网店客服教程

项目一了解网店客服XIANGMUYILIAOJIEWANGDIANKEFU网店客服项目导读

网店客服是随着网络店铺的兴起而发展出来的全新职业，它是网店与买家之间进行沟通交流的第一窗口，承担着为买家提供客户服务，强化买家购物体验的职责。当前，电子商务市场的发展日趋成熟，买家购物体验受到空前重视，网店客服的重要性日益凸显，成为网店运营的核心内容之一。为了使大家对网店客服有一个较为全面的认知，本项目将对网店客服的定义及作用、网店客服的工作流程、网店客服所必备的岗位素质、操作技能和买家购物心理等相关知识进行简单介绍。XIANGMUDAODU知识目标能力目标了解网店客服的含义与作用了解网店客服的分类与工作流程理解网店客服与其他岗位的关系了解网店客服必备的岗位素质了解网店客服必备的操作技能了解一些买家购物心理知识能够辨明网店客服的分类和职责能够具备网店客服的基本岗位素质目录CONTENTS初识网店客服了解网店客服的岗位要求PART01PART02

引导案例——继马云之后，阿里巴巴CEO张勇体验淘宝客服

2018年1月5日上午，阿里巴巴CEO张勇来到阿里集团客户体验事业群体验做客服，从上午10点开始，张勇先是跟着一位淘宝小二接听商家电话，不停问不停记。接着又接听消费者电话，电话结束后，张勇又特意留下，跟阿里首席客户官（CCO）吴敏芝等几位业务负责人深度详谈，并表示“今天上午就不走了”。张勇的这一番举动并非是一时的心血来潮，而是身体力行的表现电商企业对客服工作的高度重视。

2017年10月24日，吴敏芝在阿里巴巴高级别管理者群中发出“亲听”活动的倡议——鼓励大家走到一线，聆听客户声音、重视客户购物体验。一经推出，“亲听”活动就迅速得到阿里管理层的积极参与。截至目前，直接到服务一线进行活动体验的阿里管理者已超过500人，很多人就客户购物体验的具体改进方向现场交换了意见。

01初识网店客服

任务一初识网店客服一、网店客服的含义与作用

网店客服，即网店客户服务，是指在运营网店这种新型的商业活动中，充分利用网上即时通信工具（以千牛旺旺、苏宁云信、京东咚咚等为主），为买家提供在线客户服务（如产品介绍、询盘解答、售后服务等）的网店岗位或人员。网店客服与我们常见的实体店导购有相似之处，但也有不小的区别，如图1-2所示。（一）网店客服的含义图1-2网店客服与实体店导购

任务一初识网店客服一、网店客服的含义与作用（1）增强购物体验。购物体验就是买家在购物过程中的心理感受（见图1-3）（2）挖掘流量效益。流量（即网店访客数）是网店的生命之源，每一个流量都含有较高的引流成本，不能任其“来去自如”。（见图1-4）（3）聚拢忠实粉丝。优秀的网店服务能为网店培养一批忠实粉丝，也就是实体店里所谓的“熟客”或“老客户”。（二）网店客服的作用图1-3客户体验的主要来源图1-4挖掘流量效益

任务一初识网店客服一、网店客服的含义与作用（4）获得平台推荐。很多网购平台都有店铺评分系统，由买家对店铺进行评分，当店铺评分不符合标准时，会影响其产品在搜索中的排名，以及参加网购平台相关推荐活动的资质。（见图1-5）（5）避免违规操作。开网店并非都是一帆风顺的，其经营过程中暗藏很多经营风险，优质的客户服务可以有效地降低这些风险对店铺的伤害。（二）网店客服的作用图1-5店铺服务数据

小诗是J品牌的忠实粉丝，经常对J品牌的商品赞不绝口。这天，J品牌第一家网店正式上线，小诗就兴冲冲地跑过去捧场。结果进入网店后，他咨询客服问题，而对方回答简单，毫无热情，小诗虽然有点不快，但也没有在意，挑选了一双鞋子就下单了。几天后，小诗收到包裹，发现网店发错货了，立即找到客服要求退换。一开始客服死活不承认是自己的错误，后来又要求小诗自费将商品寄过去。好几天后，小诗才拿到满意的商品。此后，在亲朋好友面前，小诗再也没有提及过J品牌。课堂互动

请同学们讨论一下:J品牌的网店客服有哪些作用没有发挥出来？合格的客服应该怎样做？

任务一初识网店客服二、网店客服的分类与工作流程（一）网店客服的分类图1-6按网络交易流程分类的网店客服类型（1）按网络交易流程分类。按网络交易流程划分，网店客服可以分为售前客服、售中客服和售后客服3种，如图1-6所示。（2）按工作内容分类。按工作内容不同划分，网店客服可以分为销售客服、投诉客服、推广客服和打包客服，如图1-7所示。图1-7按工作内容分类的网店客服类型

任务一初识网店客服

任务一初识网店客服二、网店客服的分类与工作流程（二）网店客服的工作流程图1-8网店客服工作流程

网店客服工作与网购交易的大部分流程同步，按照交易的完成度，可以依次划分为售前、售中和售后3个主要阶段。售前与售中的阶段节点为订单付款，售中与售后的阶段节点为买家签收包裹，每个阶段中客服岗位都有不同的工作内容。以淘宝网为例，网店客服的工作流程如图1-8所示。经典案例大家讨论一下，网店客服是否应该主动关心买家，有没有必要争取与买家做朋友？

某品牌精油曾经是淘宝全网销量第一的精油品牌。在其耀眼的销售业绩背后，有这样一个团队：她们每天不厌其烦地回应买家的咨询，与买家交流谈心，甚至聊家常，还时不时给买家带去惊喜与感动。这个团队，就是该品牌的客服部门。在该品牌客服办公室的大幅海报上，有一句长长的标语：“顾客是我们的衣食父母，他们有时候任性、调皮、小小霸道，但依然是我们的亲人。没有他们，客服部就不必存在了！所以即使私下里，也不应该有任何不敬！要用120%的热情来爱他们！顾客撒娇的时候，就让我们满怀爱意，笑着接受吧！”这句口号虽然长，但确实被当成了行动准则，该品牌客服实行每天24小时轮班制，即使半夜有卖家咨询，也能第一时间回应。除了解答买家对于产品的咨询外，他们还主动关心买家，与买家做朋友，聊家常。

任务一初识网店客服

任务一初识网店客服三、网店客服岗位与其他岗位的关系图1-9网店客服与其他岗位的对接关系

在大中型网店中，除了网店客服，一般还会安排运营、推广、美工策划等其他工作岗位。这些岗位的工作同样会对买家的购物体验产生影响，这就需要客服能够与其进行协同合作，共同为买家提供优质的购物体验而努力，如图1-9所示。02了解网店客服的岗位要求

任务二了解网店客服的岗位要求一、网店客服必备的岗位素质图1-11网店客服应该具备的基本素质（1）专业能力保障了网店客服具有相应的知识储备，能够从容应对买家咨询。（2）语言能力保障了网店客服准确地传递信息。（3）较强的心理素质帮助网店客服从容面对性格各异的买家。（4）热情的服务态度是网店客服应该一直保持的工作状态。（5）较好的应变能力来源于网店客服的综合素质，以便处理突发事件。（6）交际能力决定了网店客服是否能够维护好老客户。（7）遵守规则是网店客服处理售后问题及交易纠纷的基本准则。一个合格的网店客服应该具备一些基本素质，如图1-11所示。

任务二了解网店客服的岗位要求二、网店客服必备的操作技能

网店客服一般不需要掌握太高深的计算机技能，但需要懂得一些计算机基础操作，包括熟悉Windows系统、会熟练操作Word和Excel软件、会简单的电子文件的管理、能够熟练地进行网上搜索并快速找到需要的资料。

