客房主管年度工作总结

客房主管年度工作总结客房主管年度工作总结

客房主管年度工作总结

转瞬间，201*年已接近尾声了，在部门的指引下，回忆XXXX走过的路，我们收获许多、进步许多。根据部门的工作指导思想，在全体员工的不懈努力下，我们圆满地完成了各项指标。在商务会议接待、效劳细节化、提升管家内涵，以及政府接待模式转向商务散客的三个平移（平移责任、平移沟通、平移细节）等方面都取得了较大的进步，特殊是团队的协作方面更是有大大的提高。现对今年的工作总结如下：

一、细化管家效劳，突出了海宇楼政府接待优势，并将政府接待模式平移到商

务散客，使宾至如归

1、在每次的政府接待之前，在部门的指引下，依据接待对象的不同制定具体的接待效劳设计。从茶水的预备到楼层引领站位的设计，从茶点摆放形式的设计到浴室洋兰的点缀，从所需物品的预备到管家的安排，都是经过反复斟酌。如黄省长喜爱漫步，确定有助理的全程跟踪，湿毛巾、水和电瓶车也立刻就跟随其后；张副省长用餐后回房间时，管家就会特意预备一杯省长喜爱喝的普洱茶。有我们细心的观看和专心的效劳，得到了许多领导的赞扬。黄省长说：“还是住XX有人气”。中宣部陶主任对我们效劳的评价：“宾至如归，有求必应，效劳周到，比前段时间央视演的《五星大饭店》里的管家所提高的效劳还细心、周到”。2、重视客人生活习惯的收集入档和布置，以职位称呼领导，细化管家效劳细节。依据效劳对象特地制作欢送函和温馨小便签。内容包括最近三每天气、管家、随从人员和如何拨打电话等。

3、“客房管家您贴心的朋友”。准时与领导的秘书交换名片，了解客人的行程，供应准时的引领和效劳。与酒店接待人和餐饮会议管家协作默契，可以了解客人何时抵达，了解客人用餐时上到哪道菜，客房管家什么时候到餐厅引领，与他们保持联系，确保对客效劳的无缝连接。

4、平移责任、平移沟通、平移细节。管家效劳区域责任，至始至终。区域客人反映的任何问题有区域管家负责跟踪落实。关注第一次住的商务散客等，依据每日的接机报表了解客人的抵达时间，做好入住时的引领、沟通和赠送欢送茶。利用各种时机与客人交换名片，如巡查楼层、早餐引领和访问客人等。让客人感到

我们重视他，重视客人的意见和建议。

二、在供应标准效劳的根底上，提高共性化效劳以及对细节的创新，让客人感

受到温馨的效劳，让长住客感受到XX家一般的感觉

1、清洁班整理房间时在确保卫生质量的前提下，关注客人的生活习惯，并供应相应的效劳时，供应温馨的留言效劳。2311吴先生用浴巾当枕头，随即为吴先生供应荞麦枕后留言。在吴先生回来后发觉这细节很感动写下密函表扬“效劳员效劳水平和素养特别之高，她能发觉客人的微小需求并赐予准时的周到的效劳，特别感谢。以后在来我还是要求住在XX，我也回告知我的上级、同级、下级，假如来厦门肯定要住XX。”

2、客史的收集和布置及来宾接待礼遇。依据客人的生活习惯，在客人入住前预备好房间，关注细节的布置，配入客人的喜爱物品或摆放方式，让客人感到惊喜。3、细节的改良及创新。转变多年来的晚安花为在天气预报卡上用洋兰点缀；区域房间或浴室绿色植物更换为绿罗或合格芋，令房间更有生气，更节省本钱；标准中英文版留言范本；套房卧房卫生间的地巾换为长毛垫，提高了档次；套房客厅，安装了一条不连续电源插头，便利使用顺手泡，也更美观；利用我们的优势，在特别的状况（如客人生病、投诉等）下，做拼盘与客沟通，以表诚意；关注客人，入住多天的配好的牙膏或散装小的牙膏；

4、加强与长住沟通，每周的沟通准时了解客人的需求。梳理长住客客史电子文档；完成长住客周期安排规划；长住客物品进出记录。在传统的节假日和客人生日的时候，管家们都带着礼物访问客人，庆贺客人。元宵节，管家买了小灯笼送给每栋长住客小孩，并邀请了长住客去白鹭洲看灯展；中秋节时，帮助酒店邀请客人参与拨饼；在客人外出度假时，安排大扫除；在客人举办PARTY时，管家们至始至终全程跟踪。在XX别墅举办大PARTY当天，客人借用的东西多，需要管家们与电脑部、餐饮部和安保部等部门沟通细节，为PARTY的顺当进展尽了不行少的一份力。

