包间服务精细化管理方案

包间服务精细化管理方案作为在餐饮行业做了快十年的包间主管，我亲眼见过太多因为服务细节不到位丢客人的情况：大到重要宴请出纰漏得罪客户，小到添茶不及时惹得客人不高兴。这些年我越来越觉得，包间服务拼的从来不是什么惊天动地的大动作，就是拼细节、拼精细化。近一段时间来，我们店包间的投诉量占到了全店总投诉的七成以上，不少跟着我们好几年的老客人也偶尔会提，说有时候服务跟不上，忽好忽坏。为了稳定服务质量，提升客人满意度，留住老客人、吸引新客人，我结合这么多年一线摸爬滚打的经验，和店里几个资深领班一起整理出了这套包间服务精细化管理方案，具体内容如下。1方案制定背景与总体目标1.1方案制定背景我们店的包间主要承接商务宴请、家庭聚会、各类寿宴生日宴这些对私密性和服务质量要求都比较高的单，原来我们用的是粗放式管理，只要求服务员把该做的事做了就行，没有明确的统一标准，全靠服务员自己发挥，新人没经验容易出错，老员工凭经验做也容易懈怠出问题。我印象特别深的是几个月前的一场寿宴，客人订了我们最大的VIP包间，开席到一半客人要加酒，喊了三次五分钟都没人过去，原来是两个服务员都去门口帮忙接迟到的客人，没人盯台，最后寿星的子女当场就发了火，说我们连人都安排不好，以后再也不来了。还有一次商务宴请，我们的服务员没敲门就进去添茶，刚好碰到客人在谈合作的核心内容，客人出来就投诉我们不注重隐私，说我们服务太没规矩。这种事发生多了我就想，必须把每个环节都定出明确标准，把模糊的“差不多就行”变成清晰的“要做到什么程度”，让每个服务员都知道该做什么、该怎么做，这就是我们做这套精细化管理方案的初衷。1.2总体目标这套方案落地之后，我们首先要实现的就是把包间投诉率降低八成以上，客人满意度提升到百分之九十五以上；其次是打造我们店包间服务的口碑，让客人想到办宴请就想到我们，提高老客人的复购率和转介绍率；最后就是规范我们的服务流程，降低新员工的上手难度，让整个包间服务团队的水平都提上来，不会出现老员工请假就乱套的情况。2包间全流程精细化管理细则服务是环环相扣的，从客人打电话预订的那一刻开始，我们的服务就已经启动了，每个环节都不能出纰漏，下面我把每个环节的精细化要求说清楚。2.1预订与餐前准备精细化我一直跟团队里的人说，餐前准备做好了，服务就成功了一半，很多问题其实都是餐前没准备好导致的。2.1.1预订信息精准对接原来我们接预订就是记个人数时间，现在要求接预订的时候必须问清七项核心信息：第一是宴请的类型，是商务洽谈、生日宴、寿宴还是普通家庭聚餐；第二是有没有特殊忌口或者食物过敏，具体到哪一样食材不能碰；第三是同行有没有老人、小孩或者孕妇，需要不需要准备宝宝椅、靠枕这些特殊用品；第四是客人有没有额外要求，比如要不要简单布置场景，要不要准备投影音响，要不要安排安静靠边的包间；第五是主订客人的姓氏，方便我们迎客的时候礼貌称呼；第六是有没有开车来，需要不需要提前预留停车位；第七是要不要提前留菜或者调整上菜时间。所有信息问清楚之后，必须写在专门的包间服务交接卡上，交接卡跟着包间走，第二天当班的服务员提前半小时到岗，第一件事就是看自己负责包间的交接卡，把所有注意事项记下来，绝对不能出现信息断档的情况。我之前就吃过信息不对接的亏，有次客人预订的时候说对芒果过敏，前台记在本子上忘了告诉当班服务员，结果上菜的时候上了芒果布丁，差点出了大问题，所以现在这个信息对接是硬要求，漏一项都算不合格。2.1.2餐前环境与物品准备精细化环境准备不能只说“打扫干净”，我们定了明确可落地的标准：首先是温度，夏天客人来之前二十分钟必须把空调开好，温度调到24到26度，冬天调到22到24度，保证客人一进门就是舒服的温度；然后是气味，包间每天开门通风，不能残留油烟味或者过重的消毒水味，新换台布要检查有没有异味，有异味马上换；然后是餐具检查，每一件餐具都要亲手摸一遍看一遍，有缺口、有水渍、有油污的全部换掉，摆台的时候碗碟间距要统一，椅子要和桌面对齐，拉出来的距离刚好方便客人坐下；最后是备用物品，每个包间都必须配齐不同接口的充电线、纸巾、牙签、薄荷糖、打火机、开水瓶，还有应急的创可贴、橡皮筋这些小东西，针对不同的宴请还要提前加配物品，比如说生日宴提前准备好免费的小生日帽和蜡烛，寿宴提前备好分寿桃的工具，商务宴请提前把纸笔摆好，有小孩的提前把宝宝椅放好，把热水壶放在离小孩座位远的地方。