网店客服是通过计算机为买家服务的网店工作人员，因此网店客服必须要具备基本的计算机基础操作技能，并熟练使用辅助工具。（一）计算机基础操作（二）辅助工具的使用

一般大型网购平台都有自己的辅助工具，以淘宝网为例，千牛是淘宝网客服人员最常使用的辅助工具。千牛不仅具有聊天接单功能（旺旺），而且还具有强大的交易管理功能。通过千牛，客服人员可以进行交易管理、商品管理、评价管理、物流管理等日常操作，项目二将会详细介绍该工具的使用及网站后台的基本操作。

任务二了解网店客服的岗位要求三、网店客服应知的买家购物心理知识

拥有经济型购物心理的买家通常表现为将商品价格作为自己是否购买的首要考虑因素，其次才会注意商品的美观和质量。区分这一类型的买家主要从他们的聊天关键字和购买渠道入手。（二）个性型购物心理

拥有个性型购物心理的买家表现为具备很强的自我意识，对喜欢的商品有一套自己的衡量标准。他们对商品的品牌、价格、质量、售后等都有一定的要求，如图1-12所示。（一）经济型购物心理图1-12个性型买家的关注信息（三）便利型购物心理

拥有便利型购物心理的买家通常表现为特别关注网购的便捷性，以追求快速方便为主要购买诉求，注重购买的时间和效率。这类买家多以男性为主。谢谢观看网店客服THANKSFORWATCHING项目二客服辅助工具及网站后台的操作XIANGMUYILIAOJIEWANGDIANKEFU网店客服项目导读

一般来说，大型的网购平台都会为入驻的网店提供高效的店铺管理工具，例如，淘宝网的千牛工作台、京东商城的咚咚工作台和苏宁易购的苏宁云信等。客户服务是网店运营的重要工作内容，上述工作台全都提供了功能强大的客服辅助工具。除此之外，网站后台的部分操作也需要客服熟练掌握，这是客服完成日常工作的重要基础。本项目就以淘宝网和千牛工作台为例，首先带领大家熟悉千牛工作台上的网店客服常用操作，然后对淘宝网店客服所需要了解的后台操作进行简单介绍。XIANGMUDAODU知识目标能力目标了解千牛工作台的相关操作了解网站后台的相关操作能够熟练使用千牛工作台能够熟练使用网站后台部分功能目录CONTENTS熟悉客服辅助工具的常用功能熟悉网站后台的常用操作PART01PART02

引导案例——AI智能客服辅助工具初登场，客服工作更轻松

2017年，小金加入到网店百世兴的客服团队中。工作一段时间后，机械重复的客服工作一度让小金感到非常疲惫和沉闷。某一天，小金在淘宝的千牛工作台与刚刚发布的人工智能客服“店小蜜”不期而遇。小金敏锐地觉察到，“店小蜜”对客服工作来说具有非同寻常的意义。强烈的好奇心驱使她对AI智能客服助手进行了摸索和学习。2018年4月，百世兴在小金的建议下配置“店小蜜”后，其店铺客服平均响应时间由此前的40秒以上缩短至20秒以内，六成左右的询单交由“店小蜜”解决，转人工率控制在40%以内，人工接待压力大大减小，店铺订单转化率也提升了10%。2018年6月18日，淘宝618大促销活动期间，百世兴采用了全自动接待模式和半自动接待＋人工接待的模式：基于人工智能，“店小蜜”会率先开启助手优先模式。当买家进店咨询时，首先接待买家的是“店小蜜”，如果问题解决不了，会自动转到人工客服处理。01熟悉客服辅助工具的常用功能

任务一熟悉客服辅助工具的常用功能一、电脑版千牛

步骤1在浏览器上登录淘宝网。进入淘宝网首页后，将鼠标指针移至右上角的“网站导航”按钮上，随后在弹出的下拉菜单中单击“旺信”按钮，如图2-3所示。（一）下载与安装电脑版千牛图2-4千牛工作台下载入口

步骤2此时进入阿里巴巴客户端产品族下载页面。整个页面被分为蓝色和红色两个区域，选择红色区域的“我是卖家”进入千牛工作台下载页面，如图2-4所示。图2-3单击“旺信”按钮

任务一熟悉客服辅助工具的常用功能一、电脑版千牛

步骤3在新页面中选择“电脑客户端下载”，如图2-5所示。然后根据自己电脑的操作系统选择Windows版（微软系统）或者MacBeta版（苹果系统），如图2-6所示。

步骤4客户端安装程序下载完成后，按照提示将其安装到电脑中即可。运行千牛工作台，使用淘宝账号登录，就可以进入电脑版千牛了。（一）下载与安装电脑版千牛图2-5选择电脑客户端下载图2-6选择Windows版操作系统

为了更加便捷地操作千牛工作台，还可以使用千牛悬浮条功能。千牛悬浮条由4部分组成：“接待中心”“消息中心”“工作台”和“搜索插件与应用”，如图2-7所示。（二）设置千牛悬浮条图2-7千牛悬浮条

在千牛悬浮条上，单击“接待中心”按钮可打开旺旺聊天界面；单击“消息中心”按钮可查看相关消息（包括天猫通知、处罚及警告、千牛消息、旺旺系统消息、仓储物流消息和营销活动消息等）；单击“工作台”按钮可进入千牛工作台主界面；单击“搜索”按钮可检索相关网址、插件与应用。

任务一熟悉客服辅助工具的常用功能一、电脑版千牛

设置千牛悬浮条的步骤如下：右击电脑任务栏中的千牛软件图标，在弹出的列表中选择“显示悬浮条”选项，如图2-8所示。启动千牛工作台后如何设置悬浮条？图2-8显示悬浮条

新手解密

通过设置常用功能的快捷键，能加快调出常用功能的速度，提高工作效率。步骤1右击任务栏中的千牛软件图标，选择“系统设置”选项，然后在“基础设置”里选择“快捷键”选项，最后单击“设置快捷键”按钮，如图2-9所示。

图2-9快捷键设置

任务一熟悉客服辅助工具的常用功能一、电脑版千牛（三）快捷键设置

步骤2在“快捷键”设置界面可分别为“工作台”“接待中心”和“接待中心应用”下的诸多功能设置快捷键，如图2-10所示。

任务一熟悉客服辅助工具的常用功能一、电脑版千牛（三）快捷键设置图2-10“工作台”“接待中心”和“接待中心应用”的相关快捷键设置（四）自动回复设置图2-11自动回复设置

步骤1右击任务栏中的千牛软件图标，然后选择“自动回复设置”选项。步骤2在“自动回复设置”界面中，既可以添加自动回复的短语内容，也可以设置使用自动回复的场景，如图2-11所示。

任务一熟悉客服辅助工具的常用功能一、电脑版千牛（五）认识接待中心主界面图2-13接待中心主界面

进入电脑版千牛工作台软件主界面后，可以看到客服人员与买家沟通的“接待中心”（旺旺）在界面右上角，如图2-12所示。单击“接待中心”可进入接待中心主界面（见图2-13），客服主要在这里完成接待买家的工作。

任务一熟悉客服辅助工具的常用功能一、电脑版千牛图2-12电脑版千牛工作台软件主界面常用功能栏联系人列表插件工作台其他功能顶部数据栏联系人分组接待中心（六）联系人菜单的相关操作图2-15“最近联系”列表

（1）联系人的排序。“联系中”分组显示的是当前与客服人员聊天或者客服人员主动查找的联系人，客服人员可以看到买家的旺旺ID，还可以按照联系时间及等待时间对其进行排序。（2）查找最近联系的人。“最近联系”分组显示最近标记的联系人及最近联系过的人和群。在接待时进行过标记的买家会在这里按照标记的先后顺序排序，如图2-15所示。（3）群管理。值得注意的是，在进行群管理时，卖家可以创建的群分为两类：淘宝群和普通群。

