应急处置流程办法

应急处置流程办法我在产业园区做安全运维管理快十年了，大大小小的突发应急事件处理过不下五十起，从小到单个办公室跳闸、水管滴漏，大到暴雨内涝、初期火情、燃气泄漏，踩过坑、碰过壁，也成功处置过好几次风险、救下过被困的人员，见过慌乱无序的忙中出错，也经历过按流程推进的稳扎稳打，所以整理出这套实打实从实操里磨出来的应急处置流程办法，不管是园区、写字楼还是普通的商业场所，都能套用，所有细节都是踩过坑总结出来的，不是飘在天上的空条文。整个流程从险情发生前到处置结束后，按时间顺序层层推进，每个环节都有明确的操作要求，接下来我就详细给大家说清楚。1应急预警与初始接报流程这是应急处置的第一道关口，很多人觉得这不就是接个电话嘛，有什么难的，我真的吃过这个亏，就是因为一开始接报没问清细节，耽误了处置时机，所以这一步绝对不能马虎。1.1日常预警与异常信息初判应急处置最好的结果就是把险情掐在萌芽里，所以日常预警是一切的基础。1.1.1常态化预警值守我们现在要求不管是不是节假日，中控室必须24小时有人在岗，所有应急值班人员的手机必须保持24小时开机，不能静音也不能关机。各个点位的报警装置，烟感、温感、燃气报警器、水压警报，每天早班要做一次试检，每周做一次全区域排查，任何一个装置报警失灵都要立刻修，不能拖。除此之外，我们要求巡逻岗每两小时绕整个园区走一遍，重点查地下车库、设备间、餐饮商户的后厨这些容易出问题的地方，每天的巡逻记录必须签字，不能偷懒造假。另外，所有入驻单位的应急联系人台账，我们要求每周更新一次，只要有人调岗、离职，立刻换联系方式，几年前我就碰过一次，一栋楼三层的水管爆了，我翻台账找对接人，结果人家半个月前就调走了，新对接人的电话没更新，就这么耽误了十分钟，那十分钟就淹了半层楼的办公电脑，损失了好几万，从那之后我就把更新联系人台账定成了铁规矩。1.1.2异常信息初步核实不管是接到报警器报警，还是接到工作人员、入驻商户的上报，第一件事不是直接派人、也不是直接报警，是先问清五个核心问题：具体位置在哪，是什么类型的险情，险情规模有多大，有没有人员受伤或者被困，周边有没有易燃易爆或者带电的设备。就拿漏水来说，有人给你打电话说“我这边漏水了”，你不能只记个漏水就走，得问清是哪栋哪层哪个房间，是水管爆了还是天花板渗水，漏得多大，有没有淹到门口的电箱，有没有人被关在屋子里出不来，问清楚这些，你才能准备对应的工具，安排对应的人手，不会瞎跑。就算是烟感误报，我们也要求必须派人到现场核实，不能直接消警，我就碰到过一次，地下车库的烟感报警，系统显示是灰尘触发的误报，我们值班的小伙子差点就直接消警了，还好领班要求必须去看，结果过去就发现是电线沟里的老化电线短路冒烟，已经烧着了周边的保温材料，刚烧起来没多大烟，及时扑灭才没出大事，你说这要是偷懒不去，那后果不堪设想。1.2接报后的信息流转流程问清信息之后，就得按要求把信息传出去，不能捂着压着，也不能乱传。1.2.1分级报备我们把险情分成了三个等级，一般险情就是单个点位的小问题，不会扩散也没有人员风险，比如单个办公室跳闸，小面积渗水，电梯困人，这种接报之后报给部门主管就可以，安排对应的维修人员去处理就行。较大险情就是已经有扩散风险，或者可能造成人员伤害的，比如初期火情、燃气泄漏、大面积漏水、区域停电，这种接到信息之后，一边派人去现场，一边立刻报给园区主要负责人，同时只要可能涉及人员安全，立刻拨打对应的专业救援电话，比如火情打119，有人受伤打120，别存侥幸心理觉得自己能搞定，我见过别的园区有个经营者，后厨起了小火，觉得找几个人灭了就行，不用叫消防，结果风一吹火窜到了烟道里，很快烧到了吊顶，最后还是消防来灭的，差点把整栋楼烧了，所以说该报专业救援就一定要报，晚一分钟都可能出大事。1.2.2同步告知受影响人员报备之后，第一时间要通知受影响区域的所有人员，不能觉得等处置完再说，也不能只发个微信群消息就完事。比如哪栋楼要疏散，哪条路因为积水封了，我们都是先开园区广播循环喊，然后每个楼栋的管家挨层敲门通知，同时在所有业主群、工作群里反复发消息，在路口和楼栋门口放告示牌，就是生怕有人没看到、没听到，困在危险区域里。之前有个退休的老同志在园区里练书法，手机静音没看群，我们广播喊他也没听到，还好管家敲门查到了，及时把他疏散到了安全区，所以说多做一步总没错，漏通知一个人都是大风险。