信访干部倾听诉求-信访干部的年终总结

信访干部，倾听诉求——信访干部的年终总结一、群众诉求的“接单人”：全年接待服务的基础答卷今年以来，我始终把“接好每一次访、听好每一句诉、办好每一件事”作为日常工作的基本准则，在接待窗口驻守的312天里，累计接待来访群众1276人次，受理线上线下信访事项429件，办结率达98.6%，群众满意度测评较去年提升7.2个百分点。年初的暴雪天气里，城郊街道的17名农民工冒着零下十几度的低温来到信访大厅，进门时裤腿上的雪已经冻成了冰壳，手里攥着皱巴巴的务工协议和工资欠条，一开口声音都带着颤抖：“我们干了半年的工地，包工头跑了，孩子的学费都等着这笔钱。”我先把人请到接待室，给每个人倒了热水，翻出备用的暖宝宝递过去，花了三个小时逐人核对务工时长、欠薪金额，逐一登记好每个人的联系方式。当天下午就协调住建、人社、公安三个部门召开专题会，约谈项目总包单位，仅用72小时就把287万元欠薪全部打到了农民工的银行卡里。拿到钱的那天，几个工人拎着自家做的粘豆包送到大厅，说“天这么冷，你们吃点热乎的”，我婉拒了礼物，但那袋粘豆包的温度，我记了一整年。上半年老旧小区改造推进期间，光明社区连续三周有居民集体来访，反映改造方案里没有规划非机动车棚、外墙保温材料厚度不达标、施工噪音扰民等问题。我先后11次到社区现场踏勘，跟着居民一栋楼一栋楼看墙面，一层楼一层楼测噪音，收集了216条居民意见，形成3页纸的问题清单提交给改造指挥部。前后开了8次协调会，最终调整了改造方案：新增3个非机动车棚并加装充电装置，外墙保温材料厚度从5厘米升级到8厘米，施工时间调整为早8点到晚6点，避开居民休息时段。改造完成后，社区书记带着居民送来了锦旗，上面写着“倾听民声解民忧，务实办事暖人心”，我知道这不是给我个人的荣誉，是群众对“信访渠道真能解决问题”的认可。全年接待的信访事项里，有看似鸡毛蒜皮的小事：楼上住户卫生间漏水泡了楼下天花板，两家吵了半年不肯让步；老旧小区路灯坏了半个月，老人晚上出门摔了跤找不到负责单位；商户门头审批被卡，眼看租期到了开不了业。也有历史遗留的难事：12年前的拆迁安置户迟迟拿不到房产证，30多名原乡镇企业退休职工社保缴费年限认定有误，停产企业老职工的采暖费拖欠了三年。每一件事我都记在随身的工作笔记本上，办结一件划掉一件，年底翻笔记本的时候，已经划掉了423个待办项，剩下的6件也都在走流程，预计明年1月中旬就能全部办结。二、矛盾化解的“减压阀”：源头治理的探索实践今年我重点推进了信访矛盾源头预防工作，把“事后解”变成“事前防”，先后参与了12个重大项目的社会稳定风险评估，梳理出风险点47个，提出化解建议39条，从源头上减少了11起潜在的集体信访事件。城西片区棚户区改造项目启动前，我提前三个月带队入户摸底，走访了286户居民，收集到“希望就近安置”“小户型房源不足”“过渡费标准偏低”三类核心诉求，形成风险评估报告提交给项目专班，建议调整安置方案：在项目周边预留30亩地建设安置小区，新增60平方米以下小户型房源87套，过渡费标准从每月每平方米12元提高到18元。方案调整后，项目启动签约当天就有82%的居民签了协议，整个签约周期没有发生一起信访事件，比以往同类项目的信访量下降了100%。针对农村宅基地纠纷、邻里矛盾这类高发的小额信访事项，我推动建立了“信访+网格员+人民调解员”的联动机制，在全县12个乡镇设立了信访矛盾调解站，选聘了36名熟悉村情民意的老党员、老干部担任兼职信访调解员，把矛盾化解在村里，不用群众跑到县城来反映问题。今年以来，村级调解站共化解矛盾187件，占全县基层信访量的62%，其中有123件是当天反映当天化解，真正实现了“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。我还牵头梳理了近三年来的信访数据，形成了《全县信访事项高发领域分析报告》，把物业管理、欠薪讨薪、征地拆迁、社保医保四类问题列为重点治理领域，每季度向相关部门推送信访预警信息。