2026年门店直播人员工作管理制度

2026年门店直播人员工作管理制度生效日期：2026年1月1日发文部门：总部人力行政中心+门店营运管理中心目录1.总则2.职责划分3.具体管理内容3.1上岗准入管理规则3.2工时与排班管理规则3.3直播全流程操作规范3.4绩效核算与权益保障规则3.5日常培训与能力升级规则4.违规约束与奖励机制4.1违规行为等级认定与处理标准4.2正向激励与评优规则5.申诉机制6.附则7.附件1.总则1.1制定目的为规范全国所有线下实体门店直播类岗位的日常运营行为，统一直播服务标准、规避内容合规风险，同时保障直播岗位从业人员的合法劳动权益，平衡门店销售增长目标与员工职业发展需求，实现门店直播业务的可持续落地，特制定本制度。1.2法规依据本制度所有条款严格遵照《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》《网络直播营销管理办法（试行）》及属地劳动监管相关要求制定，所有涉及员工劳动报酬、工时安排、岗位调整、离职处理的内容均符合现行法律法规要求。1.3适用范围本制度适用于全国所有直营、加盟门店内的以下人员：全职门店主播、驻店直播场控/助理、经门店审批同意转岗承担直播任务的门店导购、第三方外包派驻门店的直播服务人员。总部直播中心专职人员、非门店场景的品牌直播项目人员不受本制度约束。1.4核心原则本制度执行全程遵循“权责对等、奖惩透明、合规优先”原则，所有管理动作需留存书面记录，禁止任何部门或个人私自增设超出本制度范畴的惩罚条款。2.职责划分2.1执行部门第一执行主体为各门店店长、所属区域营运部：负责所辖门店直播岗位的日常排班、岗前实操培训、直播过程现场盯控、日常问题即时整改、月度绩效初核、员工基础诉求收集上报等落地工作，直接对门店直播的日常运营结果负责。2.2监督部门第一监督主体为总部人力行政中心劳资合规组、总部直播业务质控组：负责本制度的统一迭代解释、全国门店直播合规行为的月度交叉稽核、劳动争议前置调解、全区域直播岗位人员的合规化统一培训、所有处罚/奖励结果的最终复核，对本制度的合法落地执行负监督责任。2.3协同责任门店直播人员的直接上级为门店店长，直播业务内容的指导对接人为区域直播运营专员，两类管理人员权责边界互不交叉：店长主要负责劳动纪律、工时排班、业绩核算落地，区域直播运营专员主要负责直播内容优化、话术更新、流量投放指导，双方不得越权干预对方权责范围内的工作安排。3.具体管理内容3.1上岗准入管理规则所有拟承担门店直播任务的人员必须完成完整准入考核，未通过考核上岗的情况一律判定为门店管理失职：1.准入培训要求：需完成总计30课时的带教学习，内容覆盖《网络直播合规违禁词清单》《门店产品信息全解》《门店售后政策细则》《消费者个人信息保护规范》4个核心模块，带教导师需为区域直播运营专员认证的持证讲师。2.准入考核要求：完成理论闭卷考试（满分100分，80分以上为合格）、3次不带流量的试播演练（每次试播时长不低于1小时，由质控组人员远程打分，得分85分以上为合格）、对应岗位要求的健康证核验（食品、美妆、母婴类门店直播人员需提供有效期内健康证），三项全部达标后方可正式上岗。3.转岗适配要求：门店导购申请兼职直播岗位的，需额外满足近6个月线下销售业绩排名门店前30%、无过往服务投诉记录的前提条件，转岗适配期最长不超过1个月，适配期内原岗位薪资待遇不受影响。3.2工时与排班管理规则所有排班动作严格遵照劳动法规要求执行，杜绝超时用工：1.门店直播岗位执行标准工时制，每周累计工作时长不超过40小时，平均每日直播连播时长不得超过4小时，每连续直播2小时必须安排至少15分钟的休息时间，直播休息时段不计入工作时长扣减。2.门店店长需提前7天公示下一周直播排班表，排班表需明确标注每日直播时段、休息时段、值守人员姓名，经所有直播人员签字确认后上报区域营运部存档。因门店大促、节点营销需要安排加班的，门店需提前3天和涉及员工协商，优先安排同等时长的调休，无法安排调休的按照《劳动法》相关规定核算加班工资，法定节假日安排直播的，必须按照3倍日薪资标准支付劳动报酬，不得以调休抵扣。3.直播人员如需调班、请假，必须提前24小时向门店店长提交书面申请，经审批通过后由门店安排其他值守人员顶替，禁止出现空岗漏播情况，未提前申请私自不到岗的按照旷工相关条款处理。每月直播人员至少享受4天完整休息日，半年内累计休息日不得低于法定标准。3.3直播全流程操作规范所有操作要求细化到可直接核验，无模糊表述：1.直播前准备阶段：直播人员需提前60分钟到岗，逐项完成设备调试（摄像头、麦克风、补光灯、网络测速）、当日直播产品备货核验、直播脚本核对、妆容着装整理四项动作，着装要求统一穿着门店当季工服，不得穿拖鞋、奇装异服出镜，妆容符合门店对外服务标准，禁止携带私人手机放置在直播画面可视范围内，直播间背景不得出现私人杂物、门店内部未公示的文件、非门店售卖的无关商品。