商场安保应急处置流程条例

商场安保应急处置流程条例我干商场安保队长快八年了，见过大大小小不下二十起突发事件，刚入行的时候遇到事，整个队伍乱成一锅粥，该去疏散的跟着去抢货，该对接救援的站在原地慌得发抖，差点出了无法挽回的大事。后来我们联合商场管理层、消防民警一点点梳理总结，攒出了这一套商场安保应急处置流程条例，每一条都不是写在纸上摆样子的，都是我们踩过坑、吃过亏磨出来的，就是为了真遇到事的时候，从上到下每个人都清楚自己该往哪去、该干什么，最大程度保护顾客和员工的生命安全，减少财产损失。下面就把完整流程整理清楚。1总则1.1制定目的我制定这套流程的核心目的，就是规范我们商场所有安保人员的应急处置动作，避免遇到突发事件时慌乱出错，明确分工、落实责任，保证在最短时间内控制事态，保障所有在场人员的生命安全，尽可能降低商场和商户的财产损失。说白了就是，哪怕情况再复杂，我们也要按步骤来，不能乱了阵脚，这是对顾客负责，对商户负责，也是对我们自己负责。1.2适用范围本流程适用于我们商场所有营业时间内、经营区域及附属停车场、库房区域发生的各类突发事件，包括但不限于火灾、治安事件、人员拥挤踩踏、意外伤害、设施故障、自然灾害等所有需要应急处置的情况，非营业时间的应急处置也可以参照本流程执行。1.3处置基本原则我一直跟队里所有兄弟强调，应急处置必须守这三个原则，谁都不能破。第一个就是生命优先原则，不管遇到什么事，先救人再救财产，哪怕整层商铺的货物全损，只要没人受伤就是万幸，绝对不允许为了抢物资逞能，把自己和别人置于危险当中，这个规矩我定死了，谁违反我第一个处理谁。第二个就是统一指挥原则，不管现场有多乱，所有人都必须听现场总指挥的调度，不能各自为战，你干你的我干我的，那肯定要出乱子。第三个就是快速处置原则，突发事件头三分钟是处置的黄金时间，能在萌芽状态灭掉绝对不拖，一旦控制不住，也要快速疏散、快速报警，不能贻误时机。把大的原则定好之后，首先要明确的就是谁来干、干什么，也就是应急处置的组织机构和对应职责，不然人多了照样乱套。接下来就是第二部分：2应急组织机构与岗位职责2.1应急总指挥一般情况下，商场营业时间的应急总指挥由当值安保队长也就是我本人担任，要是我不在岗，就由当值的安保副队长接替，同时要第一时间通知商场值班经理到现场共同指挥。总指挥的核心职责有三个，第一个是接到报警后第一时间判断事态大小，决定要不要启动完整的应急处置预案，要不要拨打110、119、120这些救援电话；第二个是统一调度所有应急小组的人员，分配任务，协调商场各个部门配合；第三个是外部救援力量到了之后，对接介绍现场情况，配合救援工作，事后跟进所有后续处置。2.2各专项应急小组职责我们商场一共分四个专项应急小组，每个小组的职责都定得清清楚楚，不会出现没人管的空白区域。2.2.1现场处置组现场处置组就是我们一线的安保队员，所有身强力壮、经过专业训练的安保都是这个组的固定成员，核心任务就是第一时间赶到事发现场，控制事态发展，比如着火了先灭初期火，有滋事的先控制住嫌疑人范围，有摔倒受伤的先把人转移到安全区域，遇到危险的时候第一时间封控现场，避免无关人员误入危险区域。2.2.2疏散引导组疏散引导组除了我们每层定点的安保，还要联合每层的导购领班共同参与，毕竟导购对自己区域的进出口和死角最熟悉。他们的核心任务就是接到疏散指令后，第一时间打开所有平时锁闭的安全出口，引导所在区域的顾客和员工从最近的安全通道疏散，提醒大家不要挤电梯、不要回头拿个人物品，帮助老人、小孩、孕妇、残障人士这些行动不便的人撤离，最后清场的时候要检查所有的试衣间、卫生间、储物间、设备间这些死角，确认没有人留下之后再关闭防火门阻挡烟雾，最后还要在室外安全集合点清点人数。2.2.3通讯联络组这个组一般由安保内勤和消控室值班人员负责，他们不用去现场冲在前面，核心任务就是守好通讯设备，第一时间把总指挥的指令准确传达给各个小组，把各个小组的现场情况及时反馈给总指挥，负责拨打外部的救援电话，准确报告我们商场的地址、现场情况、有无被困人员，还要全程记录整个处置过程，留好影像文字证据方便后续调查，另外还要全程盯着监控大屏，随时给现场指挥提供最新的现场画面信息，帮着优化调度。