项目七　饭店服务质量管理

项目七饭店服务质量管理359360学习任务1饭店服务质量概述学习任务2饭店服务全面质量管理学习目标➢ 理解饭店服务质量的概念、具体内容及评价标准。➢ 理解饭店服务全面质量管理的含义、内容及实施方法。361学习任务1

饭店服务质量概述362饭店服务质量是指饭店企业以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和心理需要的程度。所以，饭店提供的服务既要满足顾客生活的基本需要，即物质上的需求，还要满足顾客的心理需要，即精神上的需求。而所谓适合，是指为顾客提供服务的使用价值可以被顾客接受和喜爱。所谓满足，是指该使用价值能为顾客带来身心愉悦和享受。一、饭店服务质量的概念363因此，饭店服务的使用价值满足顾客需求程度的高低即体现了饭店服务质量的优劣。饭店服务的使用价值满足顾客需求的程度越高，饭店服务质量就越好；反之，饭店服务质量就越差。364饭店服务质量主要包含劳务服务质量、设施设备质量、实物产品质量和服务环境质量四个方面内容。二、饭店服务质量的具体内容365饭店服务质量的具体内容1. 劳务服务质量（1）礼貌礼节礼貌礼节是整个劳务服务水平中最重要的部分，它要求饭店服务人员具有端庄的仪容仪表、文雅的语言谈吐、得体的行为举止等。（2）职业道德职业道德是员工在工作过程中所表现出来的爱岗敬业、全心全意为顾客服务、顾客至上等饭店业所共有的道德规范。366（3）服务技能员工所掌握服务技能的整体水平是饭店服务质量高低的重要体现。服务技能是指饭店服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，其高低取决于服务人员的专业知识和操作技术。服务技能主要包括操作技能、推销技能、沟通技能、处理特殊问题的技能等。面对顾客多样化的需求，员工必须灵活运用各种服务技能，充分满足顾客的需求，使他们获得心理上的满足，提高他们的满意度。367（4）服务效率服务效率是指在服务过程中的时间管理和工作节奏。它应根据顾客的实际需要灵活掌握，要求服务人员在顾客最需要某项服务时即时提供。因此，服务效率并非仅指快速，它还强调适时服务。服务效率是提高顾客满意度的重要因素，也是饭店服务质量的重要保证。368（5）服务项目饭店所能提供服务项目数量的多少，反映了饭店的档次和服务质量的高低。饭店在条件具备的情况下，应提供尽可能多的服务项目。同时，饭店的服务项目要尽可能地适应和满足顾客的需要。（6）清洁卫生清洁卫生工作是饭店优质服务的基本要求，是饭店业务工作的重点之一。清洁卫生状况不仅直接影响顾客的身心健康和旅居生活质量，也反映了饭店管理水平的高低。3692. 设施设备质量饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础，是饭店为顾客提供服务的必备条件，也是饭店服务质量的重要内容。设施设备是饭店星级档次的基础，也是顾客评价饭店服务质量的首要对象。饭店缺乏必要的设施设备条件，提高服务质量就要受到限制。对于设施设备质量的管理，应随时保持其完好率，严格按照饭店设施设备的维护保养制度定期对饭店的设施设备进行维修保养，保证设施设备的正常运转，充分发挥设施设备效能。370饭店设施设备质量的具体要求如下：1）设施设备的设置要科学合理、性能良好。2）设施设备的配置要齐全、完整且方便操作。3）饭店应建立严格、高效的设施设备维修保养制度。3713. 实物产品质量饭店实物产品质量是指饭店提供的有形物品的质量，是满足顾客物质消费的直接体现，是饭店服务质量的重要内容。（1）菜点、酒水质量菜点、酒水质量是餐饮产品质量的重要构成内容之一。餐饮管理者必须认识到饮食在顾客心目中的重要地位以及不同顾客对饮食的不同要求，如有的顾客为求新奇而品尝名菜佳肴，而有的顾客则喜爱家常小菜。372（2）客房用品质量客房用品也是实物产品的一个组成部分，它是指饭店直接供顾客消费的各种生活用品，包括一次性消耗品和多次使用消耗品。（3）服务用品质量服务用品是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。服务用品是提高劳动效率、满足顾客需要的前提，也是提供优质服务的必要条件。服务用品要求品种齐全、数量充裕、性能优良、使用方便、安全卫生等。3734. 服务环境质量服务环境质量主要包括独具特色的建筑和装潢，布局合理且便于到达的服务设施和服务场所，充满情趣的装饰风格，洁净无尘、温度适宜的环境。通常对饭店服务环境质量的要求是：整洁、美观、有秩序和安全。在此基础上，还应充分体现具有鲜明个性的文化品位。3741. 饭店服务质量评价主体（1）顾客方评价由顾客来评价饭店的服务质量是最直接、最有说服力和最具权威性的，可以说顾客是饭店服务质量高低最关键的评判者。饭店服务质量的顾客方评价有意见调查表、电话访问、现场访问、小组座谈和常客拜访等多种形式，其目的是通过饭店与顾客之间的互动来了解顾客对服务的满意程度。三、饭店服务质量评价375（2）饭店方评价饭店作为服务的提供者，评价自身服务水平是其质量管理工作的重要环节。服务质量是饭店内各个部门和全体员工共同努力的结果，是饭店整体工作和管理水平的综合体现。在日益激烈的市场竞争环境下，以质量求效益已成为饭店可持续发展的必然选择。饭店服务质量的自我评价需要由相应的内设评价机构来执行。在评价机构设置方面，各个饭店的做法不尽相同。有些饭店设置由多部门管理者共同组成的服务质量管理委员会，有些饭店成立专设的服务质量监督部门，有些饭店在总经理办公室下设服务质量检查评价工作小组。376（3）第三方评价第三方是指除顾客和饭店之外，独立于利益相关者的团体和组织。当前我国饭店服务质量评价的第三方主要有各级旅游行政管理部门、各类饭店行业协会组织和国际质量认证组织。377（4）社交媒体评价社交媒体是互联网上基于用户关系的内容生产与交换平台，人们可以通过社交媒体来分享意见、见解、经验及观点。随着互联网技术与应用的不断发展，社交媒体层出不穷，逐渐改变着人们的生活方式和消费习惯。越来越多的消费者乐于利用各种社交平台对饭店住宿体验发表在线评论，或者利用手机社交软件即时分享自己在饭店住宿过程中的见闻和感受。无论这种网络口碑传递的信息是好是坏，都将对饭店潜在顾客的购买行为产生深远影响。3782. 饭店服务质量评价要素与衡量标准饭店服务质量由可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性五个基本要素构成，同时这五个要素也成为饭店服务质量的衡量标准。饭店服务质量的衡量标准及示例见下表。379饭店服务质量的衡量标准及示例380饭店服务质量的衡量标准及示例学习任务2

