服饰搭配服务落地实施方案

服饰搭配服务落地实施方案一、方案实施背景与总体目标1.1实施背景我在服装零售行业做了快十年，从导购做到区域运营，这点感触太深了：好多客户来我们店挑衣服，看上一件版型不错的大衣，付钱拿走，过半个月又回来退，说回去配了自己家里的裤子和鞋，怎么穿都不对，不是显矮就是显壮，不是衣服不好，是不会搭。还有不少老客户，每次来就只买同风格同版型的衣服，说怕买错，其实衣柜里一堆衣服，出门还是不知道穿什么。之前我们也喊过要做搭配服务，但都是停留在口头上，导购闲了就给搭两句，忙了就不管，根本没落地，客户没享受到实实在在的服务，我们也留不住人，连带率一直上不去。想来想去，要改变这个现状，必须把服饰搭配服务做成标准化、可落地的固定项目，不能再当可有可无的附加活，这也是我做这个方案的初衷。1.2总体目标我们做这个方案，核心目标其实是两个，一个对客户，一个对我们自己。对客户来说，就是真的帮大家解决“买对衣服不会搭，衣柜满了没衣服穿”的痛点，不管是买新衣服还是整理旧衣服，都能拿到适合自己的清晰搭配方案，让大家花出去的每一分买衣服的钱都能用得上，穿得舒服又好看，提升客户对我们的信任度和满意度。对我们经营来说，就是把搭配服务做成我们的核心竞争力，把门店连带率从目前平均1.3提升到1.8以上，老客户复购率提升20%左右，同时靠好的口碑拉来新客户，慢慢形成“买衣服找我们搭”的用户认知，实现客户和我们的双赢。二、落地前期筹备工作要把服务落地，不能上来就直接干，前期准备得做足，不然很容易走样，最后又变成喊口号。2.1人员配置与技能培训2.1.1人员分工我们不用额外招很多人，就在现有门店人员里调整就行。每个门店的店长就是搭配服务的第一负责人，主要负责客户预约排期、服务质量监督和问题处理。然后每个门店至少培养1名专职搭配顾问，从店里经验丰富、会沟通的导购里选，专门对接提前预约的一对一搭配服务，剩下的所有导购都要掌握基础搭配技能，日常接待散客的时候就能随时提供基础搭配建议，这样不管是预约客户还是散客，都能覆盖到，不会没人管。2.1.2培训内容我带队做培训，不搞那些虚的理论，全部教能用得上的干货。第一块是基础身形适配知识，要求每个人都能快速判断客户的身形类型，比如梨形、苹果形、沙漏形、H型，每种身形哪里要遮哪里要露，有哪些固定的搭配技巧，比如梨形就看上宽下紧还是上松下紧，哪些版型绝对不能碰，这些都要烂熟于心。第二块是场景化搭配逻辑，我们按普通人的穿衣场景分，日常通勤、朋友约会、亲子出行、正式场合、休闲运动，每个场景需要什么样的风格，有哪些搭配公式，比如通勤就是“挺括上衣+垂感下装”，不容易出错还显专业。第三块就是沟通技巧，我反复跟大家说，一定要先聊明白客户需求再动手搭，不能上来就拿自己喜欢的衣服给客户试，要会问问题：比如“你平时穿衣服最多的场景是什么呀？”“有没有哪个部位你觉得穿衣服不太好修饰，想要调整一下？”“有没有什么颜色是你穿了特别显气色，或者特别不喜欢的？”把这些问清楚，搭出来的才是客户想要的，不是我们自嗨。2.1.3培训考核培训完不能直接上岗，必须过考核。考核就是现场模拟，我或者资深搭配师当客户，说出自己的需求和身材困扰，让培训的人现场选衣服、搭衣服，说清楚搭配的逻辑，能说清楚、搭出来符合需求就算过，过不了的就跟着老搭配师旁听学习一周，再补考，我之前带的两个新来的小姑娘，第一次考核没通过，跟着学了一周，摸到门道了第二次就过了，慢慢来不用急。2.2门店物料与场景调整2.2.1空间调整我们不用专门租大地方做搭配区，小店就在试衣间旁边腾出来两三平方的位置，放一个小挂架和一张小桌子就行，大一点的门店就隔出一个半封闭的小区域，放个沙发，让客户能坐下来慢慢聊，不会被进出的客人打扰，试衣间里必须换大点的全身镜，我见过好多店试衣间镜子很小，客户试完看不到全身效果，搭得对不对都不知道，这点一定要改。2.2.2物料准备首先要做两个小卡片，一个是搭配需求登记卡，客户来的时候先填，把身高、日常风格、穿搭困扰、本次需求都记下来，我们搭的时候随时看不会忘。另一个是搭配方案卡，客户确定好搭配之后，我们把每一套搭配的衣服款号、适合场景、甚至简单的穿搭小技巧都写上去，给客户带走，这样客户回家之后忘了怎么搭，拿出来一看就清楚了。然后我们店里要补全常用的配饰，腰带、丝巾、项链、帽子、帆布鞋、小皮鞋这些，很多时候一套衣服加个腰带，风格一下子就对了，配饰不仅能用来搭，还能卖给客户，一举两得。最后我们在门店进门的地方贴个明显的提示，告诉客人我们提供免费的搭配服务，需要的话随时说，别让客人不知道我们有这个服务。