园区物业服务规范

园区物业服务规范我在园区物业行业干了快十年，从普通保安做到项目经理，见过不少乱糟糟的园区，也打理过让所有企业交口称赞的项目，最深的感受就是：园区物业服务跟住宅物业不一样，我们服务的不是一家一户的业主，是几十上百家要做生意、要办公的企业，每天进出的员工和访客少则几千多则上万，一点乱子就能影响几十家企业的正常运转，而管住这一切的核心，就是一套落到实处的园区物业服务规范。这套规范不是写给甲方看的漂亮文字，是刻在每个物业人日常工作里的行为准则，从穿衣戴帽到处理突发情况，每一步都有章法，才能让整个园区转得顺畅，让企业放心。1一线服务人员行为规范所有服务都是人做出来的，园区给人的第一印象，就是我们一线员工的状态，所以最基础的规范，就是对人的要求。1.1仪容仪表规范1.1.1通用统一要求只要是在岗状态，所有岗位的员工都必须穿统一配发的工装，衣服要保证平整干净，不能有破洞、明显污渍，工牌必须统一佩戴在左胸口显眼位置，保证任何人都能一眼看清姓名和岗位，不会认错人。头发必须梳理整齐，男性员工头发不能盖过耳朵和衣领，必须每天刮干净胡子，不能留怪异的发型；女性员工只能化淡妆，不能染夸张的彩色头发，不能戴造型夸张的耳饰、项链，指甲不能留太长，也不能涂颜色太鲜艳的指甲油。我刚当项目经理的时候，碰到过一个保洁大姐不爱穿工装，天天穿自己的花衬衫上班，有企业员工问她厕所在哪，她一扭头人家人都不敢认，以为找错了路人，后来把这条要求卡死之后，整个园区的专业感一下就上来了，真的不是形式主义，是真的有用。1.1.2分岗位细化要求不同岗位因为工作内容不一样，要求也有差别。比如门岗保安站岗的时候，必须腰杆挺直，双手自然放在身前，不能叉腰、抱胸，更不能歪靠在门框上玩手机；工程维修人员上门服务的时候，哪怕刚从地下室修完管道衣服沾了灰，也要在进企业办公室之前整理干净，工具包要摆整齐，不能弄得脏兮兮进门；前台客服在岗的时候，必须坐正，不能趴在前台桌子上，更不能歪在椅子里刷手机，时刻保持良好的状态。1.2服务沟通礼仪规范1.2.1日常沟通基本要求不管在园区哪个地方碰到企业员工或者访客，只要距离在三米以内，都要主动微笑问好，人家有问题问路或者咨询，必须立刻停下手里的活认真回答，说不清楚位置的，一定要领着人过去，不能随便抬抬手说“在那边”就完事。接办公电话必须在三声以内接起来，开口第一句必须是“您好，这里是园区物业，请问有什么可以帮您”，挂电话必须等对方先挂，不能人家话没说完就直接挂线。跟人面对面沟通的时候，不能盯着手机屏幕，不能打断对方说话，更不能露出不耐烦的表情，哪怕对方说的问题不在我们职责范围内，也要帮人家指清楚该找哪里，不能一句“不知道”就把人打发走。1.2.2上门服务专属要求只要是进企业办公室上门服务，不管是修东西还是走访，都必须提前半天跟企业的对接人约好时间，确认人家方便再过去，绝对不能贸然敲门闯进去，影响人家开会或者接待客户。进门前一定要主动拿出鞋套穿上，哪怕企业说不用也要穿，这是最基本的尊重。干活的时候尽量放轻动作，不要大声喧哗，避免影响其他员工办公，干活产生的废纸、包装、废零件，必须全部自己带走，不能留在企业里。修完之后一定要当场试一遍，确认没问题再跟人家交代清楚注意事项，收拾好自己的工具再走，千万别留下烂摊子让人家收拾。把人的行为规矩定好了，接下来就是园区日常运转最核心的公共区域运维，这一块是园区的面子也是里子，容不得半点马虎，也有明确的规范要求。2公共区域日常运维服务规范2.1环境卫生维护规范2.1.1分区域保洁频次要求不同区域人员流动量不一样，保洁的要求也不一样。大堂、一层电梯厅这些所有人进出都要经过的地方，每天至少清扫两次，拖洗一次，电梯里的按键每天至少消毒两次，随时擦去上面的手印和污渍，公共区域的垃圾桶只要垃圾到了三分之二，必须立刻清理，绝对不能让垃圾溢出来流的到处都是。公共卫生间是最能体现物业水平的地方，洗手液、卫生纸必须保证随时都有，不能断供，每天至少彻底打扫三次，安排保洁员每小时巡查一次，只要有脏污立刻清理，保证没有异味。