2026年门店会员积分清零条例

2026年门店会员积分清零条例目录1.总则2.职责划分3.具体管理内容3.1积分清零核心规则3.2分阶段会员通知要求3.3特殊情形处置标准3.4系统支撑与操作规范3.5门店员工执行标准4.违规约束与处理4.1奖励标准4.2违规认定与处罚规则5.申诉机制5.1员工申诉渠道5.2会员异议处理流程6.附则7.附件附件1：各阶段会员通知统一模板附件2：积分延期申请审批表附件3：门店清零执行情况周报表附件4：违规行为对应处罚明细表1.总则1.1制定目的为规范2026年度全体系门店会员积分清零工作流程，保障会员合法权益、降低消费纠纷风险，同时明确各岗位操作标准、避免执行混乱，结合公司会员运营规则与相关法律法规要求，特制定本条例。1.2制定依据本条例依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国劳动合同法》《公司会员服务协议》《公司薪酬绩效管理制度》等相关文件制定，所有条款均符合现行法律法规要求，不存在侵害员工、会员合法权益的内容。1.3适用范围本条例适用于公司旗下所有直营门店、加盟门店、特许合作门店的积分清零相关工作，覆盖所有参与积分管理的总部运营人员、区域管理人员、门店店长、门店会员专员、收银人员，以及所有持有公司有效会员账户的消费者。其中拥有独立会员体系的加盟门店需参照本条例制定自有清零规则，报总部会员运营中心备案后执行。1.4工作原则本次积分清零严格遵循公开透明、风险前置、分类处置、权责对等四项原则：所有规则提前向会员公示，缓冲期内设置多轮提醒；针对特殊情况会员设置差异化处置通道，不搞“一刀切”；执行与监督责任明确到具体岗位，奖惩措施均有明确依据可追溯。1.5基础定义本次清零涉及的会员积分属于公司为回馈消费者发放的虚拟权益，不具备法定现金价值，清零规则符合会员注册时签署的《会员服务协议》中“积分有效期最长3年”的约定。2026年度清零的积分范围为2023年12月31日及之前会员消费产生的未使用积分，不涉及2024年1月1日之后产生的有效积分。2.职责划分2.1执行部门及职责1.总部会员运营中心：为本次积分清零工作的总牵头执行部门，负责制定清零整体规则、开发调试系统清零功能、设计统一通知物料、组织全国门店相关岗位培训、统筹清零全流程进度、审核特殊积分延期申请、最终出具清零工作复盘报告。2.区域运营管理部：为各区域清零工作的执行主体，负责向辖区门店传达规则要求、发放通知物料、每周排查门店执行进度、收集门店反馈的问题并协调解决、每周向会员运营中心上报区域执行数据。3.门店管理团队：各门店店长为门店清零工作第一责任人，门店会员专员为直接经办人，负责按要求张贴通知物料、触达对应会员、解答会员疑问、协助会员完成积分兑换、提交特殊情况申请、每日核对门店积分兑换数据。4.总部人力资源部：负责配合落实本次清零工作相关的人员奖惩，所有奖惩执行均严格符合劳动法规及劳动合同约定，不得超出法定权限克扣员工薪酬。2.2监督部门及职责1.总部合规审计部：为本次清零工作的总监督部门，负责抽查各区域、各门店的执行情况，核查违规操作线索、认定违规行为等级、出具奖惩建议，全程监督积分清零数据的真实性，避免出现暗箱操作。2.总部客户服务中心：负责承接会员关于积分清零的咨询与投诉，每日统计投诉问题类型、涉事门店及人员，同步提交至合规审计部与会员运营中心，每月出具清零相关投诉分析报告。3.区域督导岗：负责日常巡检辖区门店的清零执行情况，发现违规问题第一时间上报区域运营部与合规审计部，不得隐瞒、包庇门店违规行为。3.具体管理内容3.1积分清零核心规则1.时间节点设置：本次积分清零设置3个月缓冲期，2026年1月1日0点系统自动对2023年及之前产生的待清零积分做单独标记并冻结非兑换类使用权限，2026年3月31日24点系统正式清除所有未使用的待清零积分。缓冲期内待清零积分可正常用于商品兑换、消费抵现、服务兑换、周边权益兑换，使用优先级高于2024年之后产生的正常积分。2.积分使用范围：缓冲期内公司专门设置“待清零积分兑换专区”，线上小程序商城、线下门店均开放兑换通道，涵盖日用品、餐饮券、服务项目、周边衍生品等120余款兑换商品，支持积分全额兑换、“积分+现金”混合兑换，线上兑换支持全国配送，会员无需到店即可完成积分使用。3.2分阶段会员通知要求所有通知内容必须明确标注待清零积分范围、清零时间、使用方式、咨询渠道，不得出现模糊表述或误导性内容，具体阶段要求如下：1.预热通知阶段（2025年11月1日-11月30日）：所有门店必须在入口处张贴清零公告海报、收银台放置提示立牌，官方公众号、小程序、会员社群推送统一通知文案，系统向所有待清零积分≥100的会员发送短信提醒，通知覆盖率需达到100%。2.