对外商务沟通素养规划

对外商务沟通素养规划我做对外商务快十年了，从最开始刚出校门接客户电话都紧张得手抖，到现在能轻松和不同国家的客户谈天说地签大单，踩过不少坑也攒了不少经验，最深的体会就是：对外商务沟通真不是会说两句外语就能搞定的，它是一整套需要系统规划、慢慢打磨的综合素养，没有规划乱练，只会走很多弯路，甚至把好好的订单作没了。接下来我就结合自己这些年的亲身经历，从前提认知、分阶段提升到落地保障，完整梳理一套可执行的对外商务沟通素养规划，给刚入行和想要提升的同行做个参考。1对外商务沟通素养规划的核心前提：明确核心构成，找准自身定位做任何规划之前，都得先搞清楚我们要练的到底是什么，不能盲人摸象抓错重点。对外商务沟通因为涉及不同国家、不同文化的合作伙伴，和国内商务沟通的差异比很多人想象的大得多，我刚入行那会就是觉得不就是和外国人谈生意嘛，外语好就行，结果第一次见东南亚客户就闹了尴尬，上来递烟，对方是穆斯林不抽烟，落座后又随口问人家什么时候结婚，刚好对方那会刚经历婚姻变故，整个场面冷了快十分钟，那时候才明白，沟通素养是从里到外分层的，得先搞清楚结构，再对着自己的情况找缺口。1.1对外商务沟通素养的三层核心构成对外商务沟通素养从基础到核心，一共分成三个层次，缺了任何一层都走不远。1.1.1基础层：语言与规则素养这是最入门也是最不能出错的一层，不光要求你能听得懂说得出外语，还要熟练掌握行业通用的商务术语，清楚目标市场的贸易规则、商务惯例，小到一封邮件的格式称谓，大到贸易术语的责任划分，都不能错。我刚入行那会给德国客户写邮件，觉得都是差不多同龄的人，就用了很多网络上的口语化缩写，结果客户特意回邮件说“请你用正式商务用语和我沟通”，当时脸都红了，德国人对商务沟通的正式性要求特别高，哪怕合作很多年，称谓也不能随便改，这点小事没做好，人家就会觉得你不专业，不愿意和你深谈。1.1.2进阶层：跨文化共情素养基础不出错之后，就要练共情了，说白了就是能站在对方的文化角度想问题，尊重对方的习惯，而不是拿我们自己的习惯去要求别人。比如我们国内谈生意有时候喜欢酒桌上见真情，但是很多欧美、中东客户特别反感劝酒，你要是硬劝，人家直接就翻桌子走了；再比如欧美客户大多是结果导向，谈生意开门见山说重点，别上来拉半小时家常，人家觉得你浪费时间，而拉美、东南亚客户很多是关系导向，不熟根本不和你谈生意，你上来就问价格，人家会觉得你太功利，没把他当朋友，自然也不会给你订单。1.1.3核心层：利益平衡素养对外商务本质是利益交换，所有的沟通技巧最后都要落到利益平衡上，最高级的沟通素养不是把黑的说成白的，而是能清晰表达双方的利益诉求，找到大家都能接受的平衡点，既不让自己亏太多，也让客户有钱赚，实现长期合作。很多人要么是太想拿下订单，一味让步，最后自己公司亏了，自己也落不到好；要么是太贪心，一点都不让，把客户逼去了竞争对手那边，这都是利益平衡能力不到位的表现。1.2规划前要先做自身现状盘点每个人的入行时间不同，能力不同，缺口也不一样，不能照着别人的规划抄，得先摸清楚自己的情况。1.2.1先理清自己的能力缺口刚入行0-2年的新人，大多缺口在基础层，外语可能过了级，但是商务术语不懂，规则礼仪不清楚，开口就容易出错；做了2-5年，能独立接中小订单的，缺口大多在进阶层，基础不出错，但是碰到不同文化的大客户，就是摸不准对方的脾气，谈十次成不了两次；做了5年以上，已经对接大客户的，缺口大多在核心层，就是利益平衡的度把握不好，要么亏了自己，要么跑了客户，所以先找准自己在哪一层，缺什么补什么，不要好高骛远，练了半天都是没用的。1.2.2再明确自己的阶段目标找完缺口就要定目标，新人的目标不用太高，半年内能独立写符合要求的商务邮件，独立接视频拜访不犯低级错误就行；做了两三年的，目标就是能独立谈成十万美金以上的订单，能自己处理客户投诉和纠纷就行；做了五年以上的，目标就是能维护好年采购百万美金以上的核心大客户，能开拓新的区域市场，形成自己的沟通风格就行，目标定的贴合自己的情况，规划才能执行下去。把前提和自身情况摸清楚之后，接下来就是具体的分阶段提升规划，沟通素养的提升是一个由浅入深的过程，不能跳级，我们按照从业阶段拆解成三个阶段，每个阶段有不同的提升重点，一步步来最稳妥。