园区外围的道路、停车场，每天至少清扫一次，垃圾做到日产日清，绿化带里的烟头、塑料袋等白色垃圾，每天至少捡拾一遍，不能留着垃圾招虫子。地下车库、设备间这些人流量小的区域，每周至少彻底打扫两次，保证没有积灰和垃圾。如果有企业装修或者搬家产生的建筑垃圾，必须要求对方袋装化堆放到指定的临时堆放点，我们当天就必须清运走，绝对不能放个三五天臭着，影响周边企业。2.1.2特殊场景保洁要求碰到下雨下雪这种特殊天气，保洁员必须第一时间在大堂入口铺上防滑垫，摆好防滑警示牌，下雪天要及时清扫台阶和主干道的积雪，撒上融雪剂，防止人员滑倒摔伤。如果园区里有企业举办大型活动或者会议，活动结束之后必须在半小时内清理完现场的垃圾、横幅、矿泉水瓶，恢复区域的原样，不能留着乱哄哄的影响第二天使用。玻璃幕墙、园区里的指示牌这些容易沾灰的地方，每周至少擦一次，随时保证干净透亮，不会灰蒙蒙的影响观感。2.2设施设备运维规范2.2.1核心运转设施维护园区的高低压配电室、水泵房这些核心设施，必须安排专人每天巡查，登记好运行数据，每月至少进行一次全面检修，保证不出问题。消防水泵、生活供水水泵每周要试启动一次，管道阀门每月检查一次，防止锈死漏水。园区公共区域的路灯、水龙头，接到报障之后，两个小时内必须处理完，路灯不亮半天内必须更换好灯泡，不能让一片区域黑好几天。电梯是园区最容易出安全问题的地方，必须按照规定每年年检，合格标志贴在电梯里显眼的位置，维保单位每半个月必须来做一次保养，我们物业自己也要每天检查电梯的报警电话、应急灯能不能正常使用，有没有异常异响，如果电梯发生故障困人，我们的维修人员必须十五分钟之内赶到现场救援，绝对不能超时，这是死规矩，谁都不能破。2.2.2公共配套设施维护园区里的休闲座椅、垃圾桶、指示牌、健身器材这些公共配套，每周要巡查一遍，发现松动、损坏的，一周之内必须修好或者更换，不能坏了扔在那没人管。停车场的道闸、监控摄像头每天要试一次，保证正常运转，停车位的划线模糊了，要及时补划，避免大家抢车位乱停车。园区的绿化也属于我们运维的范围，春天要及时修剪徒长枝，夏天要按时除草浇水，秋天每天要清扫落叶，冬天要给乔木做防冻保暖，死了的苗木要及时清理补植，不能留着光秃秃的树桩影响美观，也招蚊虫。公共运维做好了，能保证园区日常顺顺利利，但是园区人多企业杂，安全永远是第一位的，所以安全管理和应急处置也必须有严格的规范。3安全管理与应急处置规范3.1日常安全管理规范3.1.1人员车辆门禁管理园区的主出入口实行24小时值班制，任何时候都不能空岗。外来访客必须登记身份信息，或者联系被访企业确认之后才能放行，不能什么人都放进去，避免推销人员、骗子随便进企业骚扰，影响人家正常办公。车辆进出园区要保证畅通，发现乱停乱放、堵住消防通道或者企业出入口的，必须第一时间联系车主挪车，联系不上的要安排拖车拖走，不能一直堵着影响其他人。外来车辆不允许长时间占用园区停车位过夜，确实需要停留的必须登记，保证安全。3.1.2消防安全管理消防通道是生命通道，任何时候都不能堵塞，我们的保安每天都要巡查一遍所有消防通道，发现企业堆货物、杂物堵通道的，立刻要求对方挪走，拒不配合的通报给园区运营方和相关部门，绝对不能妥协。灭火器、消防栓每月检查一次，压力不够、过期的立刻更换，保证随时能用。每年至少组织两次全园区的消防演练，提前通知所有企业，组织大家熟悉逃生路线和灭火器的使用方法。园区里禁止私拉乱接电线，禁止在楼梯间、安全出口给电动车充电，我们每天巡查都会查，发现一次警告，两次通报全园区，从根源上避免火灾隐患，我之前就碰到过一家企业员工在楼梯间给电动车充电，充了一整夜，真的太危险了，把这个要求落实之后，再也没有出现过这种情况。3.2应急处置规范3.2.1常见突发故障处置如果提前接到相关部门停水停电通知，我们提前一天就会通过园区群、短信挨个通知所有企业，让大家提前做好准备。如果是突发停水停电，第一时间启动备用电源保证电梯、消防和监控用电，十分钟之内就通知到所有企业，说明故障情况和预计修复时间，不能让大家摸不着头脑乱等。