直播前10分钟需在工作群内上传场景核验照片，经场控确认后方可开播。2.直播过程执行阶段：直播过程中不得出现无关闲聊、吃外卖、频繁打哈欠、吐槽门店、吐槽产品、和观众对骂的行为，所有产品介绍必须严格符合门店公示的售价、库存、售后规则，禁止使用合规清单以外的违禁词，禁止引导用户添加私人微信跳转至外部平台私下交易，所有用户弹幕咨询的回复率不得低于70%，普通咨询响应时长不得超过30秒，涉及售后投诉的内容第一时间转接后台场控人员线下处理，不得在直播画面中直接公示用户隐私信息。直播过程中如需临时离开镜头范围，必须向观众说明情况并暂停直播。3.直播后收尾阶段：下播后30分钟内完成当日直播数据导出、已下单用户的自提/配送信息核对、待售后订单分类登记工作，所有用户个人信息不得私自拷贝外传，当日直播产生的废弃包装、草稿纸等杂物全部清理出直播间，所有设备切断电源后放回指定储物位置，填写当日直播工作台账后签字确认，经店长核对无误后方可离岗。3.4绩效核算与权益保障规则所有薪资核算标准公开透明，不得私自克扣：1.门店直播岗位薪资结构为“基础薪资+岗位津贴+直播业绩提成+全勤奖励”，其中直播业绩提成按照直播引导到店自提、直播引导配送到家两类订单分别核算，提成比例在劳动合同中明确标注，不得随意变更。门店直播产生的订单业绩70%归属对应门店线下业绩池，30%计入直播人员个人绩效核算基数。2.直播当日结束时间晚于21点的人员，门店统一发放20元标准的晚班餐补，月度直播岗位零合规违规记录的人员可享受300元合规全勤奖。门店直播岗位人员按照国家规定缴纳社会保险、享受对应年休假、婚假、产假等法定福利待遇。3.5日常培训与能力升级规则每月组织不少于2次的全员线下实操培训，1次合规知识考试，考试不合格的人员可获得1次免费补考机会，补考仍不合格的安排脱岗培训1天，培训期间薪资按照正常标准发放，不得直接做辞退处理。脱岗培训后仍不能胜任岗位要求的，门店可协调调至其他适配岗位，双方协商一致变更劳动合同内容。4.违规约束与奖励机制4.1违规行为等级认定与处理标准所有违规行为处理均匹配对应改进要求，所有涉及经济扣减的内容严格符合工资支付相关法规要求，单月累计扣减金额不得超过员工当月薪资的20%：1.一般违规（单次行为未给门店造成直接经济损失，属于轻微劳动纪律问题）：包含直播迟到10分钟以内、未按要求穿着工服出镜、直播前未提交场景核验照片、漏回复不超过3条普通用户弹幕等行为，首次发现给予口头警告，扣除当日绩效5%；累计2次给予书面警告，扣除当日绩效10%；累计3次安排停岗培训半天，培训期间薪资正常发放。2.较重违规（单次行为给门店造成200-1000元直接经济损失，或导致平台直播账号收到1次弹窗警告）：包含直播过程中念错产品售价、未按要求公示售后政策、直播时和观众发生口角、私自引导用户跳转外部平台等行为，首次发现给予记过处分，扣除当月绩效20%，员工需承担实际经济损失的10%；累计2次的停岗培训3天，按公司规章制度做好整改记录。3.严重违规（单次行为给门店造成1000元以上直接经济损失，或导致平台直播账号被封禁7天以上，或出现私下交易、泄露用户信息等触碰合规红线的行为）：门店可按照《劳动合同法》相关规定与员工解除劳动关系，无需支付经济补偿金，同时保留追溯损失的合法权利。4.2正向激励与评优规则对应违规处罚设置对等奖励机制：月度门店直播GMV完成目标率排名区域前三的直播人员，分别给予1000元、800元、500元的现金奖励；月度直播用户好评率达到95%以上、零合规投诉的人员，给予400元服务优秀奖；年度累计12个月获评门店优秀直播人员的，次年薪资等级上调一级，同时获得总部提供的免费外出进修名额。5.申诉机制1.门店直播人员如果对违规认定、处罚结果存在异议，可在收到处罚通知后的3个工作日内，向所属区域营运部提交书面申诉材料，附上相关佐证信息。2.区域营运部收到申诉后需在7个工作日内完成全流程核查，出具书面核查结论告知申诉人，核查确认原处罚有误的，第一时间撤销原处罚记录、返还对应扣减的薪资。3.申诉人对区域核查结论仍不认可的，可向总部人力行政中心劳资合规组提交二次申诉，总部核查组需在15个工作日内完成全链路复盘，出具最终仲裁结果，该结果为最终处理结论，所有部门必须严格执行。申诉流程全程禁止任何管理人员打击报复申诉人，如有此类情况一经发现对相关管理人员做记过处分。6.附则1.本制度为2026年正式执行版本，之前发布的所有关于门店直播人员的零散管理规则全部作废，所有门店需在2025年12月30日前组织所辖直播人员完成全员学习确认。2.本制度的最终解释权归总部人力行政中心所有，每年度末结合当年业