门店卫生标准执行方案

门店卫生标准执行方案我在线下实体门店做管理快八年了，大大小小的问题见了不少，其中最让我印象深刻的就是：卫生问题看起来是不起眼的小事，其实直接影响门店的生死。几年前我们店就因为卫生不到位被顾客投诉，还扣了绩效，那段时间老顾客来得都少了，我才痛下决心，梳理出这套能落地可执行的门店卫生标准方案，用了两年多效果特别好，今天整理出来就是一套完整可直接用的执行方案。1方案制定背景与总体目标1.1方案制定背景说实话，之前我们店的卫生就是“随性管理”，大家轮到谁当班，想起来就扫两下，忙起来就把角落的垃圾忘得一干二净，货架顶落厚厚的灰没人擦，卫生间地漏堵了发臭好几天才发现，甚至还出过蟑螂爬到收银台的事。印象最深的一次，一位妈妈带小朋友来买零食，小朋友抓货架把手的时候，蹭了满手攒了半天的油污，脏了小朋友的白裙子，妈妈当场就发火，投诉到了总部，不仅我们店扣了绩效奖金，还好多老顾客那段时间都不来了，说“连把手都脏成这样，卖的东西能干净吗？”。那之后我就想，卫生不是搞给领导检查的，是做给顾客看、做给我们自己待着舒服的，必须定出硬标准，每个人都按标准执行，不能再稀里糊涂过了。1.2方案总体目标我们这个方案分短期和长期两个目标，短期目标就是方案推行一个月内，解决门店所有卫生死角的遗留问题，全店所有区域都达到标准要求，把卫生投诉降到零。长期目标就是把卫生执行变成每个员工的日常习惯，不用店长催，大家自然而然就会维护，提升顾客的购物体验，让顾客想到我们店第一反应就是“干净舒服”，同时也给员工创造一个干净舒心的工作环境，毕竟我们每天七八个小时待在店里，环境干净了，大家心情也会好，干活都更有劲。2门店全区域卫生分级标准定完了目标，接下来就是明确不同区域的具体卫生标准，毕竟没有清晰可落地的标准，大家就不知道做到什么程度算好，都是“我觉得干净了”，其实顾客看来还是脏，所以我们把门店分成三个大块，每个大块都定出具体要求，不说“保持干净”这种空话，直接说清楚什么地方要做到什么程度、多久做一次。2.1公共区域卫生标准公共区域是顾客进门第一个接触的地方，第一印象全在这里，所以标准最严。2.1.1入口区域门店的玻璃门和玻璃橱窗，要求不能有任何手印、水印、污渍，远远看过去透亮，能清楚照出人影，清洁频率定的是每天擦三次：早班开店前擦一次，午高峰过后人多，大家手上沾了汗蹭了很多印子，再擦一次，晚班闭店前再擦一次。门把手是高频接触的地方，要求每两个小时消毒一次，不能沾油污和灰尘。门口的防滑脚垫，每天开店前抖掉上面的泥沙纸屑，每周整体洗一次，门帘每半个月拆下来洗一次，不能摸上去一手灰。门口的台阶，每天扫两次，拖一次，不能有烟头、树叶这些垃圾。2.1.2客用通道与休息区客用通道要求随时保持干净，地面不能有纸屑、积水、食物残渣，哪怕是顾客刚掉的饼干屑，也要在三分钟内扫走，不能让下一个顾客踩到。休息区是顾客停留休息的地方，顾客走了之后要马上整理，把垃圾收走，桌子擦干净，椅子归位，沙发缝隙每天闭店的时候要掏一遍，捡掉进去的头发、纸巾、零食渣。客用垃圾篓要求垃圾不能超过三分之二满，只要到线了就马上倒，不能满出来溢在地上。如果有客用饮水机，接水盘每天擦一次，不能积满水漏得满地都是，滤芯按要求定期换，不能一直用不换。2.1.3客用卫生间我一直跟我们员工说，卫生间是门店的“第二张脸”，很多顾客判断一家店干不干净，就是看卫生间，所以这里的标准是最高的。要求卫生间全程无异味，哪怕是高峰期人多，也不能有冲不掉的异味，所以排气扇一直开着，每天早晚各喷一次对人无害的除臭剂。地面不能有积水、烟头、纸屑，便池内外不能有黄垢、污渍，冲完就能干净。镜子不能有水印、污渍，照人清清楚楚。卫生纸和洗手液必须一直保持够用，不能空箱空瓶，发现快用完了马上补。门把手每小时消毒一次，晚班闭店的时候要刷一遍地漏，清理掉头发和杂物，防止堵了发臭。说起来不怕大家笑，之前我们店卫生间一到夏天就臭，自从按这个标准执行之后，再也没人说过我们卫生间臭了。2.2经营区域卫生标准经营区域是我们做生意的核心地方，干不干净直接影响顾客买不买。2.2.1货架与商品货架要求从上到下，所有层板、支架都不能有积灰，尤其是货架顶部，很多人习惯把箱子堆在上面，一摸一层灰，我们要求货架顶部除了防尘布不能放别的东西，每周擦一次。