文化馆服务规范技术指南（试行）

文化馆服务规范技术指南（试行）1总则为规范各级文化馆公共文化服务行为，统一服务标准，提升服务效能，保障人民群众基本文化权益，根据《中华人民共和国公共文化服务保障法》《文化馆管理办法》《国家基本公共文化服务指导标准》等法律法规和政策要求，制定本指南。本指南适用于各级文化馆（含文化艺术馆）及文化馆总分馆体系内的乡镇（街道）分馆、村（社区）基层服务点开展各类公共文化服务活动。开展文化馆服务应当遵循以下基本原则：坚持公益属性，所有基本公共文化服务免费向公众开放，不得违规收费；坚持均等普惠，保障不同群体平等享有文化服务；坚持专业规范，按照文化艺术规律和服务标准开展业务；坚持开放共享，统筹整合各类文化资源，提升服务覆盖面。2基本服务规范2.1服务人员行为规范（1）仪容仪表：在岗服务期间统一穿着工作服或佩戴统一制式服务标识，工作牌正面朝向服务对象；发型整洁，妆容得体，不佩戴夸张饰品，不穿奇装异服、拖鞋上岗。（2）言行举止：推广使用普通话，服务用语规范，常用“您好、请、对不起、谢谢、再见”，严禁使用推诿、生硬、侮辱性服务忌语；严格落实首问负责制，首位接待咨询的工作人员为第一责任人，对属于职责范围内的事项及时办理，不属于职责范围内的事项，全程引导至对应岗位工作人员，不得拒绝推诿。（3）在岗管理：严格遵守作息时间，不迟到、不早退、不擅离工作岗位；工作时间不从事与工作无关的活动，不得刷短视频、聊天、玩游戏，不得从事营利性活动。（4）能力要求：全体在岗工作人员每年参加各类业务培训累计不少于40学时，其中文化专业技能培训不少于24学时；中级及以上职称专业技术人员每年深入基层开展免费辅导不少于12次。2.2服务信息公示规范（1）公示内容：应当在场馆入口醒目位置、官方网站、新媒体平台同步公示服务项目、服务内容、开放时间、收费标准（免费服务项目明确标注，经批准的非基本服务收费项目公示收费依据）、交通方式、场馆布局、联系电话、监督投诉渠道。（2）开放时间要求：各级文化馆每周开放时间满足以下标准：一级文化馆不少于56小时，二级文化馆不少于49小时，三级文化馆不少于42小时，乡镇（街道）分馆不少于35小时；国家法定节假日、公共文化活动日应当正常开放，不得闭馆。（3）调整公示要求：因场馆改造、重大活动等原因调整开放时间的，应当提前7日向社会公告；因突发情况临时闭馆的，应当提前24小时通过线上线下渠道公告，特殊紧急情况除外。3空间开放服务规范3.1基本要求文化馆所有公共空间包括展览厅、排练厅、辅导教室、公共阅览室、多功能厅、数字文化体验区、非遗展示体验区等，一律免费向公众开放，严禁擅自改变公共空间用途或者违规转租用于营利性活动。3.2各类功能空间服务标准（1）展览展示空间：展厅环境参数满足：室内温度控制在18℃-26℃，相对湿度控制在45%-65%，书画类展品区域光照度不超过150lx，普通实物展品区域光照度不超过250lx；各级文化馆每年举办免费展览不少于12个，其中主题性展览占比不低于60%，单个展览展期不短于7天；展览应当配备清晰的展品说明，提供免费讲解服务，线上同步推出线上展览；展厅保持环境整洁，设置无障碍通道、休息区、饮水点，严禁吸烟，落实安保巡查，每2小时巡查1次。（2）排练与辅导空间：排练厅地面铺设专业防滑地胶，墙面做吸音降噪处理，活动期间区域音量控制不超过85分贝，避免干扰其他区域服务；场地使用实行免费预约制，支持线上线下多渠道预约，个人单次预约使用时长不超过2小时，团队单次预约不超过4小时，预约名额保留时间不超过15分钟，超时未到自动取消名额；1年内累计3次爽约的用户，纳入预约黑名单，3个月内限制预约；辅导教室按照功能配备对应教学设备，钢琴、音响、画架等设备完好率不低于95%，定期检修，每季度至少全面排查1次；场地使用结束后，工作人员应当及时检查水电、门窗，整理场地，做好使用登记。