2.2.4后勤保障组后勤保障组负责提前筹备和补给所有的应急装备，提前定期检查应急灯、手电筒、扩音器、灭火器、防暴叉、急救包这些东西是不是能用，处置过程中随时给现场补充装备，给外部救援人员带路，准备好急救需要的各类用品，事后负责整理装备，补充消耗掉的物资，归位整理好所有器材。组织机构和职责都明确了，接下来就是整个条例最核心的部分，也就是不同类型的突发事件具体该按什么步骤一步步处置，我们把日常最可能遇到的情况都做了明确的梳理，每一步都标得清清楚楚，哪怕是刚上岗的新队员，按着走也不会出大错。3各类突发事件分级处置流程3.1火灾事故处置流程火灾是商场最危险也最常见的突发事件，我们把流程拆成了清晰的四步。3.1.1接警与报警不管是谁，哪怕是导购还是顾客，第一时间发现火情或者烟雾，都要马上打消控室的内部报警电话，接警的人必须问清楚三个核心信息：火情具体在哪个位置，什么东西着火，现场有没有被困人员，绝对不能只接一句“着火了”就挂电话。我之前就遇到过一次，一个导购慌得只说着火了，不说具体位置，我们整整找了两分钟才找到冒烟的餐饮店铺，差点耽误了最佳处置时间，所以这个要求是死的，必须问清楚才能往下走。消控室确认火情之后，小火情通知就近安保先处置，要是火情比较大，马上通知总指挥，启动应急预案，同时拨打119火警电话，再通知全商场启动疏散。3.1.2初期火情处置离火场最近的安保队员必须在一分钟之内赶到现场，要是着火范围不大，马上就近拿灭火器和消防栓灭火，同时让店铺员工关掉店铺的电闸和燃气阀门，能灭掉的就快速灭掉，之后再通风排查，确认没有复燃隐患。要是火情已经控制不住，千万不要硬拼，赶紧撤出来，顺手把防火门关上，阻挡烟雾蔓延，给全员疏散争取时间，我一直跟队员说，逞能没用，保住命才能救更多人。3.1.3人员疏散疏散引导组接到指令后，马上打开所有锁闭的安全出口，用扩音器引导大家低姿弯腰，靠墙壁行走，提醒大家不要乘坐电梯，不要贪恋财物，遇到混乱的时候要提前分流，把人群往不同的出口引导，避免挤在一个出口发生拥挤，对行动不便的人要安排专人帮扶，清场的时候一定要仔仔细细查遍每个角落，不能落下任何人。全部撤到商场外的安全集合点之后，马上清点人数，发现有人没出来，马上把准确位置告诉消防员，不能自己盲目进去搜救。3.1.4后续配合处置消防员赶到之后，总指挥马上把火场位置、有没有被困人员、商场里面有没有易燃易爆物品这些核心信息说清楚，给消防员带路，现场处置组配合封锁现场，不让无关人员进入，等火灭了之后再配合相关部门调查起火原因。3.2治安类突发事件处置流程商场人多杂，天天都有可能遇到治安问题，不同情况处置方法不一样，不能一概而论。3.2.1一般打架斗殴事件接到报警后，就近安排三名以上安保马上赶到现场，首先要把双方分开，拉开的时候要注意保护自己和周围的顾客，别被失手打伤到，把打架的双方请到安保控制室协商，不要在营业区围堵聚集，影响其他顾客购物。要是有一方受伤比较严重，或者双方调解不成，马上打110报警，保护好现场，等待警察来处理，过程中要注意给周围受到影响的顾客道歉，快速疏导围观的人群，别堵着通道影响通行。3.2.2盗窃扒窃事件要是我们或者商户发现小偷，不要在人多的营业区域当场抓捕，防止小偷狗急跳墙伤到无辜，也防止有同伙接应。我们一般会安排两三个人悄悄跟着，等到了人少的区域再控制住，然后马上报警，调监控录像给警方，不要私自搜身或者惩罚小偷，一切交给警察处理。要是顾客说东西被偷了，我们也要帮着调监控，引导顾客报警，全力配合调查。3.2.3持械滋事极端事件这种事虽然少见，但一旦发生就是大事，我们的流程是，第一个发现的人马上悄悄通知消控室，说清楚位置和嫌疑人情况，总指挥马上安排附近的安保拿上防暴叉、盾牌赶过去，第一时间引导周围的顾客疏散，把嫌疑人封堵在相对空旷、人流少的区域，不要让他往人多的主通道走，同时马上打110，我们只要控制住局面，拖住嫌疑人就行，不要盲目上去硬拼，等着警察来处置，我们每个季度都会练一次防暴处置，就是为了真遇到事能稳住。3.3拥挤踩踏风险处置流程遇到店庆、大促活动的时候，人会特别多，最容易发生踩踏事故，所以我们分事前防控和事发处置两步走。