任务一熟悉客服辅助工具的常用功能一、电脑版千牛

图2-14“联系中”列表联系人排序标记联系人（七）聊天框的操作与客户备注图2-16聊天框上方的常用功能栏

单击联系人头像，将会打开和联系人进行对话的聊天框。与买家沟通是客服人员最主要的职责，因此，在聊天框上方安排有一些较为常用的功能，单击相应按钮就可以对好友进行相关操作，如图2-16所示。。

任务一熟悉客服辅助工具的常用功能一、电脑版千牛

邀请为客户转发消息给团队成员加为我的好友新建任务视频聊天（七）聊天框的操作与客户备注图2-17“添加任务”窗口

（1）单击“邀请为客户”按钮，可以将联系人加为客户。同意邀请后买家可享受店铺专享服务，并接受服务顾问主动发送的消息。（2）当需要把买家交接给团队内其他客服人员接待时，可以单击“转发消息给团队成员”按钮，将当前客户移交给其他同事。

任务一熟悉客服辅助工具的常用功能一、电脑版千牛（3）接入进来的联系人通常在陌生人分组中，如果需要后续维护，可以单击“加为我的好友”按钮进行加好友的操作。（4）单击“新建任务”按钮，会打开“添加任务”窗口，可以添加与买家相关的任务或任务备忘，“添加任务”窗口如图2-17所示。（八）设置快捷短语图2-18聊天框分隔栏上的常用功能

聊天框分隔栏上的诸多按钮一般为客服与买家进行交流时常用的沟通辅助工具，如图2-18所示。这些按钮从左至右依次为：“选择表情”“设置字体”“发送图片”“发送文件”“截取屏幕”“发送震屏”“提醒客服评价”“计算器”及“发红包”。在最右侧还有“快捷短语”和“查看消息记录”功能按钮。

任务一熟悉客服辅助工具的常用功能一、电脑版千牛

快捷短语的作用是提高客服人员的工作效率、减少出错、缩短买家的等待时长。因此，客服人员在上岗前，需要按照店铺要求统一设置快捷短语，如图2-19所示。图2-19使用“快捷短语”功能（九）各类插件的应用图2-21插件显示栏

接待中心界面右侧区域显示的是正在使用的插件，如图2-21所示，从左至右显示的插件按钮依次为：“订单”“商品”“智能客服”“客户”“物流”“机器人”“刷新”和“旺旺插件中心”。

任务一熟悉客服辅助工具的常用功能一、电脑版千牛旺旺插件中心刷新（九）各类插件的应用图2-22订单插件

（1）单击“订单”按钮，可以显示已有的全部订单信息（包括未完成订单、已完成订单和已关闭订单），客服可以在订单插件中对相应订单进行常规操作（如改价、备注、给买家留言、查看地址和催付），如图2-22所示。

（2）单击“客户”按钮，可以显示当前正在沟通的买家个人基本信息，例如，可以查看买家所在的地区、买家信誉级别、上次登录的时间、注册时间、认证信息以及是否是店铺的会员、最近有哪些交易等信息，如图2-23所示。

任务一熟悉客服辅助工具的常用功能一、电脑版千牛图2-23客户插件（九）各类插件的应用图2-24商品插件

（3）单击“商品”按钮，可以显示买家浏览过的商品，以及推荐商品、热销商品、橱窗商品。单击“搜索”按钮还可以搜索店内其他商品，如图2-24所示。在旺旺插件中心还有很多其他的插件可以使用。单击“旺旺插件中心”按钮，将会弹出如图2-26所示的“我的应用”设置页面。

任务一熟悉客服辅助工具的常用功能一、电脑版千牛添加插件选择插件的类型将插件添加至接待中心右侧插件显示栏图2-26旺旺插件中心的“我的应用”设置在千牛工作台上如何为商品改价？

讨价还价是客服经常遇到的场景，当客服需要对买家做出让利时，可以让买家先拍下商品（提交订单但不立即付款），接着在接待中心打开与该买家的对话框，然后选择页面左侧的订单插件，在未完成订单中查找该订单。然后单击“改价”按钮，进入改价页面，如图2-25所示。

新手解密图2-25客服为商品改价旺旺插件中心对商品价格进行修改对邮费价格进行改价（十）接待中心的其他功能

在接待中心左下角显示的一排按钮主要是千牛工作台其他功能的快捷通道。从左至右依次是：“更多”“交易管理”“出售中的宝贝”“我的店铺”“卖家中心”和“工作台”，如图2-27所示。

任务一熟悉客服辅助工具的常用功能一、电脑版千牛图2-27工作台其他功能快捷通道卖家中心（一）安装手机版千牛图2-28手机版千牛下载页面

按照电脑版千牛下载方法再次进入千牛工作台下载页面，这次选择单击“手机版”。打开千牛手机版下载页面后，用手机扫描图上二维码（见图2-28），然后按提示进行安装即可。安装完成后，就可以用自己的淘宝网账号登录了。

任务一熟悉客服辅助工具的常用功能二、手机版千牛扫描二维码（二）工作台模块

图2-29工作台界面

步骤1添加经营数据。单击搜索栏下方的“添加”按钮，将会跳转到“数字设置”界面（见图2-30）。步骤2添加插件。返回工作台，滑动手机屏幕到最下方。然后单击应用显示区域的“添加”按钮，此时将会跳转到智选工具设置页面。应用添加到工作台主页面后效果如图2-31所示。

任务一熟悉客服辅助工具的常用功能二、手机版千牛图2-30添加店铺数据

图2-31应用到主页的插件单击“添加”按钮单击“添加”按钮（三）消息模块

消息中心可以接收各种来自好友或买家的聊天消息、系统消息，如图2-32所示。手机版的消息功能就相当于旺旺的聊天功能，在消息模块可以随时和买家交流。

任务一熟悉客服辅助工具的常用功能二、手机版千牛（四）问答模块

问答相当于卖家交流论坛，很多新手卖家在问答里提出各种疑问，很多有经验的老卖家会给予解答。新手卖家可以在这里寻求必要的帮助。图2-32“消息中心”板块（五）头条模块

头条模块是官方的学习平台，相对于问答模块来说更为专业。在头条当中可以通过文章、视频、线下活动等方式学习各种知识。（六）我的模块

手机版千牛的“我的”模块相当于设置中心，如图2-33所示。在这里可以对账号、旺旺、工作台等各种设置进行更改。其中，旺旺聊天设置（见图2-34）里的功能与电脑版基本一致，唯一有特色的功能就是“语音自动转文字”，方便了客服的文字录入工作。

任务一熟悉客服辅助工具的常用功能二、手机版千牛图2-33“我的”板块图2-34旺旺聊天设置02熟悉网站后台的常用操作

任务二熟悉网站后台的常用操作一、规则中心图2-36淘宝网规则中心首页在导航栏选择“规则中心”项会直接转到淘宝网规则页面，如图2-36所示。查看规则条文查看店铺违规情况

任务二熟悉网站后台的常用操作二、安全中心图2-37阿里110页面

在导航栏选择“安全中心”项会直接转到阿里110页面（见图2-37）。如果客服账号异常，可以首先在安全中心页面进行锁定账户或下线账户的操作，防止损失进一步扩大；如果客服在工作时遭遇到钱财被骗、账号被盗、信息被盗等事件时，可以在此页面进行举报。

