规划的落地性和指导性，需要科学地策划旅游要素，使目的地或景区成为面向旅游市场的成熟产品1提出未来发展主题及整体运筹方案提出能够吸引旅游者和当地居民的旅游项目主题明确旅游项目的功能定位目标市场及空间规模。旅游产品是指用于满足旅游者活动需求的全部服务和产品的总称旅游项目策划旅游产品策划旅游产品体系策划单项旅游产品策划旅游策划旅游策划为了提高规划的落地性和指导性，需要科学地策划旅游要素，使目的地或景区成为面向旅游市场的成熟产品旅游线路设计两点往返式旅游路线单通道式旅游路线旅游策划为了提高规划的落地性和指导性，需要科学地策划旅游要素，使目的地或景区成为面向旅游市场的成熟产品旅游线路设计环通道式旅游路线单枢纽式旅游路线旅游策划为了提高规划的落地性和指导性，需要科学地策划旅游要素，使目的地或景区成为面向旅游市场的成熟产品旅游线路设计多枢纽式旅游路线网络分布式旅游路线公共政策05公共政策的定义公共政策是政府依据特定时期的目标，为了解决特定的社会问题，以公共资源为基础，以公共权力为手段，对社会公共利益进行重新选择、分配和落实过程中而制定的一系列行为准则。政府主导公共性公共政策对新时期旅游业发展进行了全面部署，从整体层面为旅游明确发展目标与发展方向公共政策资源类政策02-01-综合性政策中小企业扶持类政策03-服务主体类政策04-市场类政策05-特定区域发展类政策06-服务对象服务方式服务营销。提出要依法落实旅游市场监管责任、创新旅游市场综合监管机制、全面提高旅游市场综合监管水平、提高旅游市场综合监管保障能力。大力发展休闲农业和乡村旅游，强化规划引导，采取以奖代补、先建后补、财政贴息、设立产业投资基金等方式扶持休闲农业与乡村旅游业发展。马勇.旅游规划与开发[M].武汉:华中科技大学出版社,2018,2马耀峰.旅游规划[M].北京：中国人民大学出版社,2011,5Rose,EdgarA.“Philosophyandpurposeinplanning.

”InThespiritandpurposeofplanning,

2nded.M.J.Burton,ed.London:Hutchinson,1984,31~65MurphyP.Tourism:ACommunityApproach[M].NewYork:Routledge,1985DredgeD,JenkinsJM.Tourismplanningandpolicy[M].SouthernCrossUniversity,2007:467.吴人韦.旅游规划的基本功能[J].地理学与国土研究,2000(02):53-56.EdwardInskeep,张凌云.旅游规划:一种综合性的可持续的开发方法[J].旅游教育出版社,2004,15范业正,胡清平.中国旅游规划发展历程与研究进展[J].旅游学刊,2003,18(6):6.董观志,张银铃.中国旅游业、旅游学和旅游规划的30年述评[J].人文地理,2010,25(03):1-4.吴人韦.旅游规划的发展[J].经济地理,2000,20(3):4.克莱尔·A.冈恩,特格特·瓦尔.旅游规划:理论与案例[M].东北财经大学出版社,2005，30~31陈庆云.公共政策分析[M].北京:北京大学出版社，2011:10．托马斯·Ｒ·戴伊．自上而下的政策制定[M]．北京:中国人民大学出版社，2002:3．刘红梅,冀陈伟.论红色旅游公共政策的公共性[J].石家庄经济学院学报,2016,39(01):88-93VelascoM.Tourismpolicy[J].GlobalEncyclopediaofpublicadministration,publicpolicy,andgovernance.Springer,2016.KrippendorfJ.Towardsnewtourismpolicies:Theimportanceofenvironmentalandsocioculturalfactors[J].TourismManagement,1982,3(3):135-148.