医患沟通与技巧

医患沟通与技巧

XXX医院医务科XXX医患沟通与技巧1/45交流主要内容

为何要重视有效医患沟通怎样在建立友好关系中有效医患沟通怎样在采集病史中有效医患沟通怎样在解释病情时有效医患沟通怎样在告之坏消息时有效医患沟通怎样在达成诊疗方案时有效医患沟通医患沟通与技巧2/45一、为何要重视有效医患沟通（一)什么是医患沟通

医患沟通就是医方与患方之间围绕着疾病诊疗治疗过程在基本信息上、情感上一个全方位交流。其目标是使医疗过程顺利进行和使患方取得最大健康利益和抚慰。医患沟通与技巧3/45一、为何要重视有效医患沟通1.医患沟通是信息和情感有效沟通（二)医患之间到底沟通什么医患沟通与技巧4/45一、为何要重视有效医患沟通2.医患沟通目标不但是责任和义务落实，同时也是为了增加医患之间信任度（二)医患之间到底沟通什么医患沟通与技巧5/45

期望值和医疗质量对患者满意度影响我们从这张图中学到了什么?3.医患沟通也是为了医患双方达成合理预期医患沟通与技巧6/45案例:相同病情不一样期望案例：1床和2床患者都是男性，24岁，患骨肿瘤，肿瘤生长部位、病理类型、分期分级等都完全相同。

他们真是相同患者吗?

1床患者在县医院、省医院经历…………2床患者幸运就医过程…………

怎样进行期望值干预医患沟通与技巧7/45案例:找到期望落差点，干预见功力第一幕：急诊大呕血患者，血色素3g，昏迷

给予紧急抢救第二幕：呕血停顿，血色素7.5g，神智恢复

医生回房间休息第三幕：患者再次发生大出血死亡

急诊、重患、手术后患者怎样进行沟通

期望值"高危期”出现在何时？医患沟通与技巧8/45一、为何要重视有效医患沟通4.医患沟通是了解医患纠纷高危人群伎俩（二)医患之间到底沟通什么医患沟通与技巧9/45轻易发生医患纠纷患者特点存在一下其中一条，应引发重视:存在三条以上做好防范存在一下其中一条，应引发重视:存在三条以上做好防范存在一下其中一条，应引发重视:存在三条以上做好防范存在一下其中一条，应引发重视:存在三条以上做好防范存在一下其中一条，应引发重视:存在三条以上做好防范存在一下其中一条，应引发重视:存在三条以上做好防范存在一下其中一条，应引发重视:存在三条以上做好防范存在一下其中一条，应引发重视:存在三条以上做好防范存在一下其中一条，应引发重视:存在三条以上做好防范存在一下其中一条，应引发重视:存在三条以上做好防范存在一下其中一条，应引发重视:存在三条以上做好防范存在一下其中一条，应引发重视:存在三条以上做好防范存在一下其中一条，应引发重视:存在三条以上做好防范存在一下其中一条，应引发重视:存在三条以上做好防范存在一下其中一条，应引发重视:存在三条以上做好防范医患沟通与技巧10/45（三)有效医患沟通到底有多主要很好治疗效果更加好依从性防止医患纠纷医学人文职业要求医院经济管理需要有效医患沟通医患沟通与技巧11/45据中华医院管理学会调查医患沟通与技巧12/4580%以上医患纠纷和医疗事故是因为缺乏有效沟通引发。

没有沟通、不会沟通、沟通不恰当.都在不一样程度上加剧了医患之间担心对立情绪。一名优异医护人员除了有责任感、对病人相关爱之心外，还需要掌握与病人进行有效沟通技能。

有效医患沟通到底有多主要医患沟通与技巧13/45二、怎样在建立友好关系中有效医患沟通第一，了解患者，觉察自己第二，适合语言性和非语言性沟通第三，问询患者患病感觉第四，"共情”—感同身受第五，使用主动、必定语言第六，学会使用"我们”语句医患沟通与技巧14/45第一,了解患者,觉察自己了解患者高度自我，期待重视;缺乏信任,担心价格;耐心解释，态度热情;重视诊疗，关注愈后有钱有权，需求过分;后果不良，打闹赔偿。医患沟通与技巧15/45起源："医学界杂志”微信，一份由针对全国10省市名4000住院患者调查问卷结果中国患者喜欢什么样医生掌握最新医学进展79.10%第一位与患者谈家常75.60%第二位重视患者心理50.70%第三位重视仪表49.50%第四位经常了解患者心理40.30%第五位把病看好36.10%第六位对患者负责31.40%