针对物业服务投诉高发的问题，我联合住建部门出台了《物业服务企业信用评价管理办法》，把信访投诉量纳入物业企业信用考核，连续两个季度投诉量排名前三的物业企业，限制参与新的物业项目招投标。办法实施以来，全县物业类信访投诉量同比下降了48%，有3个以往投诉量居高不下的小区，今年下半年没有收到一起信访投诉。针对重复信访、信访积案这类“硬骨头”，我建立了“一案一策”台账，实行领导包案、定期督办制度。今年共梳理出17件积压5年以上的信访积案，我逐案走访信访人，逐案协调责任单位，先后召开积案化解专题会23次，目前已经化解16件，剩余1件也已经和信访人达成了初步化解方案。其中有一起长达8年的土地权属纠纷，信访人老周先后跑了20多个部门，问题始终没有解决。我先后6次到老周家里走访，带着自然资源局的工作人员到现场重新测量土地，查阅了近20年的土地档案，找了当年参与分地的5名老干部作证，最终明确了土地权属，给老周发了新的土地确权证。拿到证的那天，老周拉着我的手说：“这八年的心病，终于了了。”三、政策传递的“连心桥”：信访服务的迭代升级今年我重点推动了信访服务的数字化转型，让“数据多跑路，群众少跑腿”，上线了全县统一的信访小程序，群众在家里用手机就能提交信访事项、查看办理进度，不用再跑到信访大厅来。小程序上线以来，已经受理信访事项198件，平均办理时长从原来的15天缩短到7天，群众不用出门就能解决问题。为了让群众了解信访政策，知道“有问题找谁、怎么反映”，我牵头制作了《信访办事指南》宣传册，印了5万份发到各个社区、村组，还拍了3条信访政策宣传短视频，在县电视台、官方视频号播放，累计播放量超过20万次。今年我还到各个乡镇、社区开展了17场信访政策宣讲会，给群众讲解信访受理范围、办理流程、注意事项，现场解答群众疑问，累计覆盖群众2000多人次。很多群众听完宣讲说：“原来信访不是‘闹事’，是合理反映问题的渠道，以前不知道怎么反映，现在清楚了。”针对老年人、残疾人等特殊群体，我推出了“上门办、帮代办”服务，行动不便的群众不用出门，打个电话我们就上门受理信访事项。今年以来，我们已经为特殊群体提供上门服务47次，其中有一位82岁的瘫痪老人，因为养老金认证问题迟迟拿不到养老金，我带着社保部门的工作人员上门给老人做了人脸识别认证，当月老人就拿到了补发的养老金。老人的子女专门打电话来致谢，说“你们解决了我们家的大难题”。今年我还建立了信访事项“回访机制”，每一件办结的信访事项，我都会在7天内给信访人打电话回访，询问对办理结果满不满意，还有没有其他诉求。全年共回访信访人398人次，收集到意见建议67条，根据这些意见建议，我们优化了12项信访工作流程，比如把信访事项受理告知时间从3天缩短到1天，简化了信访材料提交要求，不用群众重复提交身份证、户口本等证明材料。四、基层治理的“铺路石”：自我提升与工作反思全年工作里，我始终坚持在干中学、在学中干，先后参加了6次省市组织的信访工作培训，系统学习了《信访工作条例》《民法典》《土地管理法》等和群众诉求密切相关的法律法规，做了近10万字的学习笔记，处理复杂信访事项的能力有了明显提升。以前遇到涉及法律问题的信访事项，我总要先咨询律师，现在大部分常见的法律问题我都能给群众解释清楚，还能给群众提出合理的解决建议。今年的工作也有不少不足：一是对新业态从业者的信访诉求关注不够，全年受理了12件外卖骑手、网约车司机反映的劳动权益问题，因为对这类行业的政策不熟悉，办理周期比普通信访事项长了近一倍；二是信访矛盾源头预防的覆盖面还不够广，部分企业的内部信访矛盾调解机制还没有建立起来，今年有3起集体信访事件都是企业内部矛盾没有及时化解导致的；三是数字化信访服务的普及率还不够高，很多农村的老年人不会用智能手机，还是习惯到信访大厅来反映问题，线上信访的占比只有46%，还有很大的提升空间。明年的工作我已经有了初步规划：一是针对新业态从业者群体，联合工会、人社、市场监管等部门建立新业态劳动者权益保障信访绿色通道，专门处理这类群体的信访诉求；二是推动规模以上企业建立内部信访调解室，把企业内部的劳资纠纷、工伤赔偿等矛盾化解在企业内部；三是针对老年群体，继续优化“上门办、帮代办”服务，在每个村设立信访代办点，让群众在