江志翔.城市公共政策与城市规划政策概论——城市总体规划实施政策研究[J].住宅与房地产,2019,69.参考文献谢谢！第10章旅游企业理解旅游企业的基本类型及其在旅游产业中的分工和作用理解体验经济的时代背景和体验的概念理解服务的四大基本特性并能在实际中灵活运用理解和应用旅游服务质量评价体系旅游企业是旅游产业的重要运营板块和受益板块。随着旅游在人们生活中的普及，旅游企业的作用愈发显著。绝大部分的旅游产品、服务和体验都是通过旅游企业设计、建造并提供给游客。这一章的内容包括三节。第一节介绍旅游企业的类型；第二节讨论体验经济下旅游企业的服务与管理；第三节是对旅游企业社会责任的思考。分析和评估旅游企业的社会责任本章的具体的学习目标：目录CONTENTS旅游企业的类型体验式经济下旅游企业服务与管理旅游企业社会责任旅游企业的类型01旅游企业类型旅游供应商旅游运输商旅游中间商旅游吸引物企业，旅游接待企业，多功能综合型旅游企业，共享型旅游服务企业，旅游节事和活动策划企业旅行社旅游批发商包价旅游供应商旅游企业类型旅游供应商——旅游吸引物企业旅游吸引物企业是对旅游吸引物进行开发和管理的企业。职能范围包括旅游资源开发、景点建设、旅游景区管理服务、旅游观光服务等。概念收入来源主要收入来自于门票以及人们在游玩过程中的附加消费。职能范围旅游供应商——旅游吸引物企业在旅游吸引物的分类研究中，相对全面的是Morrison等总结的八个类型。在此基础上，根据我国的旅游发展现状进行调整，总结了六个中国旅游吸引物企业的类型。人造景观类自然景观类中国旅游吸引物企业类型历史和遗产艺术文化类工业旅游红色旅游旅游供应商——旅游吸引物企业1）人造景观类所有权和经营权：通常都归属私营企业或者国有企业。比如世界著名的迪士尼乐园，澳门和拉斯维加斯的博彩业。主题公园游乐园滑雪场赌场旅游供应商——旅游吸引物企业2）自然景观类所有权这类景区所有权归政府。经营权：旅游企业负责景区内部的旅游活动的开发、管理和运营等。法律法规要求：这类企业需要对国家的自然保护法、森林保护法、环境保护法等有深刻的理解。遗产地管理：如果是世界遗产地，要遵守联合国教科文组织的各项要求。国家公园地质公园森林公园保护区旅游供应商——旅游吸引物企业自然景观类经营案例张家界武陵源景区旅游投资有限公司于2008年成立，森林公园经营范围包括：旅游资源投资开发；房地产投资开发；基础设施投资建设；能源开发及利用；房屋及摊位租赁；车辆租赁服务；物业管理服务；广告设计、制作、发布等。旅游供应商——旅游吸引物企业3）历史和遗产所有权：大部分历史遗产类的旅游资源是国家资产，通常政府拥有这类景区的所有权。经营权：景区内部旅游活动的开发、管理和运营由旅游企业承担。法律法规要求：这类企业的旅游开发和管理工作都需要遵守遗产保护相关的法案法规。

广西贺州黄姚古镇投资有限公司，主要经营对黄姚古镇旅游景区项目的投资；景区的开发与经营管理、基础设施建设、房地产旅游工艺品销售等。旅游供应商——旅游吸引物企业4）艺术文化类旅游吸引物包括画展、艺术展、戏剧歌舞表演、夜市等。

湖南魅力湘西文化产业有限公司推出的大型歌舞《魅力湘西》，是展示湘西历史文化和民风民俗的大型综艺篝舞晚会，每天晚上魅力湘西歌舞剧院演出，是很多去张家界的中外游客的必看节目。旅游供应商——旅游吸引物企业5）工业旅游旅游吸引物包括酒庄、工厂、矿场等。工业旅游吸引物多为工业企业自身推出，初始目的为了提高企业品牌知名度，创造品牌文化和认同。由于企业对旅游发展规律认识不足，工业旅游景区发展到一定阶段，企业会成立旅游公司对这部分产业进行专业管理。