项目六　饭店人力资源管理

项目六饭店人力资源管理312313学习任务1饭店人力资源管理概述学习任务2饭店招聘与配置学习任务3饭店员工培训学习目标➢ 了解饭店人力资源管理的概念、特点和任务。➢ 了解饭店人力资源招聘流程。➢ 了解员工培训的分类、培训计划与实施。314学习任务1

饭店人力资源管理概述315对饭店人力资源进行量的管理，是通过对饭店员工的培训、组织和协调，使人力和物力保持最佳比例和有机的组合，使人和物都发挥最佳效能。对饭店人力资源进行质的管理，是对饭店员工的心理和行为进行管理，也就是调动员工个体和员工整体的主观能动性。与人力资源的数量管理相比，质量管理更为重要。社会化服务越完善，设备、技术越现代化，市场竞争越激烈，工作压力和挑战性越大，对饭店人力资源质量管理的要求就越高。一、饭店人力资源管理的概念316由此可见，饭店人力资源管理就是科学地运用现代管理学中的计划、组织、协调、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效开发和管理，并合理使用，使其达到最优化的组合，最大限度地挖掘人的潜力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面管理。饭店人力资源部门在进行人力资源管理的过程中，主要工作内容包括人力资源规划、招聘与配置、员工培训、绩效考评和薪酬管理等部分。3171. 局外性局外性是指饭店人力资源管理强调由顾客监督和评定饭店工作人员的服务质量。这样做，一方面可以大大减少管理人员巡视检查的工作量，另一方面可以对饭店管理人员的工作起到拾遗补阙的作用。二、饭店人力资源管理的特点3182. 跨越性跨越性主要集中表现在地域和文化两个方面。首先是地域的跨越。近几年来，世界著名的跨国饭店集团，以不同的方式相继进入我国。而与此同时，我国的一些饭店也实现了跨地区、跨国界的集团化经营管理，这就使得我国饭店人力资源管理带有明显的地域跨越性，无论是员工招聘，还是员工培训、员工调配，都反映了这一特点。319其次是文化的跨越。外资饭店、合资饭店、合作饭店的员工工作于不同的文化环境之中，现实的情况要求人力资源管理人员在招聘、培训、挑选、心理分析等具体工作方面，应注意因地制宜、因势利导，把培养、锻炼员工的适应能力和应变能力放在饭店人力资源管理工作的重要位置。3203. 超前性无论是从人才的发现到人才的培养，还是从人才的利用到人才的管理，都离不开人才的超前培养和继续教育，否则，现在的人才，若干年后可能就是“现代文盲”。因此，饭店人力资源管理者要有超前意识。3214. 因果性当今的饭店是靠员工的密切合作与顾客的良好印象维持生存和发展的。特别是商务饭店，顾客对服务的要求很高，如果饭店员工不能密切配合，服务就会脱节；服务脱节，顾客就会不满意；顾客不满意，饭店也就会失去顾客；饭店失去顾客，效益就会降低，甚至不能维持下去；饭店没有效益，员工的生存和发展就会受到威胁。这种因果性的连锁反应，足以引起饭店人力资源管理人员的高度重视。3225. 不可储存性饭店人力资源价值具有不可储存性。不可储存性主要指员工当班的服务时间和能力若未被利用，其价值就会实时流逝，无法储存至未来。饭店和其他企业不同，它以出租使用权和提供服务为主，客房、娱乐、会务和其他综合服务设施在经营中都不发生实物所有权的转移，因此，饭店员工凝结在饭店产品中的服务价值不可储存。3231. 科学评价与合理使用人才饭店要实现可持续发展，构建具备复合技能的人才梯队，必须夯实科学评价与合理使用人才的管理根基。首先需构建多维度评价体系，既要设定职业素养、专业技能、服务态度等通用考核标准，又要通过个性化评估捕捉每位员工的能力优势、发展潜质及发展方向，为精准用人提供决策依据。三、饭店人力资源管理的任务324在人才使用环节，应根据评估结果实施动态配置：针对员工专长领域提供定制化培养方案，强化其核心竞争力；同时建立岗位与能力的动态匹配机制，使员工在适配岗位发挥最大效能，实现人力资源的集约利用。通过评价—使用闭环管理，持续优化人才结构，推动组织效能呈螺旋式提升。3252. 优化团队结构与流动管理饭店要实现人力资源效能最大化，需从团队结构优化与人才流动管理两个维度协同发力。在团队构建层面，应通过科学定岗定员明确岗位权责边界，建立“管理+技能”双通道互补型团队结构，打破部门壁垒，强化跨部门协作效能。326在流动管理方面，既要遵循市场经济条件下人才流动的客观规律，通过校企合作、行业交流等机制引入新生力量，保持团队创新活力；又要建立核心人才“流动—留才”平衡机制，运用股权激励、双通道晋升、个性化培训等组合策略增强人才黏性，同时构建内部人才池，鼓励员工自主择岗，实现个体发展需求与组织人力资源配置目标的动态契合，最终形成人才稳定与动态更新的良性生态。