2分阶段对外商务沟通素养提升落地规划2.1第一阶段：基础素养建设期（入行0-2年新人阶段）这个阶段的核心目标就是把基础打牢，杜绝低级错误，给客户留下专业靠谱的第一印象。2.1.1语言与规则的常态化积累积累不要盲目背单词，要结合自己的行业和客户来，每天抽20分钟整理行业常用的商务术语，记清楚不同区域客户的习惯叫法，比如同样是快递，美国客户习惯叫express，英国客户有时候叫parceldelivery，细节错了虽然不影响理解，但是会显得你不专业。还有最新版的国际贸易术语，每个术语的责任划分、风险分界点，都要记熟，我刚入行那会把十个常用术语抄在笔记本上，每次谈客户之前都翻一遍，就怕说错了把不该我们承担的责任揽过来，或者把该我们的责任推出去，这个错一次就是大损失。另外还要多翻公司之前的老沟通记录，看看前辈们给不同客户写的邮件，怎么开场怎么谈价格怎么拒绝，偷师都比你自己瞎琢磨有用得多。2.1.2基础礼仪的场景化训练很多新人觉得礼仪都是虚的，其实真不是，一个不小心的禁忌就能毁掉一单子。我之前见过一个新人，第一次见印度客户，上来就问人家人均收入多少，人家直接脸色就变了，本来谈的差不多的订单最后黄了，所以哪些话题不能碰，哪些动作不能做，一定要提前记牢：比如年龄、收入、宗教信仰、政治观点，这些都是全球通用的红线，绝对不能碰。然后你可以和同事做模拟训练，你扮客户我扮业务员，把常见场景都练一遍，比如机场接人、第一次见面交换名片、会议室谈判、餐厅宴请，每个场景该做什么不该做什么，练错了改几遍，真上场的时候就不会慌了。2.1.3常见问题的提前预案准备新人最容易慌的就是客户突然问问题，所以提前把常见问题都整理好回答思路，比如客户问最低价格、问最快交期、问最小起订量，这些问题每个都提前准备好不同版本，对新客户怎么说，对老客户怎么说，既不暴露你的底价，也不让客户觉得你没诚意，不会慌慌张张说错话。基础打牢，能独立对接中小客户之后，就可以进入下一个阶段，提升跨文化沟通的能力，这个阶段是能不能从普通业务员成长为业务骨干的关键。2.2第二阶段：进阶沟通素养提升期（入行2-5年骨干阶段）这个阶段的核心目标就是提升跨文化共情能力，能处理复杂的突发问题，拿下更大的订单。2.2.1分区域积累文化特征，分类应对我做了这么多年总结下来，不同区域的客户沟通习惯差异真的很大，把这些摸透了，沟通就能事半功倍。比如欧美客户大多是结果导向，谈生意直接说重点，把数据摆清楚，不要绕弯子，人家没空听你讲交情，就看你能不能给我想要的产品和价格；东南亚中东客户大多是关系导向，一定要先拉近距离做朋友，平时人家过节记得发个问候，有小礼物可以寄一点，人家跟你聊家人你一定要认真回应，熟了之后再谈生意，成功率高很多，我有一个阿联酋的客户，合作快八年了，我每年开斋节都给人寄一点我们这边的白茶，人家有新订单第一个就想到我；拉美非洲客户大多是慢节奏，你不要天天催着人家签合同，人家那边生活节奏就是慢，你逼急了人家直接就不和你合作了，耐心等着，慢慢跟进就好。每开发一个新区域，提前花一周时间做功课，查清楚这个地方的商务习惯和禁忌，绝对不吃亏。2.2.2重点训练倾听和共情能力很多人觉得沟通就是会说，其实不对，对外商务沟通里，倾听比说重要一万倍。我刚进这个阶段的时候，就是特别爱表现，客户刚说半句话我就抢着说，结果经常理解错客户的意思，有一次一个加拿大客户说价格比上次高了三个点，我以为他要砍价，噼里啪啦说了一大堆原材料涨价的理由，结果人客户说我就是问一声，只要质量不变这个价格我们接受，弄的我特别尴尬，从那之后我就改了，客户说话的时候绝对不打断，拿个本子把人家的核心诉求记下来，说完了我还要复述一遍确认，“您刚才说的是希望我们把交期提前两周，对吗？”，这样就不会出错。共情就是先站在对方的角度想，比如客户说你价格高，你不要上来就反驳，先要说“我特别理解您的想法，现在大环境不好，大家都在控制成本，换作是我我也会关心价格的问题”，先认同人家的情绪，再讲我们的价格为什么是这样，有什么优势，人家就容易接受，不会一开始就和你对立。2.2.3突发纠纷的沟通训练做对外商务，做久了肯定会碰到问题，比如交期延误、质量出问题、客户要索赔，这个时候最考验沟通素养了。我刚进这个阶段的时候，碰到一次集装箱运输途中进水，我们的货湿了三分之一，客户特别生气，我那时候慌了，一个劲说这是船公司的责任，和我们没关系，结果客户更生气了，说我找的是你，你推给船公司干什么？