铁路旅客运输服务课件：铁路旅客运输应急服务

铁路旅客运输服务铁路客运服务及客运产品任务一

了解铁路客运风险管理和应急服务【

知识目标】1.了解风险管理的含义、内容以及铁路安全风险管理的重点；2.明确铁路旅客运输风险因素及突发事故的内容；3.熟悉铁路客运应急服务需求与特点；4.掌握铁路旅客运输应急体系的内容。【能力目标】1.能够结合实际案例分析铁路安全风险管理重点内容；2．能够总结铁路突发事件的内容，能够进行铁路客运风险预估；3.能够叙述铁路旅客运输应急体系的内容。【素养目标】1.建立安全责任意识，培养风险预估能力；2.培养良好的协调、沟通能力和团队精神；3.培养健康良好的工作习惯和任务组织实施能力。

一、风险管理（一）风险风险广泛存在于社会生产、生活之中。一般来讲，风险是指危险、危害事件发生的可能性与后果严重程度的综合度量。如果用定量模型表示即为：风险=风险发生的可能性×风险发生的损失程度。人们常用风险率、风险程度、个人风险、社会风险、事故次数、伤害人数、伤害概率和财产损失等风险判别指标来表示风险的存在及其大小。以风险程度指标为例，风险可以分为极显著、显著、轻微、不显著四种情况。风险管理的过程就是针对不同情况的风险，采取相应的预防措施和控制措施，从而使风险降低，达到可以接受的程度。（二）风险管理风险管理是指为了降低风险可能导致的事故、减少事故造成的损失所进行的风险因子识别、危险源分析、隐患判别、风险评价、制定并实施相应风险对策与措施的全过程。从宏观角度而言，风险管理的对象存在于系统中的人、物和环境，以及由它们所构成的系统；从微观角度而言，风险管理的对象是指风险因子、危险源、隐患和事故。

1.风险因子风险因子是指以一定的状态、形式存在的物质。风险因子自身具有中性的属性，但从不期望事故发生的角度而言，它又表现为风险性。安全风险管理就是要对能导致事故的风险因子进行识别和控制。

2.危险源危险源是指系统中客观存在的、具有潜在能量和物质释放危险的、在一定的触发因素作用下可转化为隐患或事故的根源或状态。从风险管理的角度而言，危险源具有理论上可以减少，但实际上只能加以控制的特性。从防范事故的角度而言，危险源表现为风险性。危险源是否变成隐患，进而引发事故，往往取决于人们的行为。

3.隐患隐患是指超出了人们设定的安全界限的状态或行为，如超标、违规现象等，是直接导致事故发生的根源。隐患能否导致事故，主要取决于它所处的环境和状态。由于人们设定界限的不同，隐患也可能被划定为危险源。正是从这个意义上讲，隐患是完全可以被消除的。

4.事故按照系统论的观点，事故是指系统的发展、变化违背人们的意愿，发生了人们不期望的后果。如造成人员死亡、伤害、职业病、财产损失或其他损失的意外或偶发事件。事故是由一种危险因素或几种危险因素相互作用导致的，这些危险因素是事故的外在原因或直接原因。事故具有理论上可以减少、实际上也可以减少的特性。

二、铁路安全风险管理安全风险管理作为一门新兴的管理学科，在其形成和发展过程中，出于不同的侧重点，国内外专家学者和企业家给出了不同的定义，并且这些观点随着时代的发展不断演变。在铁路系统全面推行安全风险管理，就是要结合铁路安全工作实际，通过风险识别、风险研判和规避风险、转移风险、驾驱风险、监控风险等一系列活动来防范和消除风险，形成一种科学的管理方法。重点是要抓好风险识别、风险评价和风险控制等要素。所谓风险识别，就是对系统中尚未发生的、潜在的及客观存在的各种风险进行全面的、连续的识别和归类；所谓风险评价，就是对系统中的风险因素能造成多大的伤害和损失，以及能否接受评估；所谓风险控制，就是对不能接受的伤害和损失采取安全预防措施，以达到消除、降低危害的目的。风险识别、风险评价和风险控制在推行铁路安全风险管理的过程中是不可分割的有机整体，它们既相互联系，又相互作用。风险识别和风险评价是基础，风险控制是核心。