只有兼顾人才结构的科学配置与合理流动，才能实现人力资源的稳定与持续发展。3273. 建立饭店人力资源开发利用体系要真正达到饭店人力资源开发和利用的目的，必须有一套科学合理的人才开发和利用体系，形成人才辈出的优化机制。首先，要建立一套科学的招聘程序和方法，为饭店挑选一批事业心强、有培养前途的员工。其次，要建立一套科学的培训制度和方法，有效地提高饭店员工的素质和能力。再次，要进行科学的定岗定员，优化结构，发挥最大的群体效应。最后，通过科学的管理和激励方法，创造一个良好的人事环境，使员工安心工作、努力工作、进取向上，最大限度地发挥员工的积极性和创造性。3284. 数字化转型和创新在数字化和人工智能时代，饭店人力资源管理需要与时俱进，融入新的技术和理念。同时，通过绩效管理工具，如目标管理法（MBO）、关键绩效指标（KPI）、平衡计分卡（BSC）等，对员工进行科学的绩效评估。此外，饭店还可以利用大数据技术对员工的绩效、潜力和发展趋势进行分析，为人才的培养和使用提供科学依据。3295. 员工体验与灵活用工现代饭店人力资源管理应树立“员工体验驱动价值创造”的核心理念。在关怀体系构建方面，需从物质与精神双层面入手：物质层面设计包含健康管理、心理支持在内的弹性福利包，推行弹性工作制以适应不同员工需求；精神层面建立全方位学习发展体系，通过“技能胶囊”碎片化学习、个性化成长路径设计等方式，帮助员工实现职业价值提升。330在用工模式创新上，针对业务峰谷波动特征，灵活采用共享员工、小时工等多元用工形式，运用数字化工具建立外包人员“画像数据库”，实现精准调配与质量控制，既降低人力成本又保障服务品质。这种“体验+弹性”双轨并行的管理模式，能有效增强员工归属感与组织活力，形成可持续发展的人才生态。331学习任务2

饭店招聘与配置3321. 公平原则公平原则要求招聘过程中所有应聘者在考核标准、流程等方面享有平等机会，避免任何形式的偏袒与歧视，使招聘结果真实反映个人能力与岗位匹配度。一、饭店人力资源招聘原则3332. 公开原则公开原则体现在招聘信息的全面公开，包括招聘岗位、人数、条件、流程及结果等，让潜在应聘者清晰知晓，以广泛吸引人才参与竞争，拓宽饭店人才选拔范围。3. 竞争原则竞争原则是在招聘环节设置合理筛选机制，使应聘者能凭借自身优势脱颖而出，激励人才积极展现实力，为饭店选拔真正契合岗位需求、具备竞争力的优秀人才。3344. 内部优先原则在内部优先原则下，饭店出现岗位空缺时，首先在内部员工中寻找合适人选，这既能为员工提供晋升机会，增强员工对饭店的归属感与忠诚度，又能节省招聘成本，快速填补岗位空缺，保障饭店运营的稳定性与连续性。当内部人员满足岗位能力素质要求时，优先给予其竞聘机会。3351. 需求确认根据饭店人力资源规划的时间，各部门依据业务发展、人员流失与补充等情况，填写“人员需求申请表”，详述所需岗位名称、任职资格、到岗时间等关键信息，提交至人力资源部。人力资源部结合饭店定编定岗标准、经营战略与整体规划，对各部门人力需求进行细致评估与确认，剔除不合理需求，整合优化后，编制饭店人力资源规划，明确招聘岗位、人数及要求，为后续招聘工作奠定基础。二、饭店人力资源招聘流程3362. 渠道选择（1）内部招聘内部招聘以公平、公正、公开为前提，遵循能力素质模型标准。（2）外部招聘外部招聘时确定招聘渠道和内容至关重要。招聘渠道方面，饭店可综合运用网络招聘平台、校园招聘、中介机构、员工推荐、社交媒体等多元途径。在招聘内容上，明确岗位名称、岗位素质要求，制定详细的招聘简章，规划招聘费用预算，涵盖广告投放、差旅、面试场地租赁等开支，同时确立面试（或笔试）主考人资格，组织编写科学合理的试题，确保外部招聘工作有序开展，吸引外部优秀人才加入饭店。3373. 面试面试人员需具备专业素养与良好的沟通技巧。面试前，要深入研读应聘职位的工作职责及知识、技能、经验、职业素养等要求，熟悉饭店组织结构、部门职能、人事政策、薪资福利等信息，以便从容应对应聘者的提问。面试过程中，面试人员应保持理智，避免因个人喜好或印象偏差影响评价，尊重每一位应聘者。338面试时，善于发问，问题围绕岗位需求与应聘者能力展开，恰当合理且有针对性。通过有效沟通，从应聘者回答中提取关键信息，判断其是否契合岗位。学会适时沉默，观察应聘者对问题的反应，以此评估其反应能力、判断能力和理解能力。339面试内容涵盖多方面。