饭店服务全面质量管理381全面质量管理（total quality management，TQM）的基本思想是以质量为中心，以全员参与为基础，以全过程管理为目标，树立为顾客服务的思想和建立以预防为主的原则，使本组织成员和全社会受益而达到长期成功。现代饭店的全面质量管理是从饭店系统的角度出发，把饭店作为一个整体，从饭店服务的全方位、全过程、全员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法而进行的系统化管理活动。一、饭店服务全面质量管理的含义3821. 饭店全方位质量管理饭店全方位质量管理是指饭店内部的各个部门和外部有关的行业为顾客提供的各个方面服务的质量管理。全方位服务质量管理包括饭店前台接待部门、后台业务部门、各职能部门，以及外部与饭店有关的物资供应部门的服务质量管理。二、饭店服务全面质量管理的内容3832. 饭店全过程服务质量管理饭店全过程服务质量管理是指对饭店的各项服务从预备阶段到服务阶段和服务后阶段所采取的具有相关性和连续性的管理。饭店在传统的服务流程基础上，引入数字化技术和个性化服务，以提升顾客体验。全过程服务质量管理的关键在于将服务的各个环节紧密衔接，形成一个有机的整体。从顾客预订房间开始，到入住、用餐、娱乐、退房等各个环节，每一个步骤都需要精心设计和优化。3843. 饭店服务全员质量管理饭店服务全员质量管理主要是指各级管理人员、决策人员、操作人员、服务人员等的人员素质管理和质量管理，它贯穿饭店各层级人员执行饭店质量计划、完成饭店质量目标的过程之中。为保证和提高服务质量，饭店必须进行全员动员，要求各个岗位的每一位员工都以高度的责任感和合格的技能来确保本职工作的质量。3854. 饭店服务全方法质量管理饭店服务全方法质量管理主要指采用多样性和全面性的管理方法，达到高质量服务的目的。为了有效地控制各影响因素，必须广泛、灵活地运用各种现代化管理方法。此外，还要把心理学、社会学及美学等相关学科应用于饭店的全面质量管理之中，以提高管理的针对性和有效性。3865. 饭店服务全效益质量管理饭店服务全效益质量管理主要指饭店服务既要追求经济效益，又要注重社会效益和环境效益，并尽可能地把三者结合起来。提高服务质量，目的在于创造更大的经济效益，使饭店在市场竞争中立于不败之地。饭店服务在创造经济效益的同时，也要兼顾社会效益和环境效益。从本质上讲，创造社会效益和环境效益，既有利于社会发展和生态环境保护，又有利于提高饭店声誉，为饭店带来更多的客源。387饭店服务全面质量管理是现代饭店管理的重要理念和实践方法。通过全方位、全过程、全员、全方法和全效益的质量管理，饭店可以显著提升服务质量，满足顾客的多样化需求，增强市场竞争力。随着饭店业的不断发展和全面质量管理理论的不断深化，饭店需要不断引入新的技术和方法，优化服务质量管理体系，实现可持续发展。3881. 标准化标准化是指饭店在向顾客提供各种具体服务时必须达到一定的标准。在饭店接待服务过程中，顾客总是希望饭店提供尽可能多和尽可能好的服务。而饭店考虑到成本和效益，不可能无条件地满足顾客的一切要求，同时，服务人员的劳动也需要有一个客观的依据和标准，这就需要实行标准化管理。三、饭店服务全面质量管理的基础工作389标准化既为顾客提供了一个衡量饭店所提供的服务是否符合价值规律的客观依据，又为服务人员的劳动和饭店服务质量检查提供了一个尺度。实行标准化要求