铁路旅客运输服务课件：铁路客运岗位标准化作业流程

铁路旅客运输服务铁路客运岗位标准化作业流程【知识目标】1.熟悉铁路自动售票及人工售票标准化作业流程；2.熟悉铁路车站检票、站台组织、出站口验票等乘降工作标准化作业流程；3.掌握铁路客运安检工作标准化作业流程；4.熟悉铁路车站服务台、贵宾室、候车室、综合大厅等客运工作标准化作业流程【能力目标】1.熟悉铁路售票标准化作业流程，能够独立完成售票工作；2.掌握铁路车站各环节乘降标准化作业流程，能够按流程组织乘降工作；3.掌握铁路客运安检工作标准化作业流程，能够独立完成安检操作。【素养目标】1.培养团队协作意识，加强服务技能；2.树立岗位责任意识和标准意识，增加岗位自信；3.培养语言表达的能力，提高为人民服务的意识，提升严谨细致认真的办事态度。任务一

熟悉铁路客运车站标准化作业流程一、售票工作作业流程铁路车票的售票途径多种多样，旅客可以通过铁路运输企业提供的车站售票窗口、自动售票机、中国铁路12306网站（含铁路12306移动端）、订票电话或铁路车票销售代理人的售票处购买车票。随着网络信息的飞速发展，铁路的售票系统不断在优化，互联网购票现已经成为旅客购票的主要方式，使出站售票窗口售票的比重越来越小，但传统的铁路车站售票工作仍具有不可替代的作用。(一）自动售票铁路车站售票系统的自动化程度相对较高，这与其大流量、高密度、客流快速集散的客运组织需求相匹配。铁路车站售票逐渐向自动售票机售票与人工售票并举的方向发展。通过自动售票机，旅客可以方便地查询各次列车的余票情况，自主选择乘坐车次、座别等。人工售票窗口和自动售票机在数量配置上要考虑旅客的消费习惯和适应能力的动态变化，初期应设有较多的人工售票窗口和少量的自动售票机,并随在自动售票机购票旅客数量的增加而逐步增加自动售票机的数量。要通过各种方式引导旅客逐步接受自动售票设备，在人工售票窗口的数量上保持一定的弹性，控制好旅客排队的长度，尽最大可能减少旅客的排队时间。广义上讲，自动取票机也是自动售票机的一种，其主要办理旅客互联网购票的取票业务。为了减轻车站售票处（大厅）的取票压力，减少不必要的旅客流动，部分自动取票机可放置在车站建筑主体的外部，设置在车站建筑主体外部的自动取票处。车站集中售票处的位置应尽量靠近综合大厅，并可考虑在综合大厅、旅客通道两侧、城际列车所在站台、与其他交通方式衔接位置上布设适量的自动售票机，以分担集中售票处的压力，达到更好地为旅客服务的目的。如换乘旅客较多，则在换乘站台或换乘大厅也应设置自动售票机和少量的人工售票窗口。可以根据铁路车站客运量的大小，在铁路车站配备车站信息发布和客流导向等系统，以方便旅客购票、乘车,缩短旅客排队购票、进出站的时间。【知识链接】（二）人工售票作业流程人工售票作业要严格执行相关作业标准(“六字售票法”），即问、输、收、做、核、交。(1)间。问清旅客乘车日期、车次、发到站、席别、票种、张数、是否购票乘意险。(2)输。输入旅客乘车日期、车次、发到站、票种、数量及席位。(3)收。收取相应款项（现金、银行卡、微信、支付宝或常旅客会员积分）、乘车人有效身份证减价票须核对减价有待证。(4)做。录入乘车人有效身份证证件信息，打印行程信息提示及保险告知单；根据旅客需要打印报销凭证。(5)核。核对车票（报销凭证）或行程信息提示上的购票信息（乘车日期、车次、发到站、席别票种、身份信息、支付方式）。(6)交。将车票（报销凭证）或行程信息提示单、余款（交易凭条）及证件交给旅客。同时向旅客唱报日期、发到站、席别、张数。乘降工作是铁路车站客运工作的主要内容之一,组织旅客安全、快速乘降是铁路车站客运岗位工作人员必须掌握的核心技能。(一）检票作业流程(1)检票客运员在列车开车前20min列队到达检票口，每组闸机两人，检查检票闸机、自动感应门、扶梯、检票显示屏等设备的状态。(2)检票客运员利用区域广播向旅客介绍检票闸机、自动扶梯的使用方法和安全注意事项,引导持非可识别证件的旅客由人工通道排队检票进站，持二代居民身份证、铁路12306移动端动态二维码进站的旅客由门式闸机排队进站。引导重点旅客到队列前方优先检票进站。(3)旅服系统在列车开车前18min,广播播放检票准备信息，检票显示屏、引导显示屏显示准备检票信息，站台显示屏显示车次、开车时间、编组引导信息。(4)列车开车前15min旅服系统播放开始检票广播，每5min循环播报一次，检票显示屏、引导显示屏显示开始检票信息，综控客运值班员核对检票闸机操作终端是否处于检票状态。二、乘降工作作业流程(5)检票客运员利用对讲机通知客运员检票开始，用语：“×站台x×次列车开始检票。"站台客运员回答：“xx次列车开始检票，x站台明白。”(6)检票客运员进行检票作业，引导旅客正确使用检票闸机，纸质车票检票做到“一确认、二下剪”，自动检票通道客运人员在门式闸机中部立岗，制止“尾随”旅客。(7)列车开车前3min,旅服系统播放停止检票广播，闸机关闭，检票显示屏显示停检状态，检票客运员核实检票闸机处于关闭状态、检票显示屏显示停检，停止该次列车检票作业，对人工检票口进行加锁。(8)停检后，检票客运员在检票口值守，对当日当次未上车旅客，劝阻其进站，并引导其到售票窗口办理改签或退票。(9)检票口客运员接到站台列车开车通知后，检查设备设施状态，通知保洁人员对相关区域的环境卫生进行清理，列队退岗。（二）站台组织作业流程1.始发列车站台组织作业流程(1)列车开车前20min站台客运员出场，站台客运员不少于两人（具体出场位置由各站自定），佩带对讲机、扩音器或口笛。(2)站台客运员出场后，检查线路、站台有无异状，站台显示屏、时钟显示是否正确，扶梯、直梯作用是否良好，及时消除安全隐患，对无法消除的，报告综控室处置。(3)列车发车前15min,检果客运员通知站台客运员开始检票，站台客运员站在指定地点立岗引导旅客。(4)站台客运员对乘坐扶梯旅客进行安全宣传，引导旅客前往其车票所示车厢的上车位置(5)就重点旅客和重点工作与列车长办理交接。(6)接到检票客运员停止检票通知后，站台客运员提醒还未上车的旅客及时上车，通知列车长本次列车停止检票。(7)有上水作业和行包、快件作业的列车，站台客运员必须在确认上水作业和行包、快件作业完毕后，及时通知列车长。(8)列车关闭车门后，站台客运员足踏安全白线，面向列车，发现异状时及时处置。(9)列车开车后，站台客运员身体随列车转动，目送列车。通知综控客运值班员、检票客运员该次列车已经开车。(10)列车驶出站台端部后，站台客运员对站台进行巡视，清理站内滞留人员,列队退岗2.终到列车站台组织流程(1)站台客运员于列车终到前10min出场，准备接车。(2)站台客运员出场后，检查线路、站台有无异状，站台显示屏、时钟显示是否正确，扶梯、直梯作用是否良好，及时消除安全隐患，对无法消除的，报告综控室处置。