《智能客户服务与管理（微课版）》-第9章智能客户服务策略

智能客户服务与管理（微课版）第9章智能客户服务策略案例导入翼支付新一代智能客服平台：AI+RPA双驱，破解传统客服痛点针对传统客服“等待久、响应慢、流程烦琐”的行业痛点，中国电信翼支付搭建起以技术为核心的新一代智能客服平台。该平台以InsightAI大模型应用平台为核心底座，深度融合自研的三思机器人流程自动化（RoboticProcessAutomation，RPA）能力，形成“大模型+RPA”双轮驱动的服务架构。在技术落地层面，该平台通过分层部署实现服务效能跃升。语音交互端，语音智能客服小模型针对用户口语化表达、需求模糊等问题优化识别算法，不仅能精准捕捉用户诉求，还提高了实时解决率，大幅减少用户重复咨询；人工辅助端，大模型客服坐席助理整合全量服务知识库，可自动抓取用户历史咨询记录、业务办理进度等关键信息，为坐席提供“一键应答”支持，推动人工服务整理时长缩短。在线自助服务领域，该平台依托AI意图识别与RPA流程自动化的协同能力，将用户常见的账单查询、业务开通、故障报修等场景转化为零人工干预的标准化流程，在线客服自助成功率取得新的突破，彻底解决传统客服排队等待的难题。值得关注的是，自研三思RPA技术并非局限于客服场景，已在翼支付App内延伸至人力考勤核算、财务票据审核等多个应用场景，单场景人工效率有了很大提高，实现“一次技术投入，多领域效能释放”。该平台AI智能客服既通过技术手段化解了传统客服的效率瓶颈，也为用户提供了实时响应、自主可控的服务体验。智能定制化客户服务01CONTENTS目录智能分级式客户服务02智能体验式客户服务03智能创新式客户服务039.1智能定制化客户服务定制化客户服务是指企业按照客户的需求，为客户提供量身定制的服务。定制化客户服务体现了企业充分尊重每个客户的特殊性，从不同客户的不同需求出发，灵活地为不同客户提供服务的态度。在客户需求从标准化满足转向个性化适配的时代背景下，单纯依靠人工的定制化服务已难以平衡体验质量与运营成本，而人工智能技术的突破为破解这一矛盾提供了关键支撑，它让定制化服务从“高成本、少数享”走向“高效益、普惠化”成为可能。9.1.1定制化客户服务的作用定制化客户服务的价值的核心在于“双赢”，既满足客户的个性化需求，提升客户体验，又帮助企业优化运营效率、增强竞争力。对客户来说，定制化客户服务的本质是服务主动适配需求，而非客户被动寻找服务。定制化客户服务对客户的作用对企业来说，定制化客户服务是“以客户为中心”的数字化转型核心手段，能从降本、增效、增收3个层面提升企业价值。定制化客户服务对企业的作用9.1.2实施定制化客户服务的策略企业需要通过多种渠道和触点，全面、持续地收集客户的相关数据，包括但不限于客户的基本信息、交易数据、行为数据、交互数据、反馈数据等。采集与整合数据客户画像是实现精准定制化服务的前提，能帮助企业在海量客户中快速识别目标群体，理解其核心需求。企业要在整合多源数据的基础上，运用数据挖掘、机器学习等技术对客户进行深度分析和标签化处理，构建动态、立体的客户画像。构建客户画像基于客户画像和历史行为模式，企业可以利用预测分析模型，预测客户未来的潜在需求或可能感兴趣的产品或服务。在此基础上，生成个性化的服务方案或推荐内容。预测需求与个性化推荐企业将定制化的服务方案或推荐内容通过最优渠道传递给客户，并确保服务过程的顺畅与高效。在服务执行的过程中，企业还需要关注服务的个性化表达。执行与交付服务企业向客户交付服务后，要及时收集客户的反馈信息，并将收集到的反馈信息重新纳入数据采集系统，用于评估服务效果，并发现改进空间。通过持续的流程优化，不断提高定制化客户服务的精准度和有效性。收集反馈与持续优化9.1.3AI辅助定制化客户服务的实施企业在推进智能定制化客户服务的过程中，必须构建一种既能满足客户个性化需求，又能有效控制运营成本的可持续服务模式。01企业引入智能算法、自然语言处理技术和客户关系管理系统，搭建统一的智能服务技术平台。