三、铁路旅客运输风险因素铁路旅客运输风险因素主要包括人员、设备、环境以及管理因素四个方面。（一）人员因素人员因素是铁路交通运输系统中最活跃的因素，既是影响安全的一种因素，又是防护对象，是导致铁路旅客运输事故的主要因素，可能引起交通风险的人员包括提供服务的工作人员和旅客。通常来说，一般性事件和事故的发生主要是由旅客未遵守安全乘车规则或旅客自身服务期望和感知错位而引起的，而重大和特大事故则多是由于工作人员职责疏忽、业务素质不高、经验欠缺、处置不当等引发的。（二）设备因素铁路旅客运输系统是由多个相互独立、相互关联的子系统组成的庞大而复杂的系统。各子系统的设备和子系统之间的协调性都会造成交通风险。造成铁路旅客伤亡安全隐患的风险因素主要有工务段系统风险、车辆系统风险、信号系统风险、通信系统风险、供电系统风险等。（三）环境因素影响旅客运输安全的环境因素包括自然环境和社会环境两类。洪水、暴雨、风沙、泥石流以及地震等自然灾害是影响铁路旅客运输安全的重要自然环境，为了降低其危害需建立灾害环境的预警、预报系统及灾后救援和修复系统。这类因素引起的灾害是非企业责任所造成的，一旦发生需要运输组织和服务相关管理人员及时、正确地引导，并进行安抚、补救等服务，尽快恢复交通秩序；而社会环境主要是指通过组织管理所营造的系统内的协调关系和通过法律、行政法规构筑的系统外部环境，如社会治安及恐怖防范等外部环境。（四）管理因素在铁路旅客运送过程中，每个环节都有相关人员进行精细管理，客运管理人员在工作中出现的各种失误或是不负责任都会成为旅客安全隐患。铁路运输企业为保障运营安全，就要加强人员管理，以减少事故发生的可能性，还要制定完备的应急处理预案降低事故的影响程度和危害程度。

四、铁路旅客运输突发事件铁路旅客运输突发事件是指在铁路旅客运输过程中突然发生的，造成或者可能造成人员伤亡、财产损失、环境破坏和重大社会影响的，危及安全的事件。突发事件与突发事故既有区别又有联系，突发事件强调的是事件的不可完全预测性，突发事故比突发事件性质更为严重，通常会有人员伤亡或者财产损失，突发事故属于突发事件范畴。铁路旅客运输突发事件包括突发公共卫生事件、突发铁路治安事件、重大自然灾害及火灾事件、重大铁路交通安全事件、其他影响铁路运输安全和畅通的突发性事件。

（1）突发公共卫生事件，是指突然发生，造成或可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大失误和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。（2）突发铁路治安事件，是指在铁路上发生的爆炸、涉枪、杀人、抢劫、重大盗窃等危害铁路安全的重大治安事件和冲击铁路、拦截列车、聚众哄抢铁路运输物资等群体性治安事件。造成铁路治安事件的主要原因如下：①运营里程剧增。铁路运营里程的剧增，导致铁路治安管理工作量大幅增加，尤其是高速铁路速度快、信息化程度高，其治安事件的危害后果将成倍放大，这给铁路治安管理带来了更大的挑战。②客流剧增，旅客成分复杂。客流的增加造成车站与列车的拥挤，这是导致铁路治安事件的重要原因。另外，铁路旅客成分复杂化使站、车治安问题也复杂化。③旅客财物诱惑。旅客携带大量现金、高档商品和其他昂贵稀有物品，客观上给违法犯罪分子带来了诱惑。④车站及周边环境复杂。车站附近新兴各种商铺和娱乐场所，流动人员过多，环境复杂影响车站治安秩序。⑤闲散人员滞留。各种社会上的闲散人员长期活动于车站附近，给铁路治安造成隐患。（3）自然灾害，是以自然变异为主因产生的，表现为自然形态的灾害，如地震、泥石流、暴风雨雪。（4）铁路交通事故，是指铁路在运营过程中发生的各种事故，包括铁路行车事故、旅客伤亡事故、行李包裹事故等一系列危害铁路运输安全的事故，对铁路运输安全造成或多或少的影响。

五、铁路客运应急服务（一）铁路客运应急服务需求铁路客运应急需求包括广义应急需求和狭义应急需求。广义应急需求是指突发事件发生后，为减少人员伤亡、降低经济损失、减小生态环境危害，维护社会稳定和国家安全等，而实施的应急处置及救援活动需要的人财物等所有资源的总和。换义应急需求，也可以称为应急服务需求，是指身处高铁客运突发事件的旅客个体，应对身体及精神伤害、经济及时间损失、行程及任务耽搁等不良后果的生理、安全、感情、尊重及自我实现上的需求。突发事件不同，应急服务需求有很大差异。例如，铁路事故造成旅客受伤后的救援、医疗、安置、心理辅导、经济补偿等需求，列车大面积晚点时列车晚点信息掌握、情绪安抚等的需求。（二）铁路客运应急服务特点铁路客运应急服务具有如下特点：（1）紧迫性。体现在事件处置的时效性和事态后果的严重性两方面。铁路客运突发事件的发展、衍生和蔓延的速度非常快，如果不能提供及时有效的应急服务，很可能会导致重大财产损失、人员伤亡等。（2）复杂动态性。由于突发事件发生、发展的不确定性，应急需求的动态性和多样性，因此应急服务需根据事态发展进行实时动态调整，在较短的时间内对各种应急需求做出判别与处理，具有一定的处置难度和复杂性。（3）协同性。铁路客运突发事件造成的影响是连锁、多层次的，其应急服务需要各业务部门协同组织，同时需要社会资源的援助和配合。（4）社会关注性。铁路客运服务具有社会属性，社会关注度很高。铁路是国家的名片，铁路客运突发事件应急服务的响应、处置方法渠道、效果特别是與情引导等直接影响企业，乃至政府、国家的声誉和形象。