(3)列车进站后，利用对讲机通知综控室到达时间，通知出站口客运员做好出站检票准备。(4)与到达列车列车长办理站车交接。(5)引导旅客经由出站流线出站，对重点旅客重点照顾。(6)确认旅客全部离开站台后，利用对讲机通知出站口客运员。(7)清理站台。站台候车一般不需要过多的客运员进行管理。不同线路的列车分别采用不同的颜色标志进行区分，以鲜艳的黄色粗线条标出候车安全线，站台地面上设有明显的各种车型车门位置标记，设置排队标志等，引导乘客排队上车。（三）出站口验票作业流程(1)列车到站前5min,出站口客运员检查检票闸机、自动感应门、扶梯、直梯等设备设施运行状态是否良好，打开卷帘门，核对出站显示屏的显示内容是否正确，及时消除安全隐患，对无法消除的，报告综控室。(2)接到站台客运员通知列车进站后，出站口客运员在指定位置立岗迎接旅客出站。(3)旅客出站时，出站口客运员引导持非可识别证件的旅客由人工通道排队检票出站，持二代居民身份证、铁路12306移动端动态二维码进站的旅客由门式闸机排队出站。(4)对无票人员办理补票手续。办理补票手续时，通知客运值班员（外勤）安排人员替岗。(5)出站口客运员在验票的同时要关注检票闸机的使用状态，发现问题及时处理，并对旅客做好解释工作。(6)出站口客运员接到站台客运员下车旅客已全部离开站台的通知，组织全部旅客验票出站后，对出站口进行锁闭，检查出站楼梯上有无滞留人员，对存在的卫生问题及时通知保洁人员进行清扫。（四）自动检票系统铁路车站广泛采用自动检票系统。旅客进出车站通过自动检票机检票，杜绝了人工检票的漏检、逃票、以售代检、以检代售等问题的发生。自动检票系统通过对客流量、客票收入等综合业务信息的汇总分析，可以增强铁路运输企业的客流分析、预测能力，进而能够合理地调配车辆，为运营管理提供实时、准确的统计分析报告和决策依据。铁路车站常用的自动检票机包括以下几种类型：(1)转杆式自动检票机（见图7-1)。这种自动检票机通行流量比较小，容易造成拥堵和事故。(2)扇门式自动检票机（见图7-2)。这种自动检票机可以实现迅速、安全地疏散人流的目的，不容易出现拥堵与事故。但这种自动检票机也带来一些弊端，由于扇门打开后停滞的时间相对较长，个别不自觉的旅客在出站检票时可能会有意逃票。(3)拍打式自动检票机（见图7-3)。这种自动检票机适合于旅客流通量大的高速铁路车站，也适合大件行李及轮椅通行。自动检票机检票的步骤:使用身份证通过自动检票机;购买电子客票的旅客，可凭铁路12306手机客户端生成的动态二维码检票进出车站，扫描二维码检票。铁路客运安检工作是保证铁路运输安全的重要手段，依法安检、执法必严、违法必究是铁路相关从业人员的重要职责。铁路客运安检工作流程如下：（一)岗前准备(1)集合点名：安检值班员根据工作要求，集合安检员，开展点名工作，保障执勤人员全部到位。(2)着装检查：安检员（处置岗）、安检员（引导岗）、安检员（手检岗）、安检员（值机岗）列队，安检员开展着装检查工作，各岗位人员相互整理帽子、上衣、标识、裤子、鞋子等，发现问题进行调整。(3)到达现场：掌控时间，要求提前20min到达任务现场。(4)分配岗位：按照任务要求，按小组分配岗位，确定小组组长。(5)传达要求:现场叙述各岗岗位职责、细则、注意事项等。(6)分配装备：以小组为单位，配发对讲机、对讲耳机、取证仪器、手持探测仪等。(7)检查装备：测试、检查装备的性能，确定装备的使用分工（装备如有问题须及时上报安检值班员，以便进行调整）。三、铁路客运安检工作作业流程（二）开展执勤(1)文明执勤：安检各岗位人员要做到语言文明、动作文明、微笑执勤。(2)检查安检设备：安检员（值机岗）提前10min开启安检设备，其他岗位人员配合进行安检设备性能检测。(3)事件处置：发现不配合检查者，安检人员须立即上报安检值班员，安检值班员与其沟通，如无效果，上报现场公安人员，请求指示。经检查发现对方携有疑似禁限物品者，安检人员立即请对方配合，进行复查。对于查出的禁限物品，安检人员按规定妥善处理。(4)禁限物品的保管：安检人员明确告知对方，对于禁限物品铁路部门无保管和丢失赂偿义务。收缴的物品须集中存放，并做好书面记录，禁止据为已有。（三）任务结束(1)关闭设备：待安检值班员下达停止工作命令后，各小组关闭安检设备。根据需要,做好设备断电、防雨、防盗、防破坏等保管工作。(2)上交禁限物品：安检人员上交禁限物品，安检值班员负责盘点，核对记录本。以小组为单位，配合安检值班员，向执法部门或铁路相关部门上交禁限物品。(3)上交装备：安检值班员负责检查对讲机、对讲耳机、取证仪器、手持探测仪等装备的使用情况，检查无问题后，上交指挥员。(4)收队撤回：各小组进人集合地点，安检值班员整队清点人数，讲评执勤工作，收队撤回。接待工作是铁路车站客运工作的“窗口”,其作业流程是否规范，直接影响到旅客对铁路车站的服务质量评价。(一）服务台接待重点旅客作业流程(1)接到重点旅客接待任务后，及时掌握重点旅客所乘列车车次、需要帮助情况等信息，并向客运值班主任报告。(2)重点旅客需要使用轮椅时，服务台客运员要及时登记、提供轮椅（有送站人员时按规定办理相关手续，收取身份证或抵押金），并按客运值班主任指示将重点旅客安排到指定地点候车，重点监控，做好服务。(3)服务台客运员掌握重点旅客所乘列车的运行情况，提前协助送站人员将重点旅客引导到检票口。(4)检票客运员与站台客运员做好互控，经站台客运员同意后提前组织重点旅客检票进站，同时进行防护，保证旅客乘降安全。(5)站台客运员就重点旅客与列车长进行重点交接。站车交接认真仔细，不漏项。手续齐全，互有签字。(6)办理站车交接后，站台客运员将轮椅收回，无接发列车作业时送回服务台。四、接待工作作业流程（二）贵宾室接待服务作业流程(1)客运值班主任接到相关任务通知后，通知贵宾室客运员提前2h完成准备工作。贵宾室客运员须着装整齐规范，举止大方，表情自然，女性贵宾室客运员化淡妆上岗。(2)贵宾室客运员提前立岗。室内外卫生彻底清扫，消除死角，做到窗明地净，四壁无尘，室内灯光明亮（如灯具损坏迅速报修），卫生间可喷洒少量空气清新剂，毛巾要进行消毒，提前将灯、空调、电视打开。备足开水、茶叶，准备白瓷杯（按接待任务人数准备）。(3)贵宾室客运员携带备品齐全。迎接、引导贵宾进入贵宾室后进行供水服务，并按规定程序上报。(4)贵宾室客运员注意检查有无安全隐患，做好普通旅客引导，警惕一切可疑问题。(5)贵宾室客运员掌握列车运行情况，按贵宾指示，不需要工作人员在室内时，可关门后到门口立岗。(6)接待任务结束后，贵宾室客运员立岗恭送贵宾，客运值班主任将贵宾送到站台乘车。(7)贵宾室客运员检查有无贵宾遗失物品，通知保洁人员清理环境卫生。(三)候车室服务工作候车室应设有一定数量的座椅，大部分服务设施应设在综合大厅，候车室内可按需要设置少量的服务项目，如可以考虑提供视频播放、报刊阅读、饮水、信息发布、Wi-Fi等服务。高速铁路车站旅客流转速度快，旅客停留时间短，候车室一般不设专门的服务人员。（四）综合大厅服务工作综合大厅服务工作主要包括问讯、寄存等。问讯处应设在旅客集中的进出站口、综合大厅、站前广场等处。一般情况下，以综合大厅的问讯处为核心。问讯处解答旅客提出的涉及购票、乘降、中转、集散等方面的问题。为加强服务的亲和力，一般考虑以人工服务为主要的服务形式。铁路车站可提供自动化寄存服务（如提供密码箱自助寄存等服务）和人工寄存服务两种方式，方便旅客选择。有条件的高速铁路车站，可借鉴民航机场提供免费行李车的做法，方便旅客搬运大件行李。行李车可集中放置在进站口的某一侧，供旅客自由使用。回收则可考虑由保洁人员完成。任务二