百威啤酒厂好时主题公园旅游供应商——旅游吸引物企业工业旅游案例森林公园张裕葡萄酒酒厂打造了一个张裕葡萄酒文化旅游区，主要有三大板块组成：一是张裕酒文化博物馆景区，二是张裕国际葡萄酒城之窗景区（含烟台张裕卡斯特庄园），三是张裕国际葡萄酒城景区。旅游供应商——旅游吸引物企业工业旅游案例森林公园这个旅游景区由张裕公司和法国卡斯特集团合资兴建，由烟台张裕文化旅游发展有限公司负责运营和管理。公司经营范围包括景区管理、会议服务、展览展示服务、婚庆礼仪服务等。该景区于2017年入选中国国家旅游局颁发的10个国家工业旅游示范基地。合资兴建运营管理旅游供应商——旅游吸引物企业5）红色旅游旅游吸引物包括革命纪念地、纪念物及其承载的革命精神。红色旅游企业主要业务范围包括红色旅游产品的开发和管理；红色旅游教育培训等。

遵义红色旅游（集团）有限公司成立于2007年4月，前身是与遵义会议纪念馆合并的企事业单位，2014年初与纪念馆企事分家，2017年底重组成为遵义交旅投资集团有限公司下属一级子公司。公司主要经营范围有旅游项目的投资开发，红色旅游资产及酒店的经营管理、红色文化传承教育培训、红色旅游产业的开发经营等。旅游供应商——旅游吸引物企业5）红色旅游自2011年以来，红色旅游企业注册量逐年增长，2020年共注册1132家，同比增长9%。截至2021年6月，我国共有关键词为“红色旅游”和“红色文化旅游”的现存企业4464家。从地域分布来看，湖南省红色文化底蕴最为深厚，共计相关企业1799家。/s?id=1703902520974541999&wfr=spider&for=pc旅游供应商——旅游接待企业住宿设施包含精品酒店、家庭旅馆、自助式住宿（比如公寓、别墅、乡村住所等）、分时度假、青年旅舍、露营地和房车营地等。旅游接待企业住宿业餐饮旅游供应商——旅游接待企业酒店是住宿业中最重要的一个部分，又称宾馆、旅馆、旅店等。基本定义：提供安全和舒适、令客人得到短期休息或者睡眠空间的商业机构，即给宾客提供住宿和饮食的场所。酒店的最主要功能是提供住宿服务，有些酒店还提供餐饮及其他相关服务设施，比如健身房、游泳池、商务中心、宴会和会议设施等。旅游供应商——旅游接待企业SmithTravelResearch把酒店按照服务档次分为六档经济型中档中高档高档豪华型奢华豪华型连锁品牌酒店单一品牌酒店旅游供应商——旅游接待企业旅游接待业是这是旅游经济中最大的板块。根据中国饭店协会的公开数据，2018年全国饭店业规模持续扩大，住宿餐饮业总收入约5万亿，其中餐饮业达到4.4万亿。截至2020年1月1日，我国：酒店类型酒店营业数（家）客房数（万间）豪华连锁酒店251864.83高端连锁酒店325649.65中端连锁酒店961196.51经济型连锁酒店36853241.37旅游供应商——多功能综合型旅游企业多功能综合型旅游企业会把旅游吸引物、接待业及其他旅游相关的服务合并为一个综合旅游体，为游客提供吃住玩行娱购等综合活动和体验的旅游企业。最典型的是邮轮公司，游客在邮轮上可以获得住宿、餐饮、观光、娱乐等体验，以邮轮作为交通工具可以到访多个目的地，完成陆地上的观光、餐饮、娱乐、购物等活动。概念旅游供应商——共享型旅游服务企业共享经济过去十年内发展起来的一个新兴经济模式。它通过互联网信息技术平台连接产品的供需双方，通过平台的信息交流暂时转移闲置资源的使用权，从而获取经济利益。共享经济在2020年开始的突发疫情冲击下，共享经济板块表现出巨大的发展潜力。共享交通共享住宿共享外卖旅游供应商——旅游节事和活动策划企业旅游节事和活动策划公司会展企业活动策划企业会展组织公司会展场馆公司为会展提供相关服务的公司如：设施搭建（舞台、帐篷、桌椅等等）、物流、灯光等会展企业指直接和专门经营会展业务的企业旅游活动策划公司结合文旅融合的背景，提供大型活动或者聚会的策划、演艺表演的组织和策划、公关传播、数字影视等服务。