任务二熟悉网站后台的常用操作三、服务中心图2-38服务中心页面

在导航栏选择“服务中心”项会进入淘宝网服务中心卖家版页面，如图2-38所示。客服在工作中遇到的各类问题都可以在服务中心通过搜索功能查找解决方法。客服只需在搜索框输入问题或相关的关键词就可以找到答案。

任务二熟悉网站后台的常用操作四、其他常用模块图2-39其他常用模块

除上述几个功能中心外，在淘宝网卖家中心主页面的左侧有一竖排快捷导航区域。其中，“交易管理”“物流管理”和“客户服务”等模块都与交易相关，这些模块也是网店客服在工作中经常会用到的，如图2-39所示。

在交易管理中，“已卖出的宝贝”是客服人员日常工作中经常用到的一个模块。在淘宝网卖家中心的“交易管理”模块下单击“已卖出的宝贝”按钮，可进入“已卖出的宝贝”订单管理页，在该页面中将显示“近三个月订单”“等待买家付款”“等待发货”“已发货”“退款中”“需要评价”等分类的订单，客服可以对其进行相应操作。例如，如果是未付款的订单，客服人员按照与买家的约定，可以对已经拍下的商品执行修改价格、修改快递费及关闭订单等操作，如图2-40所示

任务二熟悉网站后台的常用操作四、其他常用模块（一）“交易管理”模块图2-40“已卖出的宝贝”模块订单列表

在买家付款以后，售中客服需要执行发货操作。一般来说，在“已卖出的宝贝”页面中，可以直接单击订单上的“发货”按钮。但如果订单需要集中处理，那么就需要单击快捷菜单中“物流管理”栏目下的“发货”按钮，在“等待发货的订单”设置页面中进行发货的批量操作。（三）“客户服务”模块

售后服务的过程中经常会用到“客户服务”中的部分功能，例如，投诉管理、退款管理等。在投诉管理中，客服人员可以查看买家针对本店的投诉及针对物流的投诉。在退款管理中，客服人员可以通过条件筛选来查找指定的订单投诉。也可以在下方的操作区域中，针对不同情况下的订单退款进行处理。（二）“物流管理”模块

任务二熟悉网站后台的常用操作四、其他常用模块谢谢观看网店客服THANKSFORWATCHING项目三网店客服岗前准备XIANGMUYILIAOJIEWANGDIANKEFU网店客服项目导读

在实体店购物，顾客进入商店就会有导购员迎候，取货释疑，让人感到十分体贴。而网上购物则大不一样，不仅所有操作都由买家独自完成，并且达成交易的过程也更为复杂。因此，要想使网上购物的买家也能享受到体贴的服务，顺利促成交易的达成，网店客服必须掌握必备的客服知识，能够及时回应买家咨询、回答买家的所有疑问。本项目将对网购流程、支付方式、物流、交易规则及商品相关知识等进行简单介绍。XIANGMUDAODU知识目标能力目标了解网购平台的交易流程了解网购平台的各种支付方式了解网购平台的物流知识了解网购平台的常见规则了解与商品相关的各种知识能够解决买家在交易过程中的常见问题能够遵守平台规则要求，避免常见的违规行为能够及时回答买家对商品的咨询目录CONTENTS储备平台、支付及物流知识了解网购平台的交易规则PART01PART02了解商品的相关知识PART03

引导案例——平台无好评率“达标”规定卖家不发货算违规

不久前，淘宝买家厉女士称自己遇到了一件“怪事”：自己在淘宝网下单的某件商品被商家拒绝发货，询问店铺客服后竟然被告知原因是自己发出的好评率太低据了解，厉女士在淘宝上发出的好评率为88.89%。据调查，确实有部分淘宝店会对买家发出的好评率作出规定限制，但标准不一。厉女士反映的店铺“A1110”则规定，消费者好评率要达到95%以上才可以发货。该店客服表示：“因为最近受到了一些恶意差评的骚扰，公司设置了好评率的拦截。”

淘宝官方客服还表示，如果在买家已经下单，但是卖家拒绝发货的情况下，“淘宝方规定买家下单后，店铺要在五天内发货，如果五天内没有发货，买家可以发起退款，对卖家进行投诉”。01储备平台、支付及物流知识

任务一储备平台、支付及物流知识一、网购平台的交易流程

对于买家来说，一个完整的交易流程大体分为以下几步：拍下商品→付款到支付宝→卖家发货→确认收货→评价，如图3-2所示。图3-2买家购物流程对于商家来说，需要掌握更为详细的过程，如图3-3所示。图3-3详细的网购平台交易流程

任务一储备平台、支付及物流知识一、网购平台的交易流程

（1）支付宝余额。支付宝是国内领先的独立第三方支付平台，买家可以通过银行卡为支付宝充值，然后使用支付宝余额支付货款。（2）余额宝。余额宝是支付宝推出的一项余额增值服务，实际上是由天弘基金提供的名为“增利宝”的货币基金。（3）花呗。花呗是蚂蚁金服推出的一款号称“这月买、下月还、零费用”的网购服务，它实际上是一种信用支付方式，相当于支付宝发布的虚拟信用卡。（一）官方支持的第三方支付图3-4支付宝“我的收银台”界面

任务一储备平台、支付及物流知识二、网购平台的支付方式余额宝花呗支付宝账户余额（二）银行卡支付图3-5银行卡网银支付

（1）网银付款。网银是指银行面向所有用户和场景提供的网上银行综合服务，包括支付和转账等服务。如图3-5所示。（2）快捷支付。快捷支付是银行为网上支付量身定做的网银服务，由银行与支付宝直连，保障了支付的安全性和便捷性。如图3-6所示。图3-6银行卡快捷支付

任务一储备平台、支付及物流知识二、网购平台的支付方式单击“下一步”按钮进入该银行的网上银行页面进行支付操作直接输入支付宝支付密码，然后单击“确认付款”按钮（三）货到付款图3-7淘宝网上的找人代付

货到付款是指配送人员把商品送到客户手上后，客户检查商品没有任何问题后再把货款交给快递员的交易方式。除了自建物流的网购平台，一般不建议卖家提供这种付款服务。

任务一储备平台、支付及物流知识二、网购平台的支付方式（四）找人代付

找人代付是在提交订单之前，供买家选择的一种特别付款方式，如图3-7所示。请人代付（一）物流费用

物流费用一般由卖家决定，买家也可与之进行协商。大多数情况下，买家在该店铺消费一定金额或数量后，店铺会减免物流费用（包邮或邮费打折）。包邮是一种极为行之有效的营销策略，例如，天猫超市设置了满88元包邮，很多客户会有意识地购买一些原本没打算买的商品去凑单，从而增加了客单价。

任务一储备平台、支付及物流知识三、网购平台的物流知识（二）发货时间

淘宝平台对发货时间有着严格的要求，规定卖家必须在72小时内完成发货，大型平台营销活动期间，订单需要在20日内完成发货。图3-9网店常用的快递公司logo

（1）平邮。平邮是中国邮政一项寄送信件与包裹的业务总称，是3种方式中最慢的一种，而且无法查询物流信息。平邮的优点是价格实惠、网点多，适合发往偏远地区时使用。

（2）快递。快递是指快递公司通过铁路、公路和航空等运输方式，对客户货物进行快速投递。快递的特点是送达快，最快1天，最慢7天，并且快递员会亲自将商品送到买家手中。如图3-9所示。

（3）大宗物流。由专门运送大宗货物的物流公司提供物流服务，缺点是时效慢，不送货上门；优点为费用低。

任务一储备平台、支付及物流知识三、网购平台的物流知识（三）配送方式

很多人对“加入购物车”的功能并不是很在意，但是其作用却并不小。“立即购买”就好像在实体商店中拿完一件商品就去结账；而“加入购物车”则可以让买家边挑边选，把所有商品都挑选完再一起到收银台结账，这样就免去了多次付款的操作。另外，有时候买家要求让利，如果接近活动期，可以让买家将商品放到购物车，等到活动开始再进行结算；又或者店铺当前有满减活动，也可以建议买家将商品放入购物车，再挑一些其他商品，满足活动条件后再进行支付。