完成初始预警和接报工作，只是应急处置的第一步，真正考验能力的是抵达现场后的分级处置，不同等级的险情对应不同的处置方案，不能一概而论，瞎逞能或者退缩都不行。2现场分级应急处置流程我们一直给新来的同事说，现场处置的核心原则只有一个，就是人命永远比财产重要，不管什么情况，先救人再救物，这个底线绝对不能破。2.1一般险情的现场处置一般险情就是没有人员伤亡风险，也不会扩散的险情，最常见的就是电梯困人、单个点位跳闸、小面积渗水这些。2.1.1先稳情绪再控风险就拿最常见的电梯困人来说，我们要求维保来之前，处置人员必须第一时间赶到电梯机房门外，隔着电梯门跟被困人员说话，先告诉人家我们是谁，救援的人已经在路上了，让他们别慌，千万不要扒门、不要跳梯，靠在墙角站着就行。我之前碰过一个刚毕业的小姑娘，周末加班下班被困在电梯里，吓得直哭，我们一个老同事就在门口跟她聊天，哄了她快十分钟，维保才到，全程情绪稳定，最后出来也没什么事，要是我们没人理她，她一慌乱扒门，那真的容易出坠落的事故。再比如说跳闸，你到了现场先别合闸，第一时间拉下总闸，问清楚刚才用了什么大功率电器，检查有没有线路发热、短路，确认安全了再合闸，不能上来就推闸，容易触电。2.1.2排险修复确认安全风险控住之后，就开始排险修复，小渗水就先关对应的分支水阀，再把积水清干净，检查有没有泡到家具或者电线，确认没问题了再通知用户可以正常使用，修完之后还要留个联系方式，告诉用户要是再出问题随时叫我们，别修完就走了不管了。2.2较大险情的现场处置较大险情就是已经有扩散风险，可能造成人员伤亡的，比如初期火情、燃气泄漏、水管爆裂这些。2.2.1优先疏散无关人员只要是较大险情，第一步绝对是疏散，不管什么情况，先把危险区域里的人全都撤到安全区再说。我之前碰过一次园区里餐馆的燃气泄漏，我们巡逻的时候老远就闻到了煤气味，冲进去之后，厨师还在厨房忙活，说就是漏了一点，开抽油烟机排排就好了，差点把我们吓死，我们第一时间把厨师和店里的客人全都喊到了店外面的安全区，然后才进去关了燃气总阀，开了所有窗户，全程没开电灯也没开抽油烟机，就怕电火花引爆燃气，现在想起来都后怕，要是我们当时跟着厨师的想法走，开了抽油烟机，那后果真的不敢想。所以说，人撤出来比什么都重要，哪怕你让险情多扩一分钟，也不能把人留在危险区。2.2.2初步控险等待专业救援人疏散之后，要是险情还在初期，你有把握控制，就做初步的控险，比如说初期火情，就在安全的前提下拿灭火器灭，记住一定要站在上风方向，对准火苗根部喷，别对着火苗头喷，没用。要是险情已经控制不住了，或者你不懂怎么处置，千万别逞能，赶紧撤到安全区，在门口等着专业救援，给救援人员指清楚着火点在哪，有没有易燃易爆物，还有没有人员没撤出来，这些信息比你自己进去冒险有用多了，你逞能进去，万一出了事，还要救援人员救你，反而添乱。2.3重大险情的现场处置重大险情就是大范围影响，涉及大量人员安全的，比如极端暴雨内涝、大范围长时间停电、大面积的火情这些。2.3.1第一时间划定隔离区重大险情发生之后，第一时间在危险区域周边拉上警戒线，安排专人值守，不让任何无关人员进入，哪怕是车主要进去开车，业主回去拿东西，都不能让进，安全第一，东西没了可以再买，人出事了就晚了。我之前碰过一次大暴雨，园区地下车库积水很快就没过了膝盖，我们刚拉好警戒线，就有车主非要进去开车，说他的车是新买的，几十万呢，劝了半天不听，硬要往里冲，结果走了没两步就碰到了掉在水里的电线，还好我们带了绝缘杆，把他拉回来了，没出大事，从那之后我们就定了规矩，任何人不听劝硬闯，后果自负，规矩就是规矩，不能破。2.3.2分批安置被困人员要是有大量人员被困，我们疏散的时候优先救老人、小孩、孕妇和受伤的人，把他们先转移到地势高、安全的临时安置点，然后给大家准备饮用水、干粮、应急毛毯，要是天气冷就熬点姜茶，天气热就准备扇子和降温的东西，我之前那次大暴雨，我们把差不多一百多个人安置在园区行政楼的大厅，我们食堂连夜熬了三大锅姜茶，找了所有闲置的毛毯给大家用，好多人都冻得打哆嗦，喝了姜茶缓过来之后都跟我们说谢谢，其实这就是我们该做的，处置险情不光是排险，也要顾及大家的感受，不能让大家又怕又冷又饿的等着，那太不人性化了。