第七位对患者和善可亲14%第八位技术过硬11%第九位提供廉价医疗6.90%第十位医患沟通与技巧16/45第一,了解患者,觉察自己觉察自己觉察自己职业岗位觉察自己个性特点觉察自己思维方式觉察自己心理期待觉察自己情绪状态觉察自己行为举止医患沟通与技巧17/45第二,适合语言性和非语言性沟通巧言语沟通技巧1)提问多开放性问题、少封闭性问题2)倾听注视、点头、重复、镜映、共情3)澄清是将模棱、含糊病人陈说整理清楚4)条理清楚5W1HWhy—检验治疗优点，What—检验治疗目标，When—检验治疗约定时间，Where—检验治疗部位，Who—检验治疗医生，How—检验治疗步骤5)主动语言问候礼貌语言、必定、多用勉励话6)巧专心理暗示经过暗示缓解患者担心和恐惧，增加患者信息，防止消极暗示（讲故事)医患沟通与技巧18/45非言语沟通医患沟通与技巧19/45非言语沟通仪表姿态面目表情目光接触手势触摸非言语沟通包含面部表情自然、体态表情、目光接触、保持朝向与适当距离、时刻注意手势语、声音传递信息等。

声音信息:语音适中、语气和缓、语气自然、语速稍慢。

仪表要求:衣着整齐，修饰大方，举止自然。医患沟通与技巧20/45第三,问询患者患病心情和感觉简单地问询患者："你有什么感觉；””今天看病感觉怎么样？""现在感觉好些吗？""自从患了糖尿病，您心情怎么样？”医患沟通与技巧21/45第四，"共情”—感同身受反应或确认：诊疗中观察患者情绪反应，同时，要对患者话语做出反应，让她知道医生听到他期待和担心。如，”听起来似乎关节炎犯了，折磨着你“您是在告诉我，自从患病后这一点你很苦恼。”接纳患者感受（正常化)：告诉患者他们感觉是正常，使他们安心。如，“任何一个患有这种疾病人都会感到打击太沉重了。”医患沟通与技巧22/45第五,使用主动、必定语言同患者谈论主动主题。如"你如此出众地坚持那么复杂药品治疗计划，给我留下了深刻印象。”"我很高兴你能统计你女儿体温——这个信息对我们来说很主要。”医患沟通与技巧23/45第六，学会使用"我们”语句

用"我们”或"让我们”表示方式，是连接患者和医生纽带。"我们将一起努力，让你尽可能快恢复健康。”"让我们仔细地监测你血压，直到血压降下来为止。”医患沟通与技巧24/45三、怎样在采集病史中有效医患沟通采集病史时需要搜集哪些信息?采集病史需要多长时间医患沟通与技巧25/45采集病史目标了解病情采集病史检验假设作出诊疗了解患者对疾病反应来看病期望是友好关系基础是友好关系关键医患沟通与技巧26/45采集病史医患沟通主要技巧第一，适合非语言性和语言性沟通第二，问询就诊原因第三，问清病史（辅助讲述、澄清主述)第四，问询患者对疾病看法和期望第五，问明患者全部意向(还有吗?)第六，查对患者病情信息和意向

医患沟通与技巧27/45采集病史互动患者女48主述

最近总感到心慌、憋气、担心、害怕、不敢一个人在家等。医患沟通与技巧28/45妨碍解释沟通原因医生与患者以不一样方式对待疾病患者情绪化反应影响了倾听医生没有很好解释清楚医生没有核实患者了解四、怎样在解释病情时有效医患沟通医患沟通与技巧29/45医生怎样向患者解释病情呢?了解问题三个阶段:解释前:搞清患者所知、所想解释中:清楚地向患者解释解释后:确保患者了解医患沟通与技巧30/45医生怎样向患者解释病情呢?解释前：搞清患者所知、所想关于这个疾病你都知道哪些信息?