新手解密“加入购物车”的作用有哪些？确认收货时输入的支付密码会再次扣钱吗？

新手买家对支付密码的使用很谨慎，当他们遇到确认收货需要再次输入支付密码时，就会产生疑虑。实际上，买家在支付流程中输入支付密码只是将货款支付给了支付宝平台，当买家确认收货后，再次输入支付密码是要求支付宝平台将货款转给店铺账户。

买家的支付方式不一样，退款退回的路径也不一样，如果买家咨询退款都退到了哪里，可以建议买家通过以下几种情况来查看退款是否到账：（1）支付宝/余额宝支付退款：即时到账，查询支付宝账户余额即可；（2）银行卡支付退款：预计2～7天退回银行卡，可以在退款成功后关注退款详情页的退款进度，查询银行卡的入账时间；（3）红包支付退款：即时到账退红包，查询支付宝红包余额；（4）集分宝退款：即时到账退集分宝，查询支付宝集分宝余额。

新手解密淘宝退款都退到哪里了？02了解网购平台的交易规则

任务二了解网购平台的交易规则一、超时规则

（1）当交易状态为等待买家付款时，买家自拍下商品之时起1天未付款的，交易自动关闭。客服应当及时对此类订单进行催付，减少订单流失。

（一）通用交易超时

（2）自卖家操作“发货”之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，默认买家已收到货且货物质量符合交易双方的约定，交易成功：①快递、EMS及不需要物流的商品10天内；②平邮商品30天内。

任务二了解网购平台的交易规则一、超时规则

当交易状态为“买家已付款，等待卖家发货”，买家发起退款时，客服应关注以下时间点：（1）卖家自买家申请退款之时起2天内未点击发货的，淘宝通知支付宝退款给买家；若卖家在2天内点击发货，则退款流程关闭，交易正常进行。（2）若卖家未按照约定在承诺时间内发货或卖家未在买家付款后72小时内发货的，默认达成退款申请，按退款申请的金额直接退款给买家。当交易状态为“卖家已发货，等待买家确认”，而买家发起退款时，客服应关注以下时间点：（1）卖家自退款申请提交之日起5天内，不响应退款申请的，默认达成退款申请，按退款申请中的约定直接退款给买家。（2）买家将退货寄回给卖家，在快递10天内、平邮30天内，卖家未确认收货的，默认卖家收到退货且无异议，直接退款给买家。（二）通用退款超时

店铺评分是由买家在交易成功后对卖家做出的，包括对商品/服务的质量、服务态度、物流等方面的评分指标，评分标准如表所示。（一）店铺评分（二）信用积分

在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加1分；若给予差评，则信用积分减少1分；若给予中评或15天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在15天内给其评价，则评价人信用积分增加1分。此外，在交易成功之日起180天（含）内，买家可在做出信用评价后追加评论。追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。

任务二了解网购平台的交易规则二、评价规则非常不满意不满意一般满意非常满意1分2分3分4分5分

（1）约定运费的争议。运费由买家承担的，卖家应当按照实际发生的金额向买家收取运费。

（2）签收涉及的运费争议。买家依据签收规范（签收问题的争议处理）拒绝签收商品或者退回商品的，交易做退款处理，运费需要由卖家承担。（一）运费争议的处理图1-12个性型买家的关注信息

任务二了解网购平台的交易规则三、争议规则商品/场景商品包邮情况买家卖家淘宝处理原则备注

非七天无理由退换货商品包邮/非包邮

买家拒收（仅产生单程运费）

需要有效举证证实买家无理由拒收货物

举证有效，由买家承担发货运费

若买家对卖家的发货运费价格有异议，卖家需要配合提供相关运费证明（如带有价格的发货底单等有效收费证明）

买家拒收（产生双程运费）

由买家承担来回运费

买家因为自己的个人原因（如不喜欢/不合适）需要退货退款

同意买家无理由退货的要求

由买家承担来回运费

支持七天无理由退换货服务商品包邮

买家需要享受七天无理由退换货服务/拒收

发货运费需要卖家承担，买家只需要承担退货运费非包邮

由买家承担来回运费

如果买卖双方对于运费价格有争议，买卖双方都有义务出具相应运费价格证明（如带有运费价格的发货单等），以便淘宝核实。并且，买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，淘宝将依照普通人的认知水准及日常经验，依据双方提供的证据做出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。（二）运费问题的举证

任务二了解网购平台的交易规则三、争议规则

（1）一般违规行为的分类。一般违规行为，是指除严重违规行为外的违规行为。一般违规行为包括：发布禁售信息、滥发信息、发布未经准入商品、虚假交易、描述不当、违背承诺、竞拍不买、骚扰他人、滥用会员权利、未依法公开或更新营业执照信息、不当使用他人权利、发布混淆信息、提供虚假凭证等。（2）一般违规行为的处理。淘宝网对会员一般违规行为的处理如表3-5所示。（一）一般违规行为的分类与处理

任务二了解网购平台的交易规则四、违规行为与违规处理违规行为处罚节点处罚方式一般违规行为每次扣12分给予店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告7天的节点处理竞拍不买每次扣12分在随后的节点处理中将对其增加限制买家行为的处理表3-5一般违规行为的处罚节点及处罚方式

（1）严重违规行为的分类。严重违规行为，是指严重破坏淘宝经营秩序或涉嫌违反国家法律法规的行为。严重违规行为包括：不当注册、发布违禁信息、出售假冒商品、假冒材质成分、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、扰乱市场秩序、不正当牟利、拖欠淘宝贷款等。（2）严重违规行为的处理。淘宝网对会员严重违规行为的处理如表3-6所示。（二）严重违规行为的分类与处理

任务二了解网购平台的交易规则四、违规行为与违规处理表3-6严重违规行为（除出售假冒商品外）的处罚节点及处罚方式处罚节点处罚方式累计达12分

给予店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告7天的处理累计达24分

给予店铺屏蔽、下架店铺内所有商品、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告14天的处理累计达36分

给予关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告21天的处理累计达48分

给予查封账户的处理

注：会员因单次违规扣分较大，导致累积扣分满足多个节点处理条件的，或在违规处理期间又须执行同类节点处理的，仅执行最重的节点处理。

（1）商品如实描述。淘宝规则第二十六条规定，商品如实描述及对其所售商品质量承担保证责任是卖家必须提供的服务。商品如实描述是指卖家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整地描述。（2）泄露他人信息。淘宝规则第五十三条规定，泄露他人信息，是指未经允许发布、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。泄露他人信息的，淘宝对会员所泄露的他人隐私资料的信息进行删除，每次扣6分；情节严重的，每次扣48分。（3）违背承诺。淘宝规则第六十三条规定，违背承诺，是指卖家未按照约定向买家提供承诺的服务，妨害买家权益的行为。（4）骚扰他人。淘宝规则第六十五条规定，骚扰他人，是指客服对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等妨害他人合法权益的行为。（三）网店客服常遇的违规问题

任务二了解网购平台的交易规则四、违规行为与违规处理03了解商品的相关知识以服装为例，服装的尺寸对于商品来说非常重要，它直接影响买家最终的使用效果。国际上通用的服装基准尺寸划分为：小码（S）、中码（M）、大码（L）3个，然后在此基础上进行适当调整后得到国际码，如图3-20所示。

