《直播电商客户服务（AIGC版）》课件 项目五 直播电商售后客服

直播电商客服任务一

认识直播电商售后客服任务导入在产品出售以后的客服工作和相关人员既是一次交易的最后环节，也是下一次交易的起点售后客服任务导入：直播电商售后客服的必要性

《直播电商购物消费者满意度在线调查报告》担心商品质量没有保障担心售后问题一、直播电商售后服务的原则1牢记底线熟记客服工作原则、熟悉规章制度、了解商品的特征属性明确售后问题的处理原则、方法和底线2换位思考以客户的角度看待和理解问题切忌对客户不理不睬、拖延不予解决，或者推卸责任、敷衍客户3合作共赢依法履行各自的职责，承担相应的社会责任，切实保障客户的合法权益二、直播电商售后服务的形式自播代播店铺客服直播间客服1.代播模式的售后服务上架售后问题链接主播和商家签订保证金协议主播和商家建立售后服务联动机制平台搭建完善的售后保障体系2.自播模式的售后服务直播模式下，商家是商品销售者、服务提供方或电子商务运营者，对所提供的商品和服务承担售后责任。一般由店铺的售后客服处理主播进行回复或引导其联系店铺的售后客服三、直播电商售后客服的工作流程1查单、查件工作清楚客户所购买商品的物流情况，将发货时间、物流等信息及时提供给客户2实施退换货操作了解客户退换货的原因同意客户请求，详细告知客户退换货的流程和注意事项帮助客户快速处理退换货3正确处理客户异议及时、积极地回应客户的不满、抱怨、异议、投诉适当做出解释尽快给出解决办法4.评价管理工作广泛收集客户的真实反馈，为直播团队完善经营策略提出合理的建议在评论区回复粉丝的问题，解答疑问在客户收到商品后积极回复客户的评价小结直播电商售后服务的形式直播电商售后服务的原则直播电商售后服务的工作流程谢谢大家！THANKSFORYOU

直播电商客服任务二

处理查单及查件1.查单、查件问题的处理当客户询问订单进度情况时，该如何快速的回复客户，才能让客户放心呢？1.查单、查件常见问题的处理123问题一：快递显示已经签收，但并非本人签收问题二：疑难件无法派送问题三：超区件无法送达456问题四：不可抗力自然灾害问题五：节假日及特殊活动派件时间延长问题六：快递丢失或破损问题一，快递显示已签收，但是并非本人签收。倾听分析解决记录跟踪问题二，超区件无法送达。123联系快递查询好原因后及时的回复客户，请求客户的谅解。是否可以加钱送货或者转其他快递公司。是否可以自提。问题三，疑难件无法派送或未按照规定地址进行派送。虽然物流跟踪信息上显示买家已签收，但是买家却说自己并未签收过商品。此时，就需要提供签收底单来进行判断。123及时收集顾客的个人信息，如手机号码等。明确可收到快递的时间和地点。督促快递公司及时派件，及时反馈给客户。问题三，疑难件无法派送或未按照规定地址进行派送。问题四，不可抗力自然灾害。

1.密切关注事态的发展。

2.及时和收件人取得联系，说明原因。问题五，节假日及特殊活动派件时间延长。

1.给予客户充分解释。

2.如实回答快递未按约定时间到达的原因。问题六，快递丢失或破损。

1.安抚顾客的情绪

2.及时和快递公司确认情况。

3.及时回复顾客，并做好后续的补发工作。小经验若有发错商品的情况时，如果顾客能接受，那么售后客服应给予客户一定的补偿，尽量减少顾客的损失，让顾客有一个良好的购物体验，如果顾客不能接受，那么应请顾客寄回商品，并主动承担运费，然后重发正确的商品。小结2认真聆听顾客需求，要学会换位思考常见的查单、查件的问题及应对方法谢谢大家！THANKSFORYOU

直播电商客服任务三

实施退换货操作案例长春的一位消费者通过某直播平台以1000多元的价格购买了两件皮衣，收到货之后发现与直播间展示的完全不一样，由于收到商品还未超过7天，当消费者申请退款时，售后客服不仅没有同意，还直接将消费者拉黑。当地消协联系商家后，商家仍不承认商品系其销售，拒绝退货退款。1.正常退货、换货正常退货、换货是指客户收到商品后，由于商品的大小、颜色、款式以及发错商品、7天无理由退货等原因，要求商家退还商品。2.新消费者权益保护法2014年3月15日正式实施新消费者权益保护法规定，除特殊商品外，网购商品在到货之日起7日内无理由退货。2021年3月15日，国家市场监督管理总局与中央广播电视总台联合发出倡议，倡议广大实体店经营者自愿参与“七日线下购物无理由退货承诺”活动。2.新消费者权益保护法将商家的“诚”和消费者的“信”更好地结合在一起。“新消法”助推商家回归诚信本质3.退换货的工作流程如果售后客服遇到发错货、产品质量问题、7天无理由退换货等原因导致的换货问题，可根据客户要求先查明原因，符合换货条件则立即给客户换货，与此同时，一定要备注跟进。客户：我要的是S码，怎么给我发了成M码了呀？客服：亲，真是抱歉！您先拍个照片给我看一下，如果发错的话，我这边马上安排今天帮您把S码发出来，请您先把M码的裙子退回来可以吗？麻烦您了🌹！①换货3.退换货的工作流程退货是卖家经常遇到的比较头疼的问题，退货原因也是五花八门。合理而及时地处理和跟进，通常有20%的退货可以避免。当售后客服遇到退货客户时，应根据客户要求先查明原因，及时为客户解决，尽量挽留或者引导客户取消退货，与此同时，一定要备注跟进。①退货3.实施退换货操作查明退货原因，及时给顾客解决问题，然后要求客户提供证据，迅速给出解决方案。若客户不同意，仍坚持要退货，也一定要满足顾客的需求。3.实施退换货操作感觉跟其他地方吃的不一样/怀疑不是正品/家人不喜欢/不是自己想要的/生产日期太短......客户：认真对待安抚客户的情绪根据实际情况处理优先考虑客户的利益客服：3.实施退换货操作如今，直播带货成为商家的主推方式之一，而促销规则越来越复杂，直播花样繁多令人迷惑，还有一个导致退换货率高的原因是价格问题。3.实施退换货操作如果消费者在直播间购物时，商家做出一定期限内“保价”的承诺，但购物后所购商品在该期限内降价，此时消费者可要求商家退还差价。3.实施退换货操作1热情友好2诚实守信3专业耐心4快速解答5及时反馈小结2实施退换货流程的流程新消费者权益保护法谢谢大家！THANKSFORYOU

