患者满意度调查问卷模板-门诊-住院-出院分阶段

患者满意度调查问卷模板

门诊·住院·出院分阶段调查问卷与结果分析工具

门诊满意度住院满意度出院满意度评分标准结果分析改进追踪

使用前必读

本工具包包含三套患者满意度调查问卷，分别适用于门诊患者、住院患者、出院患者三个不同阶段。每套问卷都包含指导语、调查条目、评分标准、结果统计

表，可直接打印使用。

门诊问卷：适用于门诊就诊结束后，重点调查挂号、候诊、诊疗、取药等环节。

住院问卷：适用于住院期间，重点调查护理、查房、环境、餐饮、沟通等环节。

出院问卷：适用于办理出院时，重点调查整体疗效、出院指导、费用透明、复诊安排等环节。

评分标准：采用5级评分法，5分=非常满意，1分=非常不满意。总分按百分制换算。

一、门诊患者满意度调查问卷

20个条目⏱用时约5分钟百分制评分

问卷说明

尊敬的惠者：您好！感谢您选择我院就诊。为了不断提高门诊服务质量，请您根据本次就诊的真实感受填写以下问卷。本问卷采用匿名方式，您的信息将

被严格保密。请在每项后面选择最符合您感受的选项。

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非常满意满意一般不满意非常不满意

1.1门诊满意度调查条目

调查条目54321

一、挂号与候诊

1.挂号方式便捷，排队时间合理

2.候诊区环境整洁，座椅充足

3.叫号系统清晰，候诊秩序良好

二、诊疗环节

4.医师问诊仔细，耐心倾听

5.医师解释病情清楚，治疗方案明了

6.医师尊重患者，保护隐私

7.诊疗时间充足，不敷衍

三、辅助检查

8.检查预约方便，等待时间合理

9.检查结果出具及时

10.检查人员操作规范，态度良好

四、取药与收费

11.取药流程便捷，等待时间合理

12.药师用药交代清楚

13.收费透明，费用合理

五、服务态度与环境

14.导诊人员态度热情，指引清晰

15.门诊环境整洁，卫生间干净

16.指示标识清晰，就医流程顺畅

六、总体评价

调查条目54321

17.对本次门诊服务的总体满意度

18.愿意向亲友推荐本院门诊

19.本次就诊达到了预期效果

20.对门诊服务的整体评价

总分（20题得分之和）：______分

1.2开放式问题

问题您的回答

您认为门诊服务中最需要改进的地方是什么？

您对门诊服务还有什么建议？

✅门诊问卷使用提示

①问卷应在患者就诊结束后发放，避免在候诊期间填写；②采用匿名方式，保护患者隐私；③每份问卷填写时间约5分钟；④建议每月统计一次，计算各项

平均分和总体满意度。

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二、住院患者满意度调查问卷

20个条目⏱用时约5分钟百分制评分

问卷说明

尊敬的患者：您好！感谢您选择我院住院治疗。为了不断提高住院服务质量，请您根据住院期间的真实感受填写以下问卷。本问卷采用匿名方式，您的信

息将被严格保密。

54321

非常满意满意一般不满意非常不满意

2.1住院满意度调查条目

调查条目54321

一、入院接待

1.入院办理流程便捷，等待时间合理

2.护士入院介绍详细，告知住院须知

3.病房环境整洁，床单位舒适

二、医疗护理

4.医师查房及时，问诊仔细

5.医师解释病情清楚，治疗方案明了

6.护士操作熟练，技术过硬

7.护士巡视及时，随叫随到

8.医护人员尊重患者，保护隐私

9.疼痛管理及时有效

三、后勤保障

10.病房安静，夜间休息不受打扰

11.卫生间清洁，热水供应正常

12.膳食种类丰富，口味适宜

13.陪护管理规范，探视安排合理

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四、沟通与关怀

14.医护人员沟通态度好，有耐心

15.健康教育到位，了解疾病相关知识

16.心理关怀到位，情绪得到关注

五、总体评价

17.对住院期间医疗服务的总体满意度

18.对住院期间护理服务的总体满意度

19.对住院环境的总体满意度

20.愿意向亲友推荐本院住院服务

总分（20题得分之和）：______分

2.2开放式问题

问题您的回答

您认为住院服务中最需要改进的地方是什么？

您对住院服务还有什么建议？

三、出院患者满意度调查问卷

15个条目⏱用时约4分钟百分制评分

问卷说明

尊敬的患者：您好！恭喜您顺利出院。为了不断改进出院服务和后续健康管理，请您根据本次住院及出院过程的真实感受填写以下问卷。本问卷采用匿名

方式，您的信息将被严格保密。

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非常满意满意一般不满意非常不满意