该平台作为定制化客户服务的“中枢大脑”，承担着识别客户需求、调度服务资源、优化服务流程的核心功能。搭建智能服务基础框架02在技术平台的支撑下，企业可以参照模块化服务理念，将定制化服务拆解为通用服务模式与专属服务模式。构建灵活的服务配置模式03定制化客户服务并非一成不变的静态体系，而是需要基于客户反馈数据与服务运营数据，进行持续的动态优化。用数据驱动服务的动态优化与迭代9.1.3AI辅助定制化客户服务的实施案例链接从方案任选到细节适配，尚品宅配借AI定制化客户服务体验9.2智能分级式客户服务分级式客户服务是指企业依据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户划分为不同的层级，并为不同级别的客户提供不同的服务，从而实现企业资源的优化配置。面对客户价值差异显著、企业资源有限的现实挑战，传统依赖人工的客户分级与服务匹配往往存在效率低、精准度不足、动态调整滞后等问题。人工智能技术的介入让客户分级从经验判断转向数据驱动，为精细化资源配置与差异化服务落地提供了核心支撑。9.2.1对客户进行分级的原因不同的客户为企业带来的价值不同由于每个客户的购买欲望、购买能力、服务成本等不同，每个客户能给企业带来的价值也是不同的。有的客户给企业带来的价值是其他客户的几倍，甚至是十几倍；而有的客户则不能给企业带来价值，甚至还会吞噬其他客户给企业创造的价值。因此，企业有必要对客户进行分级，了解客户的真实价值，从而更好地为客户提供产品或服务。不同价值的客户的要求不同不同价值的客户对企业的要求和期望有所不同，对企业满意的标准也不同。一般来说，为企业创造更多利润、对企业价值高的客户对企业的要求和期望更高，他们希望能获得更好、更优惠的产品或服务。客户分级是实现客户满意的基础企业实现客户满意也要根据不同客户采取不同的策略，因为不同客户满意的标准也不同，实现客户满意的前提是区分客户满意的标准，这就需要企业区分客户的价值和重要性，然后根据客户的价值和重要性采取不同的沟通策略，以更好地实现客户满意。企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源企业的资源是有限的，让企业将资源平均分配到价值不同的客户身上显然是一种不经济也不切合实际的做法。此外，为价值低的客户提供较好的待遇也会在一定程度上造成企业资源的浪费，导致企业运营成本的增加，从而降低企业利润。9.2.2客户分级的方法企业根据客户的价值大小可以将客户划分为4种类型，并形成一个“金字塔”。客户金字塔模型客户层级所占比例特点关键客户重要客户位于“金字塔”的顶端，一般情况下，重要客户的数量占企业客户总量的1%左右通常是企业产品的重度购买用户，对企业有较高的忠诚度，是企业客户资产中最稳定的部分；为企业创造了绝大部分和长期的利润，而企业却只需要在他们身上花费较低的服务成本；对价格不敏感，也愿意试用企业推出的新产品；愿意对企业进行口碑宣传，为企业介绍新客户，帮助企业节省开发新客户的成本；不但有很高的当前价值，而且有巨大的升值潜力，其业务总量会不断增大，为企业带来更大利润次要客户除重要客户以外给企业带来最大价值的客户，一般占企业客户总量的19%可能是企业产品或服务的大量使用者，也可能是中度使用者；对产品或服务的价格比较敏感，因此与重要客户相比，他们为企业创造的利润和价值较低；与重要客户相比，他们的忠诚度较低，为了降低自身风险，他们会同时与多家同类型的企业保持长期关系；他们也会真诚、积极地为企业介绍新客户，但他们的升值空间较小普通客户除重要客户与次要客户之外的为企业创造最大价值的那部分客户，一般占企业客户总量的30%客户体量较大，但与重要客户和次要客户相比，他们的购买力、忠诚度、为企业带来的价值都较低，不值得企业特殊对待小客户客户“金字塔”中最底层的客户，指除了重要客户、次要客户、普通客户外，剩下的50%