熟悉普速旅客列车列车员岗位标准化作业流程【知识目标】1.熟悉普速旅客列车列车员出乘准备、接车作业等接车准备标准化作业流程；2.熟悉普速旅客列车列车员库内准备、出库验收、出库前准备等库内作业流程；3.掌握普速旅客列车列车员始发前准备作业、始发站站台作业、始发出站作业等始发作业流程；4.掌握普速旅客列车列车员列车途中、终到（折返）站作业流程。【能力目标】1、能够独立完成普速旅客列车各项接车准备作业；2.能够按照普速旅客列车库内整备作业的流程作业：3.能够熟练普速旅客列车列车员始发、途中、终到（折返）作业演练。【素养目标】1、提高岗位责任意识、提升严谨细致认真的办事态度；2.培养学生加强团队协作意识，加强服务技能。一、接车准备作业(一）作业流程1.出乘准备规定时间，规定着装，在车队参加点名和学习。学习有关命令、指示、通知精神、业务技能，接受业务抽考，做好学习记录。听取列车长点评上趟工作及本趟重点工作安排；开展班前预想，重点针对上趟及近期违章行为进行安全预想；掌握季节性的安全注意事项。2.接车作业在规定时间、地点参加列队点名，仪容仪表整洁，库内接车时，列队按规定线路行走，从指定的车厢上车；站台接车时，列队进站，列车进站前10min到达，站台中部安全线内集中列队接车，队伍前排脚尖距安全线1.5m,队列前后间隔0.5m。与终到列车员办理对口交接。签认交接设备设施（含对讲机、车厢视频监控器）、服务备品、卧具备品、清洁备品等重点内容，对于破损、丢失、故障的服务设施、备品、卧具问题，汇报列车长。根据车班安排，按照车内和地面看车制度落实看车。【知识链接】（二）作业指导(1)仪容整洁，着装统一，整齐规范。(2)岗位培训合格证书、职业资格证书（职业技能鉴定）、上岗证（工号牌）、健康证携带齐全。(3)乘务班组进出车站和客技站时走指定线路，遵守交通规则。通过线路时走天桥、人行地道，走平交道时做到“一停二看三通过”，执行“眼看、手比、口呼”规定，不横越线路，不钻爬车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。进出车站时集体列队，做到上下工同去同归。(4)检查对讲机等声讯电子设备充电和工作状态。普速旅客列车音视频记录仪存储卡由班组交接使用。交接时必须检查音视频记录仪存储卡是否齐全，确认无明显物理损坏现象（存储卡折断、缺角、明显划痕）。(一)作业流程1.库内整备(1)与洗衣厂、库内保洁员办理布制品、清洁工具交接。根据交接情况（备品、清扫工具和消耗品数量），汇报列车长，在列车长指派下到仓库请领、补齐。(2)督促保洁员按出库标准作业，制止用水冲洗通过台、连接处板壁、地面。(3)指定包干区作业，清洁移动备品，清洁清扫工具，产生的垃圾定位放置洗脸间地面，定位摆放备品，无多余物品，达到出库标准要求。(4)整理服务备品：消理洁具柜、卧具柜、乘务室、座（铺）位下，行李果等处所，无多余物品，净品卧具人柜（袋），垃圾袋折叠，各种备品定位整齐摆放。(5)清理车厢台账，配备齐全，修改和填写及时，按保管期限使用，定位摆放。(6)普速旅客列车必须在列车出库前将存储卡安装到音视频记录仪上，并开启音视频记录仪。(7)配合防疫部门做好“消、杀、灭”工作。二、库内作业2、出库验收(1)按出库车容标准验收，发现出库卫生保洁质量不达标的督促保洁员进行补强。(2)整理车容，备品齐全定位，定型统一(3)检查揭示揭挂，粘贴和内容准确，无缺失。(4)将本车厢出库整备质最情况汇报列车长。(5)始发开车前2.5h或车辆检修完毕，对本厢车辆客运固定服务设施进行检查并将情况汇报列车长。3.出库前检查(1)检查对讲机电量，保证电量充足。按着装标准要求佩戴，核对使用频道和通话试验良好。(2)检查车厢水箱水位，未满水汇报列车长。(3)检查集便箱容量，发现超容量或未作业，汇报列车长。(4)检查靠站台一侧车厢车门（合页门）的月台门安全带挂放固定情况。(5)调车出库前时，清理车厢内闲杂人员，关闭门窗，锁闭厕所，停止车门口及登高作业，不飞乘飞降。（二）作业指导(1)靠站台一侧的各车门（及餐车走廊边门），在进行调车作业前将车门安全带（作用是防止车门途中敞开，起到双保险作用）挂套牢固，以防漏挂造成安全隐患。(2)列车员室各种资料（作业过程、沿途给水情况记录簿、交接簿）、备品定位摆放，干净整齐。(—)作业流程1.始发前准各作业(1)整理仪容仪表，按要求统一着装，佩戴职务标志。(2)进行车厢内巡视作业时，对音视频记录仪运行状态、安全情况进行目视检查。(3)复查本车厢车容整理和备品定位摆放情况。(4)检查水箱水位，并汇报列车长，填写上水记录。2.始发站站台作业(1)根据列车长对讲机放客通知，打开车门，迎接旅客上车准备。(2)门岗立姿标准，车门口安全宣传，组织有序，验票验证上车，重点帮扶。(3)开车铃响，面向列车站在安全线，铃响确认乘降完毕，铃停收取警示带、安全踏板后登车。三、始发作业3.始发出站作业(1)按车门管理制度要求，关闭和检查车门锁闭；同时检查月台门安全带固定情况。(2)清理车门口的物品，保持通道畅通，对车门口、连接处的旅客进行安全宣传。(3)开车后硬座车厢列车员双车（边）通报。开启厕所，定位摆放安全踏板、警示带定位摆放。(4)擦拖通道，对走道、通过台、车门口物品予以清理，复查行李架物品摆放情况，协助旅客调整行李物品摆放位置。（5)座车开车后完成补验及上车旅客验证作业，卧铺车开车后通过电子票夹应用查验旅客车票、核对铺位使用情况，完成所有操作后进行数据上传，对不符合乘车条件的人员报告列车长。(6)补卧至宿营车旅客的电子客票信息由列车值班员负责核验，办理补卧手续后，用对讲机通知宿营车列车员并告知补卧旅客身份证后4位号码。宿营车列车员为旅客更换票卡，同时核对旅客身份证号码、到站前30min为旅客换票，提醒旅客下车。