保洁作业流程标准管理制度

保洁作业流程标准管理制度我做物业保洁管理快十年了，这一路摸爬滚打，见过因为流程混乱、标准不清导致业主投诉接二连三，整个团队天天忙着返工救火的乱象，也试过按统一标准走流程，整个项目干干净净，业主见了我们都主动打招呼的顺心场面。说白了，保洁这活不是瞎扫瞎擦就能做好的，得有章法有标准，所以我结合这么多年的一线经验，整理出这套保洁作业流程标准管理制度，每一条都是踩过坑总结出来的，就是为了让大伙干活有依据，出力不白费，服务提上去，大家也能多拿奖，干着更舒心。1总则1.1制定目的制定这套制度，核心就是三个目的：第一是统一所有岗位的作业标准，避免每个人一个干法，好的好坏的差，服务质量参差不齐；第二是明确各个环节的责任，出了问题能找到对应负责人，也能避免互相推活、没人负责的情况；第三是保障作业安全和服务质量，既保护我们保洁员自己的人身安全，也给服务对象提供干净舒适的环境，减少不必要的投诉和矛盾。我常跟大伙说，我们干的是良心活，按标准走，对谁都好。1.2适用范围这套制度适用于我们负责的所有服务项目，不管是住宅小区、写字楼、商业综合体，还是公园场馆、公共场馆，所有保洁岗位、所有日常保洁和专项保洁作业都按这个标准执行，特殊项目有额外要求的，再单独补充补充说明，不会和本制度冲突。1.3核心原则我们作业一直坚持四个原则：第一是安全优先，不管什么时候，自己的人身安全放第一位，绝不违章作业、逞强蛮干；第二是不扰民主，打扫卫生尽量错峰安排，别影响别人正常办公、生活、购物，尊重别人的正常活动是我们的基本素养；第三是不留死角，边角位置最容易被忽略，也最能体现我们的工作水平，必须照顾到；第四是质量为本，干一次就要达到一次的标准，不能糊弄应付，糊弄最后糊弄的是自己的口碑，亏的是自己的收入。讲完总体的要求，接下来我们从作业的时间顺序一步步展开，先讲作业开始前的准备工作，这一步看起来不起眼，却是整个流程顺畅的基础，准备不到位，后面干活肯定手忙脚乱出问题。2作业前准备流程标准2.1人员岗前准备2.1.1仪容仪表要求所有保洁员上岗必须穿统一配发的工作服，衣服要洗干净叠整齐，不能破破烂烂脏兮兮的，工牌必须端正戴在左胸口，方便别人识别和沟通。头发要梳理整齐，长头发必须扎起来，不能披头散发，避免干活的时候勾到东西出危险。不能戴夸张的项链、手链这些饰品，一是干活不方便，二是容易刮到墙面、家具，出了问题还要赔偿，我之前碰到过一个小姑娘，带了个很长的吊坠，擦高层玻璃的时候吊坠勾到抹布，差点把她带下去，现在想想都后怕，所以这些要求真不是没事找事，都是为了大家好。指甲必须剪短，不能涂颜色太艳的指甲油，给人家打扫看着也不专业，这些细节做好了，别人对我们的第一印象就好。2.1.2岗前检查与交底每天开工前十分钟，我们都会开班前会，班长首先要检查每个人的身体状态，要是你今天头疼头晕，或者不舒服，千万别硬撑着上岗，尤其是要做高空作业的，头晕眼花很容易出事故，跟班长说一声换个岗或者休息，我们绝不让大伙带病干活，人性化管理说到就要做到。然后班长会交底当天的工作重点，比如今天写字楼有大型会议，要提前把会议室打扫好，会议期间要增加卫生间的巡查频次；哪个单元业主昨天反映楼梯间有异味，今天重点清理一下；哪片区域昨天施工落了很多灰，今天重点打扫，把任务说清楚，大伙干活心里也有数，不会瞎忙。2.2工具物料准备2.2.1工具检查调试所有工具开工前必须检查一遍，扫帚、拖把、玻璃刮这些手工工具，看有没有松动损坏，坏了及时到工具房换，别干活用到一半掉了柄，耽误事还容易伤人。洗地机、高压水枪、吸尘器这些电动工具，要提前检查线路有没有破皮漏电，开关能不能正常用，电量够不够，试好没问题再带出工具房。我之前有个老同事就是图省事，没检查电动拖把的线路，结果破皮漏点，手一拿麻了一下，差点摔了，所以这个检查环节绝对不能省，别嫌麻烦，出事就是大事。2.2.2清洁剂规范配比这个环节是最容易出问题的，很多新人觉得清洁剂放越多越干净，结果要么味道太大熏得人难受，要么腐蚀了瓷砖地面、家具漆面，所以我们要求所有清洁剂必须按说明配比，必须用量杯量，不能凭感觉瞎兑。