的客户购买量不大，对企业的忠诚度也很低；他们会向企业提出苛刻的服务要求，消耗企业的资源；他们可能是问题客户，会向他人抱怨，破坏企业的形象不同层级客户的特点9.2.3实施分级式客户服务的策略1关键客户的服务策略企业对关键客户的服务可以从3个角度切入。（1）集中优势资源为关键客户服务：关键客户对企业贡献的价值最大，他们对企业服务的要求也比较高。为了提高关键客户给企业创造的价值，企业要将优势资源投放在对企业最有价值的关键客户身上，采取倾斜政策，加大对关键客户的服务力度，为其提供优先、优质、优惠的高品质服务。（2）积极沟通交流，加深双方关系：企业应采取多种方式与关键客户进行沟通和交流，加深双方之间的关系，让双方不再仅仅是利益关系，更是亲密的伙伴关系。（3）设立专门为关键客户提供服务的部门：企业应设立专门为关键客户提供服务的部门，由该部门负责联系关键客户、分析关键客户的需求和交易历史，并对关键客户进行跟踪管理，这样有利于企业实现对关键客户系统化、规范化的服务与管理，提高企业对关键客户的服务效率和质量。关键客户的服务策略9.2.3实施分级式客户服务的策略2普通客户的服务策略企业对于普通客户的服务策略主要是提高普通客户创造的价值，并控制维护普通客户的成本。对于不同类型的普通客户，企业应采取不同的管理方法。（1）针对有升级潜力的普通客户：企业可以采取多种措施来提高他们为企业创造的价值，努力将其培养成关键客户。（2）针对没有升级潜力的普通客户：企业可以减少服务，以降低自身成本。3小客户的服务策略对于不同类型的小客户，企业可以实施不同的服务策略。（1）针对有升级潜力的小客户：企业要努力培养其成长为普通客户甚至关键客户。（2）针对没有升级潜力的小客户：企业不能简单地将其淘汰，但可以采取提高服务价格、降低服务成本的办法来增加小客户的价值。9.2.4AI辅助分级式客户服务的实施企业可以借助AI工具分析客户数据，提炼客户的关键特征，为每个客户生成动态的、多维度的画像，为对客户进行分级提供依据。之后，企业基于客户画像和预设的分级标准，运用AI工具对客户进行自动分级。智能客户画像与分级企业可以运用AI工具为不同层级的客户制定不同的服务策略，并根据客户的层级运用AI工具为其匹配相应的服务策略。此外，企业可以运用AI工具实时监控客户动态，根据客户行为和反馈动态调整服务策略。制定差异化服务策略企业可以利用AI工具对客户的未来价值进行预测，提前布局服务资源。预测客户价值企业可以运用AI工具对分级式客户服务的效果进行评估，分析不同服务策略对客户满意度和转化率的影响，以不断优化分级式服务流程和策略。评估与优化服务效果9.2.4AI辅助分级式客户服务的实施案例链接客户分级驱动服务提质，好莱客从沟通到售后精准匹配不同群体需求2025年，好莱客凭借“服务理念+服务体系”的双向发力，成功斩获“2025（第几届）中国客户服务节”的“最佳服务案例”殊荣，其核心竞争力源于全流程、多层次、高质量服务体系的构建。在服务效率与便捷性提升上，好莱客重点推进“服务标准线上化项目”，通过官方小程序与CRM系统的深度融合，打造闭环服务链路：客户无须线下奔波，打开小程序即可实现导购设计师一键直联，实时沟通设计需求；门店信息可视导航功能能精准定位就近门店，方便客户实地体验；订单状态实时追踪功能，让客户随时掌握设计、生产、配送进度，避免信息差焦虑。同时，CRM系统引入延期提醒功能，若订单可能延迟，会提前告知客户并说明解决方案；验证码校验功能则为订单信息、支付安全保驾护航，全方位确保沟通顺畅与信息安全。在客户关怀层面，好莱客摒弃“一刀切”模式，根据客户所处服务阶段（如初步咨询、方案确定、售后维护）、服务类型（如全屋定制、局部改造）、个性化需求（如环保材质偏好、风格倾向）进行精细化分类，针对性提供定制化关怀。例如，对处于方案调整阶段的客户，额外提供多版设计预案参考；对于注重环保的客户，主动推送材质检测报告与环保认证资料，让关怀更贴合客户需求。在售后环节，好莱客创新建立主动服务流程，打破传统“客户报修才响应”的被动模式：通过系统数据监测，提前预判可能出现的问题，如安装配件适配性、产品使用维护需求，主动联系客户进行诊断；如果出现售后问题，启动统一处理通道，快速协调技术人员、配件资源，大幅缩短服务响应周期，从“解决问题”升级为“预防问题”，切实提升客户服务体验。