商品的话，排面上的商品不能有灰，尤其是盒装、袋装商品的顶部和底部，顾客拿的时候都会摸到，所以整理排面的时候就要顺手擦一遍，每周全店所有商品都要过一遍，擦去浮灰。货架底部和货架之间的缝隙，每天扫一次，每周拖一次，不能有掉进去的包装、头发、蚊虫尸体。价格标签要求平整，不能翘边，不能沾油污，脏了坏了马上换，不能皱巴巴的贴在那里。我之前就见过一个顾客，看中了一袋大米，伸手一摸米袋顶一层灰，直接放下就走了，说“这肯定放了大半年了，不新鲜”，从那之后我就把商品擦灰定成了硬要求，真的能留住生意。2.2.2收银台区域收银台是顾客最后停留的地方，一定要干净整洁。收银台台面除了扫码枪、计算器、收银纸、付款码牌，不能放任何私人物品，水杯、包都要放在抽屉里，不能摆在台面上。扫码枪屏幕和付款码牌每天擦三次，不能沾油污和指纹，收银键盘的缝隙每周清一次灰，防止碎渣掉进去卡键。收银台下面不能堆杂物、垃圾，所有备用的东西都要整齐放在储物抽屉里，不能乱堆。钱箱每天闭店清一次，把里面掉的碎纸、零钱渣清出来，保持干净。2.2.3生鲜食品加工区域如果门店有自制食品或者生鲜区，那卫生标准就要再升级。所有加工工具，刀、案板、擀面杖这些，每次用完都要马上洗干净，擦干归位，生熟案板必须分开，不能混用，每天下班前要用开水烫一遍消毒。冷藏柜和展示柜，每天擦一次内壁和玻璃，每周除一次霜，不能有结冰和污渍，掉在地上的食材不管多贵都马上扔，绝对不能捡起来再加工。所有垃圾桶都必须带盖，每天闭店清空，刷干净桶内壁，防止招虫子留异味。2.3后台区域卫生标准很多门店觉得后台顾客看不到，就不用讲究，其实不对，后台脏了很容易招虫子老鼠，爬到前面经营区，而且员工待着也不舒服，所以也得有标准。2.3.1仓储区域仓库的商品必须堆码整齐，离地离墙十公分以上，防止返潮发霉，地面不能有散落的商品、包装纸，过道要留够一米宽的通道，不能堵得走不开。仓库顶部和角落每周扫一次，清理蜘蛛网和积灰，堆放的货物每月整理一次，清理掉过期或者坏掉的商品，我之前就吃过亏，仓库角落堆了一箱卫生纸，忘了，返潮发霉招了好多蟑螂，折腾了半个月才彻底清理干净，所以这个死角我特意定了要求，必须每月查一次。2.3.2员工休息与更衣室员工的个人物品必须放在自己的储物柜里，不能随便摆在桌子床上，休息室桌面每天擦一次，垃圾每天清空，冰箱如果有员工放饭，每周清理一次，过期的食物及时扔掉，不能留着发臭。更衣室地面每周拖两次，不能乱扔换下来的工作服和鞋子。2.3.3设备机房区域水电、空调这些机房，不能堆任何杂物，每月清一次灰尘，保持通风干燥，防止积灰太多引发安全隐患，门口随时锁好，闲人不能进去。3卫生执行分工与日常流程标准定清楚了，接下来就是谁来做、按什么流程做，不然标准就是摆着看的，很容易出现“大家都该管，大家都不管”的情况，所以我们把分工和流程定得明明白白。3.1人员分工我们店一共八个员工，分早中晚三个班，我作为店长总负责全店卫生的统筹和检查，然后按班次分区域定到人，每个人对自己负责的区域卫生全权负责。3.1.1早班人员早班两个人，主要负责开店前的整体清洁，开门之前四十分钟到岗，把入口玻璃、前台、公共区域都擦一遍，拖一遍全店门口和通道的地面，补好卫生间的卫生纸和洗手液，倒干净前一天留下的垃圾，开窗通风，做好开店前的准备。3.1.2当班导购人员每个导购负责自己管辖的经营区域，班中随时保洁，整理商品的时候顺手擦灰，看到地上有垃圾马上捡，自己区域的垃圾桶满了马上倒，每两个小时巡一遍自己的区域，发现问题马上整改。3.1.3晚班人员晚班两个人，负责闭店后的全面深度清洁，把全店所有垃圾都清出店，拖一遍全店的地面，擦一遍所有高频接触的门把手、收银台、扫码枪，检查加工设备和冷藏柜的清洁，倒掉所有区域的垃圾，盖好垃圾桶盖，关好门窗水电，检查无误后再下班。3.1.4每周大扫除每周闭店后组织全体当班员工做大扫除，所有人分区域清理卫生死角，擦货架顶部、扫天花板、洗脚垫和门帘、给冷藏柜除霜、整理仓库死角，一次把平时日常清洁顾不到的地方都清理干净。一开始大家都嫌麻烦，说每周都做大扫除太累，我跟大家算帐，平时日常清洁只做明面，死角攒着更难清理，一次清理干净了，平时只要维护就行，反而省时间，现在大家都习惯了，也不觉得累了。