关于这个疾病你还想知道哪些疾病?你认为是什么原因造成这个疾病发生?医患沟通与技巧31/45医生怎样向患者解释病情呢?解释中：清楚地向患者解释a.提供诊疗，病因和预后相关信息对患者疑问进行反馈问询患者：“我解释清楚了吗？”标志性词语：你应该记住三点…解释后：核实信息

请患者用自己话告诉我。（了解患者知道哪些信息)医患沟通与技巧32/45小结:解释病情主要沟通技巧第一，搞清患者对病情看法第二，清楚地向患者解释病情第三，确保患者了解医生解释第四，问"有没有其它问题?”第五，医患对不一样了解进行商谈第六，核实患者了解医患沟通与技巧33/45

患者女38岁私企企业主管

主诉：心慌、胸闷，憋气，有时耳鸣，担心自己脑子和心脏出问题，到多家医院治疗，做了CT、MRI、脑电、心电、化验等检验，均未发器质性问题,医生考虑可能与精神原因相关，需要请心理科医师进行会诊。演示问题：

怎样向这位患者解释病情?讨论或演示医患沟通与技巧34/45怎样让患者接收治疗方案

医生对一位需要做心脏支架患者说，"假如不做，结果就跟旁边中风患者一样”，患者听了非常生气。

一位门诊需要输液治疗患者问医生，"我输液了能不能好”，医生说，"不知道”，于是病人就开始又喊又骂。在病房查房主任对旁边主管说，再用激素，病人小声无奈地说，”还用激素呀！"五、怎样在达成诊疗方案时有效医患沟通医患沟通与技巧35/45达成双方同意诊疗方案沟通主要技巧第一,评价患者对治疗出发点第二,提供治疗备选方案第三,推荐治疗方案第四,了解患者倾向治疗方案第五,协商一个双方都接收治疗方案第六,达成方案并明确可能碰到问题及处理医患沟通与技巧36/45六、怎样在告之坏消息时有效医患沟通何为坏消息?普通人眼里：高血压……心肌梗死……死亡在病人眼中：糖尿病,

行为改变——比如：为了控制血压天天服三次药。病情结局很主要医患沟通与技巧37/45讨论作为医生你有没有通知病情坏消息经历?哪些是成功?哪些是失败?假如我们患了病你希望知道病情是什么吗?您希望被医生通知?还是家眷通知?医患沟通与技巧38/45

讨论或演练

患者女65岁诊疗为淋巴瘤怎样告之患者或家眷病情?医患沟通与技巧39/45通知坏消息前需要确认信息信任、友好医患关系对病情进行过有效解释达成过一致性治疗方案治疗方案结果不理想向谁告之医患沟通与技巧40/45怎样通知坏消息?由谁告之

最好主治医生以上，2人告之给谁

家眷患者在哪里告之

病房，楼道，单独房间告之前气氛

确保一下平静环境，全部人都坐下，关好门。告之前兆：让患者家眷有心理准备——"很遗憾，结果不象我们期待那样乐观…”医患沟通与技巧41/45怎样通知坏消息?清楚地解释诊疗："罗先生，你妻子得了淋巴瘤——一个癌症…”表示医生难处/患者和家人悲伤；作为坏消息传达者我也极难受和为难；帮助寻找支持：有没有什么帮助你度过这个困难时期。寻找精神支柱。探索患者治疗希望：我们有很多癌症患者存在了很久，过着正常生活，告诉患者下一步主动治疗方案。探讨可能他和患者可能面临问题及应对医患沟通与技巧42/45第一，

确保有益气氛和提供前兆第二，

通知明确诊疗第三