（二）作业指导(1)列车运行中（含始发、途中、折返），车厢列车员进行车厢内巡视作业时，需对音视频记录仪运行状态、安全情况进行目视检查，列车员须掌握视频监控设备的使用方法、监控范围，列车运行中做好音视频记录仪的防盗监管及故障监控，发现音视频记录仪出现异常问题（如监控器蓝灯长亮或不亮灯、蓝灯闪烁并提示“请插人存储卡”、电池指示灯不亮），在妥善处置的同时，通知列车长在‘三乘’检查记录”中记录。(2)低站台面向旅客放行方向立岗；高站台站在靠车体一侧立岗，严禁站在两车连接处，落实高站台车门安全踏板放置、安全警示带悬挂的规定。立岗姿势规范，精神饱满。(3)列车在始发站，由列车员在车门验票的同时实行实名制验证，对票、证、人不一致的拒绝乘车。遇客流高峰，旅客集中上车来不及查验时，可先允许旅客上车后再补充查验。(4)遇有高寒、高温、雨雪天气或在办理客运业务的中间站长时间停靠时，列车长与车站确认没有旅客乘降后，可统一组织列车员提前上车，保留正对车站放行通道的车门开放，其余车门暂时关闭，列车员在车门口立岗。(5)实行一车两人乘务制的，始发站台作业由二班列车员负责，始发前检查、始发车内宣传引导、整理车容由头班列车员负责。一车一人乘务制全部由担当本车厢列车员负责。(6)实行一车两人乘务制的，出站检查、补整车容、检验旅客车票、核对铺位使用情况由二班列车员负责。一车一人乘务制全部由担当本车厢列车员负责。(7)接受咨询，掌握旅客动态，了解重点旅客需求，提供相应服务，对特殊重点旅客按规定报告列车长。对使用预留座（铺）位的旅客做好提前告之说明，对预留车厢落实管理要求。(一)作业流程1.到站前作业(1)车厢大面积卫生清理。车厢内地面及连接处保持干净，洗脸间、厕所间、茶炉间、通过台（简称“三间一台”，下同）干净卫生，无积水，垃圾装袋扎口定位存放。(2)到站前10min硬座双车（边）通告站名、停站时刻，卧车到站前30min及时提醒旅客做好下车准备，并在站车交车系统中完成登记已提阻。2.到站准备(1)提示下车车门，帮助特殊重点旅客提前到车门口等候下车。(2)查看上水站前水箱水量并记录，未满水通知列车长。(3)按规定锁闭厕所，垃圾袋扎口准备投放。(4)停靠高站台车站时，提前准备安全踏板和警示带。列车进站前提前到上下客车门处立岗，面向站台致注目礼进站。四、途中作业3.停站作业(1)确认站台，停稳开门。高站台站停时间超过4min,牢固放置安全踏板,翻板止杆落槽，挂放警示带，标准立岗。车门口安全宣传，组织有序，验票上车，重点帮扶。(2)首尾车厢未停靠站台组织到相邻车厢乘降等正确应急处置。(3)指定站定点投放垃圾，杜绝侵人安全线以内。(4)开车铃响，面向列车站在安全线，伶响确认乘降完毕，铃停收取警示带、安全踏板后登车。发现车门故障等正确应急处置。4、出站作业(1)车动关门（赛拉门应铃停登车关门），行注目礼，立岗出站。(2)自检和互检责任车门锁闭，对车站要求双开门作业的车门，重点锁闭复查；同时检查月台门安全带固定情况。(3)开车后硬座车厢列车员双车（边）通报。开启厕所、清理通道、恢复车容、安全提示。(4)核实上水站补水车厢的水箱水位并记录。5.运行途中作业(1)运行途中每半小时巡查车厢不少于一次，落实重点检查和作业项。(2)处理客运业务①配合实名制车票查验。②配合对禁止和限制携带品的检查，做好安全宣传。③实行首问首诉负责制。④遇列车晚点，做好安抚解释，加强服务。③妥善处理各类突发事件，发现（设备、无票人员、安全、旅客投诉等）影响质量的问题，按规定处理并及时汇报列车长。(3)交接班作业（车队可根据具体列车运行时刻，适当调整交接和叫班时间）。①交班列车员在交班前，清理车厢卫生、备品定位、卧车核对铺位、检查设备设施、交班情况填入台账等②接班列车员在接班前参加班前会，掌握本班重点工作，接受业务抽考，列队到餐车定位就餐（无餐车的组织列队接班）。③双班列车员逐项办理交接，交接车容卫生、卧车核对票本和铺位使用、客流情况、重点旅客服务备品、设备设施等内容，并办理签认。④乘务用餐：餐车定位用餐，餐后列队接班，交班后用餐，列队回宿营车休息；夜间补充餐分单、双号进行，值守人员做好兼管车厢的巡检工作。无餐车开完班前会后列队接班，交班列队回宿营车。单班制挂餐车轮流用餐。(4)夜间作业，①卧车核对铺位。②清理车厢内大面积卫生，收集垃圾，清理“三间一台”卫生。③座车清理果皮盘;硬卧车清空热水瓶余水、清洁擦干果皮盘并收回乘务室定位摆放，清理走道茶几，彩理鞋子，闭合走廊和铺位内侧窗帘并挂放整齐统一，提示旅客准备熄灯，按规定时间打开地灯，关闭顶灯；软卧清理包房内生活垃圾，闭合窗帘和纱帘，并整齐挂放。④做好夜间安全提示，前方到站预告。⑤夜间卫生突击作业。⑥卧车边凳值守。(5)早间作业。①卧铺列车员提前滩装热水瓶。②卧车走廊侧打开窗帘整齐挂放，硬卧铺位侧推迟30min,打开窗帘需征得旅客同意。③硬卧车旅客起床及时发放果皮盘、热水瓶。在征得旅客同意的情况下，对床铺进行整理;软卧列车员利用旅客洗漱、就餐时对包房进行整理，清理垃圾、更换热水瓶。④客车列车员整理窗帘、茶桌：扫、拖车厢卫生，冲洗厕所。⑤旅客洗涨时段加强“三间一台”的擦抹及保洁工作，保持干净卫生。（6)午间作业。①清理垃圾桶、果皮盘、茶桌，扫、拖车厢卫生;冲刷厕所，清理洗脸间地面、台面和厕所地面卫生。②卧车列车员核对铺位，闭合窗帘，劝阳旅客高声喧哗等影响其他旅客休息的行为。③旅客午休结束后，卧车列车员整理窗帘，打开窗帘并整齐挂放。（二)作业指导(1)检查责任车厢各个车门，确保锁闭（动车组运行区段前进方向右侧半截窗必须锁闭），同时检查月台门安全带挂套固定情况。(2)车厢大面积卫生清理，清理地面及连接处烟头，行李架摆放和整理，保持厕所干净卫生，保持车容整洁。(3)查看供水、车内温度、照明情况，发现问题汇报列车长。(4)制止旅客违规吸烟等影响安全的行为。（5)卧车核对空铺使用情况。(6)对旅客进行安全提示，临时停车、过大桥、长大隧道加强巡视，做好安全提示。(7)严禁违规使用手机等视听电子设备和其他违反乘务纪律行为。列车运行中（含始发、途中、折返），车厢列车员进行车厢内巡视作业时，需对音视频记录仪运行状态、安全情况进行目视检查,列车员须掌握视频监控设备的使用方法、监控范围，列车运行中做好音视频记录仪的防盗监管及故障监控，发现音视频记录仪出现异常问题（如监控器蓝灯长亮或不亮灯、蓝灯闪烁并提示“请插入存储卡”、电池指示灯不亮），在妥善处置的同时，通知列车长在“‘三乘'检查记录”中记录。(8)列车渡海以及运行在市区、长大隧道、大桥和站停3min及以上的停车站锁闭厕所;中途停车站提前5min、终到站提前10min锁闭厕所。集便式厕所吸污时或未供电时锁闭厕所，其他时间不锁厕所。厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便。