（3）公共阅览与群众创作空间：公共文化阅览室配备不少于1000册公开出版的文艺类图书、期刊、乐谱，每年更新比例不低于馆藏总量的10%，提供免费借阅、复印服务，复印仅收取成本费用；群众创作空间免费提供笔墨纸砚、画板、画架等基本创作工具，损耗品每15天补充1次，满足群众即兴创作需求。（4）多功能活动空间：配备符合标准的专业舞台、音响、灯光设备，满足小型演出、讲座、群众活动需求；设备每月至少调试1次，使用前提前开展安全检查，设备完好率达到100%；承接群众自发组织的公益性活动免费开放，经批准的非公益活动收费标准报物价部门核准后公示执行。（5）非遗展示体验空间：固定设置非遗展示体验区，展示本地区各级非遗项目，定期邀请非遗传承人开展现场传习活动，每年开展非遗体验活动不少于4次，体验材料免费向公众提供。3.3环境卫生规范公共区域每日清洁不少于2次，台面、扶手、门把手、电梯按钮等高频接触部位每日消毒不少于1次；卫生间配备洗手用品、干手设备，无积水、无污渍、无异味，每2小时保洁巡查1次；生活垃圾每日清运，有害垃圾、可回收垃圾分类存放处置，场馆内全面禁烟，设置明显禁烟标识，吸烟区设置在室外指定区域。4群众文化活动服务规范4.1活动组织基本要求各级文化馆每年组织开展群众性文化活动满足以下标准：一级文化馆不少于50场次，二级文化馆不少于30场次，三级文化馆不少于15场次，乡镇（街道）分馆不少于8场次；所有面向公众的公益性活动不设参与门槛，除正规赛事评选活动外，不得收取报名费、参赛费等费用；活动策划前应当开展群众文化需求调研，每年至少开展1次需求调研，样本量不低于服务覆盖常住人口的千分之一，根据调研结果调整活动内容和形式，提升活动适配性。4.2品牌活动培育各级文化馆应当培育1-2个具有地方文化特色、群众认可度高的固定文化活动品牌，品牌活动每年开展不少于2场次，参与人数不低于辖区常住人口的1%；每年开展品牌活动群众满意度调查，满意度不低于85%，持续优化品牌活动内容，扩大品牌影响力。4.3活动现场管理活动开展前应当全面排查场地安全隐患，设置清晰的安全指示标识、疏散路线图，疏散通道、安全出口保持畅通；单次参与人数超过500人的大型群众性活动，应当提前制定专项安全应急预案，报当地文旅部门、公安部门备案，按照每100名参与者至少配备1名安保人员的标准配置安保力量；活动现场设置应急医疗点位，配备常用急救药品和设备；活动结束后及时清理现场，整理活动资料，开展活动效果评估，评估报告存档备查。5文艺创作与辅导服务规范5.1群众文艺创作服务各级文化馆围绕党委政府中心工作、地方优秀文化、群众生产生活开展文艺创作，一级文化馆每年创作不少于5部优秀群众文艺作品，二级、三级文化馆每年创作不少于3部；建立优秀群众文艺作品库，所有作品免费提供给基层文化机构、群众文艺团队使用；鼓励基层群众原创文艺作品，建立作品孵化机制，为群众创作者提供专业辅导、展示推广支持；专业创作人员每年深入基层采风累计不少于15天，每年推送不少于2部优秀作品参加上级群众文艺展演活动。5.2公益辅导与培训服务建立定点辅导制度，每名业务人员对口联系不少于2个基层文化站（点）或者群众文艺团队，对登记在册的群众文艺团队每年免费辅导不少于4次；各级文化馆常年开展免费公益文艺培训，满足以下班次要求：一级文化馆每年不少于100班次，二级文化馆不少于60班次，三级文化馆不少于30班次，乡镇（街道）分馆不少于10班次；培训内容涵盖音乐、舞蹈、美术、书法、摄影、戏剧、曲艺等多个门类，面向全体公众免费报名，报名信息公开透明，不得设置年龄、身份等不合理门槛，优先保障低保家庭成员、特殊群体子女获得培训名额；单个培训项目每班次累计时长不少于12学时，连续开展不少于8周；建立学员考勤制度，缺勤超过总课时三分之一的，取消培训资格，空缺名额顺延给候补学员。