2026年春运志愿服务培训课件

青春志愿行2026年春运志愿服务培训温暖回家路培训对象：春运志愿者课程导览01春运认知大局形势与志愿使命02岗位技能五大服务岗位实操要点03服务规范流程礼仪与重点帮扶04应急守护突发事件应对与安全保障05使命升华志愿精神与成长激励春运认知读懂春运，才能服务好春运从大局形势到志愿使命，建立完整认知框架从大局形势到志愿使命，建立完整认知框架012026年春运时空坐标40天春运总周期2月2日—3月13日2.13节前高峰腊月廿六

返乡客流峰值2.23节后高峰正月初七

返程客流峰值40天跨越节前返乡与节后返程，志愿者需全周期保持服务状态客流规模创历史新高春运40天全社会跨区域人员流动量达94.1亿人次，创历史新纪录3.8亿单日峰值正月初六创历史新高74.6亿自驾主力占比

79.3%4.3%同比增长春运总量创历史新纪录超大客流意味着高频服务需求，志愿者的每一份付出都在缓解出行压力出行方式客流构成服务重点既要覆盖铁路民航枢纽，也要关注公路自驾出行带来的服务点延伸94.1亿全社会流动量87.4亿公路客运量绝对主导5.4亿铁路客运量0.94亿民航客运量0.36亿水路客运量四大运输方式客流占比四大运输方式增速对比水路客运量增速15.3%领跑各运输方式，海岛游、沿江民俗游需求升温四大运输方式同比增速对比出行结构日趋多元，志愿者需适应不同场站的服务场景与旅客需求工作原则与政策要求组织要求全面动员、强化引领，聚焦重点、大站为主，组织管理、提升质量推动志愿服务纳入各级春运工作协调机制，与交通运输部门形成联动纪律红线严禁以春运志愿服务名义进行营利性活动须真实准确做好信息记录与证明出具服务有规范、行为有边界，志愿者既是温暖提供者，也是组织形象的维护者服务阵地与五大任务"阵地广、任务多，志愿者需在五大任务框架下明晰自身岗位职责"咨询引导信息解答与方向指引秩序维护客流疏导与排队管理重点帮扶老幼病残孕等特殊群体便民利民行李协助与便民设施应急救援突发事件先期处置岗位技能技能在手，服务不慌五大服务岗位，逐一拆解实操要点五大服务岗位，逐一拆解实操要点02咨询引导岗位要点咨询引导—旅客的第一触点购退票指导协助完成购票、退票、改签车次信息咨询快速查询车次/航班/时刻表，标注候车区换乘指引讲清换乘路径，避免误乘漏乘自助售票机帮助指导不熟悉操作的旅客完成购票与核验指路咨询准确指向检票口、安检口、卫生间、服务台等旅游交通推介结合地方实际提供出行路线建议信息准确、表达清晰是核心要求秩序维护岗位要点"秩序是效率的前提，志愿者要用规范动作守住安全与顺畅的底线"安检协助提醒旅客提前取出禁限带物品，保持安检口通行顺畅隐患排查关注通道、扶梯等区域异常情况，及时上报文明劝导维护候车、检票秩序，引导旅客有序进出站分流引导对网约车乘车点、出租车上客区客流进行疏导，维护车辆通行秩序重点帮扶岗位要点"重点帮扶考验耐心与细心，把每一个特殊旅客安全送达是最高标准"购票协助代查车次、辅助购票行李搬运大件行李、重点旅客进站引导路线指引、时间提醒优先通道绿色通道、快速通行便民服务岗位要点便民服务重在细节，一杯热水、一次充电都能化解旅客的焦虑常备物资热水便携充电设备应急药品失物招领登记即时服务为旅客提供临时休息、保暖、餐饮指引等特殊保障低温雨雪等恶劣天气下为滞留人员提供兜底服务文化延伸结合地方特色开展行李贴、非遗体验等暖心互动核心目标：解决旅客燃眉之急应急救援基础技能志愿者是应急体系的第一响应补充力量，知位置、会报告是基本要求应急响应行动要点识别呼救发现突发不适旅客，第一时间呼叫场站工作人员，不擅自处置设备点位熟悉AED等急救设备存放位置与取用流程应急配合与上报疏散协助遇突发情况配合工作人员，引导旅客有序撤离信息上报发现险情或异常立即报告点位负责人，不擅自处置车站服务设施操作四大核心设施，覆盖旅客全流程需求自助售取票机购票、取票、退票及身份核验全流程信息查询终端车次、余票、检票口等信息查询方法无障碍设施电梯、坡道、轮椅等配置位置与使用规范广播与电子屏配合工作人员完成信息播报与屏显更新设施熟练操作是服务效率的保障，上岗前需逐一实地熟悉服务规范规范服务，温暖有度流程、礼仪、帮扶，让服务专业而温暖流程、礼仪、帮扶，让服务专业而温暖03志愿服务礼仪规范良好的礼仪是专业化的第一张名片，让旅客第一时间感受到温暖着装与仪容着装规范统一穿着志愿马甲，党员团员佩戴党徽团徽仪容仪表保持整洁大方，面带微笑，精神饱满姿态与禁忌服务姿态站立端正，引导手势清晰规范，主动迎候旅客行为禁忌服务期间不聚集闲聊、不玩手机、不擅自离岗文明用语与沟通方法沟通是服务的桥梁，耐心与尊重能化解绝大多数矛盾文明用语使用“您好”“请”“麻烦”“谢谢”等规范用语，语气平和跨群体沟通老年旅客：放慢语速残障旅客：耐心解释儿童旅客：亲切引导倾听先行先听清旅客诉求再回应，避免打断与猜测情绪安抚遇旅客情绪激动时保持冷静，先安抚再解决重点旅客帮扶流程01主动识别在候车区、进站口主动发现眼观六路，主动上前→02询问需求确认困难与目的地信息耐心沟通，准确记录→03对接资源联系场站工作人员协调轮椅、优先通道等→04全程陪护购票、安检、候车、登车各环节不落空→05交接确认安全交接给下一环节签字或口头确认后方可离岗帮扶不是单点响应，而是从识别到交接的完整闭环上岗管理与工作纪律纪律是志愿服务的底色，岗位不断、服务不断是硬性要求上岗管理因需设岗按场站需求与客流情况设置岗位，定时轮换按时到岗严格遵循排班时间，无特殊情况不得擅自离岗离岗报备确需离岗时提前向组织方说明，确保岗位不空工作纪律服务记录真实准确记录服务时长与内容，不得虚报服从调度根据客流变化配合合理调整，听从统一指挥应急守护关键时刻，守护平安突发事件应对与安全保障，筑牢春运防线突发事件应对与安全保障，筑牢春运防线04突发事件类型识别识别风险是处置的第一步，志愿者要保持警觉、准确判断旅客滞留类恶劣天气、设备故障导致旅客大量滞留安全事件类火灾、可疑物品、踩踏风险等场站安全隐患特殊天气类大雾、暴雪、冰冻、低温等极端气象条件旅客突发类旅客突发疾病、走失、物品遗失等个体事件客流高峰应对要点3.8亿人次正月初六单日客流高峰特征配合疏导按点位安排协助分流，避免交叉拥堵信息引导及时告知旅客候车区域与进站动态，减少盲目聚集情绪安抚高峰等待时主动解释，缓解旅客焦躁情绪高峰时刻，志愿者的有序引导是场站平稳运行的关键补充极端天气应对要点恶劣天气下，志愿者的兜底服务是滞留旅客最直接的依靠天气识别大雾停航、道路积雪结冰、港口旅客滞留等场景快速判断兜底保障提供热水、休息、保暖、如厕等基本服务信息传达掌握航班动态、交通线路、天气状况，及时准确告知旅客协助除雪配合场站开展铲冰除雪、防滑物资铺设等辅助工作应急救护AED操作AED