(1)到站前1h双班作业对车厢大面积卫生全面清理。车厢卫生全面清扫，收取果皮盘、热水瓶内外清洁，清理烟灰缸、垃圾桶、“三间一台”及厕所，车厢干净整洁，垃圾装袋扎口定位存放。(2)到站前10min硬座双车（边）通告终到站名，卧车到站前30min提醒旅客做好下车准备，提示下车车门。(3)提示旅客使用厕所规定，并按规定提前锁闭厕所。(4)提前组织重点旅客到车门口做好下车准备。(5)列车进站前提前到上下客车门处立岗，面向站台致注目礼进站。五、终到（折返）站前作业(一)作业流程(1)确认站台，停稳开门。高站台牢固放置安全踏板，翻板止杆落槽，挂放警示带，标准立岗。车门口安全宣传，组织有序，重点帮扶。首尾车厢未停靠站台组织到相邻车厢乘降等正确应急处置。(2)确认旅客下车完毕，投放垃圾袋至站台指定位置，收取警示带、安全踏板、上车关门。(3)巡检交接。①终到检查车厢内固定服务设施和移动备品。②全面检查车厢,无滞留旅客、无闲杂人员、无遗留火种、发现旅客遗失物品报告列车长。③终到卫生补强和整改作业，备品定位、移动备品清洁干净，准备办理交接。六、终到（折返）站作业④交接存在问题，报告列车长协调解决。⑤根据乘务交路或班组安排，与接车列车员或保洁人员办理交接、落实看车管理。⑥未吸污作业或集便箱超容量的，汇报列车长。(4)列队退乘。①站台退乘：列车中部站台，参加终到退乘会，上交台账资料，列队按规定线路行走出站退乘。②折返站终到退乘：参加退乘会，除看车人员外，有安排人住公寓的，按规定线路列队行走入住并遵守公寓管理规定；急事需外出时，必须严格执行请销假制度，遵守安全管理规定。③库内退乘：人库办理交接，在规定时间在规定车厢下车，参加退乘会（或在车厢内召开），除看车人员外，按规定行走线路集中列队出站。（二)作业指导列车终到后30min内，责任列车员将音视频记录仪存储卡拆下，统一交列车长按编号放入段配发的音视频记录仪存储卡卡包内保管，同时关闭车厢监控。普速旅客列车音视频记录仪存储卡由班组交接使用，列车终到后与对班组进行交接，交接时必须检查音视频记录仪存储卡是否齐全，确认无明显物理损坏现象（存储卡折断、缺角、明显划痕）。发现明显损坏及时汇报列车长，并更换存储卡。任务三

熟悉普速旅客列车列车长岗位标准化作业流程【知识目标】1.熟悉普速旅客列车列车长接车作业、库内作业、始发作业标准化作业流程；2.熟悉普速旅客列车列车长到站前作业、停站作业标准化作业流程；3.掌握普速旅客列车列车长终到（折返）作业标准化作业流程。【能力目标】1.能够进行普速旅客列车列车长接车准备、始发作业流程演练；2.能够熟练普速旅客列车列车长到站前作业、停站作业流程演练；3.能够进行普速旅客列车列车长终到（折返）作业流程演练。【素养目标】1.提高事务处理能力和组织领导能力；2.培养标准化理念认识，建立规范意识。一、接车作业(1)在规定时间、地点组织列车员集中列队点名，检在仪容仪表，不在站台接车时，带领队伍按规定线路行走，在规定交接时间从指定的车厢上车;站台接车时，指定行走线路带队进站，列车进站前10min到达，站台中部安全线内集中列队接车，队伍前排脚尖距安全线1.5m,队列前后间隔0.5m。(2)与终到班组列车长逐车办理交接签认，组织列车员与终到列车员办理对口交接。督促列车员对设备设施、服务备品、卧具备品、清洁备品等重点内容进行验收核对交接，对于破损、丢失、故障的服务设施、备品、卧具及时记录。(3)组织各车厢列车员检查交互系统、对讲机等声讯电子设备充电和工作状态。(4)在规定时间到财务收款中心，请领票据和移动补票机并进行微信支付绑定，按规定线路护送行走进站上车，并将票据和移动补票机入桓保管。(5)乘务人员出入站场时，按固定行走线路行走，执行同去同归制度，遵守劳动安全管理规定及道路交通安全规则。通过线路时走天桥、地道。必须横越线路时，须严格执行“手比、眼看、口呼”制度，做到“一停、二看、三通过”，注意左右机车、车辆动态及脚下有无障碍物，严禁来车时抢越。不钻爬车底，不跨越车钩，不侵入机车车辆限界。【知识链接】(—)库内整备(1)交接请领。组织列车员与洗衣厂、库内保洁员办理布制品交接。根据交接情况（备品、清扫工具和消耗品数量），指定人员带队携带加盖列车长名章的请领单，在规定时间到仓库请领、补齐。(2)督促保洁。督促保洁员按出库标准作业，核实保洁人员实际到岗人数,明确保洁重点部位。严禁用水冲洗通过台、连接处板壁、地面。(3)车厢整备。组织列车员整备作业，指定作业包干区,清洁移动备品、清洁清扫工具、组织收集垃圾装袋扎口放置洗脸间地面、定位整齐摆放备品，无多余物品，达到出库标准要求。(4)台账检查。检查列车台账、办公席、医疗点。车厢及办公席（行李车办公间）台账配备齐全完整、修改填写及时、按保管期限使用。医疗点配备齐全有效。(5)监控安装。普速旅客列车必须在列车出库前将存储卡安装到记录器上，并开启记录器。全部安装完成后，列车长对记录器存储卡安装情况做好检查。(6)核对揭示。检查揭示揭挂标准粘贴和挂放，准确、无缺失。(7)“消、杀、灭”。配合验收防疫部门做好“消、杀、灭”工作。二、库内作业（二）出库验收(1)验收记录。按照出库验收标准组织验收，不达标的督促整改并做好出库质量检查记录。(2)整形定位。检查和督促各车厢卧具备品、服务备品及清洁备品的折叠整形和定位摆放，乘务室干净,车容卫生整洁。（三）设施设备检查(1)三乘检查。始发开车前2.5h或车辆检修完毕，组织客运乘务组对车辆客运固定服务设施进行检查并填写“三乘检查记录”，及时通知车辆人员修复。(2)处置汇报。掌握车辆固定服务设施状况、发现车辆固定服务设施禁止出库条件的故障，及时通知车辆人员处置，并按流程向客运段生产指挥中心、车队、客运调度汇报，填写确认“三乘检查记录”。（四）出库前检查(1)设备检查，佩戴试验。检查对讲机、音视频记录仪、交互系统电量充足；佩戴对讲机，组织核对对讲机使用频道并通话试验。(2)检查水位。检查各车厢水箱水位（站台上水时为始发开车前）辆辆水箱满水。非空调车燃煤茶炉出库开水灌装到位，采暖季节启用暖炉，非采暖季节暖炉间封闭。(3)检查吸污。检查库内吸污作业情况，未吸污作业或集便箱超容量的，按规定汇报。(4)餐车、行李车准备。检查餐车餐料（商品）按规定上车及餐车、行李车准备情况。(5)调车准备。调车出库前时，组织列车员将登高梯搬运至餐车定位摆放，检查车厢内是否有闲杂人员，督促列车员及时关闭门窗，锁闭厕所，停止车门口及登高作业，不飞乘飞降。（五）请领票据在规定时间到财务收款中心，请领票据和移动补票机并进行微信支付绑定，按规定线路护送行走进站上车，并督促票据和移动补票机入柜保管。(1)根据车站放客预告和通知，使用对讲机通知列车员统一开门立岗，做好迎接旅客上车。