宋城演艺是这一类型的龙头企业，策划和组织了“千古情”和“爱在系列”的文旅融合演艺品牌。旅游中间商——旅行社和线上旅行社（OTA）近几年随着网络的普及，消费者非常容易获取信息，传统旅行社的作用开始减弱，预订和旅行团业务萎缩。线下旅行社业务趋向于特定的几个旅游消费群体和板块，比如出境游、老年人群体、邮轮。许多线下旅行社特定为公司或者国家机构服务。这些组织为了降低庞大的差旅预算，同时又为员工提供灵活的服务，会把差旅安排交给某一个旅行社独家安排，要求员工仅通过该旅行社来安排公务旅行。1）旅行社旅游中间商——旅行社和线上旅行社（OTA）在网络发展的大背景下，线上旅行社OTA应时而生，比如携程，飞猪，去哪儿，Expedia等。它们整合住宿、交通、景区游玩和其他相关的旅游产品，包括门票、演出票、团体游览票等。线上旅行社的服务包括搜索、价格比对、游客体验评价、出游攻略和多个产品一起订购等的综合性服务。通过提供方便又全面的服务和产品，OTA吸引了大量的消费者，更好的服务于零售职能，是重要的旅游零售商。1）线上旅行社（OTA）旅游中间商——旅游批发商（Tourwholesaler）和包价旅游承办商(Touroperator)包价旅游承办商的主要任务是设计包价旅游线路和活动打包成一个套餐，再把这个套餐以一个总价格直接卖给游客或通过旅行社卖给游客。2）包价旅游承办商(Touroperator)旅游批发商的主要任务是通过大量预订酒店房间、航班座位以及其他旅游相关产品和服务从这些一线旅游生产商拿到低价。1）旅游批发商（Tourwholesaler）旅游中间商——旅游批发商（Tourwholesaler）和包价旅游承办商(Touroperator)包价旅游通俗的来说就是游客通过一次性付款购买的一个旅游套餐，套餐内至少包含酒店、交通和景点，有时候也包含餐饮。包价旅游很多情况下是跟旅游团出行，比如加勒比8天7夜游，欧洲五国一周游等；也可以自行出发。很多欧美游客现在可以在Expedia等网站预定出游套餐(all-inclusivepackage)，这种套餐包括交通、酒店、景点游玩等，通常在邮轮和海岛度假的产品中比较普遍。包价旅游套餐的价值在于整个套餐的价格，其必须低于游客自己单独购买每一个产品的总和。包价旅游旅游中间商——旅游批发商（Tourwholesaler）和包价旅游承办商(Touroperator)包价旅游承办商旅游批发商酒店航空公司景点综合多家包价旅游承办商的销售预期，通过大量购买酒店房间、机票和景点门票的方式从酒店、航空公司和景点那里拿到较低价格，再出售给包价旅游承办商和旅行社，从中赚取差价。大量购买，较低价格协商出售差价旅游中间商——旅游批发商（Tourwholesaler）和包价旅游承办商(Touroperator)由于国际度假市场的高度分散和跨区域经营的困难，旅游批发商在这板块的重要性显著。他们以休闲游客为目标，根据游客的不同需求，为不同的地区设计各种包价旅游套餐目录。当旅行社和包价旅游承办商来询问某个目的地，他们就会收到旅游批发商准备的目录。旅游批发商可以通过控制提供给旅行社和承办商的信息，来影响游客的决定。如果当地旅游发展对旅游批发商依赖严重，那么旅游资源开发和旅游产业的发展都会受到旅游批发商的影响。体验式经济下旅游企业的服务与管理02体验式经济与体验美国著名经济学家JosephPine和JamesGilmore在1998年的《哈佛贸易评论》发表文章指出体验式经济时代已经来临。他们以生日蛋糕几十年来的演进为例，来概括经济价值演进的四个阶段：货物(commodities)、商品(goods)、服务(services)与体验(experiences)。货物为基础的农业经济时代家庭主妇买来原材料面粉、糖、油和鸡蛋，照着步骤在家自己做商品为基础的工业经济时代主妇们买回混合配料的蛋糕混合粉按照说明书就可以直接烤制生日蛋糕。