2026低迁移成本时代的用户交织与体验洞察报告-信用卡与互联网消费金融

金融数字化发展联盟第一章研究背景与消费金融行业情况 5 51.2消费金融行业情况 61.2.1银行：信用卡经历调整周期，消费贷依托利率优势稳步发展 61.2.2非银机构：互联网平台、持牌消金等纷繁并存，监管日 81.3调研用户整体情况 91.3.141%月均消费3-5千元，借贷决策看重免息、便捷 91.3.2半数用户对数据授权条款“有关注但记不清” 第二章信用支付、分期与现金借贷对比 2.1信用支付产品对比 85%用户同时持有信用卡与互联网金融信用支付产品 信用卡常用用户硕士及以上占比65%,显著高于互金产品 2.1.2首款信用支付产品：年轻用户倾向互金，年长、高知用户多为信用卡 蚂蚁花呗是超四成Z世代用户的信用支付启蒙 优惠与品牌是驱动办理的主因 五至七成互联网金融产品用户来自电商、支付等线上生态引入 2.1.3使用频率：信用卡与蚂蚁花呗“双强并立” 2048%用户常用信用卡，53%用户常用蚂蚁花呗 2.1.4使用金额：32%用户信用卡支付金额最高，领先互联网金融产品 22信用卡月均账单4209元，互金产品月账单金额千元内占比高 2290%用户使用金额最大与频率最高的产品一致 232.1.5低频原因：信用卡优惠不足(52%),互金产品场景有限(49%) 232.1.6不办理其他产品的原因：31%用户认为“有一个就够了” 信用卡：申请繁琐(25%)与费用担忧(24%)是两大障碍 24互金产品：信用卡“替代满足”是首要原因，占比达43.3% 252.1.7授信额度：信用卡平均授信额度高于互联网金融产品 26信用卡平均授信2.8万元 26额度调整：45%白条用户调升，14%美团月付用户调降 262.2支付场景对比 2.2.1主力场景：信用卡跨平台通用性优越，互金产品多局限自有生态 28互联网金融产品在各自母体平台内使用率超70% 信用卡是单笔500元以上交易的首要支付工具 292.2.2境外消费：信用卡使用率显著较高，45%用户“刷卡”金额最高 2.3分期行为对比 2.3.1用户画像：77%信用卡分期用户也曾办理互联网金融产品分期 2.3.2分期金额：信用卡平均最大金额6326元，显著高于互联网金融产品 2.3.3利率期限：互联网金融用户二成左右为“免息”且分期期数偏短 2.4现金借贷对比 2.4.1用户画像：蚂蚁使用率达44%,消金公司在下沉市场渗透率高 32.4.2借贷金额：单笔均值6643元，与年龄、学历、城市线级正相关 2.4.3利率期限：超六成用户利率在10%以内，多为3-12期短期周转 36 372.4.5借贷用途：37%用户用于电子消费，经营与医疗也有一定比例 2.4.6额度调整：四成用户额度调升，京东与抖音约14%用户降额 第三章用户体验、迁移与金融行为转化 45 3.1.1支付体验：各产品“及格率”超97%,但“高满意度”普遍不足 3.1.2借贷体验：用户平均分在8.4-8.7之间，抖音申请体验领先 463.2产品更迭与用户迁移 3.2.1信用支付产品：七成用户使用习惯稳定，场景优惠驱动新申请 产品更迭：互联网金融产品主动关闭率是信用卡的两倍以上 3.2.2现金借贷：超两成用户更换借款机构，高学历群体迁移更明显 3.3支付链路下的金融决策升级 3.3.1支付驱动借贷决策：超六成用户借贷选择依赖信任度与习惯 3.3.2支付驱动生态渗透：超六成用户因联动使用过其他金融服务 3.3.3支付驱动资产管理：45%用户倾向资产与支付“绑定”配置 第四章核心洞察与业务发展建议 4.1银行与互联网消费金融产品客群边界模糊，用户交织重叠特征显著 4.1.1超八成用户“信用卡+互金”混搭，各产品主力用户仍有差异 4.1.2信用卡账单金额高于互联网消费金融产品，分期用户亦有重合 