美妆导购销售能力提升

美妆导购销售能力提升我做线下美妆导购快十年了，亲眼看着这个行业从“摆上货就能卖”变成现在要拼服务、拼专业，电商和直播抢了不少线下生意，很多同行都感叹现在钱不好赚，但我身边一直有同事每个月业绩能保持在门店前三，也有不少新导购刚来半年就能追上老员工的成绩，说白了核心差别就是销售能力。很多人觉得美妆导购就是“会说漂亮话、能忽悠人”，其实根本不是这么回事，销售能力是一套从迎客到留客的完整本事，每一步都有可以打磨提升的地方，今天我就结合自己这么多年的经验，跟大家聊聊美妆导购该怎么一步步提升自己的销售能力。1先打好底层基础能力，把入门的第一步做扎实很多新导购刚上岗，满脑子就想着“怎么开单怎么冲业绩”，反而忽略了最基础的东西，往往顾客刚进门就被你吓跑了。底层能力是所有销售的根，根扎稳了后面才能做得顺。1.1摆正迎客心态，拒绝以貌取人和过度逼单我刚入行的时候师傅跟我说的第一句话就是：“做导购，先有好心态才有好业绩。”这么多年我深有体会，很多新手最容易犯两个错：第一个错就是顾客刚进门就贴上去，一步不离跟着问“你想买点什么呀”，给顾客压迫感太强了，大部分人都会说“我随便看看”，然后转一圈就走了，根本不给你介绍的机会。正确的做法其实是“三米微笑，一米开口”，顾客离你还有三米远的时候，就要给出自然的微笑，别面无表情像别人欠你钱，走到一米左右再开口，开口别说“你要买什么”，要说“您好，今天随便逛逛看看，有任何需要随时喊我”，给足顾客自由浏览的空间，等对方主动找你的时候再上前，舒服的距离才会让顾客愿意留下来。第二个错就是以貌取人，我见过太多导购看顾客穿得普通、背便宜包，就懒得搭理，结果转头人家就买了整套高端线，这种例子我门店里每年都能遇上好几次。前两年我们店来了个新导购，曾把一个穿家政工服的阿姨冷落在一边，结果阿姨转身问了我，一口气买了接近四千块的抗老套盒和彩妆，说是给即将出嫁的女儿准备的。从那以后我就跟店里所有新人说，进门都是客，不管你看起来人家买不买，该有的尊重都要有，说不定哪次你忽略的顾客，就是这个月最大的单。1.2做好个人形象管理，自己就是最好的活招牌美妆导购本身就是门店的活广告，你自己的状态就是产品最好的证明，这一点真的太重要了。我不是说要求大家必须全身上下都用门店最贵的产品，毕竟每个人收入不一样，但是最基本的整洁得体一定要做到。比如你卖护肤品，自己脸上干得爆皮、粉底卡得一道一道，顾客问你这款保湿面霜好不好用，你说好用人家能信吗？你卖口红，自己嘴唇干得掉皮，从来都不涂口红，你给顾客推荐色号的时候，哪有说服力？我自己的习惯就是，今天卖什么品类，我自己就一定会用对应产品，比如推新出的持妆粉底，我早上上妆就用它，一天下来脱不脱妆我自己最清楚，跟顾客说的时候就能说得出真实感受；还有一些小细节要注意，比如做试妆的时候要碰顾客的脸，指甲一定要剪短、保持干净，不要做那种带很多大钻的长美甲，一不小心划到顾客的脸或者试妆工具，真的特别掉分，我见过好几个顾客因为导购的美甲太脏太夸张，试到一半就走了，非常可惜。打好了基础的心态和形象，接下来我们就要往前进一步，学会读懂顾客真正想要什么，而不是瞎推硬推，这也是拉开普通导购和优秀导购差距的第一步。2精准挖掘顾客需求，用沟通拉近距离促进信任很多导购卖不出去货，核心问题就是根本不知道顾客要什么，上来就推最贵的、推提成最高的，根本不对顾客的症，顾客当然不会买。优秀的导购会先听先看，搞清楚需求再开口，成功率能翻好几倍。2.1学会观察肢体语言，提前读懂顾客的潜在需求大部分顾客不会直接把自己的需求说出来，要靠我们观察，逛门店的动作和表情早就把需求告诉你了。比如顾客进来之后，眼睛一直盯着抗老专区走，时不时抬手摸自己的眼角和额头，那不用问，肯定是最近发现自己长皱纹了，想找抗老产品；如果是二十岁出头的学生，逛的时候一直翻产品底部的价格标签，盯着开价区不走，那基本就是预算有限，别上来就给人推大几千的套装，推荐点性价比高的单品更容易成交；如果顾客进来直接拿起某一款产品反复看成分表，那人家肯定是做过功课来的，别跟人瞎忽悠，专业点跟对方聊成分和使用感就对了。