2.3客群梳理与预约机制搭建首先我们先把现有客户梳理分层，第一类是经常来买的老客户，消费能力也不错，这类是我们的核心服务对象，优先邀约体验；第二类是买过一次之后大半年没再来的沉睡客户，我们主动发微信邀请，说我们现在有免费搭配服务，邀请过来体验，试试能不能唤醒；第三类是新客户，到店就主动询问需求。然后我们搭建预约机制，客户可以加门店微信提前一到两天预约，预约好了我们提前把搭配顾问的时间空出来，客户过来不用等，直接一对一服务，体验感好很多，周末人多的时候我们就多排一个搭配顾问，避免预约不上让客户失望。三、服饰搭配服务具体落地执行流程准备好了之后，就按标准化的流程一步步走，保证每个客户拿到的服务质量都是一样的，不会今天这个导购搭得好，明天那个导购搭得差。3.1到店接待与需求挖掘客户进门之后，我们先打招呼，不是上来就推衣服，第一句话先问：“请问您今天是来选新衣服，还是需要我们帮你整理搭配方案呀？”如果客户有需求，就请到休息区坐下来，慢慢聊需求，我常跟大家说，聊五分钟再动手都不晚，很多客户其实自己也说不清楚想要什么，你问细了，她才会说出真实的困扰，比如之前有个客户说自己穿什么都显臃肿，聊了半天才说，她生完孩子肚子有肉，总穿宽松的衣服，结果越宽松越显肿，找到核心问题，我们搭的时候就有方向了。3.2方案搭配与试穿调整3.2.1初选搭配方案问清楚需求之后，我们一次选3到4套就够了，不要选七八套让客户试，试多了客户累，还会纠结，选个三套不同场景或者不同风格的，从上到下包括配饰都提前搭好，挂在专门的试衣挂架上，等着客户试，每套都搭配好，不要让客户自己凑。3.2.2试穿跟进调整客户试完第一套出来，我们不要上来就硬夸好看，先问客户自己的感受：“你觉得这套穿起来舒服吗？有没有哪里觉得不满意呀？”客户说哪里不对，我们马上调整，比如客户说领口太露，那我们马上换个内搭或者加一条丝巾，客户说腰那里显胖，我们马上换一条合适的腰带收一收，调整到客户觉得舒服好看为止，我一直跟导购说，我们觉得好看没用，客户自己穿着舒服、喜欢才是真的好，千万不要把我们的喜好强加给客户。3.3服务交付与售后跟进客户选好满意的搭配之后，我们就做交付，把每一套搭配都拍一张全身照，存在客户的专属服务档案里，然后把搭配信息写在搭配卡上给客户带走，如果是线上咨询的客户，就把电子档的照片和搭配说明发给客户，清清楚楚。然后客户离开一周之后，我们微信跟进去问一句：“你这阵子穿我们搭的那几套衣服，感觉怎么样呀？有没有什么不合适的地方？”要是客户说某个场合穿不对，随时欢迎回来免费调整方案，这样客户会觉得我们不是卖完就不管了，特别负责任，信任感一下子就上来了。3.4增值服务延伸除了到店搭配新衣服，我们还推出了付费的上门衣橱整理搭配服务，就是有些客户家里衣柜堆了好多衣服，很多都没穿过，扔了可惜，又不会搭，我们就安排搭配师上门，帮客户把现有衣服全部整理一遍，把能穿的重新搭配出几十套不同场景的方案，告诉客户哪些衣服可以淘汰，哪些需要补充新单品，这个服务我们收一点点基础服务费，如果客户在我们店一次买满一定金额，就免费送，好多老客户都特别喜欢，上个月我去给一个老客户做衣橱整理，她翻出来三件好几年没穿的风衣，重新搭了内搭和裤子，全部都能穿了，她特别开心，当场又下单买了两件内搭一条腰带，不仅客户满意，我们也多了业绩，双赢。四、落地效果跟踪与持续优化服务落地不是一劳永逸的，要一直跟踪调整，才能越做越好。4.1数据化跟踪考核每个月我们都会统计四个核心数据，第一个是接受搭配服务客户的平均连带率，看看是不是比原来没做服务的时候高；第二个是客户满意度，我们给每个接受服务的客户发一个简单的调研，问问对服务满不满意，满意度要保持在90%以上；第三个是老客户复购率，看看接受过服务的客户，三个月内再来消费的比例有没有提升；第四个是口碑转介绍率，看看有没有客户带新朋友过来体验。这些数据每个门店都要按月报上来，我们一目了然，哪个店做的好，哪个店还有问题，都能看出来。4.2定期复盘优化我们每个月开一次全区域的搭配服务复盘会，让各个门店的负责人把这个月遇到的问题都拿出来说，大家一起解决。比如之前有门店说，客户反映我们的搭配卡字太小，看不清，我们马上就换了大尺寸的卡片，把字体调大；还有客户说周末总是预约不上，我们就调整了排班，周末多排一个兼职搭配顾问，满足需求；还有导购说，小个子客户的搭配总是把握不好，我们就一起总结了三个适合小个子的固定搭配公式，分享给所有人，下次大家就都会搭了。4.3人员激励机制要让大家愿意做这个服务，必须有激励，不能让大家觉得多干活还没好处。我们规定，每个搭配顾问，只要当月服务的客户好评率达到95%以上，连带率达到目标，就发对应的服务奖金，月底我们还评区域优秀搭配顾问，给奖金还给荣誉证书，大家有动力，自然就愿意把服务做好，不会推着不走打着倒退。方案总结总的来说，我们推这个服饰搭配服务落地，核心不是为了多卖货而硬推，而是真的站