后来跟着我领导去处理，领导上去先给客户道歉，不管是谁的责任，给你造成了麻烦就是我们的问题，然后马上给出解决方案：我们先给你补发一半的货，运费我们出，索赔的事情我们去找船公司处理，不用你费心，几句话就把客户的情绪稳住了，最后顺利解决，客户也没有换供应商。从那我就总结出来了，碰到纠纷，先处理情绪，再处理问题，不要一上来就分责任，先给客户解决方案，让人家知道你是负责的，比什么都强。当你能轻松处理复杂问题，拿下大客户之后，就进入了成熟阶段，这个阶段要把你的素养固化下来，形成自己的风格，核心就是打磨利益平衡的能力，做长期生意。2.3第三阶段：核心素养固化期（入行5年以上成熟阶段）这个阶段的核心目标就是固化自己的沟通风格，提升利益平衡能力，维护长期的合作关系。2.3.1培养长期信任的维护能力对外商务做久了，其实就是做信任，一锤子买卖赚再多，也不如一个合作十年的大客户给你带来的多。维护信任的核心就是不要只想着自己的利益，要给客户留够利润空间，我有一个合作快十年的意大利大客户，有一年原材料涨了将近百分之二十，我们本来要涨十个点，后来知道他的下游客户也压价压的厉害，我们就商量只涨了九个点，我们自己扛一个点，他也答应给我们增加百分之十的订单量，大家都有利，那次之后他就完全信任我们了，这么多年从来没有找过别的供应商。所以沟通的时候，眼光放长远一点，不要盯着眼前这一单赚了还是亏了，让客户觉得你靠谱，会为他着想，比什么沟通技巧都管用。2.3.2打磨对不同沟通对象的适配能力哪怕同一个区域，客户的性格也不一样，有的客户就是雷厉风行，五分钟就要谈完正事，有的客户就是喜欢抠细节，每一个参数都要问清楚，所以你要学会调整自己的沟通风格，不能所有人都一个套路。我现在见新客户之前，都会通过之前对接的人侧面了解一下对方的性格，比如对方喜欢发文字还是打电话，喜欢线下见面还是线上沟通，有没有什么特殊的习惯，提前调整好，比如对喜欢抠细节的，我就把所有的参数、检测报告、条款都打印好，一条一条给他讲，哪怕花一下午也没关系，对雷厉风行的，我就提前把重点列出来，十分钟讲完，绝不啰嗦，这样沟通起来双方都舒服。2.3.3养成定期复盘的习惯沟通素养提升不是一劳永逸的，世界在变，客户的需求也在变，所以一定要定期复盘，我自己习惯每个季度抽半天时间，把这三个月谈的客户拿出来捋一遍，成的单子是哪句话做对了，黄的单子是哪里出了错，都记下来，比如之前我有一个潜在的大客户黄了，复盘之后发现就是我觉得和对方对接人聊的不错，就开了一个涉及对方文化的玩笑，虽然我没有恶意，但是对方觉得我不尊重他，最后就黄了，我把这个记下来，提醒自己哪怕再熟，也要摸清楚对方的边界，不要随便开玩笑，从那之后再也没犯过同样的错。复盘多了，你就会慢慢总结出自己的经验，素养也就越来越高。有了清晰的目标和分阶段的规划，还要有落地的保障，不然规划就是一纸空文，没法执行。3对外商务沟通素养规划的落地保障3.1保持开放的学习心态千万不要觉得自己做了很多年就不用学了，我做了快十年了，现在还是经常遇到新情况，比如现在很多年轻的采购都是新一代的年轻人，他们不喜欢太正式的长邮件，喜欢用即时通讯发短消息，沟通风格更轻松，你就得跟着调整，不能抱着老一套说我就是这样，你得适应我，那样只会被淘汰。多看看别人怎么做，多问问年轻人的新习惯，保持开放，才能一直进步。3.2尽量多做面对面沟通现在线上沟通很方便，但是我还是觉得，线上聊一百次，不如线下见一次，面对面你能看到对方的表情、肢体语言，能感受到对方的情绪，也能让对方感受到你的诚意，很多线上说不清楚的事情，线下吃一顿饭聊两句就搞定了。所以有机会一定要多去参加展会，多去拜访客户，面对面练出来的沟通素养，比线上练的扎实多了。3.3永远守住诚信的底线所有的沟通技巧、素养，都是建立在诚信的基础上，你说的再好听，骗客户一次，人家这辈子都不会再和你合作了。答应客户的交期就要做到，做不到就提前说，产品是什么质量就是什么质量，不能以次充好，这些都是底线，我这么多年，做成的单子都是因为说到做到，做坏的单子都是因为侥幸撒谎，所以诚信永远是沟通素养的根，根坏了，上面的花再好看也活不了。总的来说，对外商务沟通素养不是什么天生的能力，也不是只