(2)列车长按分工立岗，头班列车长在列车中部（软卧），二班列车长在站台巡视（单班制在列车中部），解答旅客问询，做好重点旅客安排，督促检查列车员的始发作业情况、处理各种突发情况，及时向客运段指挥中心和车队汇报。(3)检查各车厢列车员车门立岗乘降组织作业和安全宣传，协助组织拥堵车门口旅客有序上车，防止由于拥挤、高站台等原因发生旅客挤伤、摔伤。巡视检查各车厢高站台车门安全踏板放置、安全警示带悬挂的情况。(4)开车前20min必须检查行李车、邮政车装载情况，发现有超重、超高、偏载及未留消防通等违章装载时，责令立即整改；开车前3min,必须检查巡视列车外部车体，防止人员攀爬等影响人身及行车安全。(5)开车铃响，列车长面向列车站在安全线，左右瞭望，确认乘降完毕，使用对讲机提示先收取警示带、后收取安全踏板，铃停登车，确认列车员全部登车后上车，发现突发问题及时处置并使用音视频记录仪记录。三、始发作业(1)检查到站前车厢作业流程落实情况，卫生车容达标情况。车厢内地面及连接处保持干净、无烟头，洗脸间、厕所间、茶炉间、通过台（简称“三间一台”)卫生无积水，垃圾装袋扎口定位存放(2)检查督促列车员（兼职广播员）执行“一站两报”，列车员到站前通告情况（到站前10min硬座车列车员双边通报:卧车到站前30min提醒旅客做好下车准备，并在交互系统中完成登记已提醒、不干扰其他旅客）。(3)编制客运记录提前做好站车交接准备；帮助特殊重点旅客提前到车门口等候下车；掌握到达上水站前全列水箱水量情况；掌握前方站上下客流情况，提前准备乘降组织工作:使用对讲机提示各车厢做好到站前作业；督促厕所清洁按规定锁闭，垃圾袋扎口准备投放。(4)列车进站前提前到列车中部（软卧）上下客车门处立岗,面向站台致注目礼进站。四、到站前作业(1)在列车中部与车站办理交接，办理交接时行举手礼，涉及交接人、物及车站协助处理的事时，使用音视频记录仪拍摄交接过程。(2)检查标准立岗,门岗乘降组织作业（高站台安全踏板、警示带的使用）。检查首尾车厢停靠站台情况，发现问题立即组织安全乘降。对预留整节车厢、客流拥挤的车门口维持秩序，协助组织快上快下。根据车站要求，安排和协助双开门作业。应急处置突发问题。(3)督促列车员在指定垃圾投放站投放垃圾，发现未按规定投放，立即纠正，杜绝侵入安全线以内。(4)开车铃响，列车长面向列车站在安全线，左右瞭望，确认无旅客乘降后，高站台站停时间超过4min的使用对讲机提示先收取警示带、后收取安全踏板、铃停登车，确认列车员全部登车后再上车，发现突发问题及时处置并使用音视频记录仪记录。列车长在响铃过程中完成对客运作业完毕的确认。五、停站作业(一)到站前作业(1)卫生检查。到站前1h组织全面卫生清理作业，到站前20min全面检查各车厢终到（折返）站的卫生等作业情况，督促整改。(2)台账填写。收集生产运输数据，填写各种台账。(3)交接准备。提前准备站车交接的人、物、材料，帮助重点旅客提前到车门口等候下车。(4)立岗进站。列车进站前提前到列车中部（软卧）上下客车门处立岗，面向站台致注目礼进站。（二）终到站作业(1)办理交接。在列车中部与车站办理交接，办理交接时行举手礼，涉及交接人、物及车站协助处理的事时，使用记录仪拍摄交接过程。上水站时通知车站安排上水。(2)检查立岗。检查各车厢门岗乘降组织作业（高站台安全踏板、警示带的使用）。检查确认旅客下车完毕，通知关闭车门。(3)垃圾投放。督促在指定垃圾投放站投放垃圾，发现未按规定投放，立即纠正，杜绝侵入安全线以内。(4)终到巡检。终到各车厢巡检。(5)列队退乘。组织终到列队退乘。六、终到（折返）作业任务四

熟悉动车组列车列车员标准化作业流程【知识目标】1.熟恶动车组列车员出乘准备、始发站准备标准化作业流程；2.熟恶动车组列车员放客准备、放客作业等始发作业流程；3.掌握动车组列车员开车后、运行途中、到站前及停站作业流程；4.掌握动车组列车员折返站、终到站作业流程。【能力目标】1.能够进行动车组列车始发准备、放客准备作业演练；2.能够熟练动车组列车开车后、运行途中、到站前及停站作业流程演练；3.能够熟练动车组列车折返站、终到站作业演练。【素养目标】1.提升对服务意识和服务品质的认识；2.培养标准化理念认识，具备组织归属感、岗位责任感。一、始发准备作业（一)出乘前准备作业1.作业流程(1)按规定穿着统一制服，佩戴职务标志。(2)检查证件、随身设备携带情况，按规定上交证件。(3)参加出乘学习会。2.作业指导(1)按照着装标准穿着统一制服，佩戴职务标志，要求仪容整洁，着装得体。(2)出乘当天或前一日，前往指定地点按需请领纸杯、口罩、药品《人民铁道》报、揭示揭挂、畅行码、马桶提盖器等需补充的备品，随同列车长按需做好电子票的申领工作。(3)出乘学习会要掌握本趟重点工作、学习文件、参加业务学习、接受业务抽考。熟练掌握本岗位相关设备设施性能，熟知本岗位业务知识和职责，掌握担当列车沿途停站和时刻，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况，热悉本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。【知识链接】（二）始发站准备作业1.作业流程(1)列车出库始发开车前1h（始发站交接班为所接列车终到前30min、便乘出乘班组为便乘车次开车前30min),到车队集中列队点名，领取铁路客运手持作业终端和音视频记录仪，并按规定佩戴，登录铁路站车客运信息无线交互系统（以下简称“交互系统”），下载数据；整理仪容仪表，检查校验通信设备（对讲机）并进行通话试验，上交手机、签字确认并与列车长核对时间。(2)在列车长带领下，列队进站。(3)开车前40min在列车中部（餐车）的站台位置列队接车。(4)按规定车厢登车，票箱人柜加密上锁，乘务箱包、台账资料及相关设备定位摆放。(5)巡视车厢，检查、验收责任车厢上线质量、设备设施、安全标识，督促保洁人员补强车内卫生。做好车容补整，检查服务备品、免费读物、服务指南摆放和缺损情况，存在问题汇报列车长。安装车厢存储卡，音视频记录仪开机。2.作业指导(1)出乘点名，单编班组列一纵队，重联班组列两纵队，依次为列车员、餐营、保洁人员，列车长在队伍左侧中间位置带队。调试对讲机，耳麦佩挂同一方向，确保通信设备状态良好。(2)乘务班组列队按规定路线行走，步伐一致，统一右手拖箱。单编班组列一列纵队，重联班组列两列纵队，纵队依次为列车员、餐营、保洁员。(3)在列车编组中部（餐车）的安全线内列队接车，队伍前排脚尖距安全线1.5m,队列前后间隔0.5m。8辆编组班组列两横队（依次为运营、餐营、保洁人员，两排人数均分），重联编组分别以8辆编组的班组为单位，各自在担当车底中部列队。