4.1.3风控逻辑分化，互金产品“宽进严管”与信用卡“严进精管” 4.2低迁移成本下，优惠活动、便捷申请与场景绑定成获客“双刃剑” 4.2.1优惠敏感与便捷申请加速用户迁移，品牌信任或筑留存防线 4.2.2互金机构虹吸银行优质客群，银行借信用卡发力下沉区域市场 4.2.3产品各有优势短板，场景分化与生态壁垒驱动用户结构性迁移 4.3金融产品网络营销新规发布，存量客户精细运营与错位竞争至关重要 4.3.1银行需充分发挥合规优势，以“高频”带动“高额”深化经营 624.3.2抢占“首款产品”心智，新客获取须考虑最大化复用既有渠道 4.4突破单一财务考核局限，立足零售全局重塑信用卡业务综合战略价值 4.4.1行业跨越规模扩张阶段，竞争核心转向“优质供给”与体验升级 644.4.2支付高频入口赋能零售全局，信用卡业务综合战略认知亟需升维 64第一章研究背景与消费金融行业情况收V45A更迭与用户流失情况、新兴消费场景、支付对其他金融行为的影响等方面进行了探1.2.1银行：信用卡经历调整周期，消费贷依托利率优势稳步发展1985年，中国银行珠海分行发行“中银卡”,成为我国境内信用卡业务正式起步的标志性里程碑。1995年，广发银行推出境内第一张具有信用透支功能的信用卡。2002至2003年，伴随中国银联成立、多家银行相继成立信用卡中心，国内信用卡行业迎来X2013年7月20日，央行取消金融机构贷款利率0.7倍的下限，利率水平由金融机V新亚联网贷款余额不得超过本行全部贷款余额的50%,严控跨地域经营。2022年7月，原我2003年，原银监会发布《汽车金融公司管理办法》,2004年8月，上汽通用汽车车金融公司管理办法》也经历了2008年和2023年两次修订。截至目前，我国共有24率1.3调研用户整体情况化学1.3.141%月均消费3-5千元，借贷决策看重免息、便捷数分别为4814元和4998元，高于18-25岁人群的4000元。脑3881区间占比40.6%,5001-7000元区间占比25.2%;月消费超过10000元的用户占比仅为图1-3月均生活消费金额3001-5000元5001-7000元数Base使用信用支付产品的用户数据来源：线上调研图1-4近1年的消费态度29.629.6%情绪消费，为“特定价值”买单用户在借贷时的决策因素呈现多元且均衡的特征。对“有免息活动会考虑”(35.4%)、“更看重便捷性”(34.6%)和“更看重利率”(32.5%)的提及率均超过图1-5最近一年的借贷态度以上学历用户中占比达45.2%,在一线城市用户中为39.9%,明显高于整体水平。下沉市(24.3%)用户中的比例相对突出。免息活动会考虑”(29.9%)和“更看重利率”(29.2%)的提及率在各年龄段中最低，大”在硕士及以上(28.3%)、及36-45岁(23.5%)用户中比例较高，反映出更强的财1.3.2半数用户对数据授权条款“有关注但记不清”(50.1%)表示对数据授权条款“有关注但记不清具体有哪些”。同时，高达40.1%的用户表示“未关注过”。仅有不足一成(9.8%)的用户明确表示“清楚知道具体包括哪些”。这表明绝大多数消费金融用户对个人信息如何被查询与图1-6是否关注授权条款联联“有关注但记不清”的比例高达69.5%;一线城市用户该比例为56.8%,均为各维度最例达54.7%,显著高于其他年龄段。性别差异方面，女性用户(53.0%)比男性(47.0%)图1-7是否定期查询个人征信报告2.1信用支付产品对比2.2支付场景对比2.3分期行为对比85%用户同时持有信用卡与互联网金融信用支付产品信用卡常用用户硕士及以上占比65%,显著高于互金产品盟在硕士及以上人群中，信用卡的使用率达65.0%,显著高于蚂蚁花呗(55.9%)和京东白条(44.1%),体现出在高学历客群中的深厚基础。