现场处置离不开各个环节的联动配合，要是各干各的，没有统一调度，再简单的险情也会弄乱，所以接下来就是联动保障的流程。3应急处置联动保障流程应急处置从来不是哪一个人的事，是整个团队甚至多个单位配合的事，所以联动流程一定要顺，不能掉链子。3.1内部岗位联动分工内部必须分清楚每个岗位该做什么，不能出事了大家都挤在现场，没人调度也没人管后勤。3.1.1指挥调度岗指挥岗一般由园区的主要负责人或者值班的最高负责人担任，坐镇中控室或者现场的安全指挥点，负责汇总所有一线的信息，统一发指令，哪需要增派人手，哪需要调物资，哪个区域需要优先疏散，全都是指挥岗说了算，所有人都得听指挥，不能自己想干什么就干什么，不然就乱套了。指挥岗还要随时跟进险情的变化，调整处置方案，不能一条道走到黑。3.1.2一线处置岗一线处置岗就是去现场排险、疏散的人员，每个人都得随时跟指挥岗保持联系，每隔十分钟报一次现场的情况，险情变大了还是变小了，有没有人员被困，物资够不够，都得及时说，不能闷头干活，不跟后台说信息，指挥岗不知道情况，怎么调资源？3.1.3后勤保障岗后勤保障岗负责提前准备好所有应急物资，急救包、灭火器、应急照明、救生绳、警戒线、饮用水这些，都得提前放在固定的位置，一喊就能拿出来，随时能运到现场。还要负责给一线处置的人员送饭送水，我之前处置一次大暴雨，大家从下午一直忙到凌晨两点，没吃一口饭，后勤提前订了盒饭，给每个人都送了热饭，大家吃完才有劲继续干，不然饿的肚子咕咕叫，怎么干活？3.2外部单位对接联动很多险情都需要专业的外部救援来处理，所以对接流程也得提前理清楚。3.2.1提前梳理联系方式我们把消防、急救、供水抢修、供电抢修、燃气抢修这些单位的电话，全都贴在中控室的墙上，所有值班人员的手机里都存了备注，不会出事了才翻电话本找，耽误一分钟都不行。每年我们还会跟这些单位做一次联合演练，互相认识一下，真出事了对接起来也顺畅。3.2.2主动配合专业救援专业救援人员到了之后，我们第一时间有人在门口接，给人把现场情况说的明明白白，哪有被困人员，哪有易燃易爆物，电源总闸在哪，燃气总阀在哪，全都讲清楚，给救援人员带路，需要什么工具我们也能提供，绝对不挡在前面瞎指挥，专业的事就得交给专业的人做，我们配合好就行。3.3公众信息发布联动险情发生之后，很容易出谣言，所以信息发布一定要及时，不能捂着不说。我们要求只要出了较大以上的险情，指挥岗就要安排专人，每隔一小时在所有官方渠道发布一次最新的处置情况，告诉大家是什么事，有没有人员伤亡，处置到哪一步了，什么时候能恢复正常，有人乱传谣言，我们也要立刻出来澄清，不能让谣言引发恐慌。我之前碰过一次小火情，有人拍了个冒烟的视频，配了不实文字说园区爆炸出了人命，发到了网上，没多久就传的到处都是，我们赶紧拍了现场处置的视频，发了官方声明，说就是小火情，没人受伤，已经完全控制，没多久谣言就平息了，要是我们不吭声，那恐慌传开，好多业主都要退租，损失就大了。险情处置完，秩序恢复了，不代表整个应急流程就结束了，我们还要总结经验，避免下次再出同样的问题，所以最后一步就是事后的复盘优化。4事后复盘与长效优化流程4.1现场收尾清理工作险情排除之后，第一件事就是做现场的安全排查，确认没有残留的风险。比如说火情灭了，你得翻一遍灰烬，看看有没有暗火，有没有烧坏的电线，会不会引发二次火灾，确认所有安全隐患都清掉了，才能让人员回去。然后就是清理现场，把积水、垃圾、损坏的物品全都清走，把能修的设施修好，尽快恢复正常的生产生活秩序，减少大家的损失。4.2后续对接与安抚工作清理完现场，我们会逐家登记受影响用户的损失，帮大家对接保险理赔，能走保险的就帮着走流程，减少大家的损失。要是有人员因为险情受了伤或者受了惊吓，我们都会上门看望，问问有没有什么需要帮忙的，能帮的我们都帮，不能处置完险情就把人家忘了，咱们做服务的，就得有这点人情味。4.3复盘总结与流程优化一般出事之后一周内，我们会组织所有参与处置的人员开复盘会，每个人都要说，这次处置哪里做对了，哪里做错了，哪个环节卡了壳，哪个步骤漏了东西，都摆到桌面上说，不藏着不掖着。比如说之前那次水管爆了找不到对接人的事，我们复盘之后就定了规矩，每层楼的消防栓上都贴应急联系人的电话，所有工作人员手机里都存一份，每周一固定更新，这个问题就彻底解决了。复盘之后，我们会更新应急预案，然后定