9.3智能体验式客户服务体验式客户服务是指企业以提升客户整体体验为出发点，通过在与客户的各个接触点设置特定的事件和情景体验的方式，使客户沉浸在体验过程中，从而引发他们心中的购买欲望，使客户留下美妙而深刻的印象，获得最大程度的精神满足。当客户需求从功能满足转向情感共鸣与记忆塑造，传统体验式服务常受限于创意同质化、个性化不足等问题。而人工智能技术的发展为体验式服务注入了“精准感知、动态互动、沉浸创造”的新活力，让服务体验从标准化呈现升级为个性化共鸣。9.3.1体验式客户服务的设计要求企业在设计体验式服务时需要重点考虑5个要素，即感觉、情感、思考、行动和联想。与产品、包装、售后服务等传统要素相比，这5个要素对客户满意度的影响更大。企业围绕这5个要素设计体验式客户服务时，要懂得利用各种手段来提高客户在接受服务过程中的体验。体验要素具体内容设计要求感觉包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉为客户创造知觉体验的感觉，以此提升产品的附加价值，刺激客户产生购买动机情感客户内在的感情与情绪以客户内在情感为诉求，通过激发客户的情感来实现服务目标思考认知和解决问题的能力用创意激发客户的兴趣和好奇心，刺激客户进行思考，为客户创造认知和解决问题的体验行动客户身体的有形体验，生活形态体验与互动为客户创造身体体验，为客户指出做事的替代方法、替代的生活形态与互动方式，丰富客户的生活联想由某种体验而想起其他相关的人或事物让客户通过体验产生联想，获得超越个人感情、性格等的精神上的享受体验式客户服务的要素及设计要求9.3.2实施体验式客户服务的策略用“五感”构建场景体验五感是指视觉感、听觉感、味觉感、嗅觉感和触觉感，是人们感知世界的普遍方式。对于一个人来说，他获得的感官体验是不可替代的，而且不是在一种被动的情形下形成的，而是在一种“身不由己”的情形下获得的感受。由于事先没有心理准备或没有得到暗示，会让人产生惊喜的感受，让人印象深刻。因此，在体验式客户服务中，无论体验如何升级，最根本的要求就是要激活客户的五感。注重服务的独创性在企业运营过程中，很多企业喜欢通过学习一些成功企业的运营方法来增强自己企业的运营能力，这种做法确在一定程度确实有效，但是企业在体验式客户服务的模仿上需要慎重，因为体验式客户服务的设计要具有独创性，企业应做体验的首创者。首创者，就是要做体验式客户服务的设计者、创建者，而不是抄袭者。持续创新服务模式不懂得革新的体验建设是没有生命力的，具有偶然性的体验才能创造惊喜。如果每一次都一样，就不是惊喜了。惊喜感是超出客户期望的体验，即让客户感觉到超乎想象的好。企业在建设体验式客户服务时，要认识到惊喜感是会减弱的，在惊喜感减弱的过程中要能持续创新，以新的体验服务方式为客户持续不断地带来惊喜感。9.3.3AI辅助体验式客户服务的实施01企业可以利用生成式AI结合客户画像，为客户生成个性化的互动内容。个性化广告视频：企业可以根据客户的兴趣、地理位置、浏览行为，利用AI自动生成一段专属的广告短片。虚拟代言人：企业可以创建虚拟代言人，虚拟代言人可以与客户进行实时互动，可以参与直播带货，或向客户讲述品牌故事。AI生成数字艺术品：企业可以使用AI技术创作数字艺术品，让客户通过互动解锁或定制数字艺术品，增强客户的归属感。创作个性化互动内容02在实体店、展会、主题公园等物理空间中，企业可以运用AI技术，结合传感器、摄像头、AR/VR等技术，打造“可感知、会回应”的智能互动环境。AI互动墙/地面：当客户走近时，墙面或地面的投影会根据其动作变化，如踩出涟漪、触发动画、展示产品信息等。情绪识别互动：通过AI面部识别技术感知客户情绪，系统自动调整播放的内容或推荐产品。语音+视觉交互游戏：在商场中设置由AI语音助手引导的互动游戏，客户通过回答问题或完成任务获得优惠券，增强娱乐性和品牌记忆。