医院职能科室沟通协调制度

医院职能科室沟通协调制度本制度适用于医院所有职能科室，包括行政办公室、医务科、护理部、财务科、人力资源科、院感科、信息科、后勤保障科、设备科、医保科、行风建设办公室、绩效考核办公室、审计科、宣传科、工会等所有承担管理服务职能的内设科室，以及各科室在职在岗的所有行政、后勤、医技管理岗工作人员。职能科室沟通协调工作遵循四项核心原则，第一项为首接负责原则，首个接收跨科室诉求的工作人员无论诉求是否归属本科室职责范畴，均需作为首接责任人全程跟进诉求流转，不得直接推诿、拒绝诉求，确属其他科室职责的需主动告知诉求发起方对接渠道，同步告知对应科室联络专员做好承接。第二项为高效闭环原则，所有跨科室沟通协调事项需实现全流程可追溯、全节点有反馈，从诉求发起、受理、办理到结果反馈、满意度确认需形成完整工作闭环，无特殊情况不得出现诉求搁置、无疾而终的情况。第三项为客观务实原则，沟通协调全过程需以解决实际问题为核心导向，相关工作人员需实事求是反馈工作进展、资源需求、存在困难，不得瞒报问题、虚报进展，不得脱离实际提出超出权责范畴或不符合医院运营实际的诉求。第四项为患者优先原则，所有涉及医疗安全、患者权益、临床一线服务保障的沟通协调事项需优先级处置，特事特办、急事急办，不得因流程限制、权责分歧延误事项办理，切实保障医疗服务有序开展。各职能科室负责人为本科室沟通协调工作第一责任人，负责统筹本科室对外沟通的规则制定、人员调配、争议处置，对本科室承接的跨科室事项办理质量、办理时效负首要责任。各职能科室需指定1名专职或兼职沟通联络专员，报院办公室备案，联络专员负责本科室跨科室诉求的统一接收、登记、流转、跟进、反馈，每周梳理本科室承接和发起的跨科室事项进展，向科室负责人和院办公室同步报送。常规业务类事项可由各科室对应岗位工作人员直接对接办理，无需层级审批；涉及科室权责调整、超过5万元的资源调配、制度修订、全院性工作部署的事项，需由科室负责人层面对接确认；涉及3个及以上职能科室协同、单笔资金超过10万元、影响全院运营秩序的重大事项，需报分管院领导审批后由院办公室牵头协调。跨科室事项的牵头责任按业务属性划分：涉及医疗质量、医师管理、新技术新项目申报、医疗纠纷处置的事项由医务科牵头；涉及护理质控、护士管理、护理人员调配的事项由护理部牵头；涉及院感防控、消毒隔离管理、职业防护管理的事项由院感科牵头；涉及医保政策落地、医保费用监管、医保结算对接的事项由医保科牵头；涉及人员招聘、绩效考核、薪酬发放、职称评审的事项由人力资源科、绩效考核办公室按职责牵头；涉及经费预算、费用报销、财务审计的事项由财务科、审计科按职责牵头；涉及信息化系统建设、运维、数据提取的事项由信息科牵头；涉及设备采购、维修、调配，后勤物资供应、水电保障、物业监管的事项由设备科、后勤保障科按职责牵头；涉及应急事件处置、重大活动保障的事项由院应急办、行政办公室按职责牵头；涉及行风建设、投诉处理、舆情应对的事项由行风建设办公室、宣传科按职责牵头。牵头科室负责统筹事项的方案制定、分工安排、进度跟进、结果汇总，配合科室需按牵头科室要求按时完成对应工作，不得无故拖延。职能科室沟通协调事项覆盖六大类范畴，第一类为日常运营类，包括上级行政指令的上传下达、常规业务数据报送、日常行政事务对接、科室间常规工作协同等频次高、影响范围小的常规事项。第二类为医疗管理类，包括医疗质量控制检查、医师定期考核、护理质量专项督查、院感防控专项排查、医保费用专项核查、临床路径管理、平安医院建设等涉及临床业务管理的多科室协同事项。第三类为资源调配类，包括全院人员应急抽调、医疗设备采购与跨科室调配、办公物资与医疗物资批量采购、办公场所调整、信息化功能开发与系统升级、年度预算分配等涉及资源统筹的事项。