3.3.1事前预警防控搞大型活动的时候，我们每个入口都安排专人计数，每个楼层都有安保定点巡逻，一旦某个区域的人数超过了我们提前算好的安全承载量，马上就关入口分流，让大家排队慢慢进，同时用广播提醒大家不要扎堆，提前把通道两边的促销展架挪开，保证通道宽度符合安全要求，我们绝对不会为了多做生意就让大家挤着，安全永远是第一位的。3.3.2事发处置要是已经出现了拥挤的情况，马上用大喇叭反复提醒，告诉大家不要往前挤，不要停下拍照捡东西，安排安保从侧面切入，一点点把人群往出口疏散，要是有人摔倒了，周围的安保马上要围成人墙，把摔倒的人拉起来，同时挡住后面往上挤的人群，避免踩踏发生，要是场面已经失控，马上报警求助，请求警方过来支援疏导。3.4顾客意外伤害与突发疾病处置流程这种事其实挺常见的，老人摔了、孕妇不舒服、心脏病突发我们都遇到过，我们的流程是，接到通知后就近的安保和懂急救的队员马上过去，先问清楚情况，不要随便移动摔倒伤到脑袋或者脊椎的顾客，防止造成二次伤害，马上打120，同时在商场广播找有没有在场的医生护士帮忙做紧急处理，我们所有安保都考过急救证，都会做心肺复苏和止血包扎，之前有个大爷在停车场突发心脏病，我们的队员赶到之后做了十多分钟心肺复苏，一直等到救护车来，最后把人救过来了，现在想想都觉得这就是我们做对了的意义。等急救车到了之后，我们给医护人员带路，帮忙联系顾客的家属，做好后续对接就可以了。3.5公共设施故障处置流程最常见的就是突发停电，要是全商场停电了，消控室马上启动应急照明，每层的安保马上到位，站在扶梯口、楼梯口维持秩序，告诉大家不要慌，不要乱走，工程部快速排查原因，要是短时间修不好，就慢慢引导顾客有序疏散，尤其是扶梯上的人，要引导大家扶好扶手慢慢走下来，不要慌着跳。要是水管爆了，马上关总水阀，通知保洁清扫积水，放好防滑警示牌，提醒顾客别滑倒，要是漏水碰到电线发生漏电，马上疏散周围的人，断电之后再维修。3.6自然灾害处置流程要是遇到地震，震感比较弱的时候，引导大家躲在立柱旁边、结实的柜台下面，不要乱跑，震感过去之后再有序疏散，要是震感很强，就等震停了再组织疏散，提醒大家不要跳窗、不要坐电梯。等事态完全控制，应急处置不是结束了就完了，还有很多后续工作要做，这也是我们总结出来的经验，不然后续的调查和善后都会乱。4应急结束后的后续工作4.1现场保护与调查配合突发事件处置完之后，我们首先要做的就是保护好事发现场，没有调查清楚之前不要随便破坏现场，拉好警戒线，配合警方、消防这些部门调查原因，提供我们记录的过程信息和监控录像，如实反映情况，不隐瞒不夸大。4.2人员核查与医疗保障我们会再次核对所有员工和疏散出来的人员，确认有没有失踪或者受伤的人员，安排专人跟进受伤人员的救治，帮忙联系家属，做好安抚工作，要是有顾客因为事件受到惊吓或者财产损失，我们也会配合商场做好沟通安抚工作，尽我们所能帮着解决问题。4.3复盘优化流程所有突发事件处置完之后，一周之内我们一定会开全员总结会，我带着所有人一起捋，这次处置哪里做对了，哪里做错了，哪个环节卡壳了，哪个地方没考虑到，比如之前有次火警，我们发现一个安全出口被商户堆的货堵了，后来我们就加了一条，每天安保巡逻必须查每个安全出口通不通，有堆货马上清，所以我们这个流程是活的，每次出事都会优化，越来越完善。流程再好，平时不练不检查，真出事也用不上，所以我们定了明确的日常准备要求：5日常培训与演练要求5.1定期培训考核所有新入职的安保队员，上岗之前必须先学完这套应急处置流程，还要参加技能考核，急救、防暴、灭火这些技能都练会了，考核过了才能上岗，老队员每个月也要组织一次集中学习，把新调整的流程说清楚，温故而知新，不会临阵忘光。5.2定期应急演练我们定的是每月一次小规模的专项演练，比如这个月练火警疏散，下个月练防暴处置，每季度组织一次全商场的全员大演练，让所有导购也参与进来，真遇到事大家都知道该怎么跑，怎么引导顾客，不会慌。演练不是走形式，每次演练我们都会当场找问题，哪里不对当场改。5.3日常装备和隐患排查我要求每天交班的时候，所有安保都要查自己负责区域的应急装备，灭火器压力够不够，防暴装备有没有损坏，急救包的东西齐不齐，安全出口通不通，应急灯亮不亮，每天都查，有问题马上修马上换，把隐患消灭在萌芽状态，我自己每天上班也会绕整个商场走一圈，亲眼看看才放心。总的来说