所有准备做完之后，当班服务员还要再检查一遍灯光、音响、投影有没有问题，确定没问题了才能在交接卡上签字确认。2.1.3人员分工提前明确不管包间大小，每个包间都要固定责任人，10人以下的小包间安排一个主服务员，10人以上的大包间或者VIP包间安排一主一辅两个服务员，提前分好工：谁负责门口接应迎客，谁负责席间添茶换碟，谁负责传菜对接，都定清楚，避免出现忙的时候所有人都挤在一起，需要人的时候又找不到人的情况。分工定好之后，责任到人，出了问题直接找对应的负责人，不会出现互相推诿的情况。2.2迎客与入座服务精细化餐前准备做好了，迎客就是客人对我们的第一印象，第一印象好，后面就算有点小问题客人也会包容。2.2.1常规迎客标准客人到了预约时间，我们的接应人员必须提前五分钟到电梯口或者门店入口等着，接应的时候要直接喊出客人的姓氏，比如说“李总，您这边请”，不要上来就问“你是不是订了包间的”，太生硬也不尊重人。带位的时候要走在客人斜前方半步的位置，步速放慢，配合客人的速度，不要走太快把客人落在后面。到了包间门口，要先开门，侧身站在门边请客人先进，客人入座的时候，主动帮主宾和长辈拉椅子，客人脱下来的外套和随身带的包，主动帮客人挂好或者放在专门的置物架上，不要随便扔在椅子上。2.2.2特殊客人接待细则遇到行动不方便的老人，要主动上前搀扶，把位置安排在离门口近、方便起身的地方；遇到孕妇，主动给她准备软靠枕，把茶换成温白开，提醒她小心地面滑；遇到带小孩的客人，除了提前放好宝宝椅，还要主动给小孩准备儿童餐具，把桌上的热汤热水挪到离小孩远的地方，避免打翻烫伤。上个月我们有个客人带刚怀孕的妻子来吃饭，我们提前做了这些准备，客人特别感动，后来孩子满月酒直接订了我们三个包间，你看，就是这么一点小细节，就能留住客人。2.3席间服务精细化席间服务是整个包间服务的核心，最考验精细化程度，我们定的原则就是“不打扰，随叫随到”。2.3.1巡台与服务频次精细化原来我们要么就是服务员一直站在包间里盯着客人，搞得客人浑身不自在，要么就是半天不见人，喊破喉咙也不来，现在我们定了明确的频次：一般敞开的包间，每十五分钟巡一次台，骨碟里面垃圾超过三分之一马上换，烟灰缸有两个烟头马上换，茶水剩三分之一马上添，不需要客人喊。如果客人关了门，明确说不需要打扰，我们就把茶水添好放在方便的位置，在门口待命，客人按呼叫器五分钟之内必须到位，进包间之前一定要先敲门，得到客人允许再进去，进来之后走路轻、说话轻、操作轻，绝对不能打断客人谈话。之前我们就出过服务员不敲门打断别人谈合作的事，所以现在这一条是红线，违反了直接扣分，谁都不例外。2.3.2菜品服务精细化上菜的时候一定要核对菜单，上错菜的情况绝对不能出现，上菜要从副宾的位置上，不能对着主宾上菜，上完每一道菜都要报菜名，然后把菜品转到主宾面前方便夹菜。带汤的菜品或者需要分食的菜品，主动帮客人分餐，热菜上桌一定要提醒客人“小心烫”，吃海鲜或者带骨的菜品，主动递上纸巾和一次性手套，告诉客人正确的吃法。如果客人催菜，服务员不能只说“我帮你催一下”就没影了，必须去传菜部问清楚情况，五分钟之内回来给客人一个准信，告诉客人大概还要等多久，不能让客人蒙在鼓里等。2.3.3特殊需求响应精细化客人提出的任何需求，都必须五分钟之内落实，能满足的马上满足，满足不了的也要五分钟之内过来跟客人说明情况，给客人提供替代方案，比如说客人要找Type-C的充电线，我们包间刚好没有，就要马上问其他包间有没有，或者去前台拿，实在找不到也要过来跟客人说“不好意思，我们暂时没找到这个接口的，我给您拿个共享充电可以吗”，绝对不能不理不睬或者说“我们没有”就走了。2.4餐后收尾与客情维护精细化客人吃完饭走了，不代表服务就结束了，收尾和送客的细节同样能体现我们的用心。2.4.1结账服务要求我们明确规定，客人不提结账，绝对不能催着客人买单，哪怕到了下班时间，客人还在聊天，我们也不能催，正常提供服务，夜班留专人值班，绝对不能给客人甩脸子。