六、铁路旅客运输应急救援体系

铁路旅客运输应急是指铁路旅客运输企业为了避免、减轻由于自然灾害或人为等因素引起的非正常运输秩序所发生的后果影响而需要立即采取的某些超出正常工作程序的行动。

一个完整的应急救授体系主要由硬件和软件两个部分构成。硬件部分主要指组织机构和应急资源，其中组织机构包括领导决策、现场执行、咨询、支持保障等机构及相关人员，应急资源包括应急设备、设施和指挥信息系统等物力配置。软件部分是指应急相关政策法规、应急预案、宣传教育等内容。硬件部分是应急救援体系日常操作的基础平台，软件部分是应急救援体系健康运行的可靠保障。1.应急救援体系建设的主要内容（1）完善应急事件相关法规建设；（2）编制应急预案，准备应急资源；（3）建立应急管理组织机构，整合现有应急资源；（4）建设基于信息系统的应急管理目常操作平台。铁路运输企业必须建立由企业主要负责人，分管安全生产的负责人、运输、客运、安全监察、机务、工务、电务、车辆、公安等部门及相关站段负责人组成的铁路旅客运输事故灾难应急机构。2.应急救援体系的主要内容应急管理学家罗巴特西斯将应急救援分为缩减、预备、响应和恢复阶段，并据此建立了应急管理的4R模型。（1）缩减又称预防工作，主要目标是从应急管理的角度，防止或预防突发事件的发生，避免应急行动。（2）预备又称准备，主要目标是在应急发生前进行充分的预备性工作，建立应急管理能力。（3）响应又称反应，主要目标是在事故期间和事故后立即采取应急行动，使人员伤亡及财产损失減少到最小。（4）恢复又称修复、常态化工作，主要目标是将事故影响的区域或范围恢复到正常功能或状态。3.应急救援工作的基本原则应急救援工作应遵循“以人为本，逐级负责，应急有备，处置高效”的原则，切实履行铁路运输企业对突发疾病旅客实施救助义务，保障旅客在旅行途中的健康和安全。《中华人民共和国民法典》第八百二十二条规定，承运人在运输过程中，应当尽力救助患有急病、分娩、遇险的旅客。承运人的救助义务是法定义务而非约定义务，只要承运人与旅客订立了客运合同，就对旅客负有此义务。因为在运输过程中，旅客的活动范围很有限，只能在承运人提供的运输工具上活动，承运人理应为旅客提供必要的服务和帮助承运人在履行救助义务时应注意，一是承运人对旅客的救助义务不是无限的。法条上只规定针对急病、分娩、遇险三种情况履行救助义务。急病是指突发疾病，如不立即抢救、治疗便会严重损害其健康，甚至危及其生命。如果只是一般病症没有危险，则承运人不负有救助义务。旅客发生人身伤害及遇险时，不论危险的来源如何，也不论承运方对此是否负有责任，承运人都有积极救助的义务，不得以不属于自己的责任为由不予救助。二是承运人履行救助义务时应尽全力，如果只是有救助的姿态和一般救助行为，不能认定承运人履行了法定的救助义务。《中华人民共和国民法典》第一百八十四条规定“因自愿实施紧急救助行为造成受助人损害的，救助人不承担民事责任”。目的在于弘扬相互救助的价值观，提升社会道德水平。紧急救助行为的免责需满足三个条件。一是救助情势的紧急性。受助人面临紧急情况，如果不能第一时间予以施救，将会造成难以弥补的损害。二是救助行为的自愿性。自愿性体现的是救助人的主观能动性，救助人对受助人不存在法定或者约定的救助义务。三是受损对象的特定性。紧急救助行为造成受助人损害，而不是第三人损害。这条法律加强了对救助人的保护，当铁路运输过程中出现有紧急情况的旅客时，有专业能力的旅客将能更无后顾之忧地参与救助。任务二

掌握铁路旅客运输应急预案内容【知识目标】1.了解铁路旅客运输应急预案的作用和层次结构；2.明确铁路旅客运输应急预案的演练与评价；3.熟悉铁路旅客运输应急预案的处理及报告；4.掌握铁路旅客运输应急预案的事故调查处理。【能力目标】1.能够分析铁路旅客运输应急预案的层次结构；2.能够解释铁路旅客应急预案的文件体系内容；3.能够编制铁路旅客运输应急预案事故报告。【素养目标】1.培养方案统领和编制能力；2.强化防微杜渐的安全管理意识，增强岗位安全责任心；3.提高组织能力和处理问题的能力。

铁路应急预案在铁路应急管理体系中起着关键作用，它明确了在突发事件发生前、发生过程中以及应急管理结束后，谁负责做什么、何时做，以及相应的策略和资源准备等，是针对可能发生的重大突发事件，开展及时、有序和有效的事故应急救援工作的行动指南。