服务经济时代很多商店和烘琣店出现，有成品生日蛋糕出售或者订制。体验经济时代生日蛋糕已经不再是人们过生日的重点，庆祝生日的体验才是。与有形的产品和无形的服务比起来，体验本质上是个人的，是一个人通过情感、身体、和精神层面的参与而获得的。体验式经济与体验什么是体验？Pine和Gilmore认为，体验是舞台化的，但又是非常真实的。基于他们的观点，我们可以想象把一个旅游公司提供的产品和服务、旅游公司本身包括服务人员，全部放在一个舞台上。在这里有形的产品都是道具，服务则是舞台表演的一部分，舞台故事通过创造难忘事件的方式展开。游客被吸引到此参加演出（旅游活动），就会产生体验。因此，没有两个人可以有完全相同的体验，好的体验是难忘的。案例：桂林阳朔聚福楼烹饪学校在桂林阳朔，当地人梁琼凤开了一个专门教外国游客做饭的烹饪学校：聚福楼烹饪学校，她本人就是老师。来自全球各地的游客来到阳朔，可以参加为期4个小时的中国菜烹饪课。在这里的中国厨房，他们跟着梁琼凤从洗菜切菜开始，到煎炸油炒，花几个小时做一道中国菜，并作为自己的午餐或者晚餐，一起品尝自己的劳动果实。在这个舞台上，梁琼凤是演员，游客也是。烹饪学校是他们的舞台，烹饪工具、食物都是他们的道具，最终每个游客都通过自己的方式体验了阳朔的饮食文化。森林公园体验式经济与体验（1）无形性与有形产品不同，服务在购买和消费前是看不到、尝不到、摸不到、听不到或闻不到的。旅游行业的服务是经验性的，在我们亲自经历之前，我们无法感受到产品的品质。客人只有在住完酒店才知道服务怎么样，只有在度假结束才知道这个目的地怎么样。旅游企业很多措施克服无形性给消费者带来的不确定性。比如，他们向潜在客户提供有形证据帮他们了解和评估服务，包括设施和员工的照片、视频等。随着高科技的发展，许多旅行社使用虚拟现实技术（VirtualReality）向游客展示旅游目的地。服务服务的特性（1）不可分割性同于实物商品，先生产，在消费；服务的生产和消费是同时发生的。大多数情况下，服务提供者和客户都必须同时在场才能进行交易。这种不可分割性意味着旅游企业的一线员工是旅游体验的一个重要组成部分。酒店的设施可能很棒，交通也很方便，但是如果前台和客房工作人员服务不用心，顾客对他们的体验会很不满意。旅游企业意识到服务的的生产和消费过程必须由一线员工和顾客同事完成，在培训员工提高服务质量的同时，很多企业也考虑引导、培训和管理顾客，以此来增强他们的消费体验。比如滑雪场会提供免费滑雪课程。服务服务的特性（2）异质性服务需要消费者和服务提供者共同完成，还包含个人的情感和互动，因此服务是可变的。它们的质量可以因为服务提供者不同而不同，也可以因为时间和地点不同而不同。比如同样的麦当劳餐厅，可能你在王府井店和西单店得到的服务完全不一样。一个客人在同一个酒店，第一次得到很棒的服务，一周以后再来入住，遇到同一个工作人员，可能服务会很一般。许多旅游企业通过制定一致的服务标准来规范服务细节，克服服务异质性带来的客人体验不稳定的现象。具体措施比如制定标准化的服务流程，对员工进行良好的培训，即使了解客人的满意方面和不满等。一致性最重要的目的是保证客人得到服务的时候不会有非常出乎意料的负面体验。服务服务的特性（2）无法存储性一个100间客房的酒店如果今天只卖出50间客房，那么剩下的50个房间在今天结束就失去其使用的价值，无法存储来准备明天销售。然而，这50个客房的维护成本仍然存在，比如服务人员配备，空调等。卖不出去的客房因为无法存贮而耗费成本。因此，酒店和航空公司为了降低成本有时候会把一些近期的客房和机票用比较低的价格出售。服务服务的特性二十世纪八十年代很多学者指出服务质量的衡量需要以客户利益和感受为导向。