三、更关注员工生活，团队协作，主管的亲历亲为，团队分散力的提升。正如

员工所说：“工作没有做完是不敢来交接的”。正视存在问题，准时落实整改。

1、团队分散力提升最明显。XX楼以市政府接待为主且长住客的事情也比拟多，在主管的带着下，各个班次都很好的完成了由于改床、午休房和别墅搬东西等带来的额外工作。主管的亲历亲为。在年底的反向评估时有许多员工提到：“哪里需要抢房，主管就消失在哪”。当楼层没有布草时，主管屡次跑到洗衣房“抢”床单被套。布草员评价主管是“很厉害的女人”。

2、增加与员工沟通的频率，准时了解员工的心声。员工生日赠送小礼品；员工生病，主管领班和同事带水果一起探望。增加鼓励措施，员工每收一封密函便有一份精致礼品。

3、对于来宾反映的问题，是由于我们的工作事物引起的，追究相应人的责任。卫生和效劳区域责任，哪个环节消失问题，追究责任人的责任。针对评估中发觉的问题，准时落实整改。

4、增加了培训课程，到前厅、餐饮和电脑部学习根本流程，便于更好地为客人供应便利效劳。

四、标准效劳，安全生产，节能减排。每回收利用的一分钱，就是净利润一分

钱1、严格根据部门所下发的规定或流程。别墅长住客外出度假时关房间的空调热水器和上大门的机械锁，以及定时的楼曾巡查。提高了安全意识，没消失安全事故。

2、通过节能评比，由部门检查，纸皮的回收、清扫房间时准时关总挚、各楼层相互沟通单面花的剩余状况等。将0#区房间的康乃馨更换为绿色植物（合格芋），节省本钱又增加房间生气；节能卡文字的更改；利用回收的水果制作水果拼盘。

3、严格掌握易耗品的消耗。掌握效劳间易耗品的存储量，假如住店客人要易耗品只能多给一份。

五、主要存在问题

1、长住客的卫生质量关注不够。区域责任人，只要客人反映卫生和设备问题，追问区域人员和治理者的责任

2、效劳质量不稳定，波浪线式的。注意标准效劳前提下，供应共性化效劳。狠抓根底，狠抓流程。过程的跟踪落实，消失问题要准时的整改汇报。3、基层治理者心情的掌握。在执行各项任务时，要掌握语气，心情的掌握，固然前提是要把事情办的“更好、更快”。

4、瓶颈之一：万事不够坚持，半途而费。要做好每件事的规划和目标，事先安排好，时不时对比部门大纲，同时部门也要多加引导鼓励

5、对员工的鼓励还不够，不能激发员工的全部潜力。要更加接受员工的意见，让他们参加一些事情的争论，表扬多提意见和建议的员工

6、与上级的沟通较少。在日常的时候要多沟通，遇到问题时准时汇报。

扩展阅读：酒店客房领班年度工作总结

关于201*年区域人员治理总结及大清规划

时间定格到现在，亲历酒店客房工作从嗷嗷待哺的初级阶段过度到蹒跚学步渐渐步入正轨的全过程，我坚信部门的工作会随着酒店及集团的进展走向成熟，迈向腾飞。

一个人工作的力量随着时间的推移，形如逆水行舟不近则退，小进也是退。身为B座楼层领班，从房型相对较小、几乎没有VIP接待和客源除大型会议外均为散客三点来看，每天工作都应当是沉着不迫、有条不紊的。然而过去一年的时间，除了年岁虚长给我的最大感受却是疲乏。疲乏之外应对这一反差有全方位深层次的思索，关于区域内人员治理总结如下：

一、从业心态

有没有将这份工作当作事业来做无可厚非，但可以确定我每天上班的心态都是积极的。我有一位在医院急诊科工作的朋友，在举国欢庆春节的日子，人家面对的是身怀六甲喝混合农药的病人，而我面对的是心旷神怡喝可乐、雪碧的客人。相对于病人的生命和安康，我们负责的是客人的心情，供应洁净干净的房间，营造一种宾至如归、家外之家的感觉。

每当疲乏之感袭来，我总会想起我的这位朋友，人家一位弱质女子尚可不辞辛苦早中夜三班倒，对各种纷繁简单病例的安康尽自己的一份力，我每天上早班，没有理由不把工作做到极致，给客人供应满足的效劳。固然，我没有用这种心态同化每一位员工，让大家都有这么一种意识是我工作的缺乏，也是我以后应当留意的。