一、铁路旅客运输应急预案的作用（1）明确应急救援的范围和体系，使应急准备和应急管理，尤其是培训和演习工作的开展有据可依、有章可循。（2）有利于及时做出应急响应，降低事故危害程度。（3）成为各类突发事故的应急基础，对那些事先无法预料到的突发事件或事故，可以起到基本的应急指导作用。（4）当发生超过应急能力的重大事故时，便于与上级应急部门求助与协调。（5）有利于控制风险的扩大和事态的进一步恶化，尽快恢复正常的运输秩序、维护旅客服务质量和企业量化形象。（6）有利于提高各级应急和服务人员的风险防范意识。二、铁路旅客运输应急预案的层次结构铁路旅客运输系统应急救援体系的总目标是控制事态发展、保障旅客生命财产安全、恢复正常运营。三个层次为：（1）总体预案（综合预案）：是铁路应急预案体系的总纲。总体上阐述预案的应急方针、政策、应急组织结构及相应的职责，应急行动的总体思路等。（2）专项预案：是在综合预案的基础上，针对某种具体的、特定类型的紧急情况，如危险物资泄漏、火灾、某一自然灾害等的应急而制定的。（3）站段预案（现场预案）：它是在专项预案的基础上，根据具体情况而编制的，是针对特定的具体场所（即以现场为目标），通常是该类型事故风险较大的场所、装置或重要防护区域等所制定的预案。三、铁路旅客运输应急预案的文件体系一个完整应急预案的文件体系应包括预案、程序、说明书和记录。（1）一级文件——总预案。它包含了对紧急情况的管理政策、预案的目标，应急组织和责任等内容。（2）二级文件——程序。它说明某个行动的目的和范围。程序内容十分具体，如该做什么、由谁去做、什么时间和什么地点等等。（3）三级文件—一说明书。对程序中的特定任务及某些行动细节进行说明，供应急组织内部人员或其他个人使用，如应急队员职责说明书、应急监测设备使用说明书等。（4）四级文件—对应急行动的记录。包括在应急行动期间所做的通信记录、每一步应急行动的记录等。四、铁路旅客运输应急预案的演练与评价应急预案的演练是检验、评价和保持应急能力的一个重要手段。其作用体现在：可在事故真正发生前发现预案存在的问题和缺陷，发现应急资源的不足，从而改善应急部门、机构和人员之间的协调，增强相关人员应对突发事故救援的信心和应急意识，提高应急人员的熟练程度和应急能力，增强各级预案之间的协调性和鍪体的应急反应能力。应急预案演练一般可分为桌面演练、功能演练和全面演练。应急演练结束后应对演练的效果给出评价，并提交演练报告，详细说明演练中存在的问题。其目的是通过演练及时发现问题，并进行改进完善，避免因预案不完善而导致事故的扩大化，从而确保预案的高效性。

五、铁路旅客运输应急预案处理及报告（一）铁路旅客运输应急预案处理铁路旅客运输应急预案处理是指铁路旅客运输非正常情况下的客运组织及服务行动方案过程，所涉及内容和实施流程与“事故”的特征紧密相关，从预案的问题，按照对应急救援工作的影响程度，可以将演练中发现的问题分为改进项、不足项、整改制定到预案的执行与处理都是以“事故”为中心的。因此，铁路旅客运输的调查、处理是应急服务处理的关键之所在。事故发生后，事故现场的铁路运输企业工作人员或者其他人员应当立即向邻近铁路车站、列车调度员、公安机关或者相关单位负责人报告。有关单位和人员接到报告后，应立即将事故情况向企业负责人和事故发生地安全监察值班人员报告，安全监管办安全监察值班人员按规定向安全监管办负责人报告。（二）铁路旅客运输应急预案事故报告内谷（1）事故发生的时间、地点、区间（线名、公里、米）、线路条件、事故相关单位和人员；（2）发生事故的列车种类、车次、机车型号、部位、牵引辆数、吨数、计长及运行速度；（3）旅客人数，伤亡人数、性别、年龄以及救助情况，是否涉及境外人员伤亡；（4）货物品名、装载情况，易燃、易爆等危险货物情况；（5）机车车辆脱轨辆数、线路设备损坏程度等情况；（6）对铁路行车的影响情况；（7）事故原因的初步判断，事故发生后采取的措施及事故控制情况；（8）应当立即报告的其他情况。（三）铁路旅客运输应急预案事故调查处理特别重大事故按《铁路运输安全保护条例》规定由国务院授权的部门组织事故调查组进行调查。重大事故由铁道部组织事故调查组进行调查。调查组组长由国铁集团负责人或指定人员担任，安全监察司、运输局、公安局等部门和国铁集团派出机构、相关安全监察办等部门（单位）派人员参加。较大事故和一般事故由事故发生地安全监管办组织事故调查组进行调查。调查组组长由安全监管办负责人或指定人员担任，安全监管办安全监察部门、有关业务处室、公安机关等部门派员参加任务三