最著名的SERVQUAL量表在这个背景下由Parasuraman、Zeithaml和Berry提出服务质量服务质量的衡量有形资产（Tangibles）设施和设备、服务人员的穿着外貌可信程度(Reliability)准确地履行承诺服务的能力回应能力(Responsiveness)热情帮助客人并能够提供及时准确的服务的能力可靠程度(Assurance)员工对企业提供的产品和服务全面了解，并能够在服务中传递帮顾客解决问题的信心的能力同理心(Empathy)员工能够向顾客提供的个性化的关怀和情感支持服务质量五个维度根据Parasuraman、Zeithaml和Berry和其他学者的研究，企业提供服务的过程中一共有五个主要的服务差异。服务质量服务差异认知差异消费者期望和管理层对消费者期望的认知之间的差异转化差异管理层对消费者期望的理解和据此制定的服务质量规范之间的差异实施差异服务质量规范和实际提供的服务之间的差异沟通差异承诺的服务和实际提供的服务之间的差异期望-现实差异消费者期望和对所接受服务质量的看法之间的差异服务质量服务差异（1）认知差异旅游企业管理人员可能无法理解消费者对服务的期望，以及提供高质量服务需要哪些功能。当管理层不了解其客户想要什么时，就存在差异。例如，万豪酒店发现，大部分客人并不使用免费的水晶盐泡澡。他们停止提供了这项服务。另外他们发现大多数客人期望酒店能提供有线电视，他们就把这项预算用在了有线电视。最初，管理层认为水晶盐会深受客人喜爱。然而，在观察了客人后，管理层发现提供不同的服务可以提高客人的满意度。许多公司进行初步研究，以找出他们的市场想要什么，但后来他们变得专注于内部，忘记了客户需求已经改变的事实。如果客户需求发生变化，但产品没有变化，市场组合对目标市场的吸引力就会降低，导致认知差异增加。经理应该经常与客户交谈，并鼓励反馈。管理层还可以从营销信息系统中获得客户期望。服务质量服务差异（2）转化差异当旅游企业的经理知道他们的客户想要什么，但是不能或不愿意提供客人想要的产品或者服务，就会出现差异2。差异2有几个原因:(1)对服务质量的承诺不足，(2)缺乏对可行性的认识，(3)任务标准化不足，以及(4)缺乏目标设定。一些公司寻求短期利润，不愿意投资于人员或设备。这几乎不可避免地导致服务质量问题，产生差异2.例如，大多数商务客人想在早餐后退房。他们通常急于开始一天的工作。许多酒店经理不理解这一点，希望客人能够等10到20分钟，因为他们不愿意在高峰期雇佣额外的员工来帮忙。万豪集团觉得这个问题很重要，发明了快速结账。客人在前一天晚上收到账单。如果账单准确无误，客人只需将账单连同钥匙一起放在前台。今天，大多数酒店使用某种类型的快速结账系统。服务质量服务差异（3）实施差异当管理层了解需要提供什么样的产品和服务，并制定了适当的规范，但员工无法或不愿意按照要求提供服务时，就会出现差异3。差异3通常发生在员工和客户互动的关键时刻，这种差异会让客人感到服务质量有问题。当管理层认为员工提供了出色的服务而不注意细节时，通常也会出现差异3。对管理层来说，检查服务提供的细节是很重要的。人力资源职能的管理(雇用、培训、监控工作条件和开发奖励系统)对于减少差异3的错误非常重要。这种问题的产生也可能是一线员工工作强度和压力过大的结果。在这种情况下，员工会变得疲劳和紧张。他们对工作的热情很低，无心提供高质量的服务。服务质量服务差异（4）沟通差异当旅游企业在对外沟通中承诺的比它能提供的更多时，差异4就会产生。比如继茶卡盐湖之后，很多旅游地打出广告宣传他们也有“天空之境”的景观，并且把照片照的非常唯美。然而当游客真正去了一看，实地景观很一般甚至非常劣质，一时间恶评如潮。（5）期望-现实差异差异五是其他因素的函数。随着任何其他差异的增加，差异5也会增加。它代表预期质量和感知质量之间的差异。期望的质量是客人期望从旅游企业得到的。感知服务是客人感知到他或她从旅游企业获得的服务。如果客人收到的比他或她预期的要少，客人就不满意。旅游企业对服务的管理1.