自动体外除颤仪，心脏骤停现场急救设备双重保障配置固定点位服务站点配备流动携带志愿者巡视随身操作三步骤01开机听提示按语音指引操作02心肺复苏配合除颤急救与除颤同步03呼叫专业人员联系场站与急救人员，保护现场急救能力是平安标配，多一份掌握就多一分安全的可能信息报告与联动机制第一时间报告·当好第一报告人报告内容事件种类、发生时间、地点、影响程度、已采取措施报告路径第一时间向点位负责人报告，由组织方按程序上报联动协同与交通运输、场站管理等部门信息共享，服从统一指挥平急结合平时熟悉预案流程，急时快速转入应急状态信息通畅是应急响应高效的前提，志愿者要当好第一报告人使命升华以青春之名，赴温暖之约志愿精神与个人成长，让服务更有意义志愿精神与个人成长，让服务更有意义05志愿精神核心内涵春运志愿服务既是付出，也是一次难得的青春成长课堂志愿精神是行动的内核，让每一次伸手都更有意义奉献不计报酬、真诚付出，用时间与热情温暖归途友爱平等相待、善意传递，让每位旅客感受被尊重互助携手同行、彼此支持，在服务中凝聚团队力量进步在服务中学习成长，推动社会文明向前志愿者成长与收获青春成长课堂——志愿者成长与收获能力提升在实践中锻炼沟通表达、团队协作与应急处置能力视野拓展深入交通枢纽一线，认识社会运行的真实场景价值认同在服务他人中获得成就感，强化社会责任感身份激励服务结束后获得志愿服务证明，并通过平台记录时长春运志愿服务既是付出，也是一次难得的青春成长课堂典型服务案例启示南宁东站"帮帮