熟悉铁路旅客运输应急预案类型及处理

【知识目标】1.熟悉铁路旅客运输应急预案的类型；2.掌握各类铁路旅客运输应急预案的处理流程。【能力目标】1.能够明确铁路旅客运输应急预案的类型；2.能够根据应急预案的流程进行铁路旅客运输事故的处理。【素养目标】1.强化岗位安全责任意识，提高安全预见能力；2.提高突发事件的处理和虛变能力；3.提升统筹组织协调能力。一、铁路旅客运输应急预案的类型铁路旅客运输应急预案类型按内容可划分突发公共卫生事件、突发铁路治安事件、重大自然灾害及火灾事故、重大铁路交通安全事故、其他影响铁路运输安全和畅通的突发性事件等应急预案。按突发事件发生空间可划分为旅客列车突发事件、客运站内突发事件、综合及其他突发事件等应急预案。二、铁路车站应急处理流程（一）车站突发大客流应急处理为保证春暑运、新老兵、黄金周等客流高峰时期的购票旅客人身安全，维持正常售票秩序，方便旅客购票，车站应做到以下几方面：（1）车站突发大客流时，应立即组织力量上岗维护好车站秩序，并通知铁路公安部门，铁路公安部门应增派警力协助车站维护秩序，必要时车站应请求地方政府、公安部门给予支援。同时向上级主管部门报告。（2）车站应协调地方政府，利用电视、广播等媒体广泛宣传，引导旅客理性选择出行交通工具。（3）车站应增开售票窗口，并维护好售票秩序。（4）车站应加强候车组织，充分利用候车能力，做好重点旅客服务工作。（5）加强乘降组织，重点部位安排专人引导、防护，确保旅客进出站、上下车的安全。（6）铁路局集团公司应加强运输设备和能力调配，组织加开列车，及时疏散客流。（7）加强公告宣传。

①售票车间每日18:00前将次日售票大厅、售票窗口功能情况公示在售票厅门侧的“当日售票窗口设置情况”公示栏内，方便旅客查询。

②在夜间23:00至次日8:00间，售票值班员利用大厅高音喇叭加强售票大厅、售票窗口设置情况的宣传，避免因排错队影响旅客购票。为保证宣传口径的规范统一，售票车间应提前拟定公告广播用语，方便值班员广播宣传。