信用卡用户在年龄维度上同发显著高于18-25岁人群的47.1%。在18-25岁(58.8%)和26-35岁(63.0%)人群，蚂蚁花呗的使用率较高；京东白条在高学历人群中具有一定竞争力，其硕士及以上人群使用率(44.1%)远高于美团月付(31.6%)和抖音月付(32.8%)。多44.1%蚂蚁花呗京东白条■大专30.2%■36-45岁■46-55岁蚂蚁花呗京东白条■26-35岁57.6%A图2-3不同城市级别用户最近一年信用支付产品使用情况■一线城市48.3%39.7%岁、46-55岁的中高龄客群中，首选率分别达42.1%和39.6%,显著高于18-25岁人群优惠与品牌是驱动办理的主因有优惠活动有优惠活动喜欢免息期功能朋友推荐Base使用信用支付产品的用户数据来源：线上调研五至七成互联网金融产品用户来自电商、支付等线上生态引入蚂蚁花呗金蚂蚁花呗金盟■线下营销人员推广/线下扫码支付中办理■电商/支付/生活服务平台(如淘宝、支付宝、京东、美团等)■线上广告、第三方APP等引流跳转2.1.3使用频率：信用卡与蚂蚁花呗“双强并立”抖音月付(23.4%)和京东白条(20.7%)分列第三和第四，美团月付为14.7%。蚂蚁花呗京东白条其他产品在特定客群中也有较好表现。京东白条在46-55岁人群中的常用率为28.7%,美团月付的常用率在一线城市(20.8%)较为突出。六成用户偏爱信用卡多渠道支付，互金胜在申请便捷、账单清晰20图2-7高频使用信用卡的原因度调整灵活/提额方便”(37.2%);蚂蚁花呗用户青睐“线上购物商品退货时更方便”(36.0%);美团月付用户则相对关注“优惠多”(37.6%)和“不需要密码支付，方便抢购商品”(26.9%),凸显其与本地生活场景的深度结合。图2-8高频使用互联网金融信用支付产品的原因·…不需输入密码，方便抢购……逾期处理方便2.1.4使用金额：32%用户信用卡支付金额最高，领先互联网金融产品信用卡月均账单4209元，互金产品月账单金额千元内占比高京东白条不确定或其他信用卡在高学历、中高龄用户中的主力地位更为突出。其在36.2%,在46-55岁人群中占35.3%,在华东地区占37.7%,均显著高于蚂蚁花呗在同一90%用户使用金额最大与频率最高的产品一致盟度重合、轻微分化的格局。90%的用户在“日常使用金额最大”和“日常使用频率最高”两道题目中，选择了同一款信用支付产品。2.1.5低频原因：信用卡优惠不足(52%),互金产品场景有限(49%)军图2-10不常用信用卡的原因(48.5%)与“优惠活动少/优惠获取不方便”(46.7%)几乎并列。这表明，即便用户图2-11不常用互联网金融信用支付产品的原因还款麻烦客服服务差信用卡：申请繁琐(25%)与费用担忧(24%)是两大障碍请体验不好，如要填的多、流程繁琐、审批慢”的提及率为24.5%;“感觉综合费用(利息、手续费)不透明或过高”的提及率为24.4%,两者并列成为用户不办信用卡的首要此外，“使用场景受限”(22.2%)、"额度调整不灵活”(20.9%)及“骚扰电话与营销过多”(21.1%)是另外三个提及率超过20%的普遍性障碍，共同构成了影响用20.9%互金产品：信用卡“替代满足”是首要原因，占比达43.3%26.5%),构成了用户心理层面的关键障碍。“额度够用就行”(26.4%)和“怕麻烦，不好管理”(24.4%)而不再使用其他产品的额度够用就行主要用的App绑定了这个2.1.7授信额度：信用卡平均授信额度高于互联网金融产品信用卡平均授信2.8万元授信额度为2.8万元，显著领先互联网金融产品。