了解并满足顾客的期望是旅游企业缩小服务差异、提高服务质量的重要途径当前的电子信息工具及数据挖掘方法为旅游企业提供了多种途径收集目标客群信息。通过与目标群体的多渠道沟通，增强对他们的了解。并根据对顾客的了解开发一个满足顾客期望的服务系统。当前流行的社交媒体帮助很多企业收集目标客户群体的真实数据并且深入了解他们的想法。比如酒店、航空公司、旅游景区等可以在微博和小红书上搜索大家对他们的使用评价，也可以在自己的微博、抖音等账号下面发布调查问卷，了解顾客的真实想法。许多旅游企业已经开始开设专门的社交媒体部门，有专门的一个工作团队来监控人们在他们的社交媒介空间的留言，并对此做出迅速处理。旅游企业对服务的管理1.了解并满足顾客的期望是旅游企业缩小服务差异、提高服务质量的重要途径当前的电子信息工具及数据挖掘方法为旅游企业提供了多种途径收集目标客群信息。通过与目标群体的多渠道沟通，增强对他们的了解。并根据对顾客的了解开发一个满足顾客期望的服务系统。当前流行的社交媒体帮助很多企业收集目标客户群体的真实数据并且深入了解他们的想法。比如酒店、航空公司、旅游景区等可以在微博和小红书上搜索大家对他们的使用评价，也可以在自己的微博、抖音等账号下面发布调查问卷，了解顾客的真实想法。许多旅游企业已经开始开设专门的社交媒体部门，有专门的一个工作团队来监控人们在他们的社交媒介空间的留言，并对此做出迅速处理。案例1：西双版纳旅拍西双版纳当地小企业主在过去两年中通过小红书和抖音发现很多人去西双版纳旅拍，这已经成为一个很受欢迎的网红打卡活动。意识到这样的市场期待，过去两年中西双版纳旅拍店增加了几百家，形成了衣服租售、化妆、拍照和修图的一条龙产业链。森林公园体验式经济与体验案例2：西南航空以下是真实发生在西南航空公司（Southwestairline）的故事。留言的顾客按时拿到了她的伴娘礼服参加了婚礼。旅游企业对服务的管理2.做好员工管理、提高员工的工作满意度使企业的服务管理事半功倍。对旅游企业来说，员工是服务的重要组成部分。在经营良好的旅游企业中，有两类顾客：消费者和员工。在服务业中一个著名的“关键时刻momentoftruth”的术语，即消费者与服务者接触的时刻。设想一下，我们去一个景区游玩，当我们与里面的服务人员开始互动的时候，比如买票、在展厅听解说员讲解等等。这些场景中，与我们交流的景区服务人员的表现直接反映服务质量。虽然她/他可能提前接受了培训，但是可能一个不耐烦的行为，或者处理突发事件的行为欠缺，都可能对游客的体验产生负面影响。另外，我们的员工与游客的交流除了行为、言语的交流之外，更多的是情感的交流与互动。情感是流动的，在人与人之间传递并且极具感染力。所以快乐的员工会把快乐传递给顾客，提高顾客的满意度；反之亦然。因此，如何提高员工的工作满意度值得每一个旅游企业认真研究。旅游企业对服务的管理另外，我们的员工与游客的交流除了行为、言语的交流之外，更多的是情感的交流与互动。情感是流动的，在人与人之间传递并且极具感染力。所以快乐的员工会把快乐传递给顾客，提高顾客的满意度；反之亦然。因此，如何提高员工的工作满意度值得每一个旅游企业认真研究。排名企业名称3HiltonWorldwideHoldings15MarriotInternational16HyattHotels17KimptonHotels&Restaurants35CheesecakeFactory2021年财富杂志评选的美国100个最佳雇主上榜旅游企业旅游企业对服务的管理3.旅游企业的服务管理需要关注服务失误(servicefailure)无论培训多么完美，准备多么周到，旅游服务生产和消费过程中不可避免会出现或大或小的失误。旅游企业无法防止服务失误的出现，但是可以设计一套优秀的恢复和补救系统，把抱怨和愤怒转化为满意和忠诚。很多研究发现及时恰当的补救措施不仅可以赢得顾客的原谅，还可以赢得更高的满意度和顾客忠诚度。因此，旅游