任务三了解商品的相关知识一、尺寸认知图3-20国际码尺寸划分标准此外，在服装类商品的详情页里，尺寸参考表是不可缺少的元素，它可以帮助买家分析和选择适合自己的服装。店铺会根据客服的工作经验，总结出选码规律，为买家推荐合适的尺寸，如图3-21所示。图3-21某淘宝商品的尺码推荐表网店客服必须对网店所经营的商品进行仔细地观察，掌握其外观特点，并能熟练地用语言表达出来，当买家提出相关问题时，可以准确地进行答复。例如，图3-23所示的毛呢大衣，就会有卖家询问，毛呢大衣下摆的图案是印上去的还是绣上去的，这时网店客服就要做出明确的回答，不能用“不知道”“可能是”来搪塞买家。商品的外观特点代表了一种流行风格，在与买家沟通中，对买家的诉求有了一个大概的了解后，可以向买家推荐他所中意的风格类型。以服装为例，就有“英伦风”“韩系风”“嘻哈风”“小清新”等外观特点非常明显的不同类别，网店客服必须对自己的商品属于哪一种风格有一个大致了解。

任务三了解商品的相关知识二、外观特点图3-23毛呢大衣如果说外观特点是商品的外在特征，那么材质成分就是商品的内在特征。材质成分是指组成商品的成分、面料、特质等几个方面，是商品质量的具体化体现。如图3-24所示就是买家咨询某款洗面奶的成分。此外，商品的材质成分可能是其他同类商品并不具备的特质，这往往可以作为其卖点之一，网店客服在介绍商品时需要重点突出这部分。

任务三了解商品的相关知识三、材质成分图3-24买家咨询商品材质成分商品的功效作用是指商品使用后的效果，例如美白、祛斑、减肥、塑身等，商品有单一功能效果和多功能效果的区分，功效决定了他们的使用价值，买家在购买商品时对商品的功效是十分看重的。如图3-25所示的商品详情页中，商品功效这一板块就介绍得十分详细，网店客服需要准确地掌握和描述出商品的这些功效，为买家提供参考。

任务三了解商品的相关知识四、功效作用图3-25商品的功效很多买家会在收到商品后因为不会组装或者不会使用而上线咨询客服人员，这时，客服人员应该通过所掌握的商品知识迅速而准确地帮助买家解决问题，消除买家对商品的质疑，尤其需要注意，某些商品使用不当会影响其功能效果，甚至破坏商品使用寿命时，客服人员在售前沟通时一定要提前说明，保证买家收到商品后能够正确使用。网店客服帮助买家解决商品的使用问题，可以打消买家对商品的疑虑，如图3-26所示。

任务三了解商品的相关知识五、使用保养图3-26咨询商品使用在学习商品的相关知识时，网店客服还应了解可以和当前商品搭配进行关联销售的一些商品。这样在销售过程中，网店客服可以迅速地想到所要关联的其他商品，尝试向买家进行关联推荐。关联推荐是对网店客服审美能力和对商品熟悉度的综合考验，可以最大限度地提高客单价。网店客服在为买家考虑商品搭配时，除了考虑商品的美观和使用效果外，还要设身处地地考虑价格的合理搭配，两者差值不应过大。

任务三了解商品的相关知识六、相关搭配竞品是指和商品价格、商品基本属性类似的同类商品，可能在自己的店铺中，也可能在竞争对手的店铺中，买家在挑选商品时通常会在类似的商品之间比较和犹豫，网店客服经常会遇到咨询竞品之间有什么区别这类问题。在网店客服的日常工作中，可以提前制作一份竞品分析表（见表3-8），掌握店内商品与其他店铺（主要的竞争对手）商品各个维度的对比，这样在与买家讨论产品时就能够有效地扬长避短，促使买家选择自己的商品。

任务三了解商品的相关知识七、竞品对比对比商品价格外观质量功效参数优劣总结自有商品1

自有商品2

品牌A

品牌B

品牌C

表3-8竞品分析表谢谢观看网店客服THANKSFORWATCHING项目四网店客服售前服务XIANGMUYILIAOJIEWANGDIANKEFU网店客服项目导读

在大多数网店里，售前客服的人数往往是最多的，其在店铺的运营过程中占据着十分重要的位置。特别是在接待来访买家的过程中，售前客服不仅要充任买家一对一的咨询师，同时还要兼任提高店铺商品销量的销售员和维护店铺形象的代言人。想要扮演好上述角色，除了需要良好的服务态度，网店客服所必要的销售技巧亦不可少。本项目将对销售过程中在线客服人员的工作流程、促销通知和未付款订单的催付进行简单介绍。XIANGMUDAODU知识目标能力目标了解网店售前客服销售接待的流程掌握网店售前客服的销售技巧了解网店营销活动的相关知识掌握未付款订单的催付技巧能够较好地完成对来访买家的销售接待工作能够发挥客服在营销活动中的积极作用能够正确地对未付款订单进行催付目录CONTENTS掌握销售接待的工作技巧进行促销活动的设置与通知PART01PART02未付款订单的催付PART03

引导案例——优秀售前客服自述：帮助顾客是我最大的满足

我叫夏小溪，是一名网店客服，来到杰西网店上班已经快一年了。在这一年的时间里，我学到了很多客服知识，也成长了很多，其中，最让我记忆犹新的，是下面这件事。2017年9月19日，因为平台正在举办“919”促销活动，咨询的买家非常多，快到下班的点儿了，“叮咚”，一位买家接了进来。买家打字很慢，过了好半天才发送过来一句：“有一件很着急的事，能不能帮帮忙呢？”接下来，在与买家的对话中，我大概知道了事情的缘由。于是，我立即跟她说明情况，让她先拍下商品，然买家很快就拍下了商品，但是过了好半天也没有付款，眼看马上就要到发货时间点了，我有些替她着急，在旺旺上呼叫了两声没有回应后，就给她打了一个电话。买家跟我说，她是新手，第一次网购，就是买给孩子的，很多操作都不懂。这时，我又一步步地引导她进行付款操作，电话那头的买家一直在致谢。01掌握销售接待的工作技巧

任务一掌握销售接待的工作技巧一、迎候问好

迎候问好是售前客服进行销售接待的第一个环节，迎候问好这个环节做得好，就可以给买家留下良好的第一印象，为交易达成打下坚实的基础；若做不好，则会使买家心生反感，迅速离去，如图4-3所示为迎候问好的两种不同效果，差别非常明显。

（1）快速原则，就是要求客服缩短“首次响应速度”，它不仅直接影响着整个客服团队的服务质量和店铺的转化率，从平台考核的角度来看，首次千牛响应的速度也会对店铺的搜索权重产生影响。

（2）热情原则，就是要求客服从语气、表情和称呼等方面带给买家不一样的独特感受。图4-3迎候问好的两种不同效果

任务一掌握销售接待的工作技巧二、回答解疑（一）把握释疑的准确性

优秀的客服对买家的提问通常能够做到有问必答，同时还需要在买家提出的疑问中，听出买家内心存在的其他想法。客服仅仅做到“有问必答”还是不够的，更重要的是回答问题的精确度，切忌用模棱两可的废话和套话敷衍。很多客服在平时的工作中图方便，或者接待人数太多时，就习惯走捷径，整段复制话术或频繁发送快捷短语。因此，这些客服尽管服务态度很好，响应也很及时，但询单转化率却非常低，没能发挥销售接待的作用。客服如果不注重回答的精准性，不仅会影响询单的成交，即使买家下单，后期也会有较大概率产生售后问题。

一般来说，如果买家询问的商品店铺有货，那么就可以因势利导地进行推销；但是如果买家问到的商品其库存为零或者根本没有该商品，那么，客服也不能简单地说“没有”，粗暴地将买家拒之门外。如图4-4所示，图中的客服就没有在出现零库存时，去主动寻找属性相同或功能相似的产品进行替代，而是直接做出了否定的回答，这种处理方式会使交易在沟通伊始就失去成交机会。（二）不要轻易说“不”图4-4错误的答疑示例