客人要结账，马上拿设备过来，或者帮客人操作，主动问要不要开发票，开好的发票要装在信封里递给客人，不要直接拿个裸票给客人，尤其是商务客人，这样更体面。2.4.2送客细节要求客人起身准备走，马上帮客人拿外套拿包，送客人到电梯口，帮客人按好电梯，站在旁边跟客人说“您慢走，欢迎下次再来”，等电梯门完全关上了再回去，不要客人刚走你就转身回去收拾，显得特别急着赶人。如果发现客人落下了东西，马上拿着东西追出去，找不到客人就马上交到前台，登记好信息等着客人来取，绝对不能私自留着。之前我们有个服务员捡到过客人的手包，里面有不少证件和现金，我们还给客人之后，客人给我们介绍了好几个长期的商务单，真的是细节做到位了，自然有回报。2.4.3收尾清洁标准化客人走了之后，要求十分钟之内收拾完包间，所有餐具全部撤出去消毒，桌面、地面、墙面都擦干净，垃圾全部清走，然后按照餐前摆台的标准重新摆好，关掉不必要的水电，关好门窗，等着下一波客人使用，绝对不能留着垃圾、乱着台面就不管了。3人员管理与考核精细化全流程的标准定好了，最终还是要靠人来执行，所以我们对人员的管理和考核也做了精细化的安排，保证大家都愿意按标准做。3.1培训体系精细化3.1.1新员工岗前培训所有新入职的包间服务员，必须先参加七天的岗前培训，不光要学我们这套精细化的流程，还要学沟通技巧，比如说跟商务客人说话要少而精，不要随便插嘴，跟家庭聚会的客人可以适当说两句吉祥话，不要说错话。培训结束之后要考实操，从预订对接迎客到席间服务收尾，整个流程走一遍，合格了才能上岗，不合格就继续培训，不能上来就直接顶岗，不然容易出问题。我每次培训都会把我这么多年踩过的坑讲给新人听，让他们少走弯路，比只讲死板的规矩有用多了。3.1.2老员工周复盘培训老员工每周开半个小时的复盘会，把这周遇到的问题、客人的投诉、客人的表扬都拿出来一起说，哪里做的不好，大家一起想办法改，哪里做的好，大家一起学习，每个月我们还会评选优秀服务案例，好的经验分享给所有人，让大家都能进步。3.2考核与激励精细化我们原来干好干坏工资都一样，大家当然没动力，现在我们把绩效跟服务质量直接挂钩，每个客人结账之后都可以扫码评价自己包间的服务，一个好评给服务员加五块钱，一个投诉扣二十块钱，如果客人点名表扬某个服务员，额外给五十块钱的奖金，每个月评一次服务之星，评上的给两百块钱的奖励，还优先排自己想要的班。当然我们也不是只罚不奖，更不搞一刀切，新员工第一次出错，我们只培训不罚款，老员工出错才按规定扣，让大家都能接受，不会因为怕出错就不敢做事。4异常情况与隐私保护精细化就算流程和人员都到位了，难免也会遇到一些突发情况，所以我们对异常情况也做了精细化的应对预案，尤其是包间客人最在意的隐私，我们专门做了要求。4.1常见突发情况应对预案遇到客人投诉，不管是谁对谁错，当班服务员必须三分钟之内上报领班，领班第一时间过去给客人道歉，先安抚客人的情绪，不要跟客人争辩，客人说退菜就退菜，说换菜就换菜，先满足客人的合理诉求，事后再找原因整改。如果遇到突然停电，服务员第一时间拿备用手电筒进包间，安抚客人说“请大家不要慌，我们马上处理”，不要让客人乱哄哄的。如果客人喝醉酒了，我们马上给客人准备醒酒茶，帮客人找休息的地方，帮客人叫车，绝对不能嫌弃客人，更不能说难听的话。4.2包间隐私保护精细化包间客人最在意的就是隐私，我们定了两条红线：第一，绝对不允许服务员偷听客人谈话，客人谈论的内容出去之后绝对不能乱说，谁乱传客人的私事直接按规定处理；第二，我们所有的监控都只装在走廊，包间里面绝对不装监控，全方位保护客人的隐私；第三，外人问哪个包间有什么客人，绝对不能说，不管是谁问都不行，必须经过客人同意才能透露。很多做商务的老客人就冲我们这点，一直都愿意来我们这请客，说我们靠谱，谈事放心。5方案落地保障与总结5.1落地保障措施这套方案会先试运行一段时间，我作为包间主管，每天都会巡场抽查每个包间的执行情况，每天下班开十分钟的短会，把当天查到的问题说出来，及时调整，每个月我们都会收集客人的评价和意见，对方案进行修改完善，不会定了规矩就一成不变。我们还专门开放了内部提意见的通道，服务员有什么觉得不合理的地方也可以提，我们随