强化通知阶段（2025年12月1日-12月31日）：门店收银员结账时必须主动提醒会员名下是否有待清零积分，系统对待清零积分≥500的会员启动企业微信触达、模板消息推送，对待清零积分≥2000的会员完成1次主动沟通提醒，本阶段通知覆盖率需达到100%。3.倒计时通知阶段（2026年1月1日-3月30日）：系统每周向仍有未使用待清零积分的会员推送1次提醒，3月20日、3月30日分别发送最后两次倒计时提醒，门店每日对到店会员主动提示积分到期信息。3.3特殊情形处置标准符合以下情形的会员可申请待清零积分延期，最长延期时间为6个月，不得无理由随意延长积分有效期：1.会员在缓冲期内因生病住院、孕期待产、长期异地旅居等特殊情况无法使用积分，能提供相关证明材料的；2.因系统故障、门店工作人员未履行提醒义务，导致会员未收到清零通知错过使用期限的；3.会员在缓冲期内提交兑换申请后，因商品缺货未完成兑换的；4.其他经总部领导审批同意的特殊情况。申请渠道可选择门店提交、客服中心提交两种，审核时效为3个工作日，审核通过后系统自动调整积分有效期，所有申请材料留存归档备查。3.4系统支撑与操作规范1.2025年10月31日前会员运营中心完成系统功能升级，会员账户内待清零积分与正常积分分开显示，明确标注“2026年待清零”标识与到期时间，消费时系统自动优先扣减待清零积分。2.所有积分调整、延期、兑换操作均自动生成系统日志，记录操作人、操作时间、操作原因、对应会员账户信息，日志永久留存可追溯，不得删除、篡改。3.清零完成后3个工作日内系统自动生成全量清零数据报表，同步至会员运营中心、合规审计部存档，会员可在2026年6月30日前查询本人历史积分清零记录。3.5门店员工执行标准1.所有涉及会员服务的岗位必须在2025年10月31日前完成清零规则培训，考核通过后方可上岗，不得出现“不清楚规则”“不知道积分怎么用”等推诿性回复。2.严格使用统一话术解答会员疑问，不得误导会员“积分没用”“清零后可以恢复”，不得强制会员兑换指定商品。3.严格按流程提交积分延期申请，不得私自为亲友、无关人员申请积分延期，不得截留、挪用会员兑换的商品。4.违规约束与处理4.1奖励标准1.门店层面：全周期清零通知覆盖率100%、缓冲期内待清零积分使用率≥80%、无有效会员投诉的门店，评为“积分清零优秀门店”，给予2000元门店运营基金奖励，店长、会员专员各加当月绩效分10分。2.区域层面：辖区所有门店均完成执行要求、区域整体投诉率≤0.01%的区域运营部，给予团队5000元奖励，区域运营经理加当月绩效分15分。3.个人层面：在清零工作中主动优化流程、有效化解重大纠纷的员工，可申报公司年度服务之星评选，给予额外现金奖励。所有奖励的发放均严格符合公司薪酬管理制度，依法计入个人薪酬申报个税。4.2违规认定与处罚规则所有违规行为认定均需有系统日志、监控记录、会员投诉凭证、聊天记录等确凿证据，处罚标准严格符合劳动法规要求，扣除绩效后的当月工资不得低于当地最低工资标准，具体处罚如下：1.轻微违规（单次扣分≤5分）：包括未按要求张贴通知物料、收银员单次未提醒会员积分、解答疑问不熟练等，首次违规给予口头警告，扣当月绩效分2分；月度累计3次及以上给予书面警告，扣当月绩效分5分。2.一般违规（单次扣分5-15分）：包括故意误导会员积分无法使用、推诿会员兑换申请、漏通知导致10名以下会员投诉、未按流程提交延期申请等，给予记过处分，扣当月绩效分10分，扣除当月全勤奖，涉及会员损失的由责任人承担相应赔偿责任。3.严重违规（直接解除劳动合同）：包括利用职务之便私自为他人篡改积分有效期、倒卖会员积分牟利、截留会员兑换商品占为己有、隐瞒违规操作造成恶劣影响等，属于严重违反公司规章制度，依据《劳动合同法》第39条相关规定解除劳动合同，涉及金额超过5000元的移交司法机关处理。4.监督责任违规：合规审计部、区域督导岗发现违规行为隐瞒不报的，与违规责任人承担同等责任，按对应违规等级处罚。5.申诉机制5.1员工申诉渠道员工对处罚决定存在异议的，可在收到处罚通知书之日起3个工作日内，向“人力资源部+合规审计部”联合申诉小组提交书面申诉材料及相关证据，申诉小组需在5个工作日内完成核查，出具最终处理答复。申诉期间原处罚决定正常执行，申诉成功的撤销原处罚，补发扣除的薪酬及绩效分。5.2会员异议处理流程会员对积分清零结果存在异议的，可在2026年4月15日之前通过门店、客服热线、小程序提交申诉，同时提供相关证明材料，客服中心需在3个工作日内完成核查，确属执行失误的予以积分恢复或延期，核查结果第一时间告知会员。6.附则1.本条例自2025年10月1日起正式生效，原有的积分清零相关规定与本条例冲突的，以本条例为准。2.本条例执行过程中如需调整，需提前15天在全公司及会员渠道公示，不得临时更改规则。3.本条例的最终解释权归总部会员运营中心所有。7.附件附件1：各阶段会员通知统一模板含线下海报模板、短信/模板消息文案、收银员统一话术、社群通知文案4类内容，各门店不得私自修改通