直播电商客服任务四

处理客户异议什么是客户异议01处理客户异议的四个步骤02目录CONTENTS客户异议的处理方法03PART01什么是客户异议1.什么是客户异议客户对产品或服务不满的一种表现形式，是客户对产品、客服人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、质疑，提出的否定或反对意见。客户异议实质PART02处理客户异议的四个步骤1安抚用户2分析异议3提供解决方案4做好跟踪记录2.处理客户异议的四个步骤一般直播间结束，客服咨询接待量就会迅速减少，但是售后问题可能就会增多，比如对产品颜色、外观质量、产品的价格等会产生不同的异议，从而向客服进行咨询。2.客户异议处理的步骤第一步：安抚客户充分理解客户的心情，耐心倾听并安抚客户，给予客户发泄的机会。2.客户异议处理的步骤第二步：分析异议认真倾听客户提出的异议，对客户所异议的内容进行分析和归纳。2.客户异议处理的步骤第三步：提供解决方案做好责任认定，诚挚的道歉，主动退换货，承担运费，给予补偿。2.客户异议处理的步骤第四步：做好跟踪记录“不打无准备之杖”事前做好准备：编制标准应答语客户会有什么异议话术准备怎么应对PART03客户异议的处理方法1转折处理法2转化处理法3以优补劣法4合并意见法3.客户异议的处理方法尽量少地使用“但是”一词“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”转折处理法例如：3.客户异议的处理方法利用客户的反对意见，转化为肯定意见，讲究礼仪。转化处理法方法转折处理法以优补劣法合并意见法反驳法委婉处理法转化处理法3.客户异议的处理方法又叫补偿法客户：“这东西质量不好。”客服：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”以优补劣法例如：3.客户异议的处理方法直播在进行期间，可能客户咨询量会暴增，客服人员可以合并大家问的相似意见和问题，如尺码大小，发货时间，发什么快递等等，客服人员可提前使用准备好的应对回复语进行快捷回复，不放过每个潜在客户。合并意见法小结2客户异议的处理方法客户异议处理的流程谢谢大家！THANKSFORYOU

直播电商客服任务五

认识评价管理认识评价管理01评价管理的类型02目录CONTENTS评价管理的作用03PART01认识评价管理1.认识评价管理当粉丝进入直播间后，主播要主动欢迎、引导关注，并会安排客服人员在评论区回复粉丝的问题，如果把直播间比作一个集市，一个热闹的直播间就相当于一个拥挤的市场，一个互动性强、热闹的直播间会让人更有购买欲望，可以更好的促成交易。1.认识评价管理客户提交评价后，无论是好评还是中差评，客服人员都应该给予回复，因为直播间或网络购物消费者无法接触到实物，店铺信用和商品评价就成为客户在做购买决策时的重要参考。1.认识评价管理是指卖家对客户评价进行回复、解释，定期对客户评价进行分析、汇总，获取对店铺有用的信息，从而提出改进方案的过程。评价管理PART02评价管理的类型2.客户评价的类型好评是个人基于主观意识或客观意见，对事件或人物给予好的评价好评中评是现代网络购物中客户对卖家的一种中等水平的评价中评2.客户评价的类型差评是指客户在交易完成后，因为对商品描述、商家服务等不满意而给出的负面的、不满意的评价。差评2.客户评价的类型2.客户评价的类型好评不但有助于提升店铺的DSR(卖家服务评级系统)评分，向客户证明店铺较强的综合实力，还会使店铺在平台的搜索排名、推广曝光中获得优先展示的机会，帮助店铺获取更多的流量。好评管理2.客户评价的类型中差评不但会降低店铺的DSR评分、有损店铺形象，使店铺在搜索排名、推广展示中权重降低、丧失优势，还会使店铺失去一些平台活动的报名机会。另外，中差评会严重影响客户对店铺的好感和信任度，直接让部分客户打消下单购买的想法，降低店铺的转化率。中差评管理PART03评价管理的作用3.评价管理的作用