打造智能互动装置03企业可以利用AI技术创建虚拟展厅或虚拟试用体验，让客户通过虚拟现实设备或手机等终端，在虚拟环境中查看产品、体验服务，增加客户的参与感和沉浸感。打造AI驱动的虚拟空间9.4智能创新式客户服务创新式客户服务是指企业采用新的设想、新的技术手段改进服务或形成一种新的服务模式，从而让客户享受从未有过的崭新服务。人工智能技术正成为驱动客户服务创新的核心引擎，其强大的数据处理、需求洞察与动态调整能力为企业突破服务创新瓶颈提供了关键支撑。9.4.1创新式客户服务的特点创新式客户服务不仅是指由技术引发的服务创新，更多的时候它与产品或服务本身特性的变化、生产方式的变化、销售方式的变化，以及“企业—客户”交互关系的变化等因素密切相关。基于以上分析，一项创新式客户服务模式一般包含4个特点。新的技术：在创新式客户服务中使用新的技术，以提高服务效率和质量。新的服务概念：产品的创新过程是有形可见的，但在服务中创新大多具有无形性，创新的结果通常并不是一个有形的实物产品，而是一种解决问题的新方法或新思路，因此创新式客户服务在很大程度上是一种服务概念的创新。新的客户界面：新的客户界面是指为客户提供新的服务方式、交流方式和合作方式。新的传递系统：传递系统是指生产和传递新服务的组织，它侧重于企业的内部组织安排，即企业通过合适的组织安排、管理等措施，使员工能有效地完成工作并开发和提供创新式产品或服务。创新式客户服务的特点9.4.2实施创新式客户服务的策略01常见的服务创新的方法有5种。企业可以根据自身情况选择适合自己的创新方法去推进创新式客户服务。选择合适的创新方法创新方法具体操作方法全面创新企业对服务理念和服务方式进行全面变革，创造全新的服务模式局部革新企业通过微小聚焦、微小迭代的方式革新服务模式，使原有服务得到改善，或者体现差异化特征形象再造企业通过改变服务环境、更新服务项目等形式对企业的服务进行重新定义改型变异企业通过市场再定位，创造出在服务档次、服务质量等方面都有别于原有服务的新的服务项目，但是新的服务项目的核心没有发生变化外部引入通过聘请专业的服务人员或特许经营等方式将新型服务模式引入本企业中服务创新的方法02在竞争对手云集的市场中，企业实施创新式客户服务应将焦点放在客户的期望上，认真听取客户对服务的意见和建议，以客户需求为出发点进行服务创新。以客户的期望为焦点9.4.2实施创新式客户服务的策略03客户的抱怨或投诉往往表明企业的服务存在不足之处或服务方式应该改进，而这正是企业进行服务创新的机会。善于听取客户的抱怨或投诉04企业提供服务的对象非常广泛，不同的客户有着不同的需求和期望，因此企业的创新式客户服务需要保持一种弹性，要能根据客户的需求进行一定程度的调整。保证服务的弹性05企业要想创新式客户服务收获良好的效果，就要注意提升和增强客户服务人员的素质水平和能力，让他们充分掌握创新式客户服务的技能。提升和增强客户服务人员的素质水平和能力06企业要在产品中体现服务，就必须将客户的需求体现在产品设计上。对于企业来说，在产品设计中体现服务是一种未雨绸缪的创新策略。在产品设计中体现服务07企业需要及时预测并发现客户需求的变化，并以前瞻性的思维为客户提供与众不同的服务，为客户制造惊喜，提高他们对企业的满意度。用超前的眼光进行预测08企业应充分应用现代科技改善基础设施，为实施创新式客户服务提供硬件支持，以更好地丰富服务种类、提高服务效率。把企业硬件建设与企业文化结合起来9.4.3AI辅助创新式客户服务的实施企业可以借助AI构建“智能服务中枢”系统，整合语音识别、自然语言处理、机器学习等技术，打造全流程自动化、个性化、预测性的客户服务系统。企业可以在现有服务基础上，利用AI进行微小迭代。企业可以利用AI技术改变服务环境和更新服务项目。企业可以通过AI技术对服务项目进行再定位。运用AI开拓多元服务创新路径企业可以利用AI技术收集和分析客户数据，深入了解客户的期望和需求。通过机器学习算法，对客户的行为数据、反馈数据等进行分析，精准把握客户的期望。借助AI挖掘客户需求AI能高效处理非结构化数据，企业可以运用AI技术监控