额度调整：45%白条用户调升，14%美团月付用户调降在过去一年有过信用支付产品调额经历的用户中，“提额”比例普遍显著高于“降额”比例，提额用户占比在36%至45%之间，而降额用户占比仅为6%至14%,提额是额度蚂蚁花呗京东白条蚂蚁花呗京东白条44.1%52.1%62.5%和65.4%。相比之下，美团月付的用户对提额的反馈相对不敏感。额度下降会使用户呈现“损失厌恶”的行为特征。各产品中，表示“不想再用了”的用户占比在4.3%至10.2%之间，“用得变少了”的比例在27.4%至33.3%之间。六至七成用户表示“没什么变化”,这可能是因为被降额的客户中，本身就包含了一些睡眠用户。(57.3%),但降额后“不想再用了”的比例也达10.2%,高于其他样本产品；美团月2.2.1主力场景：信用卡跨平台通用性优越，互金产品多局限自有生态互联网金融产品在各自母体平台内使用率超70%台(淘宝系、京东、抖音、美团)的使用率均超过70%,部分高达99%,显示出清晰的及线下场景的使用率均保持在33%以上，尤其在淘宝系(65.8%)和线下扫码(58.4%)(如淘宝、1688等)支付等65.8%在线下场景中，信用卡(58.4%)与蚂蚁花呗(50.9%)是用户线下扫码支付的主要信用卡是单笔500元以上交易的首要支付工具付与美团月付用户中“没有单笔超过500元的大额消费”的比例显著更高，分别为金京东白条京东白条使用场景相对集中在垂直业态，“数码产品”(40.1%)与“家用电器”(19.2%)等吃喝玩乐场景中绝对领先。(24.6%)紧随其后，餐饮(23.6%)场景的使用率也在逐步提升，其背后是抖音商城、占比遥遥领先。相比而言，19.6%的用户反馈蚂蚁花呗的境外支付金额最高，这一比例图2-18境外消费支付金额最高的支付产品金蚂蚁花呗京东白条盟2.3分期行为对比发化字米率。蚂蚁花呗京东白条蚂蚁花呗京东白条联化47.1%2.3.3利率期限：互联网金融用户二成左右为“免息”且分期期数偏短低利率用户占比最高，达29.8%;但同时也有相当比例(18.5%)的“10%-15%”利率消费金融公司产品的平均利率最高(8.7%),且在“10%-15%”及“15%-20%”普遍超过90%。蚂蚁花呗京东白条消金公司产品1-6期7-12期13-24期25-36期■36期以上41.1%944.1%6.1%Base办理过分期的用户数据来源：线上调研期还款压力大，主动办理”(36.5%)与“看到APP推送活动信息”(36.1%)、“收一线城市用户因“看到APP推送活动信息”而分期的比例为39.2%。下沉市场及中低学历用户则对短信、电话等主动营销的接受度相对更高。高中/职高用户因“收到短信邀约”分期的比例为32.4%,因“接到电话”分期的比例为21.6%,均显著高于本科及以上人群。2.4现金借贷对比2.4.1用户画像：蚂蚁使用率达44%,消金公司在下沉市场渗透率高和美团借钱(11.4%)构成重要的第三梯队。图2-22最近一年现金借贷使用情况腾讯微粒贷图2-23不同学历用户最近一年主要现金借贷产品使用情况37.3%41.0%23.4%29.7%9649元，其中10000元以上占比合计达40.5%;一线城市用户均值为7728元；36-452.4.3利率期限：超六成用户利率在10%以内，多为3-12期短期周转率在10%以内合计达68.3%,其中“5%以内”占43.5%,“5%-10%”占24.8%。仅约10.3%的用户利率超过15%。■5%以内(含免息)1 22.1%字 26.1%18-25岁用户最大额借贷的期限分布中，选择4-6个月和7-12个月的占比最高，分别为32.9%和30.4%,两者合计占比63.3%。整体平均借款时长约5.4个月。例达42.6%,期限在1年以上的比例达12.8%,均为各群体最高，其平均借款天数(200天)远高于整体。