第四类为应急处置类，包括突发公共卫生事件应对、批量伤员救治、重大医疗纠纷处置、消防应急事件处置、水电管网故障处置、信息系统瘫痪处置、重大舆情应对等影响全院运营或医疗安全的紧急事项。第五类为制度修订类，包括全院性管理制度、业务规范的制定、修订、宣贯、落地评估，需多个职能科室联合调研、征求意见、共同论证的事项。第六类为诉求处置类，包括临床科室、职工、患者及家属提出的涉及两个及以上职能科室职责的投诉、建议、诉求，需多科室联合核实、协同处置的事项。常规事项沟通协调遵循五级流程，第一级为诉求发起，诉求发起科室需填写统一制式的《职能科室沟通协调事项申请单》，明确事项内容、需求时限、对接要求、预期目标，优先通过医院OA系统的沟通协调模块提交，确需线下提交的需提交至对应科室联络专员处，特殊情况可先通过电话、当面沟通先行对接，需在24小时内补填申请单完成登记。第二级为事项受理，责任科室联络专员收到申请后需在1个工作日内给出受理答复，属于本科室职责范畴的需明确办理时限，不属于本科室职责的需第一时间告知发起科室，同时主动对接对应责任科室的联络专员做好诉求转接，不得直接退回诉求。第三级为协同办理，涉及多个科室配合的事项，由牵头科室根据事项复杂度选择组建临时工作群、召开小型协调会等方式明确各配合科室的工作内容、时间节点，各配合科室需按要求提交相关材料或完成对应工作，遇困难需第一时间向牵头科室反馈，不得逾期未反馈也未完成工作。第四级为结果反馈，事项办理完成后，责任科室需在1个工作日内将办理结果通过OA系统、书面形式反馈给发起科室，同步将办理结果录入沟通协调台账。第五级为满意度确认，发起科室收到办理结果后需在2个工作日内完成确认，办理结果符合需求的签字确认完成闭环，不符合需求的需明确说明整改要求退回责任科室重新办理，重新办理的时限不得超过原办理时限的二分之一。紧急事项沟通协调可简化流程，涉及患者生命安全、医疗安全、医院财产安全、重大舆情的紧急事项，诉求发起方可第一时间直接对接责任科室负责人，无需提前提交申请单，责任科室负责人接到诉求后需在30分钟内给出响应，需到场处置的城区范围内需在1小时内到岗，郊区院区需在2小时内到岗，事项处置过程中需随时向发起方同步进展，处置完成后24小时内补填申请单、补登沟通协调台账，涉及重大风险的事项需同步报分管院领导和院办公室备案。重大事项沟通协调需遵循前置审核流程，涉及全院性制度调整、单笔10万元以上的资源调配、年度重点工作任务分解、涉及3个及以上职能科室的跨部门项目，首先由发起科室编制可行性报告，明确事项背景、预期目标、所需资源、涉及科室，提交至院办公室审核，院办公室审核后报分管院领导审批，审批通过后由院办公室牵头组织相关科室召开专题协调会议，明确各科室的责任分工、时间节点、考核要求，形成正式会议纪要印发各相关科室，各科室需严格按会议纪要要求落实工作，院办公室负责全程跟进督办，每半个月通报一次事项进展，直至事项全部办结完成闭环。职能科室沟通协调可采用线上、线下、会议三类方式，各类方式的使用需符合相应规范。线上沟通包括OA系统、医院内部工作群、内部邮箱、沟通协调专用平台，所有线上工作沟通需实行实名制，不得使用匿名账号参与工作沟通，沟通内容需明确具体，涉及工作确认、事项决策的内容需以文字形式明确表述，不得仅以语音消息、口头承诺作为工作依据，线上沟通不得发布与工作无关的内容，不得泄露医院内部信息、患者隐私。线下沟通包括当面对接、现场办公、上门走访，常规业务对接可由岗位工作人员自行安排当面沟通，针对临床科室反映集中的共性问题，由分管院领导带队，相关职能科室负责人每月至少开展1次临床一线现场办公，当场对接需求、答复问题，无法当场解决的需明确办理时限，定期反馈进展。