(4)巡视检查内容包括厕所、消防器材、电茶炉、车内照明、座椅性能（小桌面、脚踏）、空调设备、车窗设备、过道门、防火隔断门、显示屏、车厢广播音量、紧急制动按钮、烟雾报警器盖板等是否作用良好：检查应急设备是否齐全有效;检查列车上水、吸污情况，发现问题及时汇报列车长。(5)各类服务备品要按照定位标准摆放，检查数量、有效期，做到齐全有效。(—)放客准备作业1.作业流程(1)加强与列车长信息沟通，及时掌握客流情况，做好始发前准备工作。(2)接到列车长放客通知，整理仪容仪表，立即到责任车厢通过门距离反面车门30cm处，面向放客车门立岗。2.作业指导(1)CRHIA型、CRH1A-A型、CRH2A型动车组列车立岗位置：列车员在1、8车（重联时在1、8、9、16车)车门内立岗，一长三员时增加一名列车员在3车（重联时在3车、11车)车门内立岗。(2)CRH380A型动车组列车立岗位置：列车员在2、8车（重联时为2、8、10、16车）车门内立岗，一长三员时增加一名列车员在3车（重联时在3车、11车)车门内立岗。二、始发作业（二）放客作业1.作业流程(1)面带微笑迎接旅客上车，做好宣传提示。妥善安排重点旅客。协助列车长检查高铁快件装车、码放和安检情况。(2)听到车站客运作业完毕的通知，探身瞭望站台，确认旅客乘降完毕，与列车长进行联控。2.作业指导(1)立岗时，引导旅客按座号区城入座、安全摆放大件行李，劝阻旅客不文明乘车行为。(2)对车站移交的特殊重点旅客了解情况，协助做好引导和行李摆放，提供必要的服务；对其他需要帮助的旅客提供相应服务，并提示安全乘车事宜。(3)高铁快件按指定位置码放，不影响座椅后倾，高度不超过座椅；需中途换向的列车，不使用最后一排座椅后的空当处。(4)列车员确认旅客乘降完毕联控时要使用标准联控用语由机次方向开始依次用对讲机向列车长汇报。(一)开车后作业1.作业流程(1)面向站台行注目礼、立岗出站、有负责商务座、特等座车用的先做好商务座、特等座旅客服务后,再全面巡视责任车厢，做好服务提示、行李架及车容整理、安全宣传及引导。安全员始发开车全面巡视车厢、宣传、引导旅客文明乘车，爱护服务设备设施,加强禁烟及铁路旅客禁止、限制携带物品宣传。(2)验票验证，用交互系统进行验证登记，引导越席旅客至票面指定车厢乘坐，及时纠正和制止不符合乘车条件的行为，对违章乘车、不听劝阻的进行登记并汇报列车长，掌握车厢旅客情况。(3)协助保洁员车内卫生补整。三、途中作业2、作业指导(1)行李架摆放做到大不压小、重不压轻，行李架突起部分无行李，行李架上杜绝摆放铁器、玻璃器皿、杆状物品、较大较重等物品，大件行李放置在大件行李柜，杜绝堵塞通道。检查高铁快件的码放、外包装、施封、安检等状况。(2)查验车票从高等级席位至低等级席位的顺序进行。动车组旅客列车运行时间超过2h的，始发后全面验票验证一次，途中对上车旅客进行验票验证，运行时间在2h以内的分车厢均衡进行实名制抽验，一等座及商务座旅客均需实名制验证。掌握客流和重点旅客情况，做到心中有数。对特殊重点旅客做到三知三有，重点关注，优先照顾。(3)协助随车保洁员做好车厢卫生保洁质量；检查、督促保洁员对厕所等重点部位的卫生清理，及时跟踪整改情况；一次性水杯、纸质清洁袋、洗手波、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时。（二）运行途中作业1.作业流程(1)巡视责任车厢，整理车容，掌握车厢旅客人数、重点旅客、异常旅客、车内保洁等情况，对有需求的重点旅客提供相应服务。检查车厢监控器工作状态是否正常。安全员每小时不少于一次全面巡查车厢，发生各类案（事）件先期处置，及时启动警情处置程序。(2)引导旅客文明乘车，加强禁烟宣传，对不文明乘车行为的旅客进行劝阻。(3)做好与其他列车员的交又互补及列车长布置的工作，进行乘务用餐。(4)业务处理。一是落实“首问首诉”负责制，及时受理并向列车长反映旅客投诉情况。二是制止与乘务、添乘工作无关人员进人动车组司机室、列车员室等工作场所。三是列车员负责责任车厢有补票需求和不符合乘车条件的人员的办理，办理补票业务要根据旅客出示的车票按章办理，或询问旅客是否已购车票。四是发现列车服务设备设施存在问题及时通知列车长处理。五是运行中发生非正常突发情况时，按应急预案职责和岗位分工处置。2.作业指导(1)运行途中列车员每20min检查不少于一次车厢、每30min不少于一次检查厕所、洗脸间卫生，存在问题及时督促随车保洁员整改，配合随车保洁员清理责任区车厢铺位上、座椅网兜内、桌板上垃圾（对有旅客座位须主动询问旅客，征得旅客同意后方可清理），旅客用餐时段，协助随车保洁员做好车内保洁工作。(2)列车运行中，加强对音视频记录仪的巡视检查，发现音视频记录仪状态指示灯不显示绿灯时，立即通知随车机械师。(3)整理车容，作业内容主要包括责任区车厢行李架、座椅套、头枕片、服务指南、免费读物等做到整齐、定位。(4)按照列车长工作安排，在乘务室内或餐车定位用餐，用餐时间不超过15min。（三）到站前及停站作业1、作业流程(1)协助随车保洁员做好车内保洁工作，提前到岗，组织、引导（特殊）重点旅客到车门口等候下车，在规定车厢位置立岗进站。(2)组织乘降，做好宣传提示。妥善安排重点旅客。协助列车长检查高铁快件装车、码放和安检情况。(3)听到车站客运作业完毕的通知，探身嘹望站台，确认旅客乘降完毕，与列车长进行联控。(4)涉及动车组在运行途中换向，在换向站停靠前后，按照列车长分工安排，做好相应服务工作。(5)立岗行注目礼出站。2.作业指导(1)进出站立岗位置与始发站立岗位置一致。(2)做好途中转向工作，列车员负责1(9)、8(16)号车厢的座椅转向引导工作，相邻车厢可根据作业进度互相帮忙完成。如旅客在听到广播后自行转椅时，提醒旅客推动座椅不要用力过猛，共同爱护车辆设施，并提示旅客将自己行李物品安放稳妥，防止损坏，对旅客已自行完成转向的，轻推座椅检查转向到位情况;如值乘车底是CRHIA型动车组列车车底，告知旅客待转向站开车后由列车工作人员组织统一转向，请先做好随身物品及桌板座椅下的行李物品提前整理。停站时，做好车门口引导，告知旅客列车即将转向，开车后列车工作人员会协助旅客做好座椅转向。(3)列车员确认旅客乘降完毕联控时要使用标准联控用语由机次方向开始依次用对讲机向列车长汇报。(一)到站前作业1.作业流程(1)到站前40min,协助保洁员进行一次全面卫生清理。(2)提前到岗，组织、引导（特殊）重点旅客到车门口等候下车，在规定车厢位置立岗进站。2.作业指导(1)终到站时车内无垃圾、污水、类便、异味。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。(2)立岗位置与始发站立岗位置一致。