二、心理角色定位

作为一个基层治理者，对员工作出肯定表率是必要的，对员工是否按既定标准和程序完成工作进展督导更有必要。可是大家大多看到的是我在准时调动布草、顺便帮着领一下酒水等，而鲜于从对讲机里听到我喊谁回来做返工。假如有一天由于身体不适某些事不能亲力亲为了，一些员工面容就会出现一层淡淡的霜，连自己也觉得怎么是个这么一个蹩脚角色。所以人员治理过程中先有精确的角色定位了才能确保大家各行其事。

意识到了这一点是不够的，必需渗透到详细的工作中去。我的这个渗透过程速度太慢，甚至有反弹。

当让一些返工多且稍显离谱的员工严格按标准完成清扫任务后，我心里有时冷不防会冒出“这还是原来的我吗”的疑问。找准定位后的坚决和这种坚决附带的技巧是我所欠缺的。冲突是普遍存在的，冲突也是推动事物向前进展的动力，要做的是抓住冲突的主要方面，“我信任你，我喜爱你”并不完全表达在面对冲突时回避、妥协和一味包涵。

三、治理模式

假如说从业心态和角色定位是停留在独善其身层次的问题，那么治理模式就涉及到宏观体制了，固然这里是指我个人的模式。

简洁的说，治理模式由治理理念、系统构造和操作方法组成，其中系统构造是固定的，我们各领班由于治理理念不同，在操作方法上也就呈现出不同。我曾固执地认为需要摸清晰每个治理对象的行为模式才能进展有效的治理，而这种行为模式要和员工通过大量的详细接触抽象得来。大家都知道人员流淌性大从来都是客房工作的硬伤，人员不固定带来的是工作陷入车轮战的怪圈，一些持续性的工作交接稍不到位就会失去必要的连接。比方五一期间那个雨天，室内外气温差异大，6F工作间由于开新风机引来雨水从管道逆流灌注；在几乎全是退房的工作日，不准时分脏布草就不能保障其次天有足量的净布草周转，不清晰A、B收脏布草差异的员工忙于清扫房间，一个人面对工作间积累如山的布草我曾陷入极度的孤立，怎么会有如此累人的工作？宏观体制是没有问题的的，假如理念出了问题那么思想有多远你就能迷失多远。需要摸清晰每个治理对象的行为模式才能进展有效的治理本身没有错，但单纯将治理对象理解为人是不全面的，是将人和事机械地分别了。

标准和程序都是前人才智的结晶，能避开形形色色的人犯下种种疏漏。所以人员再流淌也应将人和事的治理有机的结合起来，同样的事，不同的人来做也应保持一样的标准。

认真来看，以上提到三点都有同一核心沟通。

治理问题以前是沟通，现在是沟通，将来也是沟通。B座有间房门锁灯灭了还能扭动把手把门翻开，前段时间楼上的员工觉得文员使用对讲机声音比平常小是对讲机送话孔让胶带粘住了，能准时发觉问题这点我有信念，但沟通不畅不准时即使发觉问题所在也得不到解决。这一点我深有感受。工作中有不解之处要和同事多对一沟通，在员工普遍存在的问题要集中起来培训一对多的沟通，领导交办事项或遇到麻烦问题要和领导一对一面对面反复沟通。

就大清而言我曾参加过A座7-22楼的第一次大清，但不是主持者。依据B座目前的房间状况和以往阅历，我建议实行先分散后集中混合大清的方式，优点是既可化整为零，依据房量敏捷调整人力又可解决沉积大工程问题，缺点是完成后房间大清先后不一导致整体状态有差异和大量重复性的工作（比方送洗纱帘和护垫），详细操作如下：一、分散封房大清（一）人力

楼层29人次（截至11月21日已做9间）（二）工作安排方式

1、楼层每1人次每天2间，可每天1人可多人（依据房量和可调配的工具）

2、公卫当天干洗地毯3、楼层次日恢复房间（三）人员工具配

一般抹布，打蜡抹布，刀片一，百洁布，梯子,毛头，板刷，马桶刷，玻璃刮刀，水桶，吸尘器，鸡毛掸子，液体家具蜡，玻璃清洁剂，全能水，洁厕剂，不锈钢清洁剂（四）工程及要求

1、卫生间地面、墙面及死角无污垢，不锈钢器件抛光保养，排风口、开关外壳及灯罩拆洗，纱帘、爱护垫及脏床裙、被芯、枕芯送洗，冰箱、吧柜、衣柜、抽屉轨道、线缆、面板、开关清洁，墙纸除尘除污，天花除尘，沙发、地毯除尘（床下，沙发下，电视柜后，桌脚），全部玻璃和镜面清洁，木质家具全面匀称打蜡（木门，门框，门楣，衣柜层面及侧面，衣架，行李架，茶几，吧柜正面及侧面，电视柜，床头柜，床头屏，地脚板）2、未