日常消毒的消毒液按规定比例兑，擦玻璃的玻璃水浓度不能太高，不然会留水印，清理瓷砖污渍的中性清洁剂按比例兑。这里我再强调一百遍，绝对不能把不同种类的清洁剂混在一起兑，尤其是消毒液和洁厕灵，混在一起会产生有毒气体，轻则中毒重则出人命，这个是红线，谁都不能碰。配好的清洁剂要贴好标签，放在对应喷壶里，别拿错了用错了，弄坏东西得不偿失。2.3作业区域提前警示不管在哪个区域作业，只要涉及到地面湿滑，或者需要临时占用通道、停梯，都必须提前放好警示标识。比如你拖完地面，要在入口放“小心地滑”的提示牌，清理电梯要在电梯口放“正在清洁，请绕行”的提示，写字楼上班时间打扫走廊，也要把标识放好，提醒大家注意绕行。这个不仅是提醒服务对象，也是保护我们自己，真要是有人滑倒了，我们没放标识，责任全在我们，放了标识，就没我们的责任，所以这个步骤一定不能忘，哪怕多花一分钟也要做。准备工作都做好了，接下来就是整个制度最核心的部分，也就是不同区域的具体作业流程和标准，我们按常见的区域分类，每个区域都有固定的作业顺序和要求，按顺序来就能少走冤枉路，保证一次就能做到符合标准。3分区域作业流程标准3.1公共走道、楼梯间区域3.1.1作业顺序要求我们要求从上到下、从里到外作业，先扫楼梯，从最高层往下扫，这样不会把扫干净的下层又弄脏，扫完之后再拖，拖的时候也要从上面往下面拖，拖把要拧到半干，不能滴水弄得到处都是。拖完地面再擦扶手、栏杆、消防箱、电表箱、墙面开关这些位置，最后再清理垃圾桶，倒垃圾换垃圾袋。要是顺序错了，你先擦了扶手，扫楼梯的时候灰又落上去了，等于白干，我刚干保洁的时候就犯过这个错，多干了一倍的活，所以这个顺序我记一辈子。3.1.2质量标准楼梯台阶不能有烟头、纸屑、痰渍，扶手摸上去不能有积灰，垃圾桶里的垃圾不能超过三分之二满，有异味要及时清理，不能等满了再倒，墙面不能有残留的小广告，发现了随时铲掉，地脚线不能有积灰，下雨天楼梯间有雨水要随时拖干，每一小时要巡查一次，不能一干完就不管了。3.2电梯轿厢区域3.2.1作业流程要求打扫电梯必须错峰，写字楼早高峰、小区上下班高峰绝对不能打扫，等人流量少了再作业，避免影响大家通行。作业的时候先把地面的碎屑、杂物扫干净，然后用半干的拖布拖，绝对不能太湿，容易打滑，拖完之后擦轿厢内壁、电梯门，按键要重点擦，天天好多人摸，消毒也要到位，最后擦轿厢里的镜面，镜面擦完要用干玻璃刮再蹭一遍，不能留水印，不然看着花花的特别明显。3.2.2注意事项打扫的时候不能关闭电梯，要留着正常运行，要是必须停梯打扫要提前跟物业中控室说，贴好通知，让大家走别的电梯，还有绝对不能随便碰电梯里面的操作按钮和监控设备，坏了我们赔不起不说，还影响大家正常使用，这个一定要记住。3.3公共卫生间区域这个区域是最容易出投诉的，我常说卫生间干不干净就是大家对我们保洁工作最直观的印象，一点不能马虎。3.3.1作业流程要求进去先放好“正在清洁”的标识，然后先清垃圾，换好新的垃圾袋，补好手纸，然后刷坐便器、蹲坑、洗手台，擦干净镜子，然后拖地面，最后再整体喷一遍消毒剂，顺序不能乱，而且我们要求每两小时巡查一次，纸用完了及时补，地上有水随时拖，有异味随时喷空气清新剂，不能整个卫生间臭烘烘的没人管。3.3.2质量标准便池不能有黄渍、尿碱，洗手台不能有水渍、水垢，镜子不能有手印水印，地面不能有积水、烟头，纸篓垃圾不能过半，整个卫生间没有异味，下水道不能堵，发现堵了要及时报维修，不能拖着不管。3.4玻璃、幕墙等高空区域3.4.1作业要求两米以上的高空作业必须两个人配合，必须系安全带，不能一个人逞能，我之前听说别的项目有个保洁嫌麻烦不系安全带，踩空了摔下来，好好的一个人就没了，太可惜了，所以安全这个弦一刻不能松。作业流程是先喷清洁剂，然后用刮子从上往下刮，然后用抹布擦边框，最后擦干底部的积水，不能留水流印子。3.4.2质量标准玻璃透亮，没有水印、灰印，远远看过去看不到污渍，手摸边框没有积灰，底部没有残留的污水污渍。