观察应聘者外貌举止、健康状况、穿着打扮等外在特性，以及积极主动性、随和度、性格倾向等内在特性；了解家庭背景，如父母职业与期望、家庭重大事件，洞察其成长环境对个人发展的影响；询问学校教育经历，包括就读院校、专业、成绩、社团活动参与、师生关系、所获奖项，评估其学习能力与综合素质；深挖工作经验，除岗位经历外，重点关注工作责任心、薪酬职位变化、离职原因，判断工作态度与职业稳定性；探究抱负，涵盖世界观、人生目标、发展潜力与可塑性，看其职业规划与饭店发展是否契合；了解社交情况，如兴趣爱好、运动喜好、社团参与、交友圈子等，知晓其人际交往能力与团队协作潜力。3404.录用确定录用人员后，及时通知应聘者，并告知报到时间、地点及所需材料，如身份证复印件、学历证明（原件、复印件）、体检报告、免冠近期半身照片等。报到时，按照程序签订劳动合同和保密合同，发放员工手册、工作证、考勤卡、工作服，办理住宿手续等，使新员工顺利入职。3411. 人岗匹配人岗匹配是饭店人力资源配置的核心原则。在招聘选拔过程中，依据岗位说明书，从知识、技能、经验、职业素养等多维度评估应聘者，将其安排在最能发挥其才能的岗位上。三、饭店人力资源配置策略3422. 轮岗制度轮岗制度能让员工获取更加全面、准确的信息，促使其从整体层面思考如何有效满足客户需求。同时，该制度为员工个人职业发展拓宽了路径选择，可降低员工因长期从事单一工作而引发职业倦怠的可能性，进而提升员工对饭店的认同感与忠诚度，为饭店多岗位人才的培养与储备奠定坚实基础。3433. 弹性排班根据饭店各岗位工作特点、业务繁忙程度以及顾客需求规律，制定弹性排班制度。弹性排班既能保障饭店服务品质，满足顾客不同时段的服务需求，又能合理利用人力资源，避免人员闲置浪费，降低饭店人力成本，同时兼顾员工个人生活需求与休息权益，提高员工工作满意度与积极性，实现饭店与员工的双赢。344学习任务3

饭店员工培训345饭店员工培训是指饭店及其有关部门根据饭店市场发展变化和饭店实际工作的需要，通过各种教导或积累经验的方式，在知识、技能、态度等方面对员工进行培养和训练的活动。其目的是提高饭店员工的知识水平和从业能力，以适应当前的岗位工作和未来发展的需要。一、饭店员工培训的概念346从饭店角度来看，培训有助于提升服务质量，使员工熟悉并掌握规范的操作流程与服务标准，以专业、高效的服务满足顾客需求，从而提高顾客满意度与忠诚度。对员工个人而言，培训是其职业发展的有力支撑。二、饭店员工培训的意义3471. 按实施培训的不同阶段分类（1）职前培训职前培训包括上岗引导和专业性职前培训。上岗引导是指对员工进行有关饭店的常识性内容培训，包括饭店业知识、饭店工作的性质与特点、饭店从业人员素质要求、饭店情况、饭店消防知识、饭店与员工的劳动关系、饭店的员工手册等，以增进新员工对饭店工作的了解与信心。三、培训的分类348专业性职前培训侧重于对新员工进行分部门、分岗位的针对性培训，要求员工在上岗前了解所在部门的业务内容以及服务规范、程序、质量标准，以便新员工“零距离”上岗。目前，饭店的一些岗位实行职业资格准入制度，要求员工上岗前先培训，获取资格证后才能上岗，未经培训或培训不合格者不得上岗。349（2）在职培训在职培训是指饭店员工在工作场所、在完成生产任务的过程中接受的培训。它是职前培训的深化过程，培训时间贯穿整个职业历程。在职培训旨在不断提高员工队伍的素质水平。在职培训是解决饭店各种经营问题的有效手段之一。饭店在发展中要不断采用各种新技术、新设备、新理念、新思维，只有通过不同形式的在职培训，才能培养员工的创新思维，使员工掌握新技术、新设备。350（3）脱岗培训饭店因业务发展需要，或者员工工种变更、职位提升等需要接受某种专门的训练，如这种训练需要受训员工暂时完全脱离现岗位或在一定时间内脱离岗位，参加学习或进修，这种培训就被称为脱岗培训。3512. 按培训对象的不同层次分类（1）决策管理层培训决策管理者的培训主要侧重于智力、能力方面的培养，如概念能力、判断力、逻辑思维能力等。概念能力是指管理者能看出表面上互不相干事件的内在联系，并从系统的角度进行分析的能力。概念能力有助于管理者把握全局，并能深入分析问题和解决问题。352判断力是指管理者通过对已知信息的处理，对事物发展趋势进行方向性把握的能力。判断力有助于管理者在进行饭店规划和制订工作计划时，提高工作效率和准确度。逻辑思维能力是指管理者对一些事物进行符合常理判断的能力。较强的逻辑思维能力有助于提高管理者实际工作行为的有效性。决策管理层培训可以提高决策管理层的市场把握能力、市场预测能力、预算管理能力和经营决策能力。353（2）督导层培训督导层是饭店的中坚力量。饭店主要从规划能力、行动能力和人际交往能力等方面对督导层进行培训。（3）服务员培训服务员培