3.2日常执行流程我们把卫生执行分成三个环节，环环相扣，不会落下任何问题。3.2.1班前准备环节员工提前十五分钟到岗，先开窗通风，然后按分工做好自己负责区域的班前清洁，检查所有物资是不是够用，然后在卫生登记本上签字，有没做完的问题当面交接给当班负责人，当天的问题当天清，不能留给下一班。3.2.2班中保洁环节班中要求做到“三随”：随脏随扫、随有随清、随坏随换，就是看到哪里脏了马上打扫，有垃圾马上清理，脏了坏了的价格标签马上换，每两个小时各区域负责人巡一次，把问题记下来马上整改，不会攒到下班。赶上高峰期人特别多的时候，也要求至少保证地面没有明显垃圾，高频接触的地方按时消毒，不能因为忙就不管了。3.2.3班后收尾环节晚班下班前，按分工把所有区域都做一遍全面清洁，所有垃圾全部清出店，所有设备都整理擦干净，关好水电门窗，然后由我或者值班负责人检查一遍，确认所有区域都达标了，大家才能下班，没达标的马上整改，整改好了再走。4监督考核与持续改进机制有了分工流程，还得有监督考核，不然时间久了大家就松懈了，标准也就慢慢没人遵守了。4.1多层监督机制我们做了三层监督，保证卫生标准不打折扣。4.1.1每日值班检查我作为店长，每天至少巡店三次，早中晚各一次，把每个区域都走到，发现卫生问题马上记在值班本上，告诉负责人马上整改，当天的问题绝对不拖到第二天。4.1.2每周联合检查每周大扫除之后，我带几个骨干员工一起，全店走一遍，把所有死角都查一遍，把发现的问题列出来，定好整改时间和负责人，下次检查的时候看有没有改好。4.1.3顾客监督我们在收银台放了一个卫生意见本，还做了一个小活动，顾客发现卫生问题，提出来核实之后，就送一瓶矿泉水或者一个小零食，说真的，我们自己天天在店里，很多问题都习以为常看不到，顾客一眼就能发现，比如之前有顾客说我们休息区沙发缝里有好多垃圾，我们才发现那个地方平时没人掏，从那之后就把掏沙发缝定进了日常标准，这个监督真的帮我们发现了好多自己注意不到的问题。4.2奖惩考核机制我们的考核很简单，就是有奖有罚，公平公开，不是为了罚钱，就是为了督促大家养成习惯。4.2.1奖励机制每个月评一次“卫生标兵”，只要负责的区域连续一个月检查都达标，没有出现问题，就评上，奖两百块钱，还额外给半天调休，大家积极性都很高，每次评的时候都抢着把自己区域收拾得干干净净。4.2.2处罚机制第一次检查出问题，就是口头提醒，我还会帮着一起整改，不会罚款；第二次同一个区域再出问题，扣五十块绩效，三次以上再出问题，就停班半天，重新学习卫生标准。当然我们也很人性化，如果是身体不舒服或者家里有事没做好，我们都会安排其他同事帮忙整改，不会硬罚，毕竟大家出来上班都不容易，处罚只是提醒，不是目的。4.3持续改进机制每个月开员工大会的时候，都会留时间让大家提卫生执行里的问题，比如哪个标准定得不合理，哪个分工不对，大家提出来我们一起改，比如一开始我们要求玻璃每四个小时擦一次，大家说高峰期本来就忙，四个小时太勤了，大多数时候也不会脏得那么快，我们就改成了一天三次，大家都觉得合适，干起来也轻松。遇到新的问题我们也随时加标准，比如夏天容易招蚊虫，我们就加上每天在角落喷一次对人无害的驱蚊驱虫药，慢慢调整，这个方案就越来越适合我们店。5方案执行保障措施5.1物资保障店里每个月都拨出专门的卫生经费，足够买清洁剂、消毒液、拖把、抹布这些，我们还按区域分了不同颜色的抹布，食品加工区用红色，公共区域用蓝色，商品区用黄色，防止交叉污染，这个方法真的好用，不会一块抹布擦到底，既干净又卫生。工具坏了随时换，不会让员工用掉毛的拖把或者破抹布凑合用。5.2培训保障新员工进来第一天，我就亲自带着走一遍全店，讲清楚每个区域的卫生标准，教给大家正确的清洁方法，哪个地方用什么清洁剂，怎么擦不会留印，都讲得清清楚楚，老员工每个月也会再培训一次，更新标准，交流清洁的小技巧，大家都能熟练掌握。5.3人性化调整我们不会死卡标准，遇到特殊情况都会灵活调整，比如赶上店庆大促，所有人都忙得脚不沾地，我们就会调整清洁时间，先忙生意，高峰过后再补做清洁，谁家里有事或者身体不舒服，我们都会安排其他同事帮忙代做，不会硬要求人家必须完成，大家都能感受到尊重，执行起来也更配合。这套方案