3.5外围广场、停车场区域3.5.1作业流程要求早上趁人少先普扫一遍整个区域，把落叶、纸屑、烟头都扫干净，然后全天巡回保洁，随时捡走路上的垃圾杂物，清理满了的垃圾桶，停车场的排水沟要每周清理一次，不然下雨堵了积水，车主会投诉。雨天要及时扫积水，雪天要及时撒融雪剂扫雪，主要通行通道要先清出来，方便大家走。作业做完不是就万事大吉了，还有收尾和检查环节，这一步是把好质量关的最后一步，也是我们总结提升的关键，不能漏掉。4作业后收尾与检查流程标准4.1工具物料收尾4.1.1工具清洁归位所有用完的工具都要洗干净，拖把要挂起来晾干，不能随便堆在角落，沤得臭烘烘的，下次用都没法拿，扫帚摆整齐，玻璃刮擦干净放回工具房，洗地机用完要把污水倒干净，清水箱冲干净，盘刷冲干净，放在指定位置，电动工具用完要拔了电源，收好线路，好多新人用完随便扔，工具坏得特别快，还影响下次使用，所以这个一定要按要求来。4.1.2物料整理存放剩余的清洁剂要盖好盖子，放在指定的储物区，不能随便放在走廊或者公共场所，消毒水、强酸强碱清洁剂要放在小孩碰不到的地方，避免出意外，废弃的空瓶子、旧工具要统一收好，扔到对应的垃圾桶，不能乱扔污染环境。4.2作业质量自查每一个保洁员做完自己负责的区域，都要自己走一遍查一遍，重点看看桌子底下、门后面、垃圾桶后面、绿化带边上这些死角，这些地方最容易落下垃圾，我每天查岗的时候，十次有八次能在这些地方找到烟头纸屑，所以大家一定要自己查清楚，省得最后被投诉还要返工，多耽误事。4.3班长层级检查班长每天要不定期抽查自己负责的片区，每个区域至少查两次，早上一次下午一次，发现问题马上叫负责的保洁员整改，做好检查记录，哪个区域出问题记下来，屡教不改的要上报给项目管理处。4.4项目管理抽查我自己每周都会全项目走一遍，随机抽查各个区域，每月做一次全面检查，把检查结果贴在公告栏，做得好的公开表扬，做得差的点名提醒，当然也不是为了批评人，就是为了让大家一起提升，有问题改了就好。除了作业流程，我们还要有配套的人员管理制度，让大家干有目标，错有纠正，好有奖励，整个团队才能良性运转，大家干着才有奔头。5人员管理与考核制度5.1岗位责任制度每个人划分固定的责任区，谁的区域谁负责，从准备作业到检查收尾，全流程自己负责，出了问题直接找责任人，避免有事没人管，都推来推去的情况。5.2培训制度新来的员工必须做三天岗前培训，学流程、学安全、学操作技巧，考核合格了才能上岗，老员工每月也要做一次集中培训，讲新的要求，分享大家总结出来的好经验，比如怎么擦玻璃不留水印，怎么铲小广告不伤墙面，都是实打实能用的经验。5.3考核奖惩制度每月结合检查结果和业主投诉情况做考核，考核优秀的发当月的绩效奖金，全月没有投诉、检查全合格的，我们还会额外给奖励，年底评优也优先考虑。要是多次检查不合格，或者被业主投诉核实确实是我们的问题，第一次批评教育帮着整改，第二次扣部分绩效，第三次实在达不到要求的，只能再找合适的岗位了。当然要是大家生活上或者工作上有什么困难，也可以随时跟我说，我们都会尽量帮忙，不会一上来就罚，大家出来干活都不容易，能帮肯定帮。5.4安全管理制度所有人上岗必须买意外险，高空作业必须系安全带，清洁剂不能混兑，电线破皮的工具绝对不能用，作业的时候碰到任何安全隐患都要及时上报，不能自己硬扛，我们干这份活，赚的是辛苦钱，平平安安才是最重要的。干活难免碰到突发情况，我们也要有对应的处理流程，不能慌了手脚乱处理，把小事变大事。6突发情况应急处理流程6.1公共区域洒了油污、汤水这种，接到通知或者发现了，五分钟内必须到现场，先放警示标识，然后清理，油污重的用专用清洁剂擦干净，保证地面不滑，没有残留。6.2发现墙面、电梯被乱涂乱画，贴了小广告，要当天清理掉，不能留着过夜，影响整体环境。6.3公共区域有排泄物、呕吐物，要第一时间清理，全程戴口罩手套，清理完彻底消毒，避免传染异味和病菌。6.4遇到大风、大雨、大雪这种恶劣天气，要提前准备好工具，下雨及时扫积水，下雪及时清理主要通道的积雪，大风过后及时清理