会议沟通包括专题协调会、季度工作推进会、年度工作对接会，专题协调会根据事项需要随时发起，参会人员为涉及事项的相关科室负责人或对接专员，会议时长控制在1小时以内，以解决具体问题为核心；季度工作推进会由院办公室每季度末组织召开，所有职能科室联络专员参会，梳理本季度跨科室事项完成情况，排查存在的堵点问题，部署下季度跨科室协同工作安排；年度工作对接会由院办公室每年12月组织召开，所有职能科室负责人参会，对接下一年度各科室的工作需求、重点项目，提前做好资源调配、分工安排，保障下一年度工作有序开展。职能科室沟通协调工作需严格遵守时效要求，常规事项需在3个工作日内办结，复杂度较高的事项最长不得超过7个工作日，确因客观原因无法按时办结的，责任科室需提前1个工作日向发起科室说明原因，申请延期，单次延期最长不得超过10个工作日，同一事项延期不得超过2次。紧急事项需第一时间响应，24小时内给出初步处置结果，特殊情况需长时间处置的需每日向发起方同步进展。沟通协调全过程需遵守行为规范，工作人员沟通时需态度诚恳、换位思考，充分考虑对方科室的工作实际，不得相互推诿、扯皮，不得使用侮辱性、攻击性语言，不得故意拖延办理刁难诉求发起方，不得在沟通协调过程中谋取个人利益，不得泄露医院内部涉密信息、患者隐私、职工个人信息。所有沟通协调事项需做好登记归档，各科室联络专员需建立本科室的沟通协调台账，逐笔登记申请时间、发起科室、事项内容、办理过程、办理结果、反馈时间、满意度，相关的申请单、会议纪要、沟通记录、办理结果材料需统一存档，普通事项存档期限不少于3年，涉及医疗安全、重大应急事件、人事财务审计的事项需永久存档，院办公室每季度对各科室的台账登记情况进行抽查。除涉密事项外，跨科室事项的办理进展、办理结果需在职能科室内部公开，接受各科室监督，不得暗箱操作，不得针对同一事项制定差异化标准，保障沟通协调的公平性、透明度。院绩效考核办公室、院办公室联合负责各职能科室沟通协调工作的考核，考核结果按30%的权重纳入科室年度绩效考核，同时作为科室负责人年度评优评先、岗位调整的重要参考依据。考核指标包括响应及时率、按时办结率、发起科室满意度、投诉发生率，其中响应及时率需达到100%，按时办结率需达到95%以上，发起科室满意度需达到90%以上，投诉发生率需为0。对于年度考核排名前3的职能科室，给予科室绩效考核加5分的奖励，科室沟通联络专员优先获得年度评优评先资格，给予一定额度的物质奖励。对于在应急事项处置、重大项目推进中沟通协调表现突出的个人，可给予即时嘉奖。存在下列情形之一的，对相关科室和责任人予以问责：一是收到诉求后无正当理由拒绝受理、推诿扯皮的；二是未在规定时限内响应或办结，且未提前说明原因的；三是故意拖延办理、刁难诉求发起方，导致事项延误造成医疗安全事件、患者投诉、舆情事件等不良后果的；四是沟通协调过程中泄露医院涉密信息、患者隐私、职工个人信息造成不良影响的；五是未按要求做好沟通协调事项登记归档的；六是其他违反本制度规定的行为。问责方式根据情节轻重包括口头警告、书面检查、全院通报批评、科室绩效考核扣减1-10分、责任人绩效扣减5%-20%、岗位调整，造成严重后果的按医院职工奖惩相关规定给予纪律处分，涉及违法的移交司法机关处理。医院建立沟通技能常态化培训机制，每年至少组织1次职能科室全体工作人员的沟通技能专项培训，内容涵盖沟通技巧、冲突处理、服务意识、医院核心制度解读、应急事件处置流程等，切实提升工作人员的沟通协调能力，减少沟通摩擦。院办公室每半个月向临床科室、职能科室发放沟通协调诉求征集表，收集需要跨科室解决的问题，梳理形成问题台账，提交每周的职能科室联合办公会集中处置，每半个月向全院通报一次问题处置进展。建立沟通争议调解机制，两个科室沟通协调过程中出现权责分歧无法达成一致时，由双方共同的分管院领导进行调解，调解不成的提交院长办