任务一掌握销售接待的工作技巧二、回答解疑（三）正面回应质疑

在买家提出的问题中，有一部分是买家用商品评价中的一些负面留言对客服进行质问，通过客服的回答来判断负面评价的内容是否属实，变相了解商品的质量。遇到此类问题时，客服切勿回避。如果客服避而不谈，买家反而会对这类问题展开联想，原本只是小问题，就可能演变为大问题，从而失去成交机会，这对店铺来说非常不值得。因此，客服在这种情况下一定要有理有据地向买家进行正面说明，如果回答令买家满意，则可轻易地消除买家的疑虑。

任务一掌握销售接待的工作技巧二、回答解疑（四）了解真实的物流需求

（1）店铺所选的物流，其时效是否能达到买家的正常使用要求。在与买家沟通的过程中，客服可以间接地了解买家希望的到货时间，然后把所选的物流时效发送给他，让买家放心。（2）店铺所选的物流不是买家所熟悉的品牌，买家担心服务质量和时效。这时，建议客服仔细了解买家在使用熟悉的快递时具体有哪些方面的主要诉求，例如送上楼、非工作日派送等，了解上述情况后客服可对订单进行备注，然后通知买家可以满足这些要求。

任务一掌握销售接待的工作技巧二、回答解疑（一）挖掘买家需求

我们可以发现，在回答释疑的环节，客服获取买家意图的主要方式是倾听问题，那么在产品推荐环节，获取买家需求最常用的方法就变成了提问。客服在提问时不要过于刻意、死板，询问不当会导致买家出现戒备和逆反心理。正确的做法是尽量使用封闭式问题进行提问，以便更加快速、有效地获取到买家的需求。如图4-5所示，客服就利用封闭式问题进行提问，确认了买家购买化妆品是用于祛斑还是美白，当得到的回答是祛斑后，结合商品实际情况，可以快速锁定店铺内哪些商品适合该买家。

任务一掌握销售接待的工作技巧三、产品推荐图4-5封闭式提问（一）挖掘买家需求

除了了解买家需求，客服有时候也需要帮助买家明确需求。因为有些时候，客服在获取需求后进行简单推荐，往往会遭到买家的拒绝，客服如果顺势放弃了推荐，就会造成订单的流失。优秀的客服会通过提问来进一步明确买家需求，然后进行再次推荐。这个推荐过程可以进行多次，直至交易顺利地进入到下一个流程，如图4-6所示。

任务一掌握销售接待的工作技巧三、产品推荐图4-6再次推荐

请大家以任意一样用品充当商品，然后向同桌推荐。在推荐时，分别以“生硬地进行推荐商品”“推荐的商品却不是买家想要的”“巧妙地推荐买家需要的商品”这3种情况进行，请同桌体会一下在这3种情况下的买家感受。

课堂互动（二）运用销售技巧

（1）突出自己商品的优势。在网购平台上，大部分商品都面临同质化的问题，在与竞争品做比较时，需要遵循“人无我有，人有我优”的原则来突出自己商品的优势或者自己店铺所具有的优势。（2）全面掌握商品的特点。要想在工作中准确掌握商品的信息，光靠一个好记忆力是不可行的，必须依赖商品手册（见图4-7）来进行辅助。

任务一掌握销售接待的工作技巧三、产品推荐图4-7商品手册（二）运用销售技巧

（3）进行情景营销。通过以上两步的商品推荐，很多买家并不见得一定就能信服，毕竟此时买家始终只是听客服在讲，不能见到实物。此时，客服就有必要进行一些情景营销了。在如图4-8所示的对话中，可以看到售前客服通过文字语言营造了一种使用商品后轻松惬意的情景，加速买家对商品进行最终的确定和选择。

任务一掌握销售接待的工作技巧三、产品推荐图4-8情景营销（三）关联销售

关联销售也被称为连带销售，其本质就是建立在交易双方互利互赢的基础上，将店铺中与买家所购买商品具有关联性或相关性的商品销售给买家，实现售出两件或两件以上的商品。关联销售最直接的表现方式就是搭配套餐（见图4-9），除此之外，还有组合赠送、加钱换购等方式，这些也属于关联销售。

关联销售可以帮助售前客服提高转化率、降低推广成本、增加产品曝光率及测试产品等，一个优秀的客服绝不会轻易放弃关联销售的机会。

任务一掌握销售接待的工作技巧三、产品推荐图4-9笔记本电脑的搭配套餐（三）关联销售

在网络交易中，常用的关联销售方式如表所示。

任务一掌握销售接待的工作技巧三、产品推荐关联方式含义常用方式

商品与商品关联

将能够组合在一起使用的商品进行关联

替代式：指主推商品和关联商品可以完全替代。如：主推商品为圆领T恤，那么关联商品可以是V领T恤，也可以是立领等

热销式：指将销量最大的商品进行关联，从热卖程度入手，不拘泥于商品本身的关联度

延展式：指按照主推商品的功能进行商品的延展关联。例如：保健品具有保肝功能，关联销售时推荐另一款加强保肝效果的商品

潜在式：潜在关联重点强调潜在互补关系。例如：主推商品为帐篷，那潜在关联的商品可以为野餐垫、防晒衣。明面上，两种产品毫无关系，但是潜在意义上，买帐篷的人可能在户外野餐，那么野餐垫、防晒衣就是必需的

互补式：互补关联强调搭配的商品和主推商品有直接的相关性。例如：主推商品为外套，关联销售可以搭配T恤、裤子等同场景商品

商品与活动关联

利用活动将商品关联起来

组合赠送：指通过组合购买某两件或两件商品以上时赠送赠品，来进行关联销售

加钱换购：指购买主推商品时，通过加少量的钱就可以换购另一件商品来进行关联销售

请大家辨认一下，如图4-10所示的关联营销案例，属于哪一种关联方式？此外还可以讨论一下，日常购物中还有哪些关联销售的例子？课堂互动图4-10关联营销案例

很多客服认为，网店中的商品价格都是一口价，买家应该没有议价的理由。但实际上，议价已经成为交易过程中必不可少的环节。买家议价的原因有很多：有一些买家的议价行为只是单纯地试探，随口一问，能便宜更好，不能也罢；有一些买家是觉得一口价确实与自己心理价位不符，但又舍不得放弃商品；还有一些买家享受议价过程带来的快乐，习惯性地占小便宜。（一）买家议价的原因

任务一掌握销售接待的工作技巧四、促成订单

（1）等价转移法。等价转移是客服应对买家议价的最常用方法，具体做法是让买家收藏店铺或者商品，或者是在其他社交媒体分享店铺或商品，然后店铺给予一定优惠，这样店铺即使做出让利，也节省了一部分推广成本，如图4-11所示。（二）应对议价的方法

任务一掌握销售接待的工作技巧四、促成订单图4-11等价转移法

（2）逐步让利法。无论是虚是实，售前客服都要完全避免“一口回绝”。“一口回绝”是应对议价的一个重要禁忌，这给买家带来的是最差的购物体验，往往会让所有的服务付出都付之东流。因此，应对议价时，客服应该在能让步的情况下，有条件地或有节奏地让步，让买家觉得自己是通过不懈的努力才换取了这样的一个结果，如图4-12所示。（二）应对议价的方法

任务一掌握销售接待的工作技巧四、促成订单图4-12逐步让利法

买家在议价时会使用很多“小伎俩”，例如：卡上余额不足、承诺推荐朋友来消费、自己是老客户了、不给便宜就到其他店铺购买等。客服可以采取灵活的方法一一应对，如图4-13所示。