③利用计划室的信息平台在网上进行公告信息发布。

④党群办利用报纸、电台等媒体加强宣传，提高旅客告知率。（二）车站发生火灾、爆炸应急处理（1）车站工作人员发现或接到旅客反映站内有爆炸、明火、冒烟或消防设施报警时，应立即报火警并向车站值班干部报告车站值班干部通知有关人员立即到现场确认和处置，同时赶赴现场。（2）在确认火灾、爆炸后，车站值班干部负责现场指挥救援，并将事故情况首先上报铁路局集团公司客运调度，之后将事故情况逐级上报。（3）现场工作人员应组织旅客安全有序地撤离事故现场，同时做好受伤人员的紧急救护和重点旅客的服务工作。（4）车站工作人员应配合公安部门保护好事故现场，并积极协助调查取证。（三）列车晚点的应急处置列车晚点15min以上时，根据调度通报，公告列车晚点信息说明晚点原因、预计晚点时间，广播每次间隔不超过30min电子显示屏实时显示。按规定办理退票、改签或逢餐点提供免费饮食品，协调市政交通衔接。（1）车站应及时与客运（客服）调度员联系，了解晚点原因和列车运行情况，代表铁路向旅客致歉，并通报晚点原因。（2）车站应掌握售票、候车及旅客滞留情况，维持好站内秩序，并立即向客运主管部门报告。（3）列车晚点逢用餐时间时，车站应免费为等候该次动车组列车的旅客提供饮食品，并按客运（客服）调度员的安排，为晚点动车组列车提供饮食品。（四）车站发生重大疫情时的应急处置（1）车站发现疑似鼠疫、霍乱等重大疫情的病例或接到车站有疑似病例的通知时，应立即向铁路疾控部门报告。（2）车站应隔离传染病人、疑似病人和密切接触者，紧急疏散其他旅客，并对有关人员进行登记。（3）车站应封锁已经污染或可能污染的区域，由铁路疾控人员对该区域进行消毒。（4）车站应将传染病人、疑似病人和密切接触者以及其他需要跟踪观察的旅客及资料移交铁路疾控部门。铁路疾控部门确认处置完毕后，方可解除区域封锁。（5）公安部门应维护好站内秩序，确保区域封锁、旅客隔离和疏散等工作正常开展。（6）车站应积极配合现场的医疗和疾控部门工作。（五）车站发生旅客食物中毒事件的应急处置（1）车站发生旅客疑似食物中毒事件，应立即向铁路疾控部门报告。（2）车站应对有关人员进行登记，封锁现场，封存可疑食品、食具用具等。铁路疾控部门应收集中毒人员的呕吐物、排泄物待查。（3）车站应积极配合现场的医疗和疾控部门工作。（六）站内换乘热备动车组处置遇列车故障途中需更换车底时，在车站换乘的，由客调通知换乘站、高铁快运到站，由换乘站组织集装件换车。在区间换乘的，集装件不换至救援车，由故障车所在地铁路局集团公司根据救援方案一并安排随车运送至动车所所在地高铁车站，动车所所在地高铁车站编制客运记录并安排最近车次运送至到站。（1）遇车次变动时，车站应收回原票、换发新票，退还票价差额。旅客要求退票或改乘其他列车时，车站应及时为旅客办理退票、改签等手续。（2）遇车底变更时，车站按车底变更计划调整席位，组织旅客换乘，告知列车，并按规定办理改签、退票。（3）故障车停靠站台时，换乘时应尽可能安排在同一站台面，不能在同一站台面换乘时，应组织旅客通过天桥或地道换乘严禁跨越股道换乘。故障车在站内没有停靠站台时，换乘处置程序比照区间换乘热备动车组的处置程序办理。（4）换乘时，站车应认真组织验票，严禁持其他车次车票的旅客上车。（七）恶劣天气下客运组织应急处置因恶劣天气（含暴雨、大雾、大雪、冰雹、台风等）影响列车正常运行，客运（客服）调度应及时通知客运管理部门及沿线车站及滞留列车，客运管理部门应了解现场情况，指挥应急处置。（1）车站应及时公告动车组列车因恶劣天气影响非正常运行的情况。售票处、候车室、问询处等服务处所做好对旅客的宣传和服务工作。（2）车站应及时增开退票和改签窗口，为旅客办理退票、改签等手续。（3）车站公安派出所应协助客运部门维护好售票、候车、乘降等秩序。（4）车站应根据安排，及时为列车提供餐食和饮用水。（八）旅客及携带品、作业车辆坠入股道（1）车站发现或接到报告旅客及携带品、作业车辆等坠人股道时，严禁任何人员擅自进入股道处置。危及行车或人身安全时，车站工作人员应立即根据影响范围呼叫司机停车或不得起动，同时向列车调度员（车站值班员）报告，由列车调度员（车站值班员）扣停列车、命令区间运行的列车停车或限速运行。暂不危及行车和人身安全时，车站工作人员应立即报告值班人员，值班人员及时赶赴现场了解情况，组织人员妥善处理。（2）按照“先防护，后处理”的原则处置，接到列车调度员（车站值班员）扣停列车等措施的通知后，车站组织人员使用专用工具处置或下道处置。对故意肇事或拒绝配合的交由公安部门处置。（3）车站做好工作人员音视频记录仪及视频监控信息的证据保存、取证等管理工作。（九）车站旅客人身伤害（1）车站发生旅客人身伤害时，工作人员应当到场查看旅客受伤害情况，报告站长组织救护，稳定人员情绪，维护现场秩序。（2）车站对本站发生的及列车移交的受伤害旅客，应当及时联系当地医疗急救机构或送就近医院抢救。（3）发生旅客人身伤害、需要保护现场时，车站应当及时采取措施保护现场，禁止与救援、调查无关的人员进人。必要时，可请求地方政府协助。（4）发生旅客人身伤害后，车站应当及时组织现场查验，全面搜集、梳理相关证据资料，检查旅客所持车票的票种、票号、发到站、车次、有效期及有效身份证件信息等，描绘现场旅客定位图，收集不少于两份同行人或见证人的证言及查验记录、现场照片、录像等其他相关证据，形成比较完整的证据链，能够证明发生的过程和原因，初步明确性质，并妥善保管。