（二）站停作业1.作业流程(1)列车停稳后，组织旅客下车。协助随车保洁员定点投放垃圾。(2)旅客下车完毕，巡视责任车厢。立即折返的督促折返站保洁员做好车内保洁工作，整理车容，检查随车保洁员易耗品摆放情况，达到全列干净整洁，符合标准；了解列车上水、吸污情况。折返站时，停留不超过2h音视频记录仪可不关机，停留超过2h,放完下车完毕后要关闭音视频记录仪，始发放完客前开机。客运作业完毕后下车在站台集中列队点名，按指定线路列队到公寓休息。四、折返站作业(3)立即折返的交互系统退乘后及时登乘折返车次，下载数据信息。2.作业指导(1)旅客下车完毕，巡视车厢、重点检查是否存在安全隐息、旅客是香全部下车和旅客遗失物品等情况，发现问题及时汇报列车长。(2)整理车容，作业内容主要包括责任区车厢座椅套、头枕片、服务指南、免费读物等做到整齐、定位。验收责任车厢卫生，检查发现的问题及时督促保洁员立即整改。(3)站台集中点名与退乘列队要求与始发站接车、进站列队要求一致。如班组随车底人库人住公寓，重联班组须跟随各自值乘车底入库，并在下车前进行再次巡视，确保车底无闲杂人员。重联车底一端无动车登车台可供作业人员乘降，列车终到车站真空检查完毕后，无动车登车台一端乘务班组可集中至另一端随车进库退乘。需要住宿的班组，集体人住公寓，落实公寓管理规定。(4)交互系统要及时下载折返车次席位信息，如站停时间少于30min,可提前下载，供验证登记使用。（三）折返站出库始发作业1.作业流程(1)在公寓门口集中列队，整理仪容仪表，检查校验通信设备（对讲机）并进行通话试验，上交手机、答字确认并与列车长核对时间。(2)按指定线路列队进站，开车前40min,在列车中部（餐车）的站台位置列队接车。列车停稳后迅速登车。(3)按规定车厢登车，乘务箱包、台账资料及相关设备定位摆放。(4)检查、验收责任车厢出库保洁质量、服务指南及免费读物配置定位情况，检查服务设施使用情况，存在问题立即整改。安装车厢监控器。(5)列车开车前30min实名制登录站车客运信息交互系统，下载数据。(6)其余作业与始发作业内容一致。2.作业指导(1)公寓门口集合列队要求与始发前在段列队要求一致。(2)进站、接车的列队要求与始发站要求一致。(一)到站前作业1,作业流程(1)提前关注重点旅客（含睡觉、玩游戏、戴耳机等人员），做好到站提示；对值乘车厢车门口物品摆放情况进行检查，严禁车门口停放或摆放行李物品、移动备品、作业车辆和各类清洁工具；将车门口不下车的旅客及其行李物品引导至车内，确保通道畅通。(2)检查并督促随车保洁员及时做好车厢内卫生恢复及到站前垃圾收取工作。(3)查看交互系统该站值乘车厢上下客流情况，做好安全预想。(4)盯控列车到站广播准确无误;出现错误或未播报时及时汇报列车长，并做到站提示。2.作业指导(1)终到站时车内无垃圾、污水、类便、异味。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。(2)立岗位置与始发站立岗位置一致。五、终到作业（二)站停作业1.作业流程(1)列车停稳后，组织旅客下车。协助随车保洁员定点投放垃圾。(2)旅客下车完毕，巡视责任车厢，与接车班组办理对口交接。车底入库时，关闭、取出车厢存储卡,音视频记录仪关机。(3)在站台集中列队点名，按指定线路行走出站。2.作业指导(1)旅客下车完毕，巡视车厢，重点检査是否存在安全隐患、旅客是否全部下车和旅客遗失物品等情况，发现问题及时汇报列车长。(2)列队要求同始发站进站列队要求一致。（三)退乘作业1、作业流程(1)到车队参加退乘会，听取列车长点评当趟工作，领取手机。(2)按规定上交交互系统、音视频记录仪、监控卡等自管设备。2.作业指导(1)对于本趟工作中存在的问题，提出整改措施。(2)列车终到半小时内到收款室缴纳现金票据，票机、票卷入柜加锁存放，确保收入工作安全无误。任务五

了解动车组列车列车长标准化作业流程【知识目标】1.熟悉动车组列车列车长出乘准备、始发站准备标准化作业流程；2.熟悉动车组列车列车长始发站作业、开车后作业流程；3.掌握动车组列车列车长到站前及停站作业流程。【能力目标】1.能够进行动车组列车列车长出乘准备、始发站准备标准化作业演练；2.能够熟练动车组列车列车长始发站作业、开车后作业演练；3.能够熟练动车组列车列车长到站前及停站作业演练。【素养目标】1.提升对服务意识和服务品质的认识；2.培养标准化理念认识，具备组织归属感、岗位责任感。一、出乘前准备作业(1)及时向值班干部了解值乘车底号，与退乘班组提前了解车底设备状况、应急备品、药箱、客流、线路检查组分布情况。(2)提前通知值乘班组成员做好出乘前通信设备检查、出乘备品提前准备，发现缺损及时更换补齐。(3)召开出乘会，检查各类证件是否齐全；组织班组对重要文件学习掌握；点评上趟工作，布置本趟乘务工作重点。(4)录人乘务报告。(5)不晚于出乘点名前10min,列车长按规定到收款室进行电子交付服务绑定工作。(6)请领出乘使用的纸杯、报纸、药品等各类备品。【知识链接】二、始发整备作业(1)开车前1h（始发站交接班为开车前30min),组织乘务人员到车队集中列队点名，检查仪容仪表、通信设备，收取手机。(2)请领检查车厢监控器。(3)领取交互系统、司机对讲机、音视频记录仪，检查校验声信电子设备电量及性能，调整音视频记录仪时间，与派班员办理交接、签字确认，交互系统提前登乘，下载基础数据。(4)组织班组列队按规定线路进站。单编班组列一列纵队，列车长在队伍中间左侧带队；重联班组列两列纵队，重联一组列车长在队伍中间左侧带队。(5)开车前45min（始发站交接班为15min),在列车编组中部（餐车）的安全线内列队接车，队伍前排距安全线1.5m,前后列间隔0.5m,列两横队（列车长、列车员、餐车领班在前排，餐车服务员、保洁员在后排），重联编组分别以8辆编组的班组为单位，各自在担当车底中部列队；组织班组提前抄写验证登记；检查未随同班组从车队出发的外包人员证件、着装、通信设备，督促外包人员有餐车领班集中保管。二、始发整备作业(6)始发站交接班作业。班组办理对口交接并做好验证登记内容交接，接车与终到列车长全面巡视车厢，逐车办理交接，退乘班组提前将交互系统转至接车班组值乘车次，填写验证登记。(7)按规定车厢登车，乘务箱包、台账资料、票箱及相关设备定位摆放。(8)组织班组安装车厢监控器。(9)检查列车员车容整理、设备设施检查、揭示揭挂、服务指南、报纸定位、出库卫生验收、保洁备品配备、餐车餐料供应情况，督促专项服务员对客服小推车及商务座内专项备品定位摆放进行检查。(10)检查段配应急备品、药箱配备情况（如始发整备时间不足，可在开车巡视车厢后检查）。(1)根据站台广播组织列车员、餐车服务员在规定位置立岗迎接旅客上车，并