拓展阅读图4-13买家议价的应对方法

（3）焦点转移法。焦点转移就是要求客服利用商品的其他优势转移买家对价格的关注，例如：客服可以告知买家店铺产品销量非常高，市场对商品非常认可；或者是在商品评价记录里有非常多的好评，说明其他买家非常认可商品，这个价格也为其他买家所接受；或者说商品有非常多的亮点，外形更好、功效更强等。售前客服通过这些能将买家的注意力从价格上转移出去，如图4-14所示。（二）应对议价的方法

任务一掌握销售接待的工作技巧四、促成订单图4-14焦点转移法

（4）价格拆分法。价格拆分法就是将商品的总价拆分成每年、每月甚至每日价格，这样看似一笔不小的开支，平摊下来就可以忽略不计了，这样对于买家来说，高价也就不那么难以接受了。（5）“苦肉计”。从职位来讲，客服能够将优惠进行到哪一步必然是有权限范围的，如果因为买家三番五次议价，超过了客服的权限，客服就需要去请示上级或更高层级的主管。（二）应对议价的方法

任务一掌握销售接待的工作技巧四、促成订单图4-15“苦肉计”

个别买家在购买商品时，只看到了商品图片的大致信息和价格，没有关注其他因素，收货后才发现不是自己想要购买的商品。如图4-16所示为客服通过旺旺与买家核对订单信息。（一）核对订单信息

任务一掌握销售接待的工作技巧五、订单确认图4-16通过旺旺核对订单（二）核对收货地址

促成订单后，客服要对买家的地址信息进行核对，确保买家所选择的物流或店铺推荐的物流可以到达买家所指定的收货地址。

在售前客服的工作过程中，有很多事情是不能当时就解决的，这时就需要对买家进行备注，然后交接给同事来处理。这样可以有效地避免当买家来咨询时，不能及时回应买家，甚至因为当时处理的客服不在而耽误了最佳处理时间。售前客服在备注买家时要牢记“及时”原则，例如：当买家有需要备注的事项时，一定要备注信息后再去处理其他工作，以免遗漏。

任务一掌握销售接待的工作技巧六、备注买家

当以上环节完成后，售前客服人员还必须秉承有始有终的原则，有礼貌地与买家告别。售前客服与买家告别，不仅仅是表现出自己的礼貌和素质，更是为下一次的交易赢得机会。一般来说，生活中我们与亲朋好友告别，除了“再见”以外，还会说“到家了发个消息”“记得报个平安”等话语，这些话语无不充满温情。在与买家告别时，道理是一样的，客服需要将买家也视为亲朋好友，表达对买家购买商品的感激之情；或者提醒买家签收时的注意事项；或者是产生售后服务时记得找客服解决等，通过这番叮嘱，买家心里始终记得客服的关心和温暖，从而在发生问题后不会第一时间选择去盲目维权或投诉。

任务一掌握销售接待的工作技巧七、礼貌告别02进行促销活动的设置与通知

任务二进行促销活动的设置与通知一、了解促销活动

为了发挥客服在促销活动中的作用，客服首先需要了解促销活动的三要素：活动时间、参与条件和活动方式。常见的网店促销活动广告如图4-21所示。（一）活动时间活动时间参与条件活动方式图4-21活动三要素

（1）大型节日。利用元旦、春节、国庆节、中秋节等节日进行促销活动不仅是线下商场超市的“固定节目”，在网络店铺上也能适用。见图4-22图4-22天猫双11全球狂欢节

任务二进行促销活动的设置与通知一、了解促销活动（一）活动时间

（2）换季清仓。很多商品的季节性非常明显，或者网店商品更新的速度很快，需要对一些积压的库存进行清理，此时让利促销就成为不错的选择，如图4-23所示。

（3）店铺上新。一般规模较大的店铺会在商品上新时挑选一个固定的时间，将最新的商品款式上架销售。为了刺激买家购买新款商品，店铺也会在此时设置一些打折活动，如图4-24所示。

（4）其他活动。在店铺周年庆，或者店铺业绩有了较大突破时，店铺也会举办一些促销活动。图4-23换季清仓海报图4-24店铺上新海报

任务二进行促销活动的设置与通知一、了解促销活动（二）参与条件

（1）活动商品规定了店铺内哪些商品参与活动。一般来说，节日促销或者店庆促销，活动商品针对店铺已有的所有商品，但换季清仓和店铺上新就只针对库存和新品了。（2）活动对象规定了哪些买家可以参与活动。一般有无门槛的，也有以消费到一定金额或店铺会员作为划定活动对象的标准。在如图4-21所示的活动中，取得5元红包没有门槛，下单即可；取得20元优惠需要买家消费满200元；全场商品都是包邮的活动对象。（三）活动方式

除了如图4-21所示的包邮、满减、红包之外，网店常见的促销活动还有买赠、打折、优惠券、限时折扣及预约订购等形式。网店客服必须对每种活动的内容都有所了解，熟知其规则。

课堂互动

就你所了解的任意一种促销活动，分析一下它的活动时间、参与条件和活动方式，并就此比较一下，哪一种促销活动最容易在服务过程中促进成交。客服在与买家的沟通中，要及时把活动通知到买家，这样做既可以提高询单转化及客单价，又可以避免买家事后抱怨没有及时通知而错过了优惠活动，如图4-25所示为售前客服通过千牛旺旺与买家沟通时进行促销活动的通知。除了与买家沟通时通知活动外，售前客服还可以通过群发消息将活动通知到自己的好友或者曾经沟通过的买家，如图4-26所示。（一）促销活动通知方法

任务二进行促销活动的设置与通知二、促销活动的通知方法与说话艺术图4-25千牛通知买家活动信息图4-26群发消息（1）通知“红包、优惠券”的说话艺术。（2）通知“买赠”的说话艺术。（3）通知“大型节日促销”的说话艺术。（4）通知“限时抢购”的说话艺术。（5）通知“打折”的说话艺术。（二）促销活动的说话艺术

任务二进行促销活动的设置与通知二、促销活动的通知方法与说话艺术03未付款订单的催付

任务三未付款订单的催付一、查看未付款订单登录淘宝网“卖家中心”（即网店后台），依次进入“交易管理”→“已卖出的宝贝”→“等待买家付款”页面。如图4-36所示，这里显示的都是买家拍下后未付款的订单。图4-36“等待买家付款”订单管理页面（一）后台查看单击“等待买家付款”选项卡“已卖出的宝贝”

任务三未付款订单的催付一、查看未付款订单当订单较多时，可以导出筛选结果，选择需要查看订单的成交时间段，选择订单状态为“等待买家付款”，单击“批量导出”按钮，再单击“生成报表”按钮。报表生成后，单击“下载订单报表”按钮下载订单，如图4-37所示。图4-37导出订单（二）导出订单单击“批量导出”按钮筛选订单单击“生成报表”按钮千牛（旺旺）是网店客服最常用的工具，利用千牛进行催付是一种较为便捷的方式，但这种催付方式需要把握好时机，卖家需要等待买家旺旺上线后才能与之联系。

任务三未付款订单的催付二、催付方式（一）千牛（旺旺）催付“亲，您8月11日在本服饰店拍下的一款‘吊带裙玫红XS码数＋（商品链接）’至今还没有完成付款哟，这款商品是我们的热销款，如果订单取消，可能就被别人买走了。请您马上付款哟，我们会尽快为您发货的！如果有任何疑问请直接联系客服小珍！”

任务三未付款订单的催付二、催付方式（二）短信催付买家旺旺不在线时，客服可以使用短信催付，催付时一定要在短信的开头加上买家的名字，这样买家才会耐心阅读，否则买家很可能把短信当作垃圾短信排除掉了。“××先生/女士，您好！本网店客服友情