还有，要学会看顾客的肢体信号判断要不要靠近，如果顾客走路的时候抱着胳膊，一直刻意和你保持距离，逛的时候脚步很快，那就是想自己安静逛，别上去打扰，远远看着就行；如果顾客停下来左顾右盼，反复找某一款产品，那就是需要帮助了，赶紧过去打招呼就好。2.2会提问会倾听，别上来就自顾自介绍挖需求不能靠猜，要靠提问，但是提问也有讲究，很多导购喜欢问封闭式问题，“你想要控油的吗？”“你买不买粉底液？”顾客只能说要或者不要，聊两句就聊死了。要学会问开放式问题，引导顾客说出自己的情况，比如你可以问“你平时护肤有没有觉得哪里特别不舒服呀？”“你这次是想补囤之前用的，还是想换换新产品试试？”，这样顾客就会愿意跟你多说，比如人家说“我T区一到夏天就出油，两颊还干得紧绷，上妆总是卡粉”，你这不就一下子get到需求了吗？而且一定要学会倾听，别打断顾客说话，我之前有个同事，说话特别急，顾客刚说两句自己皮肤敏感，她就插嘴说“那你买我们这款抗敏精华呀特别好用”，把顾客的话全打断了，最后顾客啥也没说就走了，其实顾客后面本来想说自己之前用过类似的成分过敏，想找不含防腐剂的，你不听完怎么能推对呢？耐心听完顾客说的每一句话，才不会推错产品。2.3学会站在顾客角度共情，别总站在卖家立场说话做销售最忌讳的就是开口全是“我们产品特别好”“你一定要买”，太生硬了，顾客会本能抵触。要先共情，拉近距离，让顾客觉得你是帮她解决问题的，不是来赚她钱的。比如顾客说“我最近熬夜赶项目，脸黄得不行，还长了好多痘”，你别上来就说“那你买我们这套美白祛痘套装呀”，你可以先接一句“哎呀我前阵子赶门店活动也这样，天天熬夜加班，起来照镜子都觉得黄得没法看，太闹心了”，先说出对方的感受，一下子就拉近了距离，顾客觉得你懂她，后面你说什么她都愿意听。搞清楚了顾客真正的需求，接下来就要靠专业的产品输出和体验，促成最终的成交，这一步是线下导购最核心的优势，一定要用好。3强化专业输出能力，用好体验优势提升成交率线下门店比起线上电商和直播，最大的优势就是能摸得到、试得到，能面对面给顾客讲清楚产品的好处，我们要把这个优势发挥到极致，让顾客觉得来线下买就是比线上值。3.1把专业知识转成大白话，说到顾客心坎里很多导购背了一身的产品知识，开口就是“我们这款含有3%浓度烟酰胺、0.2%视黄醇”，顾客听完一脸懵，根本不知道这东西对自己有啥用。专业不是说堆砌术语，是把产品的好处翻译成顾客能听懂的话，对应上她的需求。比如烟酰胺，你对应顾客说的脸黄气重，你就说“这个成分就是帮你提亮去黄的，你不是说熬夜之后脸暗沉沉的嘛，坚持用个把月，气色就能透亮很多，不是那种假白，是从皮肤里面透出来的亮”；说玻色因对应皱纹，你就说“这个就是帮你把皮肤里的胶原撑起来，你不是说一笑眼角细纹特别明显嘛，用它慢慢就能把细纹撑开点，皮肤摸起来也会紧很多”，这样一说，顾客一下子就知道这个东西是解决自己问题的，自然就心动了。另外一定要记清楚产品的禁忌，比如哪些成分孕妇不能用，哪些敏感肌不能碰，千万别为了卖货隐瞒，我每次推产品之前都会多问一句“有没有怀孕或者备孕呀？有没有对什么成分过敏呀？”，说实话，宁愿少卖一单，也不能给顾客带来麻烦，这是做导购的底线，也是攒口碑的基础。3.2一定要引导试用，把体验做到位我一直跟店里的新人说，线下卖美妆，不试用就等于没卖，顾客光看包装和你说，根本不知道肤感颜色适不适合，你让她试到满意，成交的概率能提升一大半。很多导购嫌麻烦，说“你买回去试吧不合适再退”，那顾客为啥要在你这买，线上价格更便宜还能试了退，人家为啥选你？线下的核心竞争力就是体验啊。