电梯困人处置除了刚才说的十五分钟到场，解困之后必须全面排查故障，修好确认没问题之后才能重新投入使用，不能草草放人进去继续用。3.2.2突发事件处置如果园区发生火情，第一时间拨打报警电话，然后启动应急预案，秩序维护员立刻赶到现场疏散人员，关闭电源，在门口引导消防车进场，不会乱了阵脚。如果园区发生人员冲突、外来人员闹事等情况，秩序员五分钟之内必须赶到现场控制局面，第一时间报警，同时通知涉事企业的负责人，尽量把影响控制在最小范围，不要打扰周边其他企业办公。处置完任何突发事件之后，我们都会整理完整的处置记录，总结哪里做得不好，调整预案，避免下次再出同样的问题。以上都是面向整个园区的公共服务规范，而我们服务的核心是每家入园企业，针对企业的专属服务同样要有明确规范，保证一碗水端平，让大小企业都舒服。4入园企业专属服务规范4.1入驻与退租服务规范4.1.1新企业入驻服务新企业签好入驻合同之后，我们的专属客服会在三个工作日内对接到位，提前帮企业开通水电、协调网络接口，办好所有员工的门禁卡、停车卡，不会等企业进场了还没办好这些，耽误人家装修。企业装修期间，我们会安排专人对接，提前告诉企业装修的禁止事项，比如哪里是承重墙不能打，垃圾要堆放在哪里，每天巡查装修现场，既防止破坏建筑结构，也避免装修噪音扰民，影响周边已经入驻的企业。企业正式入驻当天，我们还会送一个小小的欢迎包，里面有园区服务手册、免费停车券，还有周边吃饭、打印、快递的优惠信息，虽然都是小事，但是不少企业老板都说，刚进来就觉得很暖心，不是冷冰冰的租房关系。4.1.2企业退租服务企业如果合同到期退租，我们会提前一周对接好验房、水电结算的事项，不会故意卡着人家不给办手续，也不会乱扣押金，有什么问题提前说清楚，痛痛快快办完所有手续，企业搬离的时候，我们还会提前预留好电梯，开门放行，帮着协调搬货的场地，好聚好散，不少企业搬走之后还会给我们介绍新的客户，就是因为我们做事敞亮，守规矩。4.2日常专属服务规范4.2.1报修响应规范企业打电话或者在群里报维修，一般的小问题比如换灯泡、修门锁、通下水，四个小时之内必须上门处理，大问题比如空调故障、管道漏水，两个小时之内必须上门，绝对不能拖到第二天。修完之后三天内，客服一定会打电话回访，问有没有修好，对服务满不满意，有问题立刻回去返工，不会修完就不管了。4.2.2增值定制服务规范很多企业会有一些额外的需求，我们都有明确的服务规范，只要不违反规定，都尽量满足。比如企业要举办产品发布会、行业沙龙，需要我们帮忙布置场地、引导访客停车、维持现场秩序，我们提前对接好需求，按人家要求准备到位，不额外收莫名其妙的费用。企业搬办公室或者搬重物，需要我们搭把手，只要说一声，我们就派人过去帮忙。很多中小企业没有专门的前台，我们帮忙代收快递，放在专门的代收点，随时通知企业来取，保证不会丢。这些小事看起来不起眼，积累起来就是企业对我们的信任。哪怕我们做得再好，也难免有让企业不满意的地方，所以投诉和沟通的规范也必不可少，这是我们改进服务的窗口。5投诉与沟通响应规范5.1投诉受理规范不管是企业负责人还是普通员工，不管是当面投诉、打电话投诉还是在园区群里反映问题，我们都必须第一时间接诉，登记清楚投诉的问题、反映人的联系方式，绝对不能不耐烦，更不能跟投诉人吵架。哪怕对方情绪很激动，我们也要先安抚，说一句“您先消消气，这个事我们一定会认真查，尽快给您答复”，先把情绪稳下来，再处理问题，不能把小矛盾闹成大问题。5.2投诉处理与跟进规范一般的投诉，24小时之内必须给投诉人答复，复杂的问题最多不超过三天，而且每天都要跟人家说一声进展，不能让人家等得没消息。处理完之后必须回访，问对方对处理结果满不满意，不满意的就重新调整方案，直到人家认可为止。每个月我们都会把所有投诉整理汇总，看看哪些问题是反复出现的，从制度上整改根源，比如之前好几家企业反映早高峰电梯不够用，我们就调整了电梯停靠方案，高峰期专门开一部电梯停低区，一部停高区，一下子就解决了