（5）列车向车站移交受伤害旅客时，车站不得拒绝接收。（6）车站发现进站乘车的旅客精神异常时，可不予其进站乘车，并为其办理退票手续。（7）对因违法犯罪造成的旅客人身伤害应当立即向铁路公安机关报警。（8）车站发生旅客人身伤害时，应向所在单位或上级主管部门报告概况；发生重伤以上旅客人身伤害时，应在第一时间向所属铁路局集团公司主管部门报告。三、铁路列车应急处理流程（一）列车上发生治安事件应急处置（1）在列车上发生治安事件时，列车长应会同乘警及时到达现场，采取有效措施控制事态发展，了解情况，及时向有关领导汇报。（2）收集两份以上当事人和旅客旁证材料，并妥善保管证据和材料。（3）因治安事件造成旅客人身伤害时，列车长应编制客客运记录（一式两份），乘警要在记录上签字，连同旅客车票、携带物品清单一起移交车站，同时拍发事故速报。（4）旅客伤害较重，必须停车送医院抢救时，列车长应按旅客疾病中途临时要点停车方案办理。（5）对于治安事件的当事人，列车乘警应根据治安管理条例移交站方公安部门处理。（二）列车遇水害的应急处置（1）立即报告。遇水害发生线路中断，列车不能继续运行时，列车长必须迅速了解情况，在第一时间内向当地调度指挥机关及段值班室报告事故概况，主要内容包括时间（月、日、时、分）、地点（线别、站名或区间、公里）、车肉人员伤亡情况及线路损坏情况、事故概况及原因的初步判断等（详细情况另报），列车长应保持通信畅通，做到即时即报。（2）组织抢救。当列车因水害造成脱线时，当班列车长应尽快组织全体列车员、列车上医务工作者、军、警、干部（确认身份）组成抢救队，利用可以利用的一切手段抢救伤员，并动员旅客自救互救。组织疏导旅客撤离到安全地点，等待救援。（3）及时通告。当列车因水害造成列车滞留或退行时，及时向旅客说明列车中断运行的原因，并代表铁路向旅客致以歉意，告知救援马上赶到，稳定旅客情绪，确保旅客安全。（4）主动服务。列车员要坚守岗位，忠于职守，加强对车厢的巡视，做好宣传解释工作，稳定旅客情绪。主动了解旅客困难，尽力帮助解决，动员旅客带好小孩和看管好自己行李物品，维持车内良好的治安秩序。列车长应迅速查清乘务人员的安全状况，当班列车员统计本车厢旅客伤亡情况，一并报列车长作为汇报之用。（5）协助防护。根据现场行车人员的要求，指派专人协助做好列车防护工作。（6）保护现场。由乘警负责，组织一定力量保护好现场。关键部位在有关部门人员未到达前，不得任意搬动。如必须移动时，应当作出标志，绘制现场简图和简要说明，妥善保管。（7）保证供应。餐车长负责安排好旅客饮食和饮水供应。列车停留时间较长时，列车长要详细汇报车内饮水、食品、餐料、药品短缺情况，请求帮助解决，以满足旅客的基本需求。（8）拍发电报。遇重大或灾害性事故，发生人员伤亡，车辆大破不能继续运行时，要拍发事故速报报告有关领导。当附近没有铁路电报、手机无信号时，可通过邮电局向上级领导汇报。（9）尽快开通。当灾害或险情排除后，开通线路时，除组织全部旅客上车、具备开车条件外，还应按照要求协助有关部门做好车辆设备、线路等情况的检查。（10）按章处理。列车滞留期间，列车长要按章妥善做好旅客和行包的安排。旅客提出的要求，现行规章无明确规定时，如要求赔偿等，要耐心做好解释工作，必要时请到站协助解决。当列车因线路中断需要绕行时，列车长要组织好对旅客的宣传动员，组织好旅客的临时乘降。对需要返回发站的旅客按规定开具客运记录交滞留站。（三）列车遇自然灾害中断行车的应急处置（1）因线路中断，造成列车不能继续运行时，列车长应迅速了解停运原因，采取有效措施，妥善安排旅客和行李、包裹，组织列车乘务人员维护车内秩序，并迅速与就近车站联系，向事故发生局、客调及本段值班室、车队报告，确保信息畅通。（2）列车长应做好旅客车票的签认工作，在旅客车票背面注明原因、日期、返回站，并加盖名章作为旅客免费返回、办理退票、换车或延长有效期限的凭证。（3）列车不能在短时间内恢复运行时，列车长应做好旅客的安抚及服务工作，最大限度解决旅客困难。必要时向地方政府报告，请求援助。（4）做好饮食供应工作，餐车长组织好餐饮和商品供应，并保证食品卫生质量。（5）如列车停在区间时，列车员要锁闭车门，停止乘降，确保安全。（四）列车发生晚点的应急处置（1）在遇到自然灾害或者其他非正常情况临时停车或晚点时，列车长要及时与当地铁路局集团公司客调和列车停留站站长取得联系，了解列车晚点原因等情况，报告车内情况（停车站或区间、时间、故障情况、晚点原因、旅客动向、车次、担当局、段、列车长姓名、联系方式等）和请求协助解决的问题，并及时向段值班室及有关领导汇报情况，同时组织列车员积极主动做好服务工作。乘警应与列车长密切配合，经常巡视车厢，维持好车内治安秩序。（2）列车非正常情况下停车或晚点时，列车工作人员必须坚守岗位，做好旅客的服务及安抚工作。遇旅客询问时，应耐心细致解答，不得使用“不知道”“没点”等不负责任的言语或有不耐烦的表现。（3）列车晚点时向旅客通报。旅客列车晚点1h以内，应根据实际情况，向旅客通报晚点时间。列车晚点30min的，列车长应代表铁路部门诚恳向旅客道歉。向旅客通报时，列车广播每次间隔不超过30min。（4）由于列车晚点严重，终到旅客在列车上不下车时，列车长应当立即通知车站客运值班员，并将情况报告段值班室、车队和有关领导说明时间、地点、晚点原因、不下车的旅客人数。要协助车站做好对旅客的下车劝说解释工作。