比如试口红，你别直接把口红管递过去让顾客自己涂，大部分顾客不好意思涂得太夸张，也怕不卫生，你可以说“我先帮你试在手背上你看看颜色，质地你也能摸得到，要是喜欢我再用一次性唇刷帮你涂在嘴上，你放心，工具都是一次性的，绝对干净”，这样顾客就放下戒心了；试粉底更要注意，别试在手背上，手的肤色和脸差很多，试在脸颊靠近下颌线的位置，这样顾客能直接对比和脖子的色差，看出来是不是适合自己的肤色。我之前有个顾客来找遮黑眼圈的产品，我给她试了半张脸，她对着镜子一看，对比太明显了，当场就买了，还说比看直播清楚多了，这就是试用的魔力。3.3从容应对顾客异议，别跟顾客抬杠成交前顾客总会有各种疑问，比如“你们这比网上贵呀”“我再想想吧”，很多导购这时候就慌了，要么怼顾客要么脸色大变，把顾客吓跑了。其实应对异议很简单，别否定顾客，先认同再讲出你的优势。比如顾客说你们比网上贵，你别说“网上都是假货你敢买吗”，你可以说“确实网上有时候活动价会比我们这里低一点，但是咱们这里你能试到颜色适不适合、肤感你喜不喜欢，不会像网上那样买错了退来退去耽误时间，而且我给你免费做修眉和皮肤护理，你以后用着有任何问题随时来找我，我帮你解答调整，这都是线上给不了的呀”，把线下的价值说清楚，大部分顾客都能理解。如果顾客说“我再想想，下次再来买”，你别脸马上拉下来，给人甩脸子，你就笑着说“没问题呀，毕竟买护肤品彩妆也要挑个合心意的，你可以加我个微信，回去要是想清楚了或者有什么问题随时问我，我给你留着你刚才试过的这款，你来之前跟我说一声就行，我还能给你申请一个同系列的小样带走”，给顾客台阶下，也留了联系的机会，大部分愿意加微信的，最后都会回来买。成交不是销售的结束，想要长期稳定做好业绩，还要做好售后维护，把一次性顾客变成回头客，甚至帮你介绍新顾客，这才是顶级销售的能力。4做好售后客群维护，积累长期稳定的业绩很多导购觉得卖完货收钱就完事了，其实售后才是你做长期生意的开始，一个老顾客给你介绍的新顾客，比你站一天门迎接的散客质量都高，做好维护，你躺着都有业绩。4.1成交后做好跟进，让顾客记住你的好顾客买完单，你把东西包好，别说句慢走就完了，一定要再叮嘱一遍用法和注意事项，比如“这个精华是晚上用的，一次挤一泵就够了，别用太多，不然吸收不了容易长闭口”，“这款卸妆油一定要干手干脸用，揉完再加水乳化，不然容易闷痘”，这些小细节顾客会觉得你特别用心，不是卖完就不管了。加了微信之后，过个两三天你可以主动问一句，“最近用那款面霜感觉怎么样呀？有没有哪里不舒服的？”，很多顾客都特别意外，说买了这么多东西，从来没有导购问过我用得怎么样，就这一句话，就能让顾客记住你，以后有需求第一个就找你。4.2给顾客做好标记，提供个性化服务我加了每一个顾客微信，都会给人家做备注，比如“李姐，混干皮，对酒精过敏，喜欢抗老产品，女儿在上大学”，下次顾客再来，你不用问就能说“李姐，上次你说的那款新日期的抗老面霜我给你留好了”，顾客会觉得你把她的事放在心上，特别受重视，当然愿意一直找你买。平时发朋友圈也别全发广告，一天刷十条广告谁都会屏蔽你，你可以多发点实用的小技巧，比如“最近天热，教大家一个持妆小方法，上完粉底之后用定妆喷雾喷湿海绵，再拍一遍，持妆八个小时都不脱”，“换季敏感教大家一个舒缓的敷法，用矿泉水泡纸膜敷三分钟，就能缓解红痒”，干货多了，顾客觉得有用，就不会屏蔽你，你偶尔发一次产品推荐，大家也愿意看。4.3处理问题真诚不推诿，留住口碑做美妆难免会遇到顾客用了不合适过敏，或者觉得效果不好来找你的情况，这个时候最考验人，你要是推诿甩锅，那这个顾客肯定再也不会来了，还会跟身边的人说你不好，你要是真诚处理，反而能收获一个忠实顾客。我一般遇到这种情况，第一句话肯定是“哎呀真对不起，让你不舒服了，咱们先说说情况，要是确实是产品不适合你，我马上帮你走退换货流程，绝对不会让你受损失”，先安抚情绪，再解决问题，大部分顾客其实就是要一个态度，你态度好，就算最后退了货，人家也觉得你靠谱，以后有需要