展目金20.1%18-25岁26-35岁二线■30天内■4-6个月■记不清Base使用现金借贷产品的用户数据来源：线上调研有一定的效果。近半数用户(46.1%)因“资金压力大，主动到APP推送活动信息”(42.2%)和“收到短信邀约”(37.0%)而办理的用户也占相接到电话者驱动作用趋于均衡。在所有使用原因中，“审批速度快/容易通过”(各产品约31%-37%)、“利率更低/有优惠”(约28%-36%)与“申请流程简单”(约29%-37%)单”(34.3%)和“还款方便”(31.6%)两项维度上领先其他互联网金融产品；京东白如可微信转账”(28.7%)。联图2-28主要互联网金融现金借贷产品使用原因因电请流程简单2.4.5借贷用途：37%用户用于电子消费，经营与医疗也有一定比例济活动的流动性需求。个人电子产品消费是相对普遍的场景，用户占比达36.7%。紧随其后的是用于“服饰鞋包”消费(30.6%)和“经营周转”(23.5%)。金金硕士及以上用户由于“经营周转”而借贷的比例达37.8%,出于“投资”的比例为21.6%,也相对较高。岁用户将借贷用于“教育”和“医疗”的比例均为各年龄段最高，分别为25.8%和图2-30不同年龄用户办理现金借贷的主要用途饰品)会会医疗家电医疗家电图2-31不同学历用户办理现金借贷的主要用途37.8%25.0%)图2-32不同城市级别用户办理现金借贷的主要用途饰品等2.4.6额度调整：四成用户额度调升，京东与抖音约14%用户降额在39%-44%之间。(43.4%)与“没有调整”的比例(48.8%)合计近九成，降额率仅为7.8%。信用卡取现/现金分期额度也相对稳定，降额用户占比7.4%,低于其他样本产品。提额降额■没有或不清楚信用卡取现/现金分期京东白条取现/金条招联/马上等消金公司产品联图2-34主要现金借贷产品额度提升后对使用的影响■没什么变化52.1%图2-35主要现金借贷产品额度下降后对使用的影响8.1%■没什么变化第三章用户体验、迁移与金融行为转化3.2产品更迭与用户迁移3.1.1支付体验：各产品“及格率”超97%,但“高满意度”普遍不足求。然而，“满意率”(8-10分)普遍在70%-90%之间，“优秀率”(9-10分)在K‘门槛’”(61.1%)和“申请体验(资料填写/人脸识别等)”(60.3%)、以及“多场景，如跨平台/线上线下”(59.7%)和“日常使用体验”(59.4%)的高分用户占比少验(资料填写/人脸识别等)”(57.1%),抖音月付、美团月付以及消费金融公司的用在9-10分的占比均显著低于其他维度表现，这表明消费金融产品在客服服务方面普遍图3-1主要信用支付产品多维度用户满意度TOP2(9-10分)审…蚂蚁花呗…·…京东白条……抖音月付…·…美团月付…·…招联/马上等消金公司产品61.1%会61.1%Base各信用支付产品的用户数据来源：线上调研3.1.2借贷体验：用户平均分在8.4-8.7之间，抖音申请体验领先从满意度看，给出8分及以上(TOP3)的用户占比多超过81%,表明绝大多数用户给(64.3%)。在额度方面，银行消费贷用户的TOP2满意度显著领先其他产品用户的表A图3-2主要借贷产品用户满意度TOP2(9-10分)Base各借贷产品的用户数据来源：线上调研“没有换过”主要使用的信用支付产品。图3-3主要信用支付产品更换情况Base使用信用支付产品的用户数据来源：线上调研本报告相关内容版权归属金融数字化发展联盟，如转载、引用，需注明出处为城市用户从互联网产品转向信用卡的比例(16.4%)高于整体(14.7%),表明信用卡(30.0%)是两大核心利益驱动点。其他原因占比均低于26.0%,分布相对分散。