3.1出院满意度调查条目

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一、出院办理

1.出院办理流程便捷，等待时间合理

2.出院结算清晰，费用透明

3.出院带药交代清楚，用法用量明确

二、出院指导

4.出院时医师交代了注意事项和复查时间

5.护士进行了详细的出院健康宣教

6.出院指导内容实用，易于理解

7.获得了书面出院指导材料

三、后续管理

8.明确了复诊时间和地点

9.知道出现异常情况时如何联系医院

10.住院期间的治疗效果达到预期

四、总体评价

调查条目54321

11.对本次住院的整体满意度

12.愿意向亲友推荐本院

13.如果再次需要住院，会优先选择本院

14.出院后对康复有信心

15.对出院服务的整体评价

总分（15题得分之和）：______分

3.2开放式问题

问题您的回答

您认为出院服务中最需要改进的地方是什么？

您对出院指导和后续健康管理还有什么建议？

四、评分标准与结果统计

百分制换算满意度分级

4.1评分换算方法

问卷类型条目数原始总分范围换算公式百分制范围

门诊满意度问卷20题20-100分原始总分÷100×10020-100分

住院满意度问卷20题20-100分原始总分÷100×10020-100分

出院满意度问卷15题15-75分原始总分÷75×10020-100分

4.2满意度分级标准

百分制得分满意度等级含义处理建议

≥90分非常满意患者对服务高度认可保持并推广经验

80-89分满意患者对服务基本认可针对薄弱环节持续改进

70-79分一般患者对服务感受平平分析原因，制定改进措施

60-69分不满意患者对服务有明显不满限期整改，追踪复查

＜60分非常不满意患者对服务强烈不满立即整改，上报管理部门

4.3满意度统计汇总表

统计项目门诊问卷住院问卷出院问卷

发放问卷数

回收问卷数

有效问卷数

回收率（%）

平均得分

最高分

最低分

非常满意人数

满意人数

一般人数

不满意人数

非常不满意人数

总体满意度（%）

总体满意度=（非常满意人数+满意人数）÷有效问卷数×100%

⚠统计注意事项

①无效问卷包括：漏填超过3题、全部选择同一选项、明显规律性作答等；②回收率低于70%时，统计结果代表性有限；③建议每月统计一次，连续追踪3

个月以上；④对得分低于70分的条目，应重点分析原因。

五、结果分析与改进追踪

数据分析持续改进

5.1各维度得分分析表

维度条目数平均分得分率（%）排名存在问题

挂号与候诊3

诊疗环节4

辅助检查3

取药与收费3

服务态度与环境3

总体评价4

得分率=该维度平均分÷5×100%。得分率低于80%的维度应重点改进。

5.2改进措施追踪表

问题描述原因分析改进措施责任人完成时限复查结果

5.3满意度趋势追踪表

月份门诊满意度（%）住院满意度（%）出院满意度（%）目标值是否达标

1月

2月

3月

4月

5月

6月

六、附录：调查实施指南

调查方法❓常见问题

6.1调查实施步骤

1确定调查对象：门诊问卷面向当日就诊结束的患者；住院问卷面向住院3天以上的患者；出院问卷面向办理出院手续的患者。

2培训调查人员：调查人员应经过统一培训，掌握问卷内容和调查技巧，避免诱导性提问。

3发放问卷：采用匿名方式发放，向患者说明调查目的和保密原则，征得同意后发放。

4填写问卷：患者独立填写，调查人员不干预。对视力不佳或文化程度有限的患者，可由调查人员逐条询问代填。

5回收问卷：当场回收，检查是否有漏填。对漏填项及时提醒补充。

6数据录入：回收后及时录入统计软件，建立数据库。

7统计分析：计算各条目平均分、各维度得分率、总体满意度，分析薄弱环节。

8反馈与改进：将统计结果反馈给相关科室，针对问题制定改进措施，跟踪落实。

6.2调查样本量建议

科室类型月门诊量/出院量建议月调查量最低有效问卷数

大型综合医院＞5000人次200-300份150份

中型综合医院2000-5000人次100-200份80份

小型医院/社区＜2000人次50-100份30份

6.3常见问题解答

❓患者不愿意填写怎么办？❓如何避免诱导性提问？

说明调查目的和保密原则，消除顾虑。调查人员不发表倾向性意见。

强调问卷匿名，不影响后续诊疗。不提示“这个问题应该选满意”。

提供小礼品或纪念品作为感谢。让患者独立填写，不围观。

不强制填写，尊重患者意愿。统一指导语，不额外解释。

❓问卷回收率低怎么办？❓满意度结果如何使用？

选择合适时机发放（如就诊结束后）。纳入科室绩效考核指标。

缩短问卷长度，控制在5分钟内。作为质量改进项目的选题依据。