（五）列车突发公共卫生事件应急处置（1）列车发生传染性疾病时，列车长应指派专人利用乘务室或软席包厢将病人或疑似病人隔离，同时组织救治工作。（2）对病人和密切接触者信息进行详细登记，内容包括姓名、性别、年龄、住址、身份证号、联系方式、车票信息等，控制病人原所在车厢旅客的流动。（3）迅速向前方站报告，同时向段值班室和车队汇报。（4）卫生防疫部门未到达前应封锁现场，对染疫人员和所携带物品进行隔离，对呕吐、排泄物进行控制，由卫生防疫部门消毒后再处理。（5）将病人交留验站，并将登记资料一并交卫生防疫部门。同时要联系其到达站的卫生防疫部门，由到达站的卫生防疫部门按照规定处理。（6）对密切接触病人的乘务人员，卫生防疫部门负责对其下达医学观察通知。（7）根据病种情况，采取列车通风等防治措施，对病人污染的车厢、隔离场所及可能污染的范围进行消毒。列车到达目的地后，由所在地铁路卫生防疫部门对全列车进行消毒。（六）列车突发人为破坏事件应急处置发生暴力、有人扰乱破坏列车设备设施、劫持旅客、恐怖袭击、阻碍列车运行等情况时：（1）列车长会同乘警、检车人员迅速到达现场，查明情况，确定启动应急预案，组织实施处置。（2）乘警及应急小组根据事件情况，采取制止和控制不法分子的扰乱破坏行为。对伤亡人员积极组织施救，超出处置能力时，及时向当地政府报告，请求援助。（3）遇列车被阻、被迫停滞在隧道、桥梁，或不法分子破坏列车设备时，应急小组人员应尽快将旅客疏散到安全区域，保护好旅客人身安全，尽量减少旅客财产和列车设备损失。＜铁路旅各运输服务（4）列车长及时了解和掌握事件全面情况，迅速向段乘务和统计科报告（夜间值班室），同时向路局客运处报告。（5）处置完毕后，主务列车长取消预案。对事件进行调查走访，搜集旁证，形成书面材料上报。（6）列车长尽快组织开车，恢复列车运行。（七）列车遭遇石击的应急处置（1）列车长、乘警必须及时赶到现场，了解旅客受伤情况，对受伤旅客积极组织救治。旅客如不能继续旅行，列车长应编制客运记录交有医疗条件车站治疗。同时检查井登记受伤旅客所持车票的票号、发到站、车次、有效明和随身携带品。（2）收集不少于两份同行人或见证人的证言和有关证据，保护好证据。收集证人、证言时，应记录旅客姓名、性别、年龄、地址、联系方式、身份证号等内容。证据应准确、真实，并能够证明事故的发生过程和原因。（3）列车长迅速拍发事故速报，记录发生目期、时间、地点、车站、区间、里程、列车损毁状况、伤亡旅客姓名、性别、年龄、民族、职业、单位、住址、票号、身份证号、发到站、事故简况等情况（八）列车发生食物中毒应急处置（1）对病人进行医治抢救，听取医务人员的意见做好记录，编制客运记录，将旅客交前方停车站送医院抢救。（2）拍发事故速报，列车长应及时向有关部门报告，主送前方铁路局集团公司卫生防疫站，抄送路局客运处，卫生处。报告内容：旅客发病时间、地点、患者人数、餐饮食物名称，并要求派人处理。（3）保护现场，封存可疑食物、呕吐样品，停止销售可疑食物，追回售出的可疑食物，等待卫生监督人员查验。（4）调查发病原因，取证餐饮食物，收取发病人、周围旅客及有关工作人员的证明材料。（九）列车发生火灾事故的应急处理（1）立即停车。运行中乘务人员发现火情后应冷静判断，立即设法灭火，如发现火势较大、情况严重、不停车不能扑救时，乘务人员应立即拉紧急制动阀，将列车停在安全、易于扑救和疏散旅客的路段，不得停在桥梁、隧道、长大坡道，并及时向相邻车厢的列车员通报火情，由相邻车厢的列车员向列车长或乘警报告。（2）疏散旅客。在列车长或乘警赶到现场之前，发生火情的车厢值班列车员和相邻车厢的列车员在积极扑救火灾的同时，迅速将旅客疏散到安全地带。注意：列车停在复线时，应打开没有线路一侧的车门，并阻止旅客从有线路一侧的车门下车。（3）迅速扑救。列车长和乘警接报火情后，应立即赶赴现场，通过列车广播通知全体乘务人员坚守岗位，服从统一指挥，稳定旅客情绪，并组织、指挥列车全体人员按事先分工，本着“先救人后救物”的原则，使用灭火器或其他适当方法有序扑救。集中供电列车空调发电车列车员应迅速切断电源，启用临时备用电源。（4）切断火源。停车后，运转车长要迅速指挥列车进行分解，检车列车员要积极配合负责剪断折角塞门、钩提杆捆绑铁丝，将起火车厢与列车分离至少50m，以切断火源，防止火势蔓延。（5）设置防护。列车分解后，运转车长要按照技规要求设置防护，对分解车辆做好防溜措施，防止扩大事故。（6）报告救援。在疏散旅客，组织灭火的同时，列车长（或指派专人）、机车列车员应尽快向行车调度报告事故情况。报告内容要简明扼要，包括车次，时间、地点、火势、人员伤亡情况。调度部门视情况迅速向当地政府、公安消防部门请求支援。险情消除后应迅速组织开车。（7）抢救伤员。在扑救火灾、疏散旅客的同时，要积极抢救处置伤员。列车员应发动和组织旅客开展自助自救活动。（8）保护现场。在扑救火灾时，要注意保护好现场。乘警要采取多种措施维持秩序，视情况需要设置警戒区，灭火后禁止任何人进入保护区（对持机要证件、抢救机要文件的人员除外），不要擅自移动火场中的任何物品。对火灾痕迹和物证，应采取有效措施，妥善保护。列车乘务人员应积极协助乘警工作。（9）协助查访。列车全体乘务人员要积极协助公安机关提供线索、协助搞好现场调查，尽快查明事故原因。（10）认真取证。乘警要及时了解事故详情，做好调查访问笔录，搜集相关证据，列车乘务人员要积极协助。（十）发生旅客急病或死亡的应急处置（1）列车长要积极组织救治，妥善安置。对发