图3-4更换主要信用支付产品的原因融金23.0%图3-5主动关停信用支付产品情况图3-6关停信用支付产品的原因京东白条图3-8新申请信用支付产品原因支付方便临时大额消费信用卡■蚂蚁花呗■京东白条■抖音月付优惠(立减/免息礼品等)原产品额度不足Base新申请信用支付产品的用户数据来源：线上调研及以上(71.8%)、本科(62.6%)人群因优惠申请的比例，远高于高中/职高(51.2%)3.2.2现金借贷：超两成用户更换借款机构，高学历群体迁移更明显联网借贷平台的比例(12.6%)略高于反向转换的比例(11.9%)。从银行变成更多使用互联网借贷平台行的产品城市、华南地区及26-35岁主力消费人群中更为明显，在硕士及以上(15.8%)、一线城市(12.1%)、及26-35岁(15.1%)用户中，该比例显著高于整体水平(11.0%);(15.3%)、高中/职高(15.5%)、非省会级城市(12.5%)、西南地区(13.8%)用户中，该比例高于整体(10.4%)。更换现金借贷平台的核心驱动力高度集中于“平台生态便捷性”与“还款灵活性”,原因分布多元且均衡。更换用户中，因“还款方式灵活”和“习惯使用该平台的支付产品，现金借贷用同一平台的更放心/便捷”而更换的比例最高，分别达41.5%和40.4%。“资金使用灵活”(36.5%)、“利率/手续费更低”(34.6%)及“审批与放款速度快”(34.4%)也是关键驱动因素，各主要原因占比分布均衡，无单一绝对主导因相反，46-55岁用户将“额度更高”(45.2%)和“还款方式灵活”(44.1%)置于更优3.3支付链路下的金融决策升级图3-11借贷机构选择的影响因素人群中达49.7%,在一线城市达37.8%,在46-55岁人群中达45.3%,均为各维度最高水平。化体(16.2%),而他们“优先选择日常使用机构”的比例(26.2%)则显著低于高学历客“主要比较利率和额度”(15.9%)。还款方式等产品要素”(49.4%)与“审批通过率和放款速度”(38.7%)也构成重要考图3-1230万元及以上大额借贷影响因素高价值客群决策高度依赖既有关系并受渠道引导。“倾向长期有业务往来的机构”在硕士及以上(66.1%)、一线城市(58.1%)、46-55岁(59.5%)用户中比例突出。“合作渠道推荐”在硕士及以上(48.0%)、华中地区(42.3%)、46-55岁(44.6%)用户中影响最大。年轻及大众客群在决策中对产品要素和审批效率、放款速度的关注度相对更高，对渠道推荐的依赖度较低。18-25岁用户对“合作渠道推荐”的敏感度最低(32.5%)。3.3.2支付驱动生态渗透：超六成用户因联动使用过其他金融服务平台生态联动效应显著,本次调研中，平均来看，64.6%的用户曾因信用支付产品的联动优惠或便利性，使用过其平台内的其他金融产品或服务。其中，“理财/财富管理服务”和“会员服务”是吸引用户跨产品使用的两大主力，平均使用率分别为37.0%和35.2%。A图3-13使用平台其他产品和服务情况余额保险服务(如账户险、医疗险等)■其他特定功能或权益京东用户“没有使用过”其他服务的比例相对较低，为26.9%,其“会员服务”使用率高达44.6%,显著领先于其他平台，显示出“电商+金融+会员”的深度捆绑优势。效协同。京东(电商购物+会员)和蚂蚁(支付+理财)的成功联动，均基于一个高频、抖音(内容)、美团(本地生活)的金融场景频率和刚性相对较弱。图3-14金融资产金额最高的管理机构传统银行(如全国性银行、城商行、农商农信等，含其APP、网银、V%%体产品由哪家银行或机构发行)APP操作)化证券公司或投资机构(如中信证券、华泰证券、保险公司(以理财型保险为主，如通过国寿、平金险、两全险、投连险等)没有什么资产Base使用过信用支付产品的用户数据来源：线上调研城市(41.2%)、华南地区(42.0%)及46-55岁(41.0%)用户中，选择传统银