5.3群众文艺团队培育文化馆应当为辖区群众文艺团队提供场地支持、专业辅导、展示平台，建立登记在册的群众文艺团队名录库；对名录库内的团队每年开展不少于1次免费技能提升培训，定期组织群众文艺团队汇演交流，一级文化馆每年组织汇演不少于2次，二级、三级文化馆不少于1次；开展星级群众文艺团队评定，对评定为星级的骨干团队给予场地优先使用、器材设备支持等扶持政策。6公共文化数字服务规范6.1数字平台与资源建设各级文化馆应当开通官方网站、微信公众号（小程序），提供线上公共文化服务，一级文化馆应当建设独立的数字文化服务平台；数字文化资源总量满足以下标准：一级文化馆不少于10TB，二级文化馆不少于5TB，三级文化馆不少于2TB，资源涵盖群众文艺培训视频、数字展览、地方文化文献、优秀群众文艺作品等，全部免费向公众开放，不得设置付费门槛。6.2线上服务运行规范线上服务信息每周更新不少于2次，活动预约、培训报名系统稳定运行，年故障率不高于1%；用户线上咨询、投诉答复时限不超过24小时；每年开展线上群众文化活动不少于线下活动总量的30%，推出线上展览、线上培训、线上演出等内容，满足群众足不出户获取文化服务的需求。6.3总分馆数字联通与安全总馆应当实现与辖区内所有分馆、基层服务点的数字资源互联互通，每年向基层推送免费数字文化资源不少于100GB；数字平台落实网络安全等级保护要求，每季度开展1次安全检测，定期升级安全防护系统，严格保护用户个人信息，不得泄露、出售用户隐私信息。7特殊群体均等服务规范7.1老年人服务：场馆设置老年人优先服务窗口，保留线下预约、报名渠道，不得要求老年人必须完成线上操作才能获得服务；设置专门的老年人引导岗位，为老年人提供填表、预约、使用设备等帮助；每年开展不少于4次适合老年人参与的文化活动，公益培训开设专门的老年班次，适配老年人的学习节奏。7.2未成年人服务：文化馆设置专门的未成年人活动区域，面积不低于场馆总公共面积的10%；每年开展不少于10次面向未成年人的公益性文化活动，寒暑假开设少儿艺术公益夏令营、非遗体验营等活动；严禁在馆内开展面向未成年人的营利性培训，严禁开展学科类校外培训活动。7.3残障人士服务：场馆按照无障碍环境建设标准完成改造，出入口设置无障碍坡道，配备无障碍卫生间、低位服务台，一级文化馆配备轮椅、盲文读物、语音导览设备、盲文阅读器等辅助设备；每年开展不少于2次面向残障人士的专属文化活动，公益培训招收残障学员不得设置歧视性条件，提供必要的辅助服务。7.4外来务工人员服务：面向外来务工人员集中的工业园区、城乡结合部，分馆每年开展不少于4次专场文化活动，公益培训开放名额向外来务工人员及其家属倾斜，提供均等的文化服务保障。8安全与应急服务规范8.1日常安全管理：落实安全生产主体责任，明确各岗位安全职责，每月开展不少于1次安全隐患排查，建立隐患排查台账，隐患整改闭环管理，一般隐患整改时限不超过7天，重大隐患立即停工整改；消防设施器材按照国家标准配备，每年定期年检，消防通道、安全出口时刻保持畅通，严禁占用、堵塞；场馆公共区域实现视频监控全覆盖，监控录像保存时间不少于30天，符合消防安全管理要求；公共区域应急照明设备完好，连续供电时间不少于30分钟。8.2应急处置管理：针对火灾、拥挤踩踏、突发公共卫生事件、极端天气等突发情况制定专项应急预案，每年开展不少于2次应急演练；场馆入口配备安检设备，大型活动落实全员安检，严禁携带易燃易爆、有毒有害等危险品进入场馆；发生突发情况时，工作人员应当按照预案引导群众有序疏散，第一时间上报相关部门，配合开展处置工作。9总分馆体系服务规范县级以上文化馆作为区域总分馆体系总馆，负责统一制定服务标准，统筹调配区域文化资源，对分馆、基层服务点开展业务指导，每年对分馆工作人员开展业务培训不少于2次，每年向基层分馆配送文化活动、优秀文艺作品、器材设备，每年配送联动活动不少于4次；乡镇（街道）分馆负责落实总馆统一服务标准，收集本地群众文化需求，组织开展本地群众性文化活动，指导村（社区）基层服务